2016年礼宾部全年培训计划
2016年礼宾部全年培训计划
一月份:礼节礼貌及行为仪态规范 1) 礼节礼貌
2) 基本礼貌用语
3) 行为仪态规范(基本站姿) 4) 行为举止
二月份:礼宾员的岗位服务技能规范 1) 迎接客人规范
2) 交通指挥及保卫工作
3) 如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会) 4) 欢送客人离店规范
5) 雨伞租借
三月份:行李岗位员工的服务技能规范 1) 散客进店、离店
2) 团队进店、离店
3) 行李寄存及领取
四月份:问询、客人信件及留言服务规范 1) 问询应掌握得信息范围及资料 2) 客人信件的处理
五月份:星级评定知识的熟悉 1) 了解星级评定的要求
2) 星级评定时的注意事项
3) 模仿星级评定的规范进行实操 六月份:如何关注大堂客人
1) 在大堂为客服务技巧
2) 如何提高为客服务的灵活性 3) 电梯口迎接客人规范
七月份:礼宾部应知
1) 大堂灯光的控制
2) 行李车、雨伞架等的保养与维护 3) 水牌的摆放,与使用。
4) 行李房的规章制度
5) 礼宾服务的内容
八月份:岗位服务礼貌用语
1) 行李寄存与领取的服务礼貌用语 2) 团队行李确认的礼貌用语 3) 确认团队行李出店时间礼貌用语 4) 访客将物品转交住客礼貌用语 5) 雨伞租借服务礼貌用语
6) 散客行李进店离店程序礼貌用语 九月份:委托代办服务
1) 委托代办的程序与标准
2) 委托预定车辆的程序
3) 委托订票、订餐等服务的操作流程 十月份:服务中遇到的问题
1) 领客人进房时,发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2) 客人人住登记后,要求先把行李送入客房怎么办 3) 客人收到行李后,反映其中易碎物品破损怎么处理 4) 为换房客人送行李时,客人不在怎么办 十一月份:如何提高自身的素质和技巧 1) 观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程(观看视频) 十二月份:总结、考核
1)考核(检阅培训效果)
1) 发现一年中得不足之处,并改正 2) 明确明年所要达到的目标