卓越绩效模式中的过程管理
质量 管 理 大 师朱兰 先生 在第
门
,
并聚焦 于 主 要 关键过程
、
、
。
从
定 和 最 大 化 的增 值
过程进 行 策划
,
,
组 织 应 当对
,
版 《朱 兰 质 量 手 册 》 写 道 到 上 中 世纪 年 代初
,
组 织 的使 命 愿 景 价 值 观 到 战 略
目标 和 战 略规划
,
建 立 过程 绩 效 测 并持 续
这 种广 泛 的 传 播 使
,
都 要通 过 过 程
量指 标 和 过 程 控 制 方 法
注
指 卓 越 绩 效模 式 的 传 播
。
管理 来落实
和创新
,
而 组 织 的所 有 改 进
改 进 和创 新
,
。
组 织 内或组 织 之 间
、
得 波 多 里 奇 奖 标 准 成 为关 于 内容 的最 广 为接 受 的定 义 作 为 当代 度测 量 仪 标准 施
。
也 都是通过过程改进 来
一 个 个 首 尾 串 接 的过 程 构 成 了过
今天
实施 的
。
现 代组 织 管理 重 在结 果
,
程链 而 由 多 个 过程链 串 并 接 而 构 成 的网络
二
,
的 实 施框 架 和 成熟
,
和创 造 价 值
但 结 果和价值 都是
。
则 称 为过 程 网 络
。
卓 越 绩 效 模 式 正 日益
通 过 过 程 而 创 取 的 过程 是 因 结 果 应 是 有 因之 果 过程
。
,
过程 方 法
“
。
成 为 一 种 事 实 上 的 经 营 管 理 国际
,
,
因而 必 须 面 向 指出
过程 方 法
”
中
并 且 在 全 球 范 围 内广 泛 实
,
系 统 地 识 别和 管 理 组 织 所
,
一
在我 国
卓越绩
亿
《卓 越
过程 概 念 和 过程 方 法 一 过租概念
。
,
、
应 用 的过程
特别 是 这 些 过程之
,
间 的相 互 作 用 称 为 过 程 方 法 为使 组 织 得 以 有 效 地 运 行
,
“
”
。
效评价 准 则 》 和
过 程 概 念 是 现 代组 织 管 理 最
基 本 的概念 之 一
组织
,
绩效 评 价 准 则 实 施 指 南 》 的 正 式
在
“
应 当采 用 过 程 方 法 识 别 和 管 理 众 多相 互 关 联 和 相 互 作 用 的过 程
一 组 将输 人
发布
经过
,
标 志 着 我 国质 量 管 理 工 作
、
《质 量 管 理 体 系 基 础和 术 语 》
,
进人 了一 个
中
,
将 过程 定义 为
。
并 对 过 程 和 过 程 之 间 的联 系
、
组
进 一 步与 国际 接 轨 和提 升 国际 竞
转 化 为 输 出 的相 互 关 联 或 相 互 作
用 的活 动
”
合 和 相 互 作 用 进 行 连 续 的控 制 和
争 力 的新 阶段
。
如图 所示
,
过程 的
,
过程 管 理 是卓越 绩 效评 价 准
任 务在 于 将 输 人 转 化 为输 出 化 的 条 件是 资 源
、
转
、
。
则 的 七 大 类 目之 一 卓 越 绩 效 的立 足 点
的所 有 活动
,
,
是组 织追 求
覆 盖 了组 织
通 常包括 人 力
。
,
设 备设 施 物料 和环 境 等 资源 增
涉 及 组 织 的所 有 部
值 是 对 过 程 的期 望
为 了 获得稳
图
过 程 图解
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持 续 的改 进
,
以增 强 顾 客 满 意 和
。
性
,
包 括 过程 策 划
,
、
过 程 实施
、
过
。
三
过程监 侧
,
。
过 程 的增 值 效 应
程 监 测 检 查 和过 程 改 进 处 置
过 程监 测 包括 过 程 实 施 中 和 实 施 后 的监 测 程 绩 效 目标
。
族标 准
系 如图
,
,
还提
四 个 部分
即
一 一
循环 四 阶段
一
旨在 检 查 过 程
,
出 了 以过 程 为 基 础 的 质 量 管 理 体
所示
。 。
循环 又 称
实施是否 遵 循过程设 计
达 成过 产 品设
, ,
实施
其中
,
为戴 明 循 环 础上 提 出的
,
,
是质量管理大师戴
族标准
是 一 个有效 地 进行过程 关注
是一
,
明在 休 哈 特 统 计 过 程 控 制思 想 基
。
过程监测可 包括
、
管 理 的基 础 方 法 顾 客满 意
而
计 过 程 中 的评 审 验 证 和 确 认 生
。
是 一 个 最 基 础 的标 准
一
过程 策划
,
产 过 程 中 的过 程 检 验 和 试 验
过
从 过 程 类 别 出发
识 别组
,
程 质 量 审 核 为 实施
进 而 进 行 的过 程 因素
、
,
和 质 量改 过程 输 出
个 趋 向卓 越 绩 效 模 式 的 标 准
他相关方满意
,
。
关
织 的价 值 创 造 过 程 和 支 持 过 程
注 组 织 的绩 效 改 进 和 使 顾 客 与 其 在 卓 越 绩 效评 价 准则 的各类
目中 过 程 管 理 是 一 个 与
从 中确 定 主 要 的价 值 创 造 过 程 和
抽样 测 量
,
等等
。
关键 支持过程
的对 象
,
,
并 明确 过 程 输 出 破性改进
”
过程改进
过程 改 进 分 为两大 类 变更 改进
如表
,
即过程 的顾 客和 其 他 相
“
突
关方
。
。
是 对 现 有 过 程 的重 大 而
“
族 标 准 相 关 程 度 最 高 的类 目 需要 指 出的是
,
但 效 目标
确 定 过 程 顾 客 和其 他相 关 方 的要 求
,
或 用 全 新 的过 程 来 取 代现
即创新
,
中 的过 程
,
建 立 可 测 量 的过 程 绩
。
有过 程
”
渐进性
。
管 理 仅 仅 旨在 使 顾 客 满 意
而卓
,
即过程质量要求
是 对 现 有 过 程 进 行 的持 续
是 集 腋 成 裘 式 的改 进
。
越 绩 效 评 价 准 则 中 的过 程 管理
基 于过 程要 求
,
融合新 技
性改进
旨在 所 有 关 键 利 益 相 关 方 的 综 合
术 和所 获 得 的 信 息 计或 重 新 设 计
二
。
,
进 行 过程设
所示
在过程改进 中
,
,
通过 描绘
,
过程 实施
。
流 程 图对 过 程 进 行 直 接 的 分 析 以 去 除 非 增 值 的过 程
的精简
,
使 过 程 人 员 熟悉 过 程 设 计
,
进行过程
并 严 格 遵 循设 计 要 求 实 施 之
根 据 内外 部 环 境 变 化 和来 自顾 客
进 行 及 时调 整
,
。
,
是 提 高 过 程 效率 并减 少
。
、
因素
的
过 程 缺 陷 的快 捷 方法
,
、
供 方 等 的信 息
过 程 改 进 意 味着 对过 程 的 重新 策划 于 是 过程 改 进 与 过 程 策 划 自然 衔 接
下 一 循环
。
在 过 程 设 计 的柔 性 范 围 内对 过 程 根 据 过 程 监 测所 得 到 的 信 息 对 过 程 进 行控 制 例如 满意
规划
,
。
,
,
使过 程管理 转人
应用
统计 过 程 控 制 控制 过 程 输 它 是 落 实 战 略 目标 和 战 略 实施 持续 改 进 和 创 新 以提
,
过程 的策划 过程 的策划 包括过程 的识 别 三
个 步骤
。
、
、
出 产 品 的关 键特 性 使 过 程 稳
定 受 控 并具 有 足 够 的过程 能 力
。
,
过 程 要 求 的确 定 和 过 程 的设 计 三
一 过程 的识 别
。
,
升 组 织 的整 体 绩 效 方 创 造 平 衡 的价 值
为利益 相 关
进而履行组
,
根 据 过 程 改 进 的成 果
施 改 进 后 的过 程
。
,
实
,
过 程 的识 别
,
是过程管理
织 使 命 和 实 现 组 织 愿 景 的途 径 和
载体
。
它对 卓 越 的追 求
,
对效果
、
效 率 以及 应 对 动 态 竞 争 环 境 变 化 的敏捷 性 的追 求 都要高于
。
族 标 准 的要 求
二
方法
、
、
过程 管 理
,
、
循环
过程 管 理 是 指使 用 一 组 实践 技术 和 工 具 来 策划 控 制
、
和 改 进 过 程 的效 果
效 率和适 应
表
过 程 改进 的类 型
、
方式
、
思 维及 通 用 步骤
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功 的贡献
然后
,
将 那些 真 正 创
,
“
支持 过 程
“
”
。
其 中 最 关 键 的又 称
,
造 最 大 价 值 的 过 程 识 别 出来 为主 要价 值 创 造 过 程 品
,
。
列
甲
、
为
的
,
关 键支 持过 程
”
。
例如
组 织 的支 持 过 程 是 多种 多 样 包 括 关 键 支 持 过程 和 一 般 支
。
乙 两 家 同 行业 公 司 均 制 造 某 种 产
甲公 司 该 产 品 的 销 售 份 额 占
,
持过 程 对 不 同 的组 织 来说 关键 支持过 程 也 有所 不 同 析 支 持 过 程 的保 证
大小
,
、
。
,
而 乙 公 司仅 占
,
。
那么
、
,
首 先 要分
对 甲公 司 而 言 该 产 品的设 计 生
支 持作 用 的
,
产 和 交 付 过 程 肯 定 是 主 要 的价 值
创造 过 程 循环 阶 段 的第 一 步
。
然后 将 那 些 真 正 起 最 重 要 列为
。
,
而 对 于 乙 公 司 而 言就
。
支 持作 用 的 过 程 识 别 出来
制造业公 司而 言
,
不是主要的
关键 支持 过 程 例 如 对 于 大 多 数
环 境 安 全 管理
主 要 的价 值 创 造 过 程 包 括 两
卓 越 绩 效 评 价 准则 将 过 程 分 为价值创造 过 程 和支持 过 程 两 类
这 是 因为它们 所 面 向的 顾客
,
类
主 要 产 品和 服 务 实 现 过
都将 对 价 值
创 造 过 程 起 关 键 的支 持作 用
,
,
因 而 都 会 将 之 列 为关 键
而 对 于 一 家 贸易 公 司
“
”
不
程
,
即 为 产 品和服 务 带 来 最 大 增
表
支持 过 程
同 价值创造过程 面 向的是组 织 的
顾 客和 组 织 自身 而 支持过 程 属 于 组织 的 内部 服 务 和 支 持 活 动 面 向
,
某 公 司 板料 冲 裁 过程 的要 求
的是所服务和支持 的价值创造过程
以 及 组 织 的 日常 运 作
。
。
这种分类
,
有 益 于增 强 和 提 升 过 程 管理 的效 果 和效 率 图 显 示 了 两 种类 别 的价 值创 造 过 程 和支 持 过程
。
值 的过 程
。
。
通 常可 包 括
, ,
顾客要
设 计和 开
、
。
而言
,
环 境 因 素可 能 非 常 不 显 著
,
价值 创造 过 程 的 识 别
,
、 、
求 的确 定 和评 审过 程
,
环境 管 理 过 程 就是 一 般 的 支持 过 程
。
组 织 在 为顾 客 创 造 价 值 的 同
发 过 程 采 购 过 程 产 品生 产 交 付和 或
,
时 也 为所 有 者 员 工 供 方 和社 会 等 其 他 利 益相 关 方 创 造 价 值
。
服 务 的 提 供过 程
二 理
过程要求 的 确定
,
。
。
非 产 品和 非 服 务 的 主 要
,
过 程 要 求 的确 定
是过程管
。
组 织 的增 值 过 程 分 为 两 类 即 产 品和 服 务实 现 的增值 过 程
经 营过 程
是 企 业 高层 领 导 认 为
,
循 环 阶段 的第 二 步 过
过程
,
对 业务 增 长 和 成 功最重 要 的过程
程 要 求 是 过 程 设 计 的依 据
作 的质 量
,
以 及 为 组 织 自身 增 值 的经 营 过 程
,
。
常 常 与 组 织 的 战略 目标 和关 键 成 功 因素相 关
新过程
,
。
管 理 的 目的是 确 保 和 改 进 过 程 运
而 过程 质量 就是过程
。
这 些 增值 过 程 就 构 成 了 组 织 的价
通 常可 包 括
,
市场
,
值 链 在 卓 越 绩效 评 价 准 则 中 称
之为
“
,
拓 展和销售 管 理 过程
息和 知识 管 理 过 程 过程
过程
,
。
研 发 和创 信
满 足 要求 的程 度
“
要求 不 明确
。
”
,
价值 创 造 过 程
、
”
。
其中
“
,
增
全 面 质 量 管理 过程
,
过 程 质量 就 无 从谈 起
值 最 大 最 显 著 的 又 称 为 主要 价
供应链管理
过 程 的要 求 来 自于 该 过 程 输 出 的接 受 者
,
值创 造 过 程
。
” ,
它们 对 组 织 的 经 营
,
资本 运 营 过 程 和 项 目 管 理
支 持 过程 的识 别
。
即顾 客和 其他 相关
,
成 功 和 取 得 可 持 续 的竞 争 优 势 尤 其 重 要 一 般来 说 组 织 的大 多 数
方 以及 后 续 过 程
包 括 过程效果
、
如质 量 特性过程 能力 等 间等 过程效 率
,
准时率
、
员 工 介 人 了 这 些 主 要 的价 值 创 造 过程
。
在 组 织 的过 程 链 和过 程 网络 中
,
即单 位 资 源
的过
、
除 了 上 述 直 接创 造 价 值 的 过
,
程输 出 如 生 产率
果 效 率 的前 提 下
,
成本 周 期时
即在 实 现 效
,
对 于 不 同 的组 织
,
主 要 的价 组 织应 当
程外
还有 一 类 过程虽然 不 直 接
,
过程 敏 捷 性
值创 造 过 程 有 所 不 同
。
,
创造价值
,
却对 价值 创 造 过 程 的
、 、
对 内外 环 境 和
如 冲裁过
确 定 主 要 价 值 创 造 过 程 的定 义 和
识 别 方 法 首 先 要 定 量 或 定性 地
,
实 施 和 组 织 的 日常 运 作 起 支 持
因 素变 化 的 应 变 能 力 力等
。
保 证 作 用 如 人 力资 源 财务 和设
程 应 对 加 工 件 变 化 的快 速 换 模 能
分 析 过 程 的 增值 能 力 和 对 组 织 成
备设 施 管理 等过 程
,
我们 称 之 为
支 持 过 程 的 要求 通 常 不 太
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依 赖 于 产 品 和 服 务 的特 性
当 依 赖 于 内 部 的要 求
造 过 程 的要 求
。
,
而相
搜索和 考 虑如何有效地利
用 新 技 术 和组 织 获 得 的有 关 信 息
,
另 一 方面 要 使 负面 的
非增 值 的
,
即价值创
,
输 出 如 环 境 影 响和 安 全 风 险 最
小化
进行 过 程 人 员熟 悉 已 设计 的过
。
支 持 过 程 和价 值
、
如 大 幅度 节 约信 息 沟通 时间
,
、
空
,
创 造 过程 必须 协 调 整合 例如设
间 的 信 息 技 术 并 行 工 程 技术 防
差错技术
、
过 程 的实 施 可 参照 下 述 步骤
备设 施 的管 理 过 程 就 要 充分 地配 合生 产过程
。
,
本 行 业 的最 新 技 术 或
, ,
、
最 适 用 最 先 进 的技 术 组 织 内部
,
要 确定过程 要求
首 先应
。
的 知 识 积 累 竞 争对 比 标 杆 资料
程
施
,
明确过程要求
,
掌握 过程 实
。
当 界 定 该 过 程 输 出的接 受者
,
和 最佳 实践 等
进 行 逐 个 的过 程设 计
、
控 制 和 管 理 的方 法
完 整 地 识 别其 对 过 程 的 不 同要 求 包括 同 一 类 相 关 方 如 顾 客 但 不 同 群体 显 著 不 同 的要 求 当要求较 多 时
,
。
在过程 设 计所确定 的过程 绩 效 测 量 指 标 的基 础上 程 绩 效 测 量 系统
定义
、
进行 过 程 链 或 过程 网 络 的
设计
,
,
建立过
、 、
优 化 过 程 间 的接 口
,
、
,
并充分 以最 大 效果 和
,
包 括 绩 效项 目
、
需要从 中
。
考 虑 过 程 并 行 的可 能 性
限 度 地 增 进 过 程 的效 率
计 算公 式
、
测 量 时 间 间隔
、
确 定 出 主 要 关键 和 特 殊 的要 求 过程 输 出有 正 面 的 的
此
,
、
数 据 源 数据 采 集及 分 析 方法 责 任 区 域 或 责任人 等
,
增值
,
敏捷 性
进 行过 程试 运 行 验 证 其
以进 行 过 程
。
也 有 负
面 的
。
非 增值 的
因
的监 视 控制 和 改 进 过 程 绩效 可 以在 过 程 运 行 中进 行 数 据 采 集 测量 过程
,
、 、
、
应 当 区 别对 正 面 输 出 和 负 面 应 当使 要 求 具体 化
,
能 否 达 到 过 程 的主 要
, ,
、
关键 和特
输 出 的要 求
可 能量 化
,
殊 要 求 如 能 则 转 入 正 式 的过 程 并尽 实 施 如 不 能 或 者过 程 要 求 有 了
显 著 的变 化
,
。
也 可 以通 过 顾 客 以 及 后 续
员工 社 区 管 理 层 等 利益
。
、
、
以使 其 可 测 量
则 进 行 过 程 的重 新
相 关 方 的反馈 来 测 量
、
三
过程 的设计
。
设计
。
。
运 用 适 宜 的统计 技 术 如 测量 系统 分 析 等
,
过 程 的设 计 是过程 管 理
过 程设 计 一 般 有 以 下 输 出 流程 图 可 以是 一 般 流 程
,
,
监 控过
、
循环
阶段 的第 三 步 应 当
,
程 的运 行
特 别是 控 制 那 些 关 键
。
根 据过 程 要求 进 行 过 程设 计
,
而
。
图 或 职 能展 开 矩 阵流 程 图
特 殊 的过 程 要 求
、 、
确保 其 稳 定 受
,
不 是 让 过 程 要求 迁 就 于 过 程 设 计
,
文 件 化 程序 指 导 书 或 计 划 包括 对 人 员 设 备设 施 物 料
,
、 、 、
、
控 并具 有 足 够 的过 程 能 力
例 如 对 于 某 自动 化 生 产 过 程 应
进 行 过 程 质 量 的审 核 如
当根 据 对 过 程 的节 拍 要 求 来 设 计
生 产 线 的运 行 速 度
,
。
方 法 环 境 测 量 系统 等过 程 因 素 和 资 源 的需 求 所 要 求 的验 证 评 审 确 认 监 视 检 验 和试 验 活 动
以 及 所 需 的记 录
、
图
所示
。
,
、
过 程 的重 新 设 计 可 以是 对 过 程 的 完 善 也 可 以是 突 破 性 的 业 务 流程再 造
”
,
、
、
,
“
即 对 企 业 的 业 务过
由过 程 要 求转化 的过程输 出绩效 指标
四
、
。
程 进 行 根 本 性 的再 思 考 和 彻 底 性 的再 设 计
、
,
从 而 获得可 以用诸 如
、
。
成本 质 量 服 务 和 速 度 等方 面 的
绩 效 来 衡 量 的 戏 剧 性 成就 由于 产 品和服 务 性 质 的 不 同 过程 设 计 方法 可 能会 略有 不 同
,
过程的实施 卓 越 绩效 评 价 准则 中 的
程 的实施
”
,
“
过
,
图
过 程 质 量 审核 流 程 图
包含 了过程管理
“
收集 部 失 效 成本 各种方法
, ,
、
分 析过程质 量 损
,
循环 中的
实施 和
“
”
“
失 预 防缺 陷和 返 工 返 修 降低 外
,
检查
”
两 个 阶段
”
。
,
并要求 有 效 和
,
并通 过价值 工 程 等
。
但 一 般 可 参照 下 述 步骤 进 行 列 出所 识 别 出 的来 自各利
益 相 关 方 的过 程 要 求
,
高 效 地 实施
致 力于 优化 和 控制 过
有效地 实施 过程
是指过程
,
程 的整体 成本
特 别是主
,
应 当按 照 过 程 的 设 计 运 行 指 过 程 应 当追 求 高 效 率 单 位 资源 的最 大 增值 使正面 的 增值 的
, ,
达到
,
依 据过程实施 中取得 的内
外部 因 素和 信 息 及 时对过程 进 行 动态 的调整调谐 如根 据 供 方物料 特性 的 变化 调 整 生 产过程 的控 制
, ,
要
、
关键 和特 殊 的过 程 要求
均衡 地 考虑 上 述 要求 并
过 程 的要 求 高 效 地 实 施 过 程 是 即追 求
,
使 之 达 到 尽 可 能 最 佳 的融 合 或 兼 顾
一 方面要
输 出最 大 化
参数
,
以保持过程 的敏捷性
。
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对过程管理 的 再 认 识 组 织 的管 理 系统 就 是 由 一 系列 过 程 组 成 的过 程 网 络
一
,
。
、
来 系统 地 识 别和 管 理 组 织 中 的 过
改 进 过 程 这 与 评 价 准 则对 过程 管
理 的 要求 并 无 多大 的 区 别
。
。
程及 其相互作 用
过 程 方法 时应
,
并 强调 在 应 用
理 解 并满足 要
表面上 看
作 用 的是 过 程
,
,
组 织 是 以业 务 和
,
标 准 明确 鼓 励 组 织
求
程 结果
需 要 从增值 的 角度考 虑 过 获 得 过 程业 绩 和有效性 的 基 于 客观 的 测 量
,
职 能 部 门来 划 分 的
但实际上起
。
在建 立
、
实 施 质 量 管 理 体 系 以及
,
组 织 就 是 依赖 各 从 系统
改进 其 有 效 性 时 采 用 过 程 方法
持续
式各 样 的过程 而 运 作 的
对过程变更 进 行管 理 和 控 制
,
力
的 目的
。
过 程 的改 进 可 参 照 下 述 步 骤 包 括改 进 来进行 建 立有 关评 价
,
、
以 减 少 其风 险
。
过 程 改 进 的结 果
,
五
循环 的
、
过程的 改进
处置
、
的实 践 和 成效 是组织 重要 的知 识 资 产 应 当在 组 织 的相关部 门 和 类 似过程 中 进 行 分 享
、
改进
、
创
过程 的 改 进 是 过 程 管 理
“ ”
新和分 享 的 程 序 包括改 进 的各种
阶段
,
包括对
。
同时 在 不 违
,
,
过 程 的评 价
改进
、
创新和分享
、
反 组织 商 业机 密 政策 的前提 下 还
组 织 应 对 过 程 的效 果
效率
,
可 以与顾客 供方和 合作 伙伴 以及
和 敏 捷 性 进 行 诊 断式 的 评 价
别 出其 优 势 和 改 进 机 会 程改 进 和创 新
进 和 突 破 性 的 改进
, ,
识
在 行 业 内外 分 享 如 参 加
西 格 玛 成 果 发布 会 等
。
和六
促进社会
进行过
,
包括渐 进 式 的改
的进 步和发展 分享 的 目的在 于 进
一 步 扩大 改 进 的效应 在更广 泛 的
,
使 过 程 与组
,
织 的 发 展 方 向 和 战略规 划相 一 致
意 义上 降低改进 的成本和提高改 进
的效 率 扩 大 受 益 区 域 为 利 益相
,
,
达 到更好 的绩效
和 减少 波动性
即 具 有 更 好 的稳 定 性 和 过 程 能
关 方创造更 多 的价 值
。
图
过 程 改进 方 式 并行 推进 模 式
1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
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“
走向
”
一 定 的经 营 结 果
。
因此
,
过 程 管 理 相 对 于 组 织 的重 要 性 是
不 言而 喻 的
。
评 价 准则 阐述 的要 求 归 结 为基 于 过程 实 施 管 理 确 定对 过 程 的要求
,
可以
,
循环 对组 织 的
从 识 别 过 程 开始
,
,
依 据过 程 要
求进 行过程设 计 实施过 程
,
有 效 和 高效 地
。
对 过 程 进 行 持 续 改进
,
和创 新 并共 享 成 果 同时 过程 管
理 应 具 有 适应 组 织 内外环 境 和 因
素 变 化 的敏 捷 性 应 适时进行
际工作 中
,
,
即 当 组 织 的战
略 和 市 场 发 生 变 化 时能 够 快 速 反
,
循环 确 保 组
。
,
织 能够 快 速 适 应 变 化
不过在实
企 业 更 多 地 还 是延 续
了 就 具 体 过 程 谈 过 程 管 理 的传 统
做法
。
二
过程
性思 维 出发
,
,
识 别 组 织经营所需 的 并 区 分 价值 创 造 过 程 与
,
、
支持过 程
过程管理应涵 盖所
,
或 缺 的载 体
座
“
。
或者说
,
过程是 一
一 个 组 织 的使 命 确 定 后
面
有 部 门 的主 要过 程
其 目的在 于
、
桥梁
。
”
,
其 一 头 连 着组 织 的 战
另 一 头 连 着 组 织 的经
、
庙的首 要 问 题 就 是 确 定 组 织 必 须
确 保 组 织 战 略 目标 和 战 略 规 划 的
略和 市场 营结果
当于桥 墩
,
做 什 么 以及 应 该 怎 么 做
列 出所 需 要 的 全 部 过 程
。
首 先要 其次 是
,
落实
同
,
。
不 论 组 织 的文 化 背 景
、
组
领导作 用
,
资源 管理相
,
织规模
产品特点等有多么不
测量
,
、
分 析与改进 组
定 量 或 定 性 地 分 析 各 过 程 的增 值
过程 都是 一 个组 织 经 营 不 可
合成桥栏杆
共 同承 托 着组 织
能 力和对 组 织 经 营成功 的贡献
组 织 方 式 各 种 统 计 工 具 以及 各 自
、
在 相 关 部 门 和 过 程 中进 行 分 享和 移 植
图
,
方 式 可 以组 合 推 进 并 行 不 悖 相
, ,
的 适 用情 境 例 如
。
,
为各层次 员 工
适 当时 对外 分 享
,
。
。
得 益彰
。
配 置 不 同 的改 进 工 具 包 不 同 的统 计 技 术手 册
网络 之 外
,
、
是 过程 改进 方式并行推
综上所述
,
过 程 管理 是 卓越
,
统 计软 件等
、
进 的 一 种 模 式 可 供参 考 这 种 模
绩 效 模 式 的重 要 类 目
于 过程概 念
、
组 织在追
,
站在 过 程 过 程 链 和 过 程 以外 部 的 眼 光 对 过 程
、
式认 为 每 一 个组 织在 生 存 和发展 过程 中
题
。
求 卓 越 的道 路 上 要 面 向
过 程 理
循环
,
基
、
,
都 会遇 到 多种 多样 的问
、
过程 方法 和过程管
进 行 过程 的 识 别
、
、
进 行综 合 的 诊 断 分 析 和 评 价 识
,
为 了 解 决 发 生 在 不 同层 次 影
,
别过 程 的优 势 和改 进 机 会
寻求 优势 的进 一 步改 进 或
响 程 度 和 难 度 各 异 的 问题 应 当有 针 对 性 地 实施 最 合适 的改 进 方 式 例如
,
过 程 要 求 的确 认 过 程 的设 计 过 程 的 实 施 和 过 程 的改 进
,
从而 不
创 新 的机 会
对 困扰 领 导 层 的与 战 略 相
,
断 提 高 过 程 的效 果 性
,
、
效 率和敏捷
依据影响 程 度 度
、
、
紧急程
,
关 的大 且 复 杂 的 问 题 可 通 过 六 西
并 通 过 追 求 卓 越 的过 程 创 取
。
变化趋 势
、
竞 争 以及 标 杆 对
格 玛 进 行 改 进 而 对 困 扰 基 层 岗位
的 问题 可 通 过 发 动 员 工 提 合 理 化
,
卓 越 的结 果
比 对 改 进 机 会 进 行优 先 排 序 配
,
作 者 单位
中国 质 量 协 会
置资 源 和 实 施 改 进
建 议 和组 织
改进
。
这些改进
卓越 国 际 质 量 研 究 中心
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