酒店服务管理
服务管理作业
题目:我国酒店服务质量存在的问题分析
班级:12级旅游管理
我国酒店服务服务质量存在的问题分析
摘要:酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业,一直在社会发
展和人民生活中发挥着重要作用,被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。近几年,我国酒店业迅猛发展,并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。但是,在服务过程中仍然存在着许多问题,本文主要分析我国酒店服务目前主要存在的问题。 关键词:酒店;服务;问题;客服;客房;餐饮
1978年改革开放以来,中国旅游市场得以快速发展,国外游客对中国的热情与日俱增,这极大的带动了中国酒店业近年的迅猛增长。1999年,旅游业被确定为我国国民经济新的增长点。随着经济的发展以及出入境手续的简化,旅游企业在整体经济效益上一直呈现着上升的趋势,而作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业,却显得与之背道而驰。
一、我国酒店业发展现况
按照2015年第一季度的统计数据,国家旅游局星级饭店统计管理系统中13217家星级饭店,有12363家经营情况数据通过省级旅游主管部门审核,完成率为93.54%。比2014年第一季度末增加408家,酒店的数量增加幅度不大,大部分酒店徘徊在二星级、三星级以及四星级(见表1.1),相比2002年我国四星级数量仅有635家的情况,我国酒店质量正不断提高。
由于市场竞争激烈,经营管理不善,产品供给大于需求等方面原因,酒店业经济效益呈现持续下降趋势,客房出租率不高,2015年第一季度全国星级饭店平均客房出租率为49.5%,即使是高星级的大酒店在客房出租率上也只是多了1%左右而已。 而比较理想的客房出租
率应该是75%-80%之间。[1]
2015年第一季度全国星级饭店经营情况统计表
(数据来源:国家旅游局)
酒店业目前的经营状况从表面上看,产品整体供大于求。近两年,国内星级酒店全行业亏损、酒店主动摘星、星级酒店出售资产等消息频频爆出。2014年6月,宁波南苑饭店作为浙江省首家五星级酒店,被老东家南苑股份出售给首旅酒店集团,以期摆脱经营困境;而2015年年初,北京产权交易所挂牌公告显示,阳光酒店管理集团有限公司有意转让青岛阳光温泉酒店管理有限公司100%股权,挂牌价格为
1.22亿元。由于部分不合理的商务消费和公务消费推动,过去10年部分区域五星级酒店出现了爆发式增长。而近两年随着反腐力度的加强,酒店资产出售数量也在增加。其实,这是酒店业发展长期过剩的必然结果。2015年1月,宁波慈溪雷迪森广场酒店成为“全国第一家破产的五星级酒店”。慈溪雷迪森广场酒店的破产,只是高星级酒店萧条现状的一个缩影。[2]
其次,恶性竞争,面对市场上供大于求的酒店业发展现状,经营
者往往采用的是降低价格这种单一的手段,企图打压竞争对手,增加自身的市场占有率。美团、大众点评等APP的广泛使用更是促进了这一手段运行。可是,低价位就意味着企业必须降低运营成本才能盈利,因此,客人所有享受到达服务就大打折扣,形成了低价位的陷阱。扰乱酒店业的整体经营秩序被打乱,严重阻碍了行业的良性循环发展。但事实上酒店业存在以上状况主要是由于观念陈旧,管理不科学,许多落后的思想在管理活动中仍占主导地位。特别是大多数基层员工的服务意识薄弱,服务技能也不高。
二、我国酒店服务质量存在的问题分析
我国酒店业服务质量整体水平不断提升,但也存在不少问题,如何提高自身的服务质量,打造企业文化品牌,让贴心、真诚的服务成为吸引客人的软实力,是酒店经营者所面临的一大问题。
1、 服务质量水平低
国内优秀的酒店很多,例如,金茂三亚丽思卡尔顿酒店曾在网友评出的中国排名前10位的最佳酒店中,位列第一。之所以它能够被评上第一名,除去硬件条件让客人们无法挑剔之外,最关键的还是,入住的客人对员工的服务评价好评率是97%,无论是大堂服务员、泳池、房间、还是停车场保安都很有礼节,态度和善,且注意细节。优秀的服务人员,其实他们素质和态度都差不多,但是,失败的服务人员却各有千秋。主要还是因为员工缺乏主动的服务意识,外语水平差,电脑操作不熟练,缺乏责任心,总结来说还是态度和技能的问题。
(1)态度问题:酒店的基层服务人员的工资、待遇在各个行业
中是属于偏低的状态。这也就造成了员工在工作过程中出现敷衍了事的态度。面对客人的疑问时,以省事为主。不习惯在客人的立场上思考问题,而是站在自己的立场上进行分析与判断。接到投诉时更是尽可能的推卸责任;即使是使用了规定的服务用语“您好”等词,也总显得敷衍、生硬、言不由衷和皮笑肉不笑。在这些服务人员心目中,“微笑服务”、“热情服务”“顾客就是上帝”都只是公司挂在墙上的口号而已,并不是个人职业生涯中的内在需要,缺乏敬业精神。例如在总台服务过程中,处理网上预订、入住、退房等事情时,面对客人的疑问,敷衍了事或者干脆假装没听见,“少你一个不少,多你一个不多”的旧观念仍然存在。而酒店服务人员对自己工作的满意度低,同时也会造成人员的流动性大,老员工态度差,新员工对工作范围,流程的不熟悉将会形成恶性循环。客人二次入住时,一个熟悉的服务人员也会为酒店的印象加分不少。泰国的东方酒店就非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。我曾经在学校的组织下参观希尔顿酒店,从在停车场遇见的保安、餐厅、电梯、客房遇见的每一个员工,只要他们远远的看见客人在向自己的方向走来,就会放慢自己的脚步,保持微笑,在距离大概1米远就略微弯腰向客人打招呼,每一位员工,无论是基层还是经理都是这样。那一瞬间,有一种感觉就是,即使它的房价贵得让我觉得离谱,但是却觉得非常值
得。
(2)技能问题:为了节约成本,很多酒店在招聘时对人员的专业技能要求并不高,外语水平差、电脑操作不熟练等问题普遍存在。酒店里的每一名员工都是酒店的活招牌,客人入住后,会根据每一个接触过的员工的一言一行来给这个打分。而当外国友人入住发现有沟通障碍;网上预订信息出现偏差;实际情况跟预期出现出入却又无法得到有效解决时,就会被客人打上了服务态度差的标签。人都是感性动物,对于没有好印象的酒店,相信下一次在选择酒店时,绝对会被排除在外。相反,一个让客人觉得宾至如归的酒店,它的客房出租率相信不会成为多大问题。
因此,酒店的经营者应该首先尽可能的在不损害整体利益,可持续的相对提高基层服务人员的工资,待遇。一份工作最直观的收获就是工资,工资的保障才能使员工更好的保障家人的生活,员工的工作态度问题才能从根本上解决;其次,加强对基层员工的培训,好的员工除了天资之外,还需要一个优秀的老师来培养,毕竟自古以来,名师出高徒。加强对基层员工的培训,开拓员工的眼界,用良好的企业文化来留住员工更好的为企业创造价值,才是酒店的可持续发展之路;最后,创造良好的工作环境,弗鲁姆认为:一种行为倾向的强度取决于个体对这种行为可能带来的结果的期望强度以及这种结果对行为者的吸引力,这是他在《工作与激励》一书中所提出的期望理论的主要观点。[3]因此,要激发职工的工作动机,就必须注重企业文化的发展,正确处理好员工努力与工作绩效的关系,工作成绩与报酬
的关系以及奖酬之间的关系。
2、部门之间的协调性差
酒店服务产品具有很强的综合性,从客人踏入酒店领域开始,将会受到来自停车场保安、前台、客房、餐厅、保洁等部门的服务。而酒店的服务质量的好坏取决于各部门之间以及员工之间的配合与协调程度。不同部门之间的推诿扯皮,让客人无所适从;多头管理,无人负责的情况也是比比皆是。例如简单的送餐服务,就需要总台、餐厅、客房的通力合作,以最快的速度将最美味的食物送到客人眼前。但是,无论哪一个环节出现问题,都会直接反映到总台,如果总台跟餐饮部和客房部在日常的工作中,拉帮结派,出现问题相互推诿,那么最终买单的还是酒店,客人退房改住其他酒店,将最直接的损害酒店的利益。其次,部门之间的协调性差还有一个原因是除了自己的部门之外,对其他部门的工作流程、分工以及工作性质不了解,没有站在对方的立场上思考问题,总是想当然的责怪其他部门为何会拖自己的后腿。最后,各部门之间的联络方式不合理。信息无法同时更好的共享,客人提出的要求无法清楚、有效、完全的反馈到相应部门;出现状况后,也无法及时反映给顾客,从而导致整体部门的工作效率低下,客户满意度不高。之前我曾经东盟国际大酒店实习过一段时间,很普通的一个实例,一次事业单位在附近开会,到了晚上8点才开餐,将近20桌人,开席不到20分钟,几乎每桌都在催着加饭,可是事先总台接受预定的时候对客人的情况了解的不够清楚,导致中餐部准备不足,西餐部也表示无能为力,结果我们上菜的服务员就只能一直跟
客人说马上就来,后来客人都在停筷等饭了。很显然,那一次的客人在酒店用餐并不是很愉快的收场,米饭是主食,几乎每个中国人晚上需要,可是当他们辛苦开了一天会之后,走进提前预定的酒店餐厅,每个人才上了小半碗饭。这是餐饮部准备不足的结果,也是各部门之间协调差的必然结果。
在酒店经营者的日常管理活动中,首先,应该多注意培养各部门之间协同合作能力,塑造员工的整体思维模式,避免各部门经理为了抓业绩,提绩效,而相互独立、相互推诿的状况产生,平时或节日,也可以多组织一些酒店内部的活动,加强各部门之间沟通交流;其次,引进先进的酒店管理系统,保证信息共享,及时沟通;最后,酒店经营者要尽可能的保证对各部门一视同仁,不可以以是否直接为酒店创收而对部门另眼相看,特殊照顾。
3、酒店服务质量效率低下,“硬件”和“软件”实力不匹配。 很多高级酒店经常出现“金玉其外败絮其中”的问题,就是“硬件”上去了,“软件”没跟上,说得靠近党组织的方针一点,就是满足了物质文明,没有满足精神文明。许多酒店跟人的感觉就是广告打得如花乱坠,酒店装修得富丽堂皇,客房、游泳池、健身、娱乐设施应有尽有,但是当客人入住之后,发现,说得也没错,但就是感觉不对。其实,归根结底还是酒店企业文化没有打造好的问题。企业内部的凝聚力和向心力不够,即使拥有再好硬件设施,也难以留住客人。
而打造良好的企业文化,首先是酒店经营者要提升自己的职业技能和素质,必须有开阔的眼界,长远的目光,准确的预见性,持续性
创新以及果断的决策能力才能带领好一个企业的良性发展,大展宏图。美国企业文化专家劳伦斯·米勒在书中指出:几乎美国的每个大公司,都在发生企业文化的变化,老的企业文化在衰变,新的企业文化在产生,美国的企业具有强烈的竞争意识,这种精神可以包括在八大基本价值之中。而这八个原则都是争对领导者的行为提出来的,他说明了一个卓有成效的领导者应具有基本素质要求。目标原则、共识原则、一体原则、卓越原则、成效原则、实证原则、亲密原则、正直原则,这八种基本价值观被称为美国企业精神。[6]
其次,对已经形成的企业文化要不断的加以验证并且保持其先进性。这需要酒店的管理者和基层员工共同为之努力,不断的实践、总结、创新。企业文化实质的表现就是其内部的规章制度,因此,酒店管理者必须保证其规章制度的合理性,同时也要使制度。程序能够有效落实,避免上有这次下有对策,雷声大,雨点小的情况发生。在奖惩制度上打造“英雄人物”,迪尔和肯尼迪的企业文化“五因素”[7]曾强调:英雄是企业价值观的一种化身,是职工心目中的楷模和典范,它对企业文化的形成和强化能够起到很好的表率和示范作用。企业传奇般的创办人和企业的优秀员工都是企业英雄的表现形式。
最后,要不断的发掘和培养符合酒店发展的人才。酒店服务的对象是人,那么最重要的资源就是酒店内部的人力资源,只有好的服务质量才能留得住顾客。
结语
2012年10月教育部颁布了《普通高等学校本科专业目录(2012年)》。新目录中旅游管理类成为一级学科;经2013年4月25日十二届全国人大常委会第二次会议通过《中华人民共和国旅游法》,中英这一系列的措施都表明旅游业的发展前景是光明的,而随着旅游业的迅速发展,酒店之间的竞争也日益激烈,如何提高酒店的服务质量是企业经营者以及学者们迫在眉睫需要研究解决的问题。而随着我国经济的迅速发展,以及国内浓郁的学术氛围,我相信国内的酒店服务质量问题一定会在探索与创新中慢慢解决。
参考文献
[1] 田野《中国酒店行业企业文化建设》
[2] 国家旅游局 [3] 新华网四川频道《从“五星”到“破产”高档星级酒店发展现
状调查》
[4] 刘筱红《管理思想史》
[5] 刘大中《度假酒店服务质量管理改进研究----以J度假酒店为例》 [6] 劳伦斯·米勒《美国企业精神--未来企业经营的八大原则》 [7] 迪尔、肯尼迪《企业文化---企业生存的习俗和礼仪》