饭店管理t
论述:
一: 饭店的责任和义务:
1. 饭店对旅客财物的责任,关于饭店对顾客财物的责任问题,是一个非常敏感的问题,世
界上不同国家为此也做了大量的工作,但由于各国法律的差异,对问题的界定和处理又有不同。
2. 饭店对旅客安全的责任,饭店从他开始产生的时候起就富有保护旅客安全的责任。
3. 尊重旅客隐私的义务,一般来说,西方国家的饭店都十分强调尊重旅客的隐私权,不允
许未经登记许可的第三人进入旅客的房间。一般要在旅客不在房间期间进行打扫,门童,服务员不能大声报旅客的房间号,不能将钥匙给租房旅客以后的人客人
4. 对饭店中其他人的行为的责任,当旅客在饭店时,饭店硬采取正常的措施,保护旅客不
受“第三者”的伤害,第三者可以是旅客, 顾客也可以使外客或闯入者
5. 告知旅客有关赔偿限额的义务,用口头或书面的方法,让客人知道限额赔偿的规定。这
时法律规定饭店必须履行的义务。
二:饭店企业文化建设的误区
1. 企业文化建设的非系统性和盲目性
企业文化建设是一项系统工程,必须经过仔细研究和论证,必须在广发,大量,科学的外部环境调查,分析的基础上。结合自身实际,制定出切实可行的实施战略与行动方案
2. 企业文化价值体系“高,大,空”
部分饭店的文化价值观念缺乏个性的特色,背离自身实际情况,克服这种情况注重企业文化建设与自身实际的温和。
3. 企业行为与价值观念不一致
饭店实际行动往往与书面制定和口头宣传的价值观念不一致。要扭转这种情况,必须将饭店自身的行为纳入企业文化建设的框架。
4. 忽略子文化的处理
企业文化是一个尤其的系统,由若干的子系统构成,因此在企业文化建设中应当采用一种均衡的策略,承认子文化的客观必然性,充分估计子文化队饭店经营管理的制约作用,对子文化予以适当的控制,避免各子文化过于激烈的冲突。
三 中国饭店业集团化集团,在未来的发展中必须注意以下几点
1. 实施政府主导的战略
集团化的竞争实际上是一种经济国际化竞争,旅游发达国家纷纷选择了政府主导的战略,建立以企业竞争为基础,以联合竞争为主题,以政府参与,组织竞争为龙头的完整体系。
2. 实际产业整合
对整个行业进行资产重组,以培养适合国际适合国际竞争的大饭店集团。
3. 推进资本经营
企业经营实质是资本经营,搞好产品经营的前提下,饭店集团内部应进行合理分工。
4. 进行国际化发展
充分利用各种机会增强自身在国际上的影响。
国际饭店集团在中国的发展模式:
中国酒店业在十几年的发展中大体形成了培训起步,资金开路,技术主导,占领市场的模式。
1. 培训起步: 是国际集团充分发挥自己的优势方式之一,一方面扩展跨国集团的管理模
式,另一方面在中国市场再开拓新的代理人。
2. 资金开路,在市场上销售是他们的饭店管理模式,所以一般来说,不存在投资参股的问
题,但是再中国的市场上,饭店业主多数都有资金方面的要求。
3. 技术主动,管理技术,和管理模式是国际饭店集团的最终优势,因此在中国市场的开拓
中,尤其是在中国市场拓展的过程中,虽然采取多种方式,核心还是他们的技术。通过技术主导的方式来进行努力,最终目标是占领市场。
饭店再造中的问题
1 饭店应向顾客提供富有人情味的服务,实施企业再造后,鱼啊弄个书目减少,与顾客的接触,交流减少,使人情味淡薄
2. 饭店面临着各种各样的任务,既要接待大的回忆团体,也要接待散客,大型团队可以抽调各部门力量组成工作程序团队,散客的工作程序没有发生根本性变化
3. 如将饭店员工针对不同目标组成各个团组,后被力量淡薄,一个或数个团组人员缺席,将使工作停顿。
非正式组织的特点:
1. 有共同的背景,兴趣,爱好或观点
2. 成员间地位有差距,尽管这种地位没有正式组织内那么明显
3. 有信息传播的渠道,
4. 反对任何变化或变革,因为非正式组织需要稳定的环境才能生存,一旦发生变化,很难
适应。
饭店对非正式组织的管理
1. 利用非正式组织的正面效应,在飞正式组织中权威来自个人的魅力,而不是只为,非正
式组织往往通过领导人来减少内部分歧和保持凝聚力。
2. 消除非正式组织的负面效应,非正式组织有消极作用,通过鼓励员工,个人间的竞争,
奖励员工个人成就来削弱非正式组织的团体的关系。
SWOT strong weak opportuinity threaten
SWOT通过搭配,可以得到SO战略,WT战略,ST战略,SO战略的特点是发扬饭店子森优势以充分利用外部的机会,WO战略是利用外部机会来改进自己内部的弱点,ST战略是依靠自身的长处去避免或者减轻外部威胁的影响,WT战略是要克服内部弱点和避免外部的威胁,把弱点和威胁见到最低程度。
经营与管理的区别
简答:
饭店与旅客之间的权利义务
双方权利义务关系的长生,终止及范围,哪些标准区别旅客和房客,从而确定饭店和房客。
1. 《租房合同术语所用“房主,而非饭店房客而非旅客
2. 租房合同一般需订立书面租赁契约,旅客住房间只用等级方式替代合同形式
3. 租金收取不一样
4. 饭店提供服务不一样,旅客房间需每天打扫,房客则无需租金
5. 房间设施装备不同
双方权利义务的终止
1. 住宿期满,旅客结账付费
2. 旅客因故未能偿付到期账单
3. 旅客按期使用居住房间,合同
企业文化的整体概念由四个层次构成。
1. 表层物质文化---物质文化
2. 浅层的行为文化- 行为文化
3. 中层的制度文化-制度文化
4. 深层的精神文化- 精神文化
饭店信息系统的类型:
1. 航空公司的饭店预订系统
2. 饭店联号集团或管理公司的电脑预订系统
3. 施行代理商提供的电脑预订系统
4. 独立的饭店信息服务业的电脑预订销售
新技术在饭店信息管理中的应用
1. 磁卡技术
2. IC卡技术
3. 多媒体电脑查询提供
4. 自动化技术在饭店管理中的应用
开展清洁生产的4R原则的
1. 减量化原则(reducing)
2. 再使用原则reusing
3. 再循环原则recycling
4. 替代原则 replacing
饭店业战略联盟的结成的基本方式
1. 营销联合体
2. 共同研究开发
3. 技术转让
4. 供应合同
调查报告应包括以下几方面的内容
1. 调查的目的
2. 调查资料的收集方法与抽样方法
3. 调查的主要发现
4. 调查的结论与建议。
要形成目标市场具备的基本条件:
1. 具有一定的人数规模,这样饭店才有经营的意义和价值
2. 具有可进入和可招徕性
3. 有盈利性
市场细分的一般方法:
1. 按地区细分
2. 安住房动机细分
3. 按营销途径细分
饭店项目可行性研究报告
可行性报告的用途
1. 进一步客观的验证饭店项目开发及规划是否可行
2. 获取投资机会,争取资金来源,进行项目融资时不可少的文件
3. 为项目在实施过程中的监督和控制工作提供证据
照明设计应把握的原则
1. 照明应首先满足顾客活动的需求,在兼顾美观的要求
2. 灯具的选择应与饭店风格,环境匹配
3. 应尽量采用自然光
4. 照明设计要考虑不同民族,区域顾客的习惯
5. 避免眩光
中国现代旅游饭店业的发展
第一: 由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理
第二: 由经验管理走向科学管理
第三: 推行星级评定制度,进入国际现代化管理新阶段
第四: 建立饭店管理公司,饭店走向专业户,集团化
第五: 管理的法制趋势
世界饭店发展史:******
第一客栈时期
第二:大饭店时期
第三:商业饭店时期
第四: 现代饭店时期
饭店的功能
1. 住宿功能
2. 餐饮功能
3. 商务功能
4.
5.
6.
7.
8. 家居功能 度假功能 度假功能 会议i功能
名词解释:
1. 饭店法的定义:饭店发是指调整饭店开设,经营中各种社会法律关系,如饭店与顾客之
间,饭店与住店客人之间,饭店与员工之间,饭店与其他部门之间互相权利义务关系的法律规范的总称。
2. 管理合同: 管理合同,又成为受托管理,指业务委托管理公司对自己的企业实施管理
的一种运作方式。
3. 特许经营:特许经营是指特许经营向受特许经营权人提供特许经营权利,以及在组织,
经营和管理方面提供支持,并从受特许权人获得相应回报的一种连续关系。
4. 连续经营:是指两个或两个以上的子公司隶属于同一母公司的精英形式,该母公司对于
子公司的控制可通过完全拥有,租赁,租借建筑物或土地的方式来实现。
5. 饭店集团:是指饭店公司通过不同的方式拥有或红纸两家以上的饭店,采用同一的名称,
标志,执行相同的管理规范和质量标注来联合经营所形成的系统。
6. 市场细分:是按照购买者的需要和欲望,购买态度,购买行为特征等不同因素,把一个
市场划分为若干不同的购买者群体的行为过程
7. 饭店市场是指潜在兴趣,有潜在需求,有可能购买饭店商品的任何人或组织。
8. 控制:是指考核及检查下属员工的工作是否按照事先既定的计划及知识去实行,在发辫
有偏差的时候予以修正,无比使一切行动及过程能够达到经营的目标。
9. PDCA法: 美国统计学家,质量管理学家戴明博士提出全面质量管理14点要求,把提
高产品质量的工作总结为四个阶段,计划阶段,制定目标和活动计划,执行阶段,按照计划去执行,检查间断,对结果进行检查总结,发现问题,找出原因,处理阶段,把经验教训转变为标准和规范这个称谓PDCA循环。
10. 实际产品: 饭店实际产品则是指物质上能展示产品核心利益的多种因素,包括饭店的
设计风格,建筑特色,地理位置,周围环境,品牌,服务项目,服务水平等。
11. 劳动定额:饭店员工的劳动定额是指在一定的物质,技术设备和劳动组织下,在保证饭
店服务质量和充分发挥员工积极性的基础上,每个员工平均应该达到的定额工作量标准。
12. 管理幅度的原则:只一个管理者能偶直接,有效地领导控制下属的人数。
13. 内涵 是饭店企业为实现其母的所采取的的制定战略,实施战略和评价战略的行为。
14. 生态饭店:是指从饭店的外部环境布置,主题结构和室内设计,装饰都能抽分体现绿色
环保意识,能源节省导向,功能单元生态化设计理念的具有符合生态功能新型特色饭店。
15. 饭店管理的定义是指饭店管理者为了有效地事先饭店的规定目标,遵循一定的原则,运
用一定的方法,对饭店所拥有的人,财物,等资源进行计划,组织,智慧,协调和控制定的等一系列活动的综合。
16. 星级制: 把饭店根据一定的标准分成的等级,分别用星号来表示,以区别其等级的制
度。我国采用五星制