物流企业的客户关系管理

与传统物流活动相比，现代物流的最大革新不在于其内容的拓展，而在于物流服务理念的确立以及物流运作方式的变化，企业的物流功能在逐步外化，物流由“活动”转变为“服务”，成为商品。面对激烈的市场竞争，物流企业如何完善客户服务，如何和客户建立良好的关系，增强竞争优势，成为物流企业关注的焦点。

　　1 客户关系管理理论的现状

　　我国客户关系管理的研究经历了两个阶段，第一阶段是客户关系管理概念的引入阶段，第二阶段是客户关系管理的应用阶段，现阶段中国的物流企业总体上处于向现代物流的转型期。国内大部分中资物流企业，对客户关系的管理仅限于售后服务环节，如客户咨询，理赔以及有限的客户回访，没有上升到“客户关系管理”的高度上来，更谈不上连续性和系统性。

　　2 物流企业与客户关系管理

　　物流企业进行一项服务需要同时面对两个或两个以上的服务对象，一方面要服务于供应商，另一方面要服务于制造商或者是零售商形成了“三角”的客户关系。一方客户流失将导致网络性的客户流失，这样出现客户加倍流失的现象。一旦未能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。

　　因此，物流企业的客户关系管理是物流企业对客户信息资源计算机化管理，并从整体角度进行系统化的客户管理。从服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理，其目的是提供优质的客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系。

　　3 物流企业客户关系管理的目标

　　随着行业竞争日趋激烈，客户已成为物流业的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为物流业健康发展的关键。在这种新形势下，物流业培养忠实客户已成为大势所趋。客户关系管理的目标具体包括：

　　(1) 降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理如果使销售和营销过程自动化，可以大大降低销售费用和营销费用。可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

　　(2) 提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。

　　(3) 保留客户，提高客户忠诚度。在每一个接触点拉近与客户之间的距离，实现客户长期的满意度，增加互动接触的价值。企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

　　(4) 拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测和分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本、利润数据，并对客户分布及市场需求趋势的变化做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

　　(5) 挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

　　4 当前物流企业实施客户关系管理应采取的措施

　　首先要对客户分类进行调整。根据客户当今的经营状况和公司未来的发展战略，建立对客户的分析指标。指标的设立主要考虑两个方面的因素：当前价值和潜在价值。当前价值主要从客户企业的财务视角出发，潜在价值从客户市场、运营效率等业务视角出发。财务视角主要是衡量客户的一些财务指标，包括销售量、销售额、销售贡献率、应收账款回收率。客户市场主要是衡量客户的发展潜力和忠诚度。包括客户计划的货量，计划增长率和忠实度。运营效率是指客户的货物对公司运营的影响，包括卡车等候费，仓储费和季节波动性等。并将上述指标量化，区分出高、中、低客户群，赋予不同的服务管理方式，从而提高服务质量和客户的忠诚度及满意度。

　　其次要对组织结构进行调整。物流企业调整组织结构应遵循以下原则：①分工协作的原则，各岗位应以客户为中心，分工要明确。如专门有客户维系专员、大客户管理专员、客户信息管理专员等。②统一指挥原则，各岗位应按照公司的既定方针，在统一指挥下工作。③合理管理幅度的原则，企业每个职能、每一个专员都要有一个合理的管理幅度。管理幅度太大，管不过来；管理幅度太小，可能没有完全发挥出来。所以在部门组织结构设计的时候，要制定合理恰当的管理幅度。④执行职位与监督职位分设，企业的执行职位和服务质量的监督职位应分设。

　　第三要对业务流程进行调整。现代物流企业的价值不仅体现在可以提供一体化的物流服务，还体现在对客户需求的快速响应能力上。通过业务流程的调整，可以实现业务流程系统化和自动化。尽量减少繁琐的业务流程，简化手续，提高流程的快速反应能力，达到方便客户的目的，提供优质便捷的服务，避免客户流失，提高客户忠诚度。

　　第四要建立客户数据库。客户数据库应当包括以下内容：公司名称、联系方式、联系人的背景资料；与公司交往时间、业务种类等，包括客户的业务范围、销售业绩、销售能力、发展潜力、市场份额、市场竞争力、经营方式、观念、政策、特点等。

　　第五要加强客户服务人员的培训。物流行业是一个服务性行业，服务质量是行业存在的核心要素，要提高服务质量，当然与提高公司内部人员的行业素养密不可分，这就需要公司培养一支高素质的服务性队伍。为了适应物流行业发展需要，要结合业务发展需要，定期对员工进行职业培训，努力打造一支业务过硬、责任心强、爱岗敬业的员工队伍。全面提高员工综合服务素质，提高客户服务满意度。

　　物流作为人类生产活动必需的服务性行业，有着巨大的潜力，行业整合将是大势所趋。因此加强对物流行业客户关系管理理论的研究和应用，对当今我国物流行业的发展具有现实的指导意义。