秘书之友1
《秘书之友》2006年第9期31
谢世洋曾金秀
——2006年5月国家秘书资格考试案例分析录像题（二）解读 2006 5
15
2 30
年月国家职业资格考试秘书三级情
景录像题共有两道题，这里解读的是第二题。
该题要求应试者根据录像中宏远公司总经理助
理高叶工作时的情景，指出高叶的工作环境、
工作表现和个人行为中至少处正确与错误的
地方。每处分，共分。
一、情景叙述
日本一公司人员将来宏远公司考察，有意
与宏远公司在技术领域进行合作。秘书高叶正
在向总经理汇报工作。
高叶： “ 这次日方安排了一个副总带
队。”
总经理：“噢。”
高叶：“我建议，咱们实行对等接待，请
你一定要出席接待宴会。”
总经理：“哦，哦。”
高叶：“其他的活动，如果您没时间的
话，就由一位副总全程陪同。您看这样安排行
吗？”
总经理：“我看可以。那你看由哪位副总
出面接待呢？”
高叶：“刘副总是我们公司的女强人，她
对产品和市场都非常熟悉。”
总经理：“哦！”
高叶：“她英语又好。上次接待美国客人
接待得就很成功，要不这次还是由她来接待，
怎么样？”
总经理：“这次是日本人，我看由赵志刚
赵副总经理接待。赵副总经理他年龄大一些，
性格稳重一些，这样更好。”
高叶：“可是，赵副总正在上海分公司检
查工作呢， 再说他对新产品好像也不太熟
悉。”
总经理：“哦，这个不要紧。这样，让他
明天坐飞机赶回来。今天赶紧把相关的材料给
他发过去，让他先熟悉一下。技术问题由成品
部的技术人员负责，这方面对他不是问题。”
高叶：“那好吧！我这就去通知他。”
总经理：“噢。”
高叶：“还有其他的陪同人员，您看怎么
安排？”
总经理：“其他的陪同人员我看应该注意
曲
直
尽
在
情
景
中
教育与培训
32 《秘书之友》2006年第9期
SECRETARY`S COMPANION
这么两点：第一，尽量安排男性；第二，应尽
量安排英语好的。其他的问题你就看着办
吧。”
高叶：“好，王总，那我马上去准备。”
总经理：“行，行。”
高叶：“王总，您还有其他指示吗？”
总经理： “ 没有了。你赶紧着手准备
吧！”
高叶：“好，好。”
（高叶回去后立刻打电话安排工作）
高叶：“好的，就这样吧！记住啊，日本
的传统礼节是鞠躬礼，咱们接待的时候千万不
要失礼了啊！就这样，噢，好，好。”
（这时有人敲门，高叶挂断电话）
高叶：“请进！”
对方：“高助理，这是你叫我拿的产品多
媒体介绍说明，您先看一下，我存在盘里。”
高叶：“哦，好的，给我。”（高叶接过
盘，准备连接电脑）
对方：“高助理，传真机坏了，给赵副总
发的关于新产品开发的资料现在没法发过去。
您看？”
高叶：“那些资料可得注意保密啊！”
对方：“噢。”
高叶：“王总上午交待了一定要传给赵副
总。要不，你用传过去，这样比较快
些。”
对方：“好！不过我的计算机现在不能
用。”
高叶：“为什么呀？”
对方：“您忘了昨天我的机子染上病毒
了，您让我把硬盘格式化了，现在还没有装好
系统呢！”
高叶：“哟，我还真给忘了。要不这样
吧，一会儿我来发这个邮件。你不用发了，你
去安排接站和宴会的事情，还有买礼品。”
对方：“行。我现在就去办。”（离去）
（高叶拿起话筒打电话）
高叶：“喂，钟苗吗？我是高叶。”
u
u
16
1.
对方：“哦，高助理呀。”
高叶：“明天日本客人就要到了，你负责
的事情准备得怎么样？”
对方：“接站的车我已经安排好了，给客
人送的鲜花我明天一早就去买。高助理，我跟
你说啊，我跟花店老板说好了，听说日本人特
崇尚菊花，所以我准备用支各种颜色的菊花
扎成一束，一定特好看，您觉得呢？”
高叶：“不行，不行。不能用菊花，得换
成别的，百合什么的都行。”
对方：“哦，我知道了。”
高叶：“宴会你安排了吗？”
对方：“宴会安排在金洋大酒店，菜基本
上都是当家菜，呆会儿我把菜单给您看一下
吧！”
高叶：“好的。”
对方： “ 另外， 您看是喝白酒还是红
酒？”
高叶：“还是白酒吧。无酒不成席嘛。
噢，对了，礼品买了吗？”
对方：“我还拿不定主意呢，正想请示
您。我去商店看了一下，景泰蓝工艺品和牛角
梳都不错。牛角梳很精致，我觉得特实用。”
高叶：“噢，还是买景泰蓝更好吧！包装
一定要精致一些。”
对方：“知道了。”
高叶；“另外，给他们带队的副总准备一
份文房四宝作为礼品送给他。”
对方：“好的。”
高叶：“记住啊，这份礼品一定不要当面
送给他，要在私下送给他，知道吗？”
对方：“知道了，你放心吧。”
二、情景分析
该情景涉及商务接待、信息保密、信息传
递、商务礼仪等方面的内容，相关知识有：
（一）接待
接待规格
秘书必须根据来访者的身份确定接待规
格。接待规格是从主陪人的角度而言的。接待
《秘书之友》2006年第9期33
规格有种：高规格接待、对等接待、低规格
接待。
高规格接待，指接待方的主要陪同人员
比主要来宾的职位高的接待。高规格接待表明
对被接待一方的重视和友好。
对等接待，指主要陪同人员与主要来宾
的职位相当的接待。这是最常见的接待规格。
低规格接待，指主要陪同人员比主要来
宾的职位低的接待。这种接待规格常用于基层
单位。
接待规格的确定
秘书首先要确定客人的身份，据此决定由
谁来出面接待最合适。另外，影响接待规格的
还有以下—些因素：
对方与我方的关系。
一些突然的变化会影响到既定的接待规
格。如上司生病或临时出差，只得让他人代
替。遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向
客人致歉。
对以前接待过的客人，最好参照上一次
的接待规格接待。
制定接待工作计划
在商务活动中，接待来访者特别是接待来
访团体的第一项工作就是制定接待计划。接待
计划的主要内容有三项：确定接待规格，拟定
日程安排，提供经费列支。
接待规格涉及的具体内容有：
陪同人员； 主要工作人员； 住宿的
地点、标准、房间数量； 宴请时间、地点、
标准、人数； 会见、会谈时间、地点、参与
人员。
为了让所有有关人员都准确地知道自己在
此次接待活动中的任务，提前安排好自己的时
间，保证接待工作顺利进行。可制定并填写好
接待工作日程安排表印发给有关人员。日程表
包括日期、时间、活动内容、地点、参加人
员、陪同人员等事项。
录像中，高助理能在制定接待计划时积极
征求领导的意见，对；在接待计划确定后能安
3
(1)
(2)
(3)
2.
(1)
(2)
(3)
3.
(1) (2) (3)
(4)
(5)
排助手积极落实接待计划，对。这体现了作为
总经理助理应具备的计划和组织协调能力。
（二）信息的保密
信息的保密是所有员工基本的和重要的职
责之一，是保证国家、组织利益的起码要求。
从载体上看，信息分为口头信息、纸面信
息、电子信息几种。
从内容上看，信息分为人事信息、财务信
息、产品信息、客户信息几种。
每一个组织都会根据本组织的职责任务划
定保密信息的范围。录像中，高叶在传真机坏
了而不能给赵副总传递新产品资料时，能及时
提醒部下注意信息的保密，体现了高叶具有严
格的组织纪律和信息保密意识。
（三）信息的传递
秘书应根据信息的形式、类型、使用目的
及信息接收者的不同，选择有效的信息传递方
式。信息传递的方法主要有以下几种：
语言传递
即将信息转化成语言传递给信息接受者，
这种方式多用于企业内部传递信息，具体形式
有对话、座谈、讲座、会议、录音、技术交流
等。
文字传递
即将信息转换成文字、符号、图像传递给
信息接受者。这种方式可以避免信息的失真变
形，实现远距离多次传递，便于利用和存储。
企业用文字传递信息的主要形式是文本、表
格、图表等。
电讯传递
即利用现代化的通讯工具传递信息。其特
点是传递信息量大、速度快、效果好，抗干扰
力强、不易失真。电讯传递的途径有电话、传
真、电子邮件。
可视化辅助物传递
即利用影像、投影、展示架、布告栏等可
视物传递信息。这种方式具有真实性、直观性
特点，可用来宣传产品和进行安全培训等。
录像中，高叶在传真机坏了的情况下改用
1.
2.
3.
4.
教育与培训
34 《秘书之友》2006年第9期
SECRETARY`S COMPANION
1.
2.
3.
1 3 5 7
9 9
4.
3
给赵副总发送新产品的资料，说明高叶
掌握了现代化的信息传递方式，具有灵活变通
的能力。
（四）商务礼仪
与外国人交往前，了解他们国家的礼仪是
非常重要的。录像中涉及的是日本的礼仪，特
点主要有：
见面礼仪
日本与许多东方国家一样，鞠躬是常见的
传统礼节，行礼时立正站立，双手放在膝上，
俯身低头同时问候，弯身越低越表示尊敬对
方。年纪越大、职位越高，鞠躬就越深。作为
我方接待人员，必须同样还礼。
用餐礼仪
日本人颇以自己的烹饪艺术而自豪。如果
能从色香味的角度表示欣赏之意，日本人会对
你产生大大的好感。他们集会喜欢唱歌，还爱
喝酒，也和中国人一样认为“无酒不成席”。
日本人敬酒的一方手持酒瓶，不断地为对方斟
满酒，自己却不喝。而且为了表示诚意，敬酒
者往往要跪在被敬酒者面前，低头鞠躬表示敬
意，直到灌醉对方。
馈赠礼仪
日本人将送礼看作是向对方表示心意的一
种行为。礼不在厚，赠送得当便会给对方留下
深刻印象。中国的文房四宝、名人字画、工艺
品等最受欢迎，但字画的尺寸不宜过大，所送
礼品的包装不能草率。日本人送礼避偶就奇，
通常用、、、等奇数， 但又忌讳其中的
“ ”，因为在日语中“ ”的读音与“苦”相
同。按日本人的习俗，向个人赠礼须在私下进
行，不宜当众送出。给日本人送礼忌送梳子，
也不要送有狐狸、獾图案的礼物，因为梳子的
发音与“死”相近。另外，菊花一般是王室专
用花卉，所以给一般人不能送菊花。
互访礼仪
在日本，有个要素有助于获得人们的尊
敬：地位、年龄和英语。中国人出差日本，如
果在本国公司已有较高的地位，则办事会较顺
利。如果出访人员级别过低，则往往不会被重
视。日本是尊老的社会，年长者受到尊敬，出
访人员的年龄也能帮上大忙，年龄过轻会使日
本人有“办事不牢”的感觉。一口流利的英语
会使日本人对你刮目相看。
性别角色在日本社会很重要。如果中国人
出差日本当着其夫人的面谈生意，则会使日本
人尴尬；日本人来中国，如果中国女经理出面
会谈，则会使日本人不知如何是好。明智的做
法是派级别相当的男性代表出席一切活动。
录像中，总经理助理高叶向总经理建议由
刘副总（女）出面接待日本客人，是错误的。
同时，高叶建议由英语好的刘副总接待，说明
他知道日本人很重视英语。高叶在落实接待准
备工作时，能及时纠正钟苗秘书的错误，告诉
她给日本客人的礼品包装要精致，给他们送礼
品时要在私下进行等，说明他对日本的风俗习
惯还是非常熟悉的。
三、结论
根据以上知识要点，结合情景录像，我们
可以对秘书高叶的工作环境、工作表现和个人
行为作出如下判断：
高叶服装穿着得体，正确；
桌面摆放整齐，办公室采光充足，办公
环境好，正确；
电话放在左手边，便于接听和作记录，
正确；
接待计划在确定之前请领导作决定，正
确；
高叶把总经理出面接待日本副总经理说
成是“对等接待”，错误；
高叶建议让刘副总（女）出面接待日本
客人，错误；
高叶建议让英语好的人出面接待日本客
人，正确；
对领导的指示能当场作好记录，正确；
对领导布置的任务及时落实，正确；
适时督促指导下属的工作，正确；
熟悉日本的见面礼是“鞠躬礼”，正
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
《秘书之友》2006年第9期35
《国务院办公厅关于实施〈国家行政机关
公文处理办法〉涉及的几个具体问题的处理意
见》（以下简称《处理意见》）规定：“上级
机关应当对下级机关报送的意见作出处理或者
给予答复。”由于这一规定比较笼统，操作性
不强，以致在处理、答复上行意见中造成了混
乱，影响了公文效用的发挥。因此，规范处理
与答复上行意见的方式、程序，是实现公文处
理工作规范化、科学化的迫切要求。笔者根据
有关规定，结合工作实际，就上级机关如何处
理、答复上行意见谈几点看法。
一、会议研究决定是上级机关处理上行
意见的必经程序
《国家行政机关公文处理办法》（以下简
称《办法》）规定：“意见适用于对重要问题
提出见解和处理办法。”这里的“重要问题”
是指事关全局的重大问题、具有普遍性的突出
问题、存在矛盾与争议的关键问题和经济社会
发展中出现的新问题。国务院工作规则第七
条、第十八条规定，国务院工作中的重大事项
必须经国务院全体会议或国务院常务会议讨论
决定，国民经济和社会发展计划、国家预算、
张留文
浅谈上行意见的处理与答复 确；
提醒同事做好信息的保密工作，正确；
当传真机坏了时，能及时改用
发送信息，正确；
按照日本人的礼仪来决定送什么花，
正确；
按照日本“无酒不成席”的风俗来布
置接待工作，正确；
告诉钟苗不能给日本客人送牛角梳而
改送景泰蓝，正确；
告诉钟苗给日本客人送礼的包装要精
12.
13. E-mail
14.
15.
16.
17.
致，正确；
要钟苗给带队的日本副总送一份文房
四宝，正确；
提醒钟苗给日本副总送礼时，要在私
下进行，正确。
谢世洋，钟小婷，曾慧金知行写在情
景中秘书， ，（ ）
劳动和社会保障部秘书国家职业资格 培训教程北京：海潮出版社，
18.
19.
[1] .
[J]. 2006 6 .
[2] .
[M]. 2003.
参考文献：
（作者单位：赣南师范学院）
宏观调控和改革开放的政策措施、国家和社会 管理事务、法律议案和行政法规、有关国家投 资建设等重大决策由国务院全体会议或国务院 常务会议讨论和决定。据此，笔者认为，下级 机关就某一重要问题提出见解和处理办法并用 “意见”报送上级机关决定时，上级机关应根 据工作规则的规定经会议讨论决定。实际工作 中，有的上级机关对下级机关（主要是政府部 门）报送的“意见”不经会议研究决定就直接 转发或者批转，这不符合《办法》和国务院工 作规则的规定，是很不严肃、很不妥当的。
二、会议纪要、通知、下行意见有答复 上行意见的功能
上级机关以会议方式对上行意见研究决定
后，应当根据“意见”的内容采取不同的方式 处理或者答复报送“意见”的下级机关。 《办法》规定：“会
议纪要，适用于记载、传达会议情况和议定事 项。”上级机关对下级机关报送的“意见”通 过会议研究决定后，用“会议纪要”传达给报 送意见的下级机关，实质上就是对下级机关的 答复。因此，笔者认为，“会议纪要”具有答 一是印发会议纪要。
文书与档案__