办公区域突发事件处理办法
办公区域突发事件处理办法
1. 目的
规范办公型物业和公司各办公区域各种突发事件的处理程序，保持正常工作秩序，确保物业服务品质。
2. 适用范围
适用于公司办公型写字楼、行政中心物业管理现场以及公司本部、各事务所办公室等公司办公区域突发事件的处理。
3. 办公物业突发事件分类
共六类——
A类 未经预约的媒体采访；
B类 集会、静坐、游行示威；
C类 滋事、聚众闹事；
D类 群众上访；
E类 业主或其他个人、团体没有预约且非常不理性的投诉到访； F类 被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访。 4. 工作程序
A类突发事件的处理（接受非预约媒体采访处理办法）
4.1.1 公司或事务所任何人员接到未经预约的媒体采访时，接待人员应做
到礼貌、大方、言谈得体，对不清楚的情况或问题，不得作出直接回答。
4.1.2 接待媒体时应首先了解来访媒体人员的具体单位、栏目、来访原因、
来访人姓名等信息，应尽量将来访者带至指定区域接受采访，作好安全隔离措施，避免业主或他人进行围观。
4.1.3 安顿好来访人员后，接待人员必须在第一时间通知部门经理或事务
所经理。
4.1.4 部门经理或事务所经理接到报告后必须第一时间将来访事件向总
经理及分管副总经理作出汇报。分管副总将该情况（媒体单位、栏目、人员姓名、来访原因）第一时间报中天城投文化传播公司。
4.1.5 媒体采访事件处理完毕后，事务所或部门须在当周的《质量信息周
报》中将情况填报公司质量控制中心，对于其中具有典型意义的质量事件应整理为案例保存并培训。
B类突发事件的处理（集会、静坐、游行示威）
4.2.1 事务所值班人员发现有群众在办公区域周边集会、静坐、游行示威的，
须立即将其拦截至办公区域外，稳定对方情绪并立即用对讲机通知事务所经理，由其通知政府信访部门或相关职能部门前来接洽。
4.2.2 由各岗位随时监视上访群众动态，并随时报告部门经理。
4.2.3 处理完毕，部门经理须将事件处理经过填写于《巡检记录》。
4.3 C类突发事件的处理（滋事、聚众闹事）
4.3.1 事务所大门出入岗值班护卫一旦发现有群众在办公区域附近滋事、聚众
闹事，或怀疑对方有滋事倾向的，须立即将其拦截在办公区域外，并立即用对讲机紧急通知事务所经理和政府信访部门。
4.3.2 事务所经理接到值班护卫的紧急通知后，应在第一时间用对讲机部署其
他岗值班护卫作好应急准备，保护领导出入安全；并赶到现场劝阻，防止事态扩大或恶化。
4.3.3 对于无法控制的滋事、聚众闹事局面，应拨打110报警电话（备注：对
于行政中心类似事件是否需要报警须由机关后勤中心相关工作人员确定并由其负责报警）；处理完毕，须将事件处理经过填写于《巡检记录》。
4.3.4 配合外部警力，制止一切滋事行为，防止暴力事件发生。
4.4 D类突发事件的处理（群众上访）
4.4.1. 事务所大门出入岗值班护卫一旦发现有群众上访，或怀疑有群众欲进
入行政中心上访的，须立即将其劝阻至行政中心办公区域外，采取隔离队型阻止上访人员随意入内，并立即通知联系政府信访办到场处理，超过10人以上的群访事件，须同时通知事务所经理或经理助理。
4.4.2 出入岗值班护卫须配合政府信访办等政府相关部门接待来访群众，合
理安排接访秩序。
4.4.3 当有大批群众上访（10人以上）时，可用对讲机通知巡视岗护卫或事
务所应急小分队前来援助；处理完毕，事务所经理或护卫主管须事件处理经过填写于《巡检记录》。
4.4.4 处理群众上访人员应妥善疏散上访群众，配合信访办及时做好劝导化
解工作，做到有礼有节，切忌参与上访者议论或给予任何评论、承诺；杜绝与上访群众产生冲突、严禁接口还手，不能因处理群众上访而影响其他区域的正常办公。
4.5 E类突发事件的处理（业主或其他个人、团体没有预约且非常不理性的
投诉到访）
4.5.1 本类型突发事件主要针对存在于公司本部、各事务所办公室等公司办公
区域的业主或其他个人、团体没有预约且非常不理性的投诉到访。
4.5.2 公司任何部门或个人发现有业主或其他个人、团体可能到公司本部（或
事务所办公室）进行投诉的信息后，须在第一时间通知质控中心负责人，由质控中心与相关职能部门（或岗位）商定接待方案，作好相应的准备工作。
4.5.3 前台接待人员发现业主没有预约且非常不理性的投诉到访后，应礼貌、
引导对方到接待室就坐，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客误会，激化矛盾。必要时可向110报警援助。
4.5.4 对于到公司本部的业主或其他个人、团体没有预约且非常不理性的投诉
到访，统一由综合事务部负责首次接待，并根据投诉事件类别，协调相关部门出面解释；对于到事务所办公室的业主或其他个人、团体没有预约且非常不理性的投诉到访，统一由事务所经理或经理助理（或经理授权人员）负责首次接待，并根据投诉事件类别，协调相关岗位出面解释。
4.5.5 在接待过程中，还应警惕外围情况，特别关注是否存在媒体现场采访、
摄影摄像等活动，一经发现，及时通知公司总经理团，由其负责处理。
4.5.6 接待人员或相关职能部门，未经许可不得私自为投诉业主或他人出具书
面材料或签字、盖章；须出具书面材料或签字、盖章的，经由总经理或分管副总审批确认的，方可操作。
4.6 F类突发事件的处理（被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的
投诉到访）
4.6.1 本类型突发事件主要针对存在于公司本部、各事务所办公室等公司办公
区域的被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访。
4.6.2 公司任何部门或个人发现有员工可能到公司本部或事务所办公室进行
投诉的信息后，须在第一时间通知人力资源部人事专员（或事务所专管员），并将该员工的具体情况及部门处理意见知会人力资源部人事专员（或事务所专管员）。
4.6.3 公司前台接待人员发现员工到公司不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，
不得表现出反感和敌对情绪，及时引导其到人力资源部人事专员处，由人事专员根据投诉内容安排相关人员和领导给予合理合法的解答；事务所专管员应本着耐心、诚恳的态度，本着公平合理的原则对员工的问题进行答复，必要时，可请事务所经理或经理助理一道，与员工进行沟通。
4.6.4 倘若事务所无法控制事态的发展，必须及时知会人力资源部人事专员，由其到事务所进行协调处理。
5. 相关记录
5.1 《巡检记录》
5.2 《质量信息周报表》