服务人员的职业道德

职业道德

为了能更好地提供优质的服务，每个服务人员都必须遵守一定的职业道德

规范。

热情友好，客人至上。

热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本和最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎客人的表现，是服务人员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是：

*1.热情友好，不卑不亢。

*2.谦虚谨慎，尊敬客人。

*3.牢记服务宗旨，规范服务行为。

真诚公道，信誉第一

*文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相互协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公。

应具备的4种精神 1. 理解精神 2. 绝对服从的精神(可以先服从后上诉)

3. 吃苦耐劳的工作精神 4. 勤奋好学 不耻下问的精神

三 尊： 自尊，自爱，自强。

从业人员的仪态

* 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

从业人员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。

服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困

难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精

神有助于工作的顺利进行。

从业人员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪

财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要

平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达

到餐厅营利的目的。

思想决定命运,忠告:

请小心你的思想，它会影响你的行为；

请小心你的行为，它会影响你的习惯；

请小心你的习惯，它会影响你的性格；

请小心你的性格; 它会改变你的命运!

二、酒店员工8个好习惯

第一个习惯

员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该

以客为先。

员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。

应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙

三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要走客用楼梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 回避

礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续

清洁；客人高峰期不应该在大堂打扫卫生；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等

第二个习惯

保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的

微笑。

微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以

化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑

成为员工生活的一部分 。

第三个习惯

为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求上级领导的帮助。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员

工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果

需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直

至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全

意为顾客服务的精神和勇气。

第四个习惯

员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务

和质量更加完美。

任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的

竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用

对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

第五个习惯

积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工

作场所，不要对酒店做消极的评论。

当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导

身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪

一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令

客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别

是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

第六个习惯

把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投

诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。

员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办

法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

第七个习惯

制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自

信。

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视

和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的

驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的

员工才会得到客人的尊重。

第八个习惯

爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及

时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须

有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。

三. 服务员应具备的能力

自我调节的能力 在你因为自身原因 客人原因 上级原因 同事原因 困惑或烦恼时.一定要善于自我调节 自我安慰 自我说服

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这

就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。