出院病人的电话随访2

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２．１

建立良好的护患关系是健康教育的基础。患者入院时，接

使护患关系更加密切。

现代医药卫生２００６年２２卷第５期

诊护士主动热情地接待，采用书面教育和语言教育等形式向患者介绍入院须知、健康常识、疾病防治护理知识。介绍病区的服务流程、服务特色、便民措施等。使患者及其家属尽快熟悉环境，并亲切告诉患者在整个住院期间，如有困难和问题可随时与护士联系，护士尽量满足您的要求，并随时为您解决各种护理问题。这些语言行为使患者感到护理周到，减少对住院的紧张、恐惧、陌生不适感，增加患者对护士的信任感，并为健康教育打下良好的基础。

３３．１

进行健康教育的时机、技巧

了解患者的就医心理：患者到医院就诊的目的是为了解

除疾病所带来的痛苦。许多患者都希望对自己所患疾病有更多的了解，这时，患者对护士的有益劝告就特别重视，护士要利用这个时机对患者进行健康教育。在为患者实施健康教育时，不可生搬硬套，不顾患者的反应，以免使患者产生抵触情绪，要随时注意健康教育是否符合患者的愿望，是否满足患者要求，把健康教育落到实处。

２．２了解患者的健康需求，使健康教育具有针对性：入院后患

生活、工作等情况，者进行详细的评估，主要了解患者的家庭、

对疾病知识面的需求程度，了解心理需求，使健康教育具有针对性，护理个体化。护士利用每次巡视病房的机会，用患者可以理解的语言进行面对面的交流。针对不同患者的心理特点及所患疾病的不同，向他们介绍相应疾病的名称、发病原因及诱因、护理要点、心理卫生知识，家临床症状及体征，详细介绍治疗、

不同时期、不同心理健属照顾患者的技巧，注意针对不同个体、

康问题，提供准确、科学的医护信息。在与患者交流过程中，护士首先要坦诚地介绍自己的情况，取得患者与家属的信任，鼓励患者提出问题，表达内心感受及交流，能使患者及家属满意，

３．２健康教育与护理活动的结合：在临床护理工作中，将健康

教育灵活运用于护理实践中，在为患者实施各项操作时，要一边做，一边讲；在陪患者进行检查时，应讲述检查的目的及如何配合；在给患者输液时，应向患者宣传相关药理知识，使患者弄清楚药物治疗的目的、作用，告诉患者如何防护不良反应等，使患者放心地接受治疗、护理，使护患关系更加融洽。

健康教育是整体护理的重要内容，它贯穿于整体护理的全过程。通过为患者实施健康教育使患者的满意率大大提高，极大地改善护患关系，使患者得到高质量的护理。

收稿日期：２００５－１０－２８

出院病人的

李

敏

电话随访

（安岳县人民医院，四川安岳６４２３５０）

文章编号：１００９－５５１９（２００６）０５－０７４４－０２

中图分类号：Ｒ４７

文献标识码：Ｂ

随访中语言要亲切，语气要柔和：一声亲切的问候，能给

我院儿科在医院护理部的指导下于２００４年７月～２００５年

２．１

３月对７２０例出院病儿进行了定期（１周、１、２、３、６个月）电话

随访。现将具体做法、经验及体会介绍如下：

病儿带来无限的温暖，能拉近与病儿之间的距离，使谈话能在愉快中进行。在谈话中，护士的语气要柔和，语速要适中。柔和的语气能让病儿信任、放松，适中的语速能让病儿听清楚和听明白我们所讲述的问题。

１具体做法

我院专门制定了一个电话随访记录本，包括内容有病儿的

２．２随访中态度要诚恳、耐心：一些病儿对自己的愈后情况非

姓名、住院号、入院出院时间、主要诊断、联系电话、随访结果等。每例病儿出院后由护士将其详细资料如实填写在记录本上，然后由科室安排２名专业知识强的护士，每天１８：００～２１：

常关心，总有问不完的问题。特别是那些初为人母的母亲们，她们会诉说婴儿喂养过程中的种种情况。应耐心倾听她们的讲述，不要用厌烦的口气打断她们，要正确的引导他们尽快进入主题，要让她们感觉到我们的真诚和耐心。

００，根据病儿病情以及病儿的要求进行定期（１周、１、２、３、６个

月）随访，还可以把电话号码留给病儿，以便有问题要反馈时，可以直接跟我们联系。随访内容包括：（１）了解病儿出院后对治（２）了解病儿的健康状况，及时给予关心和帮疗效果的满意度。

助，解答病儿的疑惑，针对存在的护理问题继续进行健康指导。（３）了解病儿的需求，不断完善服务内容。（４）宣传医院的专科特色，介绍医院的新业务、新技术。（５）了解医务人员的医德、医风以及服务态度。通过整理通话内容，及时把通话内容记录在电话随访记录本上，作为重要资源，以备日后查用。我们每月、每季度、每半年、每１年各总结、整理１次随访资料，并详细统计出病儿的满意度、主要意见和存在的问题等，以便及时采取相应的整改措施。

２．３随访中回答问题要准确：在电话随访的过程中，病儿往往

有一些问题需要护士解答，作为护士要耐心细致地进行解答，同时，要做到回答问题的准确性和合理性。因受专业所限，有些问题对于护士而言可能有难度，可以明确告知病儿，我需要请上级医务人员帮忙回答，一定不要说不负责任的话。

２．４随访中护士要有一定的专科知识和同情心：在随访中，病

儿经常会提出一些专科方面的知识，如“婴儿经常吐奶，该怎么办？婴儿应该在几个月时添加辅食等专科方面的知识？”所以随访护士要有一定的专科知识才行，以便给予正确的指导。同时，还应具有同情心。当得知出院病儿死亡时，应理解家属悲痛的心情，表示同情和遗憾。切忌不能一听到病儿已死亡，就认为没有必要征求意见了，立即挂断电话，这样容易使病儿家属产生不满和疑惑，造成不良的影响。

２电话随访的注意事项

现代医药卫生２００６年２２卷第５期

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通过电话随访，加深了与病儿之间的情感交流，使出院病儿的生活质量得到了改善和提高，体现了我们对病儿的人文关怀；通过电话随访，有利于及时发现病儿的病情，早期干预，控制病情，减少医疗费用，提高复诊率，减少病儿的流失，增加医院的经济效益；通过电话随访，反馈病儿及家属的不满与需求，在不满情绪得到宣泄的同时，我们感受到了病儿对医院的爱护和满怀的期待，从而使我们不断地完善服务项目和内容，提高护理质量；通过电话随访，使我们医院的新业务和新技术得到更好的宣传；通过电话随访，使护士也增强了学习意识，能够主动涉猎各方面的知识，不断充实自己，个人修养也得到了加强。

收稿日期：２００５－１０－０８

２．５随访中要将法律意识贯穿于谈话始终：在进行电话随访

的整个过程中，要具有法律意识，防范医疗纠纷的发生。在交流过程中，一定要树立法律意识，回答问题要有理、有节、考虑全面，不说大包大揽的话，更不说不负责任的话。只有这样，才能帮助其解决问题，提高工作质量，同时防范医疗纠纷的发生。

２．６随访结束时，要注意礼节：随访电话打完后，一定要向病

与病儿表示感谢，感谢其接受电话随访，感谢其对工作的支持。儿礼貌地结束谈话，能满足他们希望受到尊重的心理需要，同时，也更能体现我们护士的素质和修养。

３体会

导诊护士如何做好接待工作

黄

文章编号：１００９－５５１９（２００６）０５－０７４５－０１

捷，周素杰

文献标识码：Ｂ

（百色市人民医院，广西百色５３３０００）

中图分类号：Ｒ４７

我院门诊部根据病人来院就诊时焦虑、紧张、如何选择医生、医疗信息渴求等特点，开展门诊导诊服务。

提高专业水平是关键，一定要以最丰富的业务知识和最精湛的技术服务于每例病人。导诊护士应熟悉医院环境、各科分布、专家特长、坐诊时间等，根据病人的就诊时间、病情的轻重缓急分别进行引导，让病人在最快的时间内接受正确的诊断和治疗，避免延误病情，加重病情，造成病人不必要的损失。

１１．１

病人的需求

焦急、紧张：病人来院就诊大多数表现为紧张、焦急，一到

门诊就希望马上得到诊治而不愿排队等候，这样一来给医生的接待就诊秩序带来不少影响。

２．２服务要体现艺术性：由于导诊护士的服务对象是病人，而

人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。导诊护士每天要接待大量的病人及家属，这就需要导诊细心、不厌护士尊重病人及家属，要将心比心，换位思考，热情、

其烦地解答病人及家属的咨询，指导病人就诊，消除病人及家属不必要的顾虑，减轻病人及家属的心理压力，紧密配合各科诊治。利用空隙时间为病人及家属进行健康教育宣传。

１．２对医生的选择：随着社会的进步、经济的发展，病人相信

名医，对门诊坐诊医生的技术水平、特点希望了解，对医学知识的渴求越来越迫切。大多数病人及家属都希望得到专家的诊治和指导。

１．３对医疗信息的渴求：病人患病以后都希望接受新业务、新

技术，特别是电视类广告药品的治疗。其次，对医生所开的各种检查项目的目的、必要性也要求有所了解。

２．３２．４

重视礼仪：护士文雅的举止、优美的站姿以及着装美、气信息反馈：导诊护士利用与病人及其家属交谈的机会，了解

质好会给病人以信赖和安全感，给工作带来良好的效果。病人的心理活动、家庭状况、饮食习惯、兴趣爱好及社会环境等一系列状况，及时整理、分析，为各科室开展业务活动提供信息。

收稿日期：２００５－０９－２７

１．４对方位不了解：少数病人及家属对医院科室的设置、分布

不了解，而咨询导诊护士。

２２．１

应对策略

加强基础知识及基本技能再学习：为了适应形势的发展，

消毒供应室人员的素质要求

金秀敏

（台州市第一人民医院，浙江台州３１８０２０）

文章编号：１００９－５５１９（２００６）０５－０７４５－０２

中图分类号：Ｒ４７

文献标识码：Ｂ

消毒供应室人员必须具备以下４方面的素质要求。

目标是一致的，是同等的重要，都是医院工作正常运转不可缺少的环节，也是控制院内感染的途径之一。所以供应室工作的同志必须增强工作的责任感和光荣感，充分发挥主观能动性和创造性，高标准、高质量地做好自己的本职工作。

１具有良好的心理素质

医院各级领导特别是供应室护士长要从政治、工作和生活

上多关心供应室工作的同志，充分调动他们的工作积极性，使他们充分认识到自身工作的重要性，供应室与其他科室只是工作上的分工不同，没有高低贵贱之分。供应室工作与临床工作

２具有良好的业务技能

供应室工作有很强的业务性，供应室的每一项工作都有严