旅游标准化管理知识

旅游标准化管理知识

一、标准化的基本概念

1、什么是“标准”

标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。”

为了不同的目的，人们可以从各种不同的角度，对标准进行不同的分类，如：

（1）按标准的使用范围分类，可以把标准分为：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业（公司）标准。

（2）按标准的属性分类，可以把标准分为：基础标准、技术标准、管理标准和工作、作业/服务标准。

（3）按标准的主体名称分类，可以把标准分为：术语标准、符号标准、代码标准、产品标准、环保标准、试验标准、材料标准、包装标准、工艺过程标准、施工过程标准等。

（4）按标准的成熟程度分类，可以把标准分为正式标准和试行标准。

2、什么是标准化？

标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

（1）标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。

（2）标准化的对象。即需要标准化的主题是实际与潜在的重复出现的问题、材料、元件、设备、系统、接口、协议、程序、功能、方法或活动等。随着标准化活动的广泛深入地开展，标准化和领域也在不断地扩展，如原来只制定产品标准、术语标准、试验方法标准，现在扩展到管理标准、工作标准、作业标准、服务标准，过去标准化工作主要在工农业生产领域，现在已扩展于公共服务、安全卫生、环境保护、人口普查、管理等领域。

（3）标准化的目的是为了在预定的一定领域内获得最佳秩序，具体地说，标

准化可以有一个或更多特定目的，如：

ａ）适用性。即指产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力。 ｂ）兼容性。即在具体条件下，诸多产品、过程或服务一起使用，各自满足相应要求，彼此间不引起不可接受的相互干扰的适应能力。

ｃ）互换性。即某一产品、过程或服务代替另一产品、过程或服务并满足同样要求的能力。

ｄ）品种控制。即为了满足主导需求，对产品、过程或服务的规格或类型的最佳数量的选择。

ｅ）安全。即免除了不可接受的损害风险的状态。

ｆ）环境保护。即使之免受由产品、过程或服务的影响和作用造成的不可接受的损害。

ｇ）产品防护。即保护产品，使之在使用、运输或贮存过程中免受由气候或其他不利条件造成的损害等。

（4）标准化的作用或重要意义在于：

ａ）改进产品、过程或服务的适用性；

ｂ）便宜于促进技术协作；

ｃ）消除贸易壁垒（又称贸易障碍。对国外国间商品劳务交换所设置的人为限制，主要是指导一国对外国商品劳务进口所实行的各种限制措施。）。

（5）标准化作用的产生或发挥来自标准条款的共同使用和重复使用。没有共同和重复使用，再科学合理的标准（条款）也不能产生作用或效果。反之，共同和重复使用的频数越多，标准化的作用或效果也越大。

依据标准化所涉及的地理、政治或经济领域的范围，可以依次划分为： ａ）国际标准化。即所有国家的有关机构均可参与的标准化。

ｂ）区域标准化。即仅世界某个地理、政治或经济区域内的国家的有关机构可参与的标准化。

ｃ）国家标准化。即在国家层次上进行的标准化。

ｄ）地方标准化。即在国家某个地方层次上进行的标准化。

ｅ）企业标准化。即在企业或企业内某个部门层次上开展的标准化等。

3、什么是标准体系？

标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。

4、企业标准

企业标准有两个定义：第一个定义是《标准化法》确定的定义，即：“企业自行制定、发布的标准”。第二个定义是《企业标准化管理办法》规定的定义，即“对企业范围内需要协调统一的技术要求，管理要求和工作要求所制定的标准。”

5、企业标准化

企业标准化就是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标，以企业生产经营与技术等各方面活动中大量重复性事物为研究对象，以先进的科学技术和生产实践经验为基础，以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。企业标准化是企业基础，又是整个标准化工程的基本子系统，如果离开企业标准化管理，那标准化工程也就成为无源之水，无从谈起。

6、企业标准体系和企业标准体系表

企业标准体系：体系是“相互关联或相互作用的一组要素。”如果这一组要素是企业标准，即就是企业标准体系。因此我们可以定义“企业标准体系”为：“企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”

ａ）企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是企业内的标准，即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，甚至该企业采用的国内外其他企业的先进标准。

ｂ）企业标准体系中的各类标准不是杂乱无章的标准叠加集合，而是相互有内在联系的，也是相互发生作用的。

ｃ）企业标准体系是一个科学的有机整体。它表明企业标准体系首先要有科学性，即能依据该体系科学地开展企业标准化工作。其次是要有适宜性，即是随企业生产经营而动态发展的标准体系，而不是固定不变的。第三是有整体性或全局性，即是整体优化的。

企业标准体系表：就是企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。这就是说，企业标准体系表是企业标准体系的形态表现方式，一般来说，它包括： ａ）企业标准体系结构图。可以把企业标准体系划分为四个基本标准群体单元，即基础标准、技术标准、管理标准和工作标准四个子体系。

ｂ）各类标准明细表。具体列出企业内各类标准的标准号、标准名称、标准水平或采标程度不同、检索号等。

ｃ）标准统计汇总表。从企业标准化管理的需要出发，设计和填写各类标准的汇总统计数。

ｄ）编制说明。一个完整科学的企业标准体系表应该有编制说明，如说明其编制依据、原则、方式及相关内容的解释性说明。如企业标准体系表以企业标准形式编制，则可按标准编制说明形式进行说明，同时，还可在企业标准体系结构图与各类标准明细表中进行简短的文字解释说明。

7、开展标准化工作的基本要求

服务业的范围非常广，根据GB/T4754—2002，服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别。使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同，应遵循的原则也是多种多样。服务业标准化应遵循以下基本原则：

（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展。

首先，服务业组织在开展标准化工作的过程中，应充分考虑自身的服务特点，研究本行业服务标准化的特殊性，然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。

其次，由于我国地域辽阔，每个地区的服务业发展各有侧重，尤其是各民族的生活习惯、文化背景存在很大差异。

因此，各地服务业组织的标准化工作，应尽量反映当地的风物人情，即“突出地域特色”。特别是在没有相关国家标准或行业标准时，可以根据本地区服务业发展的需要，制定和实施能反映当地特色的地方标准或企业标准。

（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求。

质量是企业的生命。企业应通过标准化和规范化来提高产品质量。对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量。服务业的“产品”与制造业的产品存在着本质的区别：前者强调的是满足顾客的

精神需求，通常是无形的、不可储存的，而后者则是以实物形式存在的，是有形的、可以储存的。

另外，两者的质量评价方法也不一样，制造业的产品质量一般都是可以通过仪器检测的，而服务质量的好坏、优劣主要取决于顾客的感受，即“满意度”。因此，服务业组织开展标准化工作，要紧紧围绕顾客满意度这一主线，要通过规范服务行为，最大限度地满足顾客的期望和需求，达到提高服务质量的目的。

（3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益。

安全、环境和卫生以及顾客和员工权益等问题一直是社会关注的焦点。目的是要求其在经营活动中认真贯彻执行国家和地方有关安全、环境保护和公共卫生方面的法律法规和标准，主动地将安全、环境和卫生纳入其标准化工作的范畴，同时充分维护顾客和员工的合法权益。

（4）全面协调开展工作，实施统一管理

标准化是一项主要的基础性工作，也是一门复杂的系统工程，涉及企业经营的方方面面。服务业组织应该通过制定和贯彻实施标准，建立起一套全面协调、系统有效且可以控制的内部秩序。

（5）支持全员参与和持续改进

员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达，不仅在于正确的经营方向，还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此，标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化，从而建立生产、经营的最佳秩序。

8、标准化工作的任务和内容

（1）任务

ａ贯彻执行相关法律、法规和方针政策；

ｂ制定标准化工作计划或规划；

ｃ建立和完善标准体系；

ｄ实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准； ｅ参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准； ｆ对标准的实施进行监督和评价。

（2）内容

〈1〉标准体系建立

ａ服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。

ｂ标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。

ｃ标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规定。

〈2〉标准制定

ａ应按照规定的程序制定标准；

ｂ制定标准时采用国际标准和国外先进标准；

ｃ标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致；

ｄ应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订；

ｅ服务标准化对象和要素的选取以及内容的编写应符合GB/T24421.3的规定。 〈3〉标准的实施、监督、评价和改进

ａ实施标准应以提高服务质量，服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标；

ｂ凡纳入标准体系的标准，应认真实施；

ｃ在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求；

ｄ应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正；

ｅ应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进；

ｆ服务标准的实施、监督、评价和改进应符GB/T24421.4的规定。

二、景区实施标准化管理的重要性和必要性

1、建立旅游标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作。

建立旅游标准化管理体系对挖掘企业内部潜力，提高企业的整体素质都有十分重要的现实意义。如何挖掘企业内部潜力、提高企业的整体素质是摆在我们面前的一项重要任务，而只有通过标准化才能达到此目的。

2、标准化管理是各项管理中最基本、最科学的管理手段。

标准化不仅表现在实际操作中，也表现在管理领域。标准化为企业实现各项管理职能提供共同准则和科学依据，我们只有借助于标准化这个重要手段，才能

更有效地把企业生产经营活动中的各种要素和各个环节合理地组织起来，使每个部门、每个人分工明确，职责清楚，以实现景区管理工作的高效化、合理化、科学化，这样才能促进和实现企业的现代化管理。

3、旅游标准化工作是市场竞争的必然结果。

市场竞争是无情的，物竞天择、适者生存、弱者淘汰、消亡，这是自然规律。我们如何面对市场冲击和竞争压力，以适应新时期生产经营需要？唯一的途径就是不断创新与自我完善管理模式，加强标准化工作。

三、企业标准化体系的建立程序

1、标准化教育。就是要通过多种培训方法，对企业管理者和标准化管理人员进行标准化法、标准化技术业务知识和以岗位工作标准为核心内容的培训，从而提高企业干部、职工的标准化意识。

2、企业标准化组织及其职责。

企业标准化工作并不只是企业标准化人员的工作，而是整个企业管理中的基础工作。不论企业规模大小，均应设置相应的标准化组织机构。一般来说，大中型企业应有主要领导挂帅的标准化委员会或标准化与质量管理委员会等决策领导机构，下设标准化办公室或标准处（科），或明确一个综合管理部门作为标准化工作机构。并制定企业标准化机构或人员职责、企业最高管理者职责以及企业各职能部门和生产经营单位的职责。

3、整理和收集标准/制度

企业标准化体系应密切结合企业实际，建立在企业原有的标准/制度基础上。因此，应认真清理企业现行的标准和各项规章制度，通过清理，弄清企业应执行哪些标准与制度，企业现行的标准中哪些仍适用，哪些部门适用，应更改或修订，哪些已不适用应废止，哪些制度应转化为标准。

4、编制企业标准化工作规划和计划

根据生产、技术和经营、管理对企业标准化工作的需要，有计划地开展企业标准化活动，企业应认真制定企业标准化工作规划和计划，或编入企业和生产经营发展规划和计划中去，并纳入企业目标管理。

企业标准化规划的期限一般为三年，计划的期限一般为一年。必要时也可缩短或延长。

在企业标准化工作规划/计划实施过程中，可以根据实际需要适时进行增补、修改，并注意规划与计划、计划与计划、规划与规划之间的衔接；采取滚动计划，实现企业标准化规划/计划，推进企业生产经营规划/计划的实现。

5、拟定企业标准体系结构框图

企业标准体系是企业标准体系的基础和前提。因此企业标准化工作部门在企业标准化工作规划/计划中首先应该确定的任务就是编制和建立一个科学、合理、有效的企业标准体系。

由于标准化体系是建立在各职能标准子体系基础之上的，企业各业务职能部门应对本部门所负责的各项职能工作，认真拟定其职能标准子体系。

6、完善企业技术标准体系

以高质量的服务 标准为中心，建立完善的旅游技术标准体系，是建立企业标准化体系的关键环节。

7、制定企业管理标准体系

在企业技术标准体系基本形成之后，企业为了确保技术标准的顺利实施，并促进企业相关管理工作的有序化和规范化，应制定企业管理标准体系。

8、建立企业工作标准体系

对企业标准化中需要协调统一的工作所制定的标准，是企业的工作标准，每个企业应按工作岗位，在岗位责任制的基础上，建立企业工作标准体系。

重复性的工作事项主要是指与人和岗位的工作范围、权限、作业、程序内容与要求等，它是按岗位制定的衡量其工作质量的标准。它具体规定了每个工作岗位应该承担的职责和任务，完成任务的数量、质量要求，任务的完成期限，完成规定任务的程序和方法，与其他机关岗位工作的配合要求，信息的传递方式，以及工作检查和考核办法等。由于岗位的工作性质不同，因此有时又被称之为岗位操作规程、作业标准或服务规范等。

企业制定岗位工作标准，是企业管理从“物”的管理转向“人”的管理的客观需要。它不仅使相关岗位之间的工作互相衔接，协调一致，从而使每个岗位工作服务于企业的总目标，形成一个全员的目标保证系统，发挥企业整体优化效应和系统功能。而且是为了更好地落实和实施技术、管理标准，并便于监督和考核每个企业职工的工作质量，只有控制人的工作质量，才能确保其产品或服务质量。

但是，企业工作标准只是衡量企业工作质量的基本依据。而不是全部依据或唯一依据。因此，我们既要个个岗位有标准，人人工作有标准可依，又不能把工作标准绝对化，仅满足于达于工作标准，而是要采取各方面措施，鼓励企业职工在达到工作标准之后，能继续进行创造性工作，优质高效地工作。

9、确定企业基础标准体系

在景区范围内作为其他标准的基础普遍使用，对企业各类标准具有指导意义的标准是企业基础标准。它位于企业标准体系的第一层，必要时，还可分成： ａ）景区通用基础标准

ｂ）景区技术基础标准

ｃ）景区管理基础标准

10、实施中完善/改进企业标准化体系

建立企业标准体系，仅仅是建立企业标准化体系的第一步，更重要的是认真实施各类标准，并在实施中不断完善企业标准体系，从而不断提高企业标准化体系的水平。

（1）加大标准化投入，配置标准实施必需的设施设备和仪器；

实施标准，首先要靠具有标准化意识的员工队伍，企业职工应有“以法管企，按标办事”的良好素质和作风。同时，要增加标准化投入。

（2）认真抓好标准实施的检查和考核；

要实施标准，就要抓好标准实施的考核，并和企业经济责任制紧紧挂起钩来，也可以通过企业标准化水平的确认来不断提高企业标准化体系的水平。

（3）不断改进和完善企业标准化体系。

市场环境和形势在不断变化之中，任何企业都处于不断的发展变化之中，其企业标准体系也应处于不断的修订、补充和动态发展中。切忌“一劳永逸”，使企业标准体系表流于形式，不能指导企业标准化工作。

企业标准化工作部门应每半年审核一次其企业标准体系中每项标准的适用性，每年评审一次企业标准化体系的适宜性和有效性，以确保企业标准化体系的科学性、先进性和有效性。

四、管理要求

1、机构管理

ａ应设立相应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件；

ｂ应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职责。

2、人员管理

ａ在本组织最高管理层中，应明确标准化工作的领导及其职责；

ｂ应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确其职责；

ｃ应加强标准化从业人员的教育与培训，提高其业务技能。

3、工作管理

ａ应制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件；

ｂ应对本组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理。

4、信息管理

ａ应建立相应的收集渠道，广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息； ｂ应对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息库，并及时更新； ｃ应加强对信息的研究分析和综合利用，结合对照本组织实际情况，提出标准化措施建议；

ｄ应对服务标准体系建立、服务标准制定、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录，并予以保存。

五、标准编写

1、基本要求

标准的编写应符合GB/T1.1和GB/T24421.1的规定。

ａ服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。

ｂ应充分识别服务提供过程中老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。

ｃ应识别服务提供过程，以及每个服务提供所需要所提供的不同内容。

ｄ应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。 ｅ应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等有关标准，并与之协调。

ｆ标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。 ｇ文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。

2、标准构成

服务业组织标准由以下要素构成：

（1）资料性要素：资料性要素要标识标准、介绍标准，提供标准的附加信息的要素。

（2）资料性概述要素：资料性概述要素是标识标准，介绍其内容、背景、制定情况以及与其他标准的关系的要素。具体到标准中是封面、目次、前言和引言。GB/T1.1规定封面和前言为标准中必备要素，但是服务业组织编制内部使用的标准时可以根据实际情况进行选择。

（3）资料性补充要素：资料性补充要素是提供附加信息，以帮助理解或使用标准的要素。具体到标准中是资料性附录、参考文献、索引等。

（4）规范性要素：规范性要素中的服务要求是服务业组织标准中必须具备的内容。主要包括：服务规范、服务提供规范、人员资质、运行管理、安全、环境和设施设备及用品。这七项要求并不是对服务标准的分类，而是指服务业组织可在哪些方面制定标准。基本涵盖了服务业的各类标准化工作对象，但由于服务业组织千差万别，在具体制定标准时可根据实际情况进行删减。

3、服务要求的编写

（1）服务规范

ａ服务规范应规定服务应达到的水平和要求，服务规范宜描述服务结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。

ｂ服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准中。 ｃ为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准。 ｄ特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的），服务业组织在编写服务规范时，宜充分考虑质量特性要求：即功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性、文明性。

（2）服务提供规范

ａ为确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定服务提供规范，规定服务的方法和手段。

ｂ在编写服务提供规范时，宜考虑几方面的基本内容：服务流程、职责、预防性措施、与顾客沟通的安排等。

（3）人员资质

ａ应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。

ｂ在编写人员资质相关要求时，宜考虑以下方面的基本内容：教育与培训、技能与经验、健康与素养。

（4）运行管理

ａ应规定对各项运行管理活动的要求，包括计划、组织、领导和控制等方面的要求。

ｄ在编写运行管理的相关要求时，宜考虑以下几方面的基本内容：方针目标管理、信息管理、沟通管理、财务管理、人力资源管理、能源管理、市场营销管理、合同管理、采购管理、评价、持续改进等。

（5）安全

ａ在制定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理规定。

ｂ在编写安全相关要求时，宜考虑以下几方面的基本内容：安全保障措施、服务场所的安全要求、服务用品使用的安全要求、服务设施的安全要求、服务从业人员的安全要求等。

（6）环境

ａ为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护的要求。

ｂ在编写环境相关要求时，宜考虑以下几方面的基本内容：环境条件、环境因素、环境运行控制等。

（7）设施、设备及用品

ａ应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。

ｂ设施、设备和用品包括：建筑物、工作场所和相关的设施、服务设备（硬件和软件）、支持性服务（如运输、通讯或信息系统）、各类用品。

ｃ在编写设施、设备和用品相关要求时，宜考虑以下几方面的基本内容：提

供服务所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；运行管理所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；设施、设备的操作维护保养等要求；用品的使用和管理要求。

六、标准实施

1、标准实施原则

（1）系统性原则：服务组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果。

（2）有效性原则：服务组织标准实施应坚持有效性原则，把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效，实现效益最大化。

（3）持续性原则：服务业组织标准实施应坚持持续性原则。实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。

2、实施方法

（1）过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。

（2）要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。