顾客类型及心理把握

顾客类型及心理把握 顾客的购物目的分类

探价的顾客

——积极对待

购买特卖品的顾客

——用好的情绪感染顾客，使他们成为长期客户；

替人跑腿的客户

——不管顾客的身份如何，应该一致对待，养成购买习惯；

带孩子的顾客

——借助孩子搞好与顾客关系；

杀价型的顾客

——“是，但是”法，实行言不二价；

退货、换货的顾客

——真正满足是维系客户的纽带；

结伴同行的顾客

——设法使不购买的顾客站在我们一方；

喜欢赠品的顾客

——纪念品有趣味，市面少见，有收藏价值和使用价值；

顾客的购物性格分类

见多识广型的顾客

——用优于他们的商业知识以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说；

慕名型的顾客

——“爱得深，恨得也深”，一定不能使顾客对我们的服务绝望；

未成年的顾客

——不是我们的现行客户，但优质的服务会培养我们的顾客；

亲昵型的顾客

——熟客得罪不得，口碑效应的发源地；

犹豫型的顾客

——有选择的缩小顾客选择物品的范围；

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商量型的顾客

——做出合理的推荐，适当地提出建议；

慎重型的顾客

——慎重的顾客是大客户，要理智，不可太热心；

沉默型的顾客

——顾客没有初步决定之前，不可贸然前往；

聊天型的顾客

——聊天-变成听众-介绍和使用产品；

爽快型的顾客

——小心维护，维系长久关系；

好讲道理的顾客

——有自信的话题，不能对不明白的话题做出解答；

爽朗型的顾客

——爽快地给足这类客户面子；

谦虚型顾客

——不论消费金额多少，都一律视为上宾；

腼腆型的顾客

——避免目光的直视，多介绍产品的功能和优点；

杀价型顾客的形式和对付方法

温柔一刀型：“委屈状——没有办法了，只好选这个了，能给我便宜一些吗？”——动之以情，赠送小礼品；

当头棒喝型：“怎样，你打算打几折？”——“是，

但是”

难道不能便宜一吗？”——赠品

笑里藏刀型：不降价没关系，大不了不买了

——立场不动摇；

软硬兼施型：“我其他商店都没去，就冲你们商店来应该少算一些吧？”——是，但是„„理智型：“这东西的成本我非常了解，没有理由卖这个价格。”——产品的价格和附加价值的理解；

倚老卖老型：“我做生意那么长时了。我清楚这里的利润有多少。”——动之以理，生意场上的利润分析。

2 施恩型：“我特地跑那么远来，

有购买欲望——直接成交；

有新奇感——有地位有权利的人；

有了解欲望——理智型的消费者（有消费实力的人）

； 无聊、无目的的消费者——口碑、免费宣传者；

上门购买者类型

随意勾起的兴趣——跟进可促进购买；

受人之托—探子或实权人物的助手；

想了解（约见上门）——能直接购买；

结伴而来的客户——其中一人能直接购买，必须使另一人站在我们一方；

直接购买的客户——留住信息，跟进；

处理客户对产品反对意见的方法

是，但是”法

——在回答顾客异议时，一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因

及顾客看法的片面性。

“高视角，全方位”法

——顾客可能提出商品某个方面的缺点，信息处理员就要强调商品的突出优点，以弱化顾客提

出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法。

问题引导”法

——有时可能通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。

展示流行”法

——这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐。这

种方法一般适用于年轻顾客的说服上。

直接否定”法

——当顾客的异议来自不真实的信息和误解时，可以使用直接否定法。

由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，只有在必要时才能使用，而且采用此法说服顾客时，一定要注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

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耐心倾听，具有自信地推介，协助选择最合适商品

不要催促作决定

急性型（容易发脾气的顾客）

注意语言和态度的亲切、温和、谦逊

注意动作机敏、不要让客户等待

沉默型（不表露意见的顾客）

从顾客的表情和动作察知其喜好

通过具体的提问来诱导，协助选择商品

饶舌型（喜欢多说的顾客）

不要打断说话，耐心地倾听

善于发现时机，将话题引导回商谈中

博识型（知识丰富的顾客）

要善用“您知道得可真多呀！”这类占赞美语言打招呼

发现其喜好进行相应推介

权威型（自尊心很强的顾客）

要特别注意态度和语气的谦逊和温和

要在赞美顾客的携带物品等上面下功夫来进行商谈

猜疑型（不容易信任人的顾客）

通过提问来把握顾客的疑问点

清楚地说明理由和根据

优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）

商品说明要强调和比较有利点

通过一种充分的理由，劝说：“这个很合适您”，以协助决意。懦弱型（易受影响的顾客）

用宁静沉着的态度接近顾客

推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信。

主见型（自己拿主意的顾客）

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尊重顾客的心情和意见来推介

如果顾客请求参考意见，要有自信地推介。

理论型（重视理论的顾客）

说明要做到条例清晰

要做到要点简介，根据明确。

冷讽型（喜欢讽刺的顾客）

用沉着冷静的心情应付

用“您真会开玩笑！”来演化掉热嘲冷讽。

服务用语的基本原则

不夸大其辞

决不能对顾客无礼

不使用粗俗语言和方言土语

服务技巧

微笑服务的魅力

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国的一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却拥有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

怎样给顾客提供一流的微笑服务？

要有发自内心的微笑

要排除烦恼

要与顾客有感情上的沟通

知己知彼，百战不殆

静萱公司培训部

二00四年九月二十日

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