招生接待工作人员要求

招生接待工作人员要求

一、服务

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

招生接待办公室（下面简称接待办）的工作实质就是一种服务，是通过全方位的服务促成学生入校的一种手段。服务质量好，给人一种宾至如归，受关注和被尊敬的感觉，加上入校动员的思想工作，促使学生入校。近几年，在生源紧张的情况下，学校间的竞争其实就是服务的竞争，管理的竞争，所以，接待办的工作必须把服务质量放在首位。

1、热情服务

参观学生家长来到学校总会有一种陌生的感觉，接待人员的热情将会拉近与学生家长的距离，产生亲切感。热情不只是口头说说的事情，它既能表现在你的表情上，又能体现在你的行动上。所以要求大家要微笑服务每一位参观人员，不怕受累，不厌其烦的帮助参观人员。从事接待工作6年来，我始终微笑挂在脸上，尽心尽力热情服务，给招生人员和参观人员留下了不知疲倦，乐观积极向上的印象。所以，很多招生人员选择带队老师的时候都会来找我。这是招生人员对我们服务的认可和信任，我们一定要更加热情周到的做好服务。

2、主动服务

想参观人员所想，做参观人员所做，这种服务就是主动服务。接待办工作不能出现非领导安排不做，非家长学生要求不做的现象。接待办工作要积极主动，有任务抢着干，无任务主动发现任务。

例如：自己主动打扫卫生或安排学生搞好环境卫生、主动迎接参观车辆、主动提行李、对待学生家长主动送水、主动发放简章、主动与参观人员座谈等等。

只要用心工作，就能发现问题，发现需要。例如；在安排吃饭时，一个学生只吃菜不吃馒头。我就主动向前询问是否不爱吃馒头？得到答案后，将馒头换成了米饭。还有，一次送参观人员离校，上车前有几个女生皱着眉头，好像害怕什么，询问得知这几个学生坐车晕车，服下晕车药后，才高兴的上车回家。

3、责任服务

服务既有语言也有行动，在服务时，你要对你所说的所做的负责任。不但要对学校负责任，也要为自己所服务的招生老师和所带队伍负责任。

对学校负责任就是一定要谨记不利于学校的话不说，不利于学校的事不做。心中必须树立校荣我荣，校辱我耻的意识。要求有大局意识，要求有主人翁的意识。细节决定成败，有时称你穿着不得当，就会引起很多误会，给参观者留下不好的印象。反之则体现学校的整体形象。例如，曾有家长这样评价：老师端庄大方，穿着得体正规，这个学校的管理肯定不错。对学校负责，也要时刻以学校大局为重，轻伤不下火线，小病不离工作。参观队伍来校再晚也要坚持到底，善始善终。

对招生老师负责任就是不辜负招生老师的信任。招生老师前期工作已经做到参观完就交学费的情况。我们就要接好接力棒，千方百计取得家长的信任，将学生留住，顺利的入校学习。对待不好说话的家长，我们可以给孩子做工作，让孩子做自己家长一般没办法说服自己的孩子学习。这时需要我们以朋友的身份，针对不同类型的学生，做不同内容的讲解。例如：面对除了学习不行，做什么都行的孩子，我们要将学习的内容轻描淡写，侧重他感兴趣的内容。我们可以说：你以为来到我们学校是来学习考100分的吗？大错特错，我们就是来掌握一技之长，习得谋生技巧的。怎么样才能谋生？考100的孩子在单位不一定受欢迎，而能说会道，会办事，会处理代码际关系的才受欢迎。所以，你来到咱们学校争取参加各种活动，可以取得很多证书。也可以凭自己的能力加入到学生会中，做好老师的左右手，锻炼、提高自己的工作能力，管理能力，这样也是成才之路嘛！

对所带参观队伍负责任。队伍有大有小，大致以10为界。小队伍参观时，以说、沟通的方式为主，要制造亲切感顾要周到，关心到每一位学生的爱好和家长的问题，力争带队中记得每一位学生的名字，并

能准确喊出，搞清每位学生家长的特点，这样参观下来学生入校的机率会很高，大队伍则需要我们以讲的形式为主，一定要等到最后一位家长进到你所讲解的地方后，再开始你的讲解，以保证每位学生和家长都能全面完整的参观。大队伍要想保证入校率，必须在完成带队后进行单独座谈。

二、沟通

1、与学生交朋友

一名合格教师应该做到易接触、善交流、能引导。无论是在学习上，还是生活上都应是学生的好向导好朋友。作为学校的接待老师，更应该通过自己专业的服务与独特魅力，吸引住来校参观的学生，尽快拉近与学生的心灵距离。所以，我们要放低自己的身份，以尊重学生的心态去接触他们，主动发掘他们的优点和可塑造之处，并着重表扬，这样会非常容易使学生对我们产生好感和信任感。最后就能与学生交成朋友。

例如：一名特爱美的学生来校参观，你可以试着赞美她，甚至给她预约时间教你盘头发、画眉毛等等，这样她就会觉得和你有共同语言，乐于给你说心里话。

再例如：一名身高很高很帅的学生来校参观，你可以夸赞他值得骄傲的身高和长相，甚至赞扬他的家长把儿子养的如此帅气，这样不仅这个学生，就连学生家长都觉得你是个好说话的人。

再例如：家庭一般，穿着简陋的学生，你可以放下自己的架子，说明自己以前也是家里很穷，但是人穷志不穷，只要自己努力，坚定信心，总有一天你会成功，在此，大家不要太吝啬自己的手机号码，想真心的与这样的学生交朋友，不妨将自己的手机号码告诉他，晚上或改天给他发一个鼓励的信息，这样以来，入学的可能性就大了。

2、与家长交心

学生上学的主动权主要是掌握在家长的手中。这就要求我们在与学生交朋友的同时，提高自己的立足点，站到学生家长的高度。与学生家长讲解时注意简单易懂，说实在话，做实在事。家长陪孩子参观，一般就是关心以下几点：学校是不是骗人的？学校正规吗？学校管的严吗？学校安全吗？学校能让孩子学到真正的技术吗？学校能给孩子分配一个好工作吗？在进行讲解的时候，接待老师一定注意一个原则，说话语气一定要坚定自信，并找到充足实例去证明。

例如：学校管的严吗？严。我们学校在管理方面很有一套的，可不是表面上的军事化，我们每年都进行半个月的军训，还有不定期的轮训。除此以外学校对进出校门学生作息、学生言行、手机的使用方面都有严格的管理。我个人认为只有管的好，管的严，才能切实保证孩子们学到知识。家长您学得是吗？这时家长们一般的反映就是：是啊。只要管的严就行。得到共识后，老师们可以幽默的跟上一句：到时候，家长别心疼就行。

再例如：学校能分配一个好工作吗？回答是更应坚决且自豪。说：咱们的分配是强项。建校10年来一直就是100%分配。我校合作单位多达30家，其中有很多都是知名企业，而且每年还有多家单位与我校签约。从而保证我校100%就业率。只要肯努力，有技术，赚钱是很容易的！！学生对分配的单位不满意，可以再分配，我们是无偿负责到底的。无论分到哪里都有学校的管理处，多放心啊。所以，分配问题家长不用担心。

3、与招生人员提前沟通

招生人员主要负责学生和家长来校参观前期工作，已经使参观人员头脑形成了想象中学校的形象。在接待队伍时，首先与招生人员做好前期沟通，问清楚参观学生看重的专业，这样避免了全面讲解，没有轻重之分，导致学生迷失选择方向。

还有在与招生人员沟通时，要了解个别学生的家长状况，对于家庭特殊的学生在带队过程中多关注、多鼓励。并个别讲解有关党校的助学金、勤工俭学等方面政策，以此打消学生入学的疑虑，促成入校。

三、做好接待工作的经验交流

1、乐于从事接待工作。

爱岗敬业的第一个要求是就是乐业，意思是要充分的认识和了解你的职业，真心的喜欢你所从事的工作岗位，这也是你干好一份工人必备的基础条件。从事招生接待的老师一定要真心的喜爱这份工作，不怕苦、累、热、磨，不计较得失，一心想把这份特殊的工作做好，这样的成员才是接待办最优秀的、最受欢迎的人。严老师就是一个很好的例子。严老师是2009年加入到接待办的，因为没有做老师的经历，专业知识不够，刚开始工作时也缺乏沟通技巧，导致有的招生老师对她工作不认可。但是，严老师不灰心，积极主动的去学习，凡事抢着干，不懂就问，不放弃学习，从她的行动上能看出她特别喜欢这个岗位，真心想把工作做好，因此，她的讲解水平得到了很快提升。当具备一定能力后，也不放弃任何一次锻炼和提升的机会，每次加班都主动要求，到校参观时间比较晚的队伍也主动承担。2011年秋季招生，她的带队水平和入校比例都大大提高了，而且得到了很多招生人员的表扬。

2、用心学习，善于交流，及时总结。

当你乐于从事接待这份工作后，当你具备了认真学习的态度后，接着就是系统的学习和不断的初中锻炼。来到接待办不仅仅是为了完成党校的招生接待任务，更是为了体现你的价值，我们不是来混日子，更不是来坐享他人劳动成果的。每个成员都有一个共同的任务，就是把来党校参观的学生留下。为了这一目标，各位同事一定要用心学习，发现不足并改正自己的缺点。新成员要经常将在生活上、工作上的遇到的各类问题与老成员交流，虚心向老成员们取经，作为老成员也会义不容辞的带好自己的“徒弟”，让其尽快胜任。

在接待办学习方法有以下4种：

参加系统的招生接待培训。学校组织的招生接待培训是多年来接待工作的总结，包括：简章讲解、学校介绍、学校优势分析、带队参观流程及讲解、学校百问、接待技巧及经验交流等等。经过系统的培训后，接待办新成员将对学校有一个深刻的了解和认识，只有了解了学校，才能将学校推荐给来校参观的家长和学生们。

跟队学习讲解、沟通技巧。接待办一直采取一对一的指导学习。新成员在参加培训后，必须经过一段时间的跟队学习，将培训内容加以融合消化，并根据参观者的喜好，转化为易于接受的语言时行细致讲解。哪里该讲专业，哪里该学校优势，什么时候讲学校管理，什么时候进行回顾总结，这些技巧都会在跟队学习的时候学习到。这个阶段也是接待服务水平能够得到尽快提升的一个阶段，新成员要认真学习，随时记录，学习长处，弥补自己的不足。老成员们也要无所保留的将注意事项和一环节、步骤教给新成员。 进入实验室学习有关专业知识。要想切实提高讲解水平，就应利用空闲时间进入实验室和车间，向专业老师取经。多听听他们的专业讲解，以提高自己的认识。随时学习，及时消化，最终融入到讲解内容中去。

总结提高。在进行培训和学习过程中，我们应一天一小聚，目的就是让新成员将在学习工作中遇到的问题（家长提出的难以回答的问题、出现做工作冷场的现象等）及时反馈，大家一起讨论一起解决。老成员借此机会也会将新成员不足的地方加以指正。久而久之，我们的接待水平也会得到很大的提高，接待效果也会越来越好。

3、不急于介绍学校专业，先询问，再讲解。

学生来到学校不要急于讲解党校情况和专业情况，因为人在陌生的环境中，不在意你的讲解，在意的是他所关心的问题。例如：厕所在哪里？老乡选择哪个专业？孩子不能学的专业等等。学会倾听，再去询问，是不错的方法。例如可以问：家是哪里的？喜欢什么专业？有什么特长？有什么爱好？家长有何建议？是否有家人或老乡在学校毕业分配了？在询问的同时寻找解说的切入点，这样的讲解才更具有针对性。 这一环节的交流是必不可少的，他能起到打一僵局，导入主题的作用。在交流时，最好一问一答，让学生和家长都参与进来，尽量避免就你一人说个不停的现象。与学生交流，语气要温和，多用：是用是不是啊？你说对吗？你觉得可以吗？你能理解吗？因为这样的问题回答简单，不会让学生回答不上来。与家长沟通的时候，因为守着学生，所以最好不要说孩子不足的地方，这会让学生无地自容，多夸赞，多鼓励。

例如：孩子挺有主见，这是好事，是孩子长大的标志啊。内向的孩子心细，不爱说但心里有数，做家长的多引导，在学校多锻炼，性格会逐渐开朗的。

对于喜欢上网的学生，我一般的做法是：对学生在专业上提高要求。具体方法是：打字快吗？电脑坏了会修吗？想学会吗？玩游戏是技能吗？学会技能再去玩也可以呀，学校还会举行各种比赛，你们有的是机会获奖。学校也会去正确的引导孩子，我们传授的知识绝对是社会上超前的技术，全国各地遍布我校的毕业生，从我校毕业二、三年的学生现在年薪已达到4、5万，有的已经当上了老板，年薪50万。前途无量啊。

4、制造亲近感、认同感

讲解接待的人员就如同在商场销售一样，要想别人掏钱买你的商品，就必须先接受你这个人，认同你的说法。接待的时候，注意在交谈中语言要准确，神态要自信，精神要饱满，给参观者一种信服的感觉。在与家长学生交谈时，注意找到切入点，就是家长很感兴趣的方面主要讲解，力争在切入点上，让来访者有认同感和亲切感。

例如：学生家长觉得你的讲解水平很高，而且要求自己的孩子向你学习时，这就是切入点。他欣赏你的讲解，你就可以说：家长过奖了，学校的老师水平比我高的有很多呢。以后到校我有可能教你的孩子，我可记得孩子的名字啦，以后上课要认真听，不能表现差了啊。还有就是多参加学校的演讲比赛，稿子我帮孩子改，演讲技巧我告诉他，得奖肯定没问题。这样就可以树立孩子的自信心，学习就会有兴趣，知识自然就学好啦！

再例如：学生路过老师身边都问好，这种行为得到了参观家长的一致好评。那么，这个时候我们就要借机发挥了。来到学校的学生不仅仅学习技术，也要学习并掌握社会上做人做事的技巧。见到老师打招呼、问好，就是一个很好的人际交往习惯。而这种习惯在我校很容易养成，因为学校在这一方面都已经形成了好的环境，在好的环境里养成好习惯是非常容易的。做人处事方面不仅学会见面问好，学校还开设了《三字经》《弟子规》等德育课，教会他们孝敬父母、尊敬师长、团结同学，学会负责任、学会担当。时时处处提醒学生：要做事，先做人。

总之，从切入点展开的沟通，一般会得到学生及其家长的连连点头。亲近感和认同感就会更加深刻。

5、提高认识，掌握全面，有问必答。

要想做一名专业的，优秀的接待人员，必须对学校招生的相关政策了如指掌。对学校开设的专业、收费标准、分配单位等熟记于心。还有招生培训材料中的百问知识、学校特色倒背如流。这样， 当学生家长进行提问的时候，我们才能做到有问必答，作答坚定且流畅。最后，积累一定的接待技巧和接待各类人的经验。这样，不想做一个全面的接待老师都不可能。

有时，学生家长问的问题很是蹊跷，甚至不好讲解，这时就要求接待老师随机应变，妥善处理。例如：我村里有个学生是你们学校的，分配到单位才拿1000元多，不像你们说的那样？我们可以这样说：您是哪里的？学生叫什么名字？他所分配的单位是什么单位？我可以帮您查一下他的情况。是不是还在试用期啊？过了试用期，工资会有很大程度的提升。如果家长说这就是转正后的待遇。你就肯定的对他说，这是不可能的，肯定孩子有所隐瞒，学校承诺过学生转正后工资低于2000元，学校要退还全部学费，而且赔偿经济损失5000元。那么一直到现在，学校没有收到这些学生的索赔，那是为什么啊？肯定是理不直，气不壮啊，隐瞒了自己的收入啊。我们可以到学生处，联系学生所在的单位，就可以查到孩子近几个个月的工资情况，他们会在半小时之内将他的工资表发到学校的邮箱里。学校前些时候就有个学生家长说孩子工资低，最后一查孩子每个月平均发4000元左右，因为谈了一个女朋友，花销不少，所以隐瞒了真实工资，造成了误会。所以，家长们一定要相信我们学校，有问题可以直接找学校领导。

6、因人而异软硬兼施。

随着接待水平的不断提高，你会发现来到党校参观的学生、家长或老师都有很明显的特点。有的喜欢你接待时想的全面，讲解周到，语言温和亲切。有的却喜欢你讲解简洁明了，表达干脆利索。我们要根据不同喜好的人，采取不同的讲解方式，才能更好更快的促成学生入学。

当女家长带孩子参观时，你需要注意讲解一定要细，细到几点起床，细到一份菜多少钱，细到考什么证，考试费多少，这些都不为过。因为女家长本身就是特别细心的，送到学校有种种种种的不放心。

当男家长带孩子参观时，讲解就要干净利索，不用婆婆妈妈。只要学生选好了专业，家长认可了学校，基本上算是大功告成了。

7、立场提高，维护形象。

作为学校的窗口，维护好个人的形象就是维护学校形象。但不是个人靓丽了学校就靓丽了。作为接待办成员，应努力讲解学校的优势，抓住来访人员的心理，推荐适合的专业。忌讳与其他学校进行对比，更不许说其他学校的缺点和不足。这也是体现学校素质，维护学校形象之一点。

总之，接待办的成员要站到学校的的高度开展工作。

8、沟通的其他方面

整个带队过程会持续一个多小时，合理分配时间，缓急适中，这样的带队参观就会感觉很有节奏感，也不会感到太过疲劳。而且注意在讲解专业前，要求所有师生家长全部到位后再讲解，这样能体现学校会照顾到每一位学生，不会造成队伍拖长，听不清楚的问题。南北楼间的距离不要再讲解专业和学校，可以有针对性的问一些学生个人及家庭方面的问题。注意用聊天的语气与学生沟通。

例如这个时候可以问学生喜欢什么专业啊？要不要老师帮忙选择一下啊？你对学校的印象如何啊？还有什么比较关心的问题吗？你家里有没有兄弟姐妹啊？家里有什么经济来源啊？爷爷奶奶多大年龄啊？平时有什么兴趣爱好啊？今年的流行什么颜色啊？有时间有机会的话来老师家做客啊等等。

9、身体是革命的本钱。

近几年，生源急剧减少，各地学校为了生存，千方百计的寻找生源，甚至出现了抢生源的现象。每年的6月份到9月份是招生的高峰期，时间紧任务重，当我们的招生人员终于将学生带到学校时行参观时，我们必须给力，通过我们的讲解和做工作，让学生心甘情愿的留下学习。

怎样叫给力呢？最根本的一点必须做到，那就是注意自己的身体。关键时候不掉链子。只要有需要，我们就能充满热情的完成任务。在紧张的接待工作中，接待办人员必须吃早饭，带队过程多喝水，注意保护嗓子。工作中同事们也要多关心，相互之间勤提醒。出现身体脱水、发烧、中暑和失声现象要及时告知同事，赶紧医治，这样才能关键时候不掉链子。

总之，接待办一直就是一个团结 的集体，有事抢着干，有苦一起受，有喜一起乐，有利一起享的集体。新成员加入后，必定能体会到任何岗位都没有的激情与挑战。只要大家心往一起想，劲往一处使。2013年的招生接待任务一定能够顺利完成。期待大家的加入。