电话营销,电话回访技巧

电话回访及销售技巧培训

电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。

好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。

拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。

一、电话的准备

1、确立目的，理清思路。

2、邀约设计。

3、提问设计。（我将如何有效提问）

4、设想客户可能提到的问题并做好准备。

5、如何应对突发情况。

6、笔、客户登记本。（左手拿电话右手拿笔，做好回访记录）

7、一个始终保持的微笑。

8、一句温暖人心的问候。

二、开始

1、邀约话术：

① 紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。”

② 优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。”

③ 故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。

④ “您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧？您今天下午还是明天上午过来一下？”

⑤ “如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子？”

⑥ “您今天（明天）要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。”

注意：

话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。如：“您今天下午有时间过来吗？”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间？”

在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来？”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来？”

2、提问话术：

① “您回家和家里人商量了吗？”

② “家里人有什么疑问吗？”

③ “如果您自己能决定，您会选择在哪买房子？”

④ “既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看？（不妨抽空带家里人过来，我帮您说说？）”

注意：

禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了？”“我们这的房子您考虑的怎么样了？”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗？”不应给客户拒绝的理由（台阶），而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。

老客户回访流程

开始

↓

确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交

↓ ↓ ↓

不好 成交 电话里无法解决

↓ ↓

解决问题→无法解决 邀约家人来现场

↓ ↓ ↓

解决 组织话术 三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交 ↓ ↓ ↓

好 继续回访 解决

↓ ↓

邀约→三板斧→成交 成交

↓

成交

陌生拜访流程

开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交

↓ ↓ ↓

无 意向不好 意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓

放弃 分析 需要对 无法确定下 家人来访

↓ 比楼盘 次来访时间 ↓ ↓ 同事讨论 ←无法解决 ←解决问题 ↓ ↓ 意向好 意向不好 ↓ ↓ 帮客户对比 电话邀约 ↓ ↓ 回访或邀约 建立意向←问题解决 ↓ ↓ 成交 三板斧

回访←客户自行对比 ←对比无效 解决 ↓ ↓ ↓ ↓ 引导原始客户←无法解决 解决

进入老客户回访流程 成交 ↓ ↓

成交←成功 成交

客户的抗拒点

客户之所以不会立即作出决定是因为客户存在阻止他成交的抗拒点，当把客户的所有抗拒点解决后客户绝对会成交。

判断真假：

1）判断是真是假——顾客先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗？

2）确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说，要不是这个问题，否则你就跟我买了，是吗？

3）测试成交——假如我能解决这个问题，您今天会订房吗？

4）以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他，并且让他说YES！

5）继续成交——当他完全认同你的解释时，你就直接要求成交。逼定

6）如果不会订房说明这不是真正的原因。您真正的原因是什么？

常见的五个假的理由：

1）我要考虑考虑„

2）我要和***商量

3）***时候再来找我，那时我就会买

4）我从不一时冲动而下决定

5）我还没有准备好要买

确认他是唯一的真正抗拒点，再确认一次，测试成交。

只要我想成交，终究会成交：

逼定、逼定、再逼定

41%的人逼定一次后放弃

23%的人再逼定一次后放弃

13%的人逼定三次后放弃

7%的人逼定四次后放弃

4%的人逼定五次后放弃

所有成交中，有60%的是在要求五次后成交的。只有4%的人能够产生60%的业绩。

1. 三句话成交法：

您知道它可以省钱吗？你希望省钱吗？如果你希望省钱，你觉得什么时候开始比较适当？

2. 下决定成交法：

不管你今天买不买，你都必须做个决定，不管你做什么决定都无所谓，如果你今天投资买套房子，就可以得到***好处（教育、交通、高档小区、高品质的生活、环境、医疗、生活的便利、等等与咱们房子有关的都可以），那你为什么再让***（差劲的教育、交通„„等等）继续下去呢？

3. 直接了当解除不信任、抗拒：

你不信任我吗？你不认为我会对你诚实吗？我需要做哪些你才会相信我？我要怎么做你才会对我更放心？多长时间你才会觉得我是可靠的人？如果你认为你信任我的话，我们现在就可以继续谈下去了。

4. 降价或帮他赚更多钱法：

如果你真的负担不起的话，那你更应买我们的房子，没钱借钱都应该来，为什么？因为我们的房子就是会让您大大提高社会地位与生活水平的。买套房子连十几万首付都交不起，是因为你没有决心，你不肯下狠心去借钱，所以你找个借口。我不能让你找这个借口。你应该排除这个借口，去借钱都应该来买我们的房子，因为买了我们的房子会帮你打造出一个心态坚定、执行落地的个性。

5. 免费要不要：

如果免费你愿意得到这套房子吗？如果你同意，我会让你看到它是物超所值的，这样你就等于是免费得到它了是不是？（证明我们的房子是物超所值的）

6. 给他一个危机的理由：

现在不买过段时间价格会涨价，不会再有这样的优惠。现在不买的话以后就不会有这样的活动了。 现在不买的话您将会继续遭受更大的损失。

7. 区别价格和价值：

什么？你说太贵了？你是指价格还是价值（代价）啊？你是指价格贵啊。那你没有看到价值，让我来跟你解释一下什么叫价值。价格是你买房子暂时投资的金钱，而价值（代价）却是你没有拥有这套房子长期所要付出的代价跟所遭受的损失。你真正关心的是它的价格还是它的价值呢？价值是你买房子所能带来的长期利益，价格只是你一时要付出的金钱，代价是你不买这套房子所要长期付出的损失，而你到底要担心哪一个呢？

8. 情境成交法：

讲故事，说出一个故事，故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位，他不买房子付出的代价，可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也付出那样的代价。

9. 富兰克林成交法：

（当客户下不了决心时）顾客先生，富兰克林是世界伟人，是最受美国尊重的伟大领袖之一，那么我们来研究富兰克林在下不了决定的时候是怎么做的。富兰克林会拿出一张纸分成两部分，现在我们也同样拿出白纸来分两部分，我们左边写买这套房子的理由，右边写不该买这套房子的理由，让我们来列出来吧：为什么你应该买这套房子？好处：第一，它可以帮你省钱；第二，它可以帮你赚钱；第三，你买到它以后，可以持续„„；第四，你可以„„；第五，„„；第六„„所以你看你多么需要买我们的房子。当然，我们做人必须客观公正，请你现在告诉我你有什么不买的理由吧。顾客先生，相信你看到我们已经为你做出了完美的判断，分析了得出了你会满意你自己做出的决定，是吗？

10. 问答成交法：

如果这个优点（优势）是我们项目所仅有的，你不觉得拥有它非常值得吗？你需不需要我为你解说一下买我们的房子能带来什么效果呢？如果我们定出对你最有利的条件，我们是不是可以算成交了？你希望什么时候开始呢？你能不能告诉我你承受的月供有多少？决定还需要和别人商量吗? 你希望（什么时间订房？什么时间签约？）„„?你是刷卡还是现金支付？

抗拒应对话术

1）价格问题

不会解决价格问题的置业顾问是永远赚不到钱的！不会解决价格问题的销售人员是永远无法成交的！

价格有点贵，（价格接受不了、太贵了）

⑴价值法：

价值＞价格

价值＝长期的最大利益

价格＝暂时所投资的金额

⑵代价法：

代价＞价格

代价＝长期最大的损失

⑶品质法：

客户先生，我完全同意您的意见，我想您一定知道好房子不便宜，便宜往往买不到好房子吧。身为一家专业的房地产开发商，我们可以用最低的成本，来盖房子，使它的功能降到最低；或者，我们也可以花额外的投资在小区品质上，使你在我们小区居住时获得最大的利益，让品质发挥最大的功效。所以，房子相比较，贵一点点，但是多出的那一点钱，可以分摊到70年的时间，所以你每天的收益是不可计量的。

客户先生，我认为您不应该因为剩一点点钱而买差一些的房子，否则到头来，你得为您的选择付出代价哦，不是吗？客户先生，您在买了房子交房入住以后，再提起买房子这件事的时候，您就会忘记价格，但是您绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，如果您买的房子很差劲的话，您说不是吗？

您为什么要买那种勉强过得去的房子呢？如果从长远的角度去分析，好房子的成本会比较低，您同意吗？

⑷分解法：

转换顾客的感受 ① 贵多少 ② 算出平均每天贵了多少

2）最近没时间、在外地：

重复强调一个危机的理由，迫使他马上立刻下决定。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

3）暂时不考虑：

您有买房子的需求吗？有。您现在不考虑买房子，什么时候会考虑呢？XXX时候。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

4）预算不够，没想到这么贵

预算本身就是一种为了达成目标的工具，工具就应该具有弹性的，为了达成更好的目标，您是让预算控制您还是来调整预算呢？

5）户型没相中

户型没相中是因为对客户需求没有充分的了解，该户型没有完全满足客户的需求。 您对户型有什么要求？您想要什么样的户型？

我们这正好有您需要的户型，您什么时候可以过来看看，明天上午还是明天下午？

6）感觉位置偏、不方便

1.让客户了解安阳发展趋势，帮助客户憧憬未来美好生活。

2.举例子：例：5年前曾经某某看中香格里拉一期130平方一梯两户的房子，2300元每平方，觉得位置偏没有买，但是现在很后悔。而现在看来香格里拉位置偏吗？“不偏。”既然是这样，如果是您的话，您会买吗？“会。”太好了现在正有一个这样的机会！

7）工期太长

如果这个户型是现房，你愿意付出比这套房子多10万的首付吗？如果是现房，你愿意少付出10万首付买期房吗？

8）担心违约（不能交房或不能按期交房）、五证不齐全

实际上您是担心不能交房或不能按期交房是吗？“是的。”能不能按期交房实际上取决于开发商的资金您说对吗？“对。”开发商资金有没有问题你我可能都不清楚您说对吗？“对。”既然是这样我们只能合理分析一下，我们开发商有将近20年的开发经验，开发过这么多小区从来没有停工、违约、融资、集资和任何的不良记录，您可以去安阳市非法集资办公室、房管局甚至互联网上查询的。您应该知道我们之前开发的三角湖人家这个项目吧？这个小区很不错吧？老板最少赚了3个亿，我们一栋32层的楼建筑成本也仅仅有2000万左右，而且我们已经卖了400多套，一套房子按照15万的首付也有6000万了。而且我们开发商老板非常谨慎，小区分多期开发，一来可以降低风险，二来可以前期低价把口碑买上去，后期可以卖个好价格。

所以说我们的资金是没问题的。