酒店客房培训手册--03-03客人退房工作规范
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1.0目的
明确服务过程中涉及的规范，保证工作正常进行和客人满意。
2.0适用范围
一般散客的退房活动工作。
3.0职责
总台收银服务员负责退房的结帐手续。
4.0程序
4．1 总台服务员向客人致问侯。首先要问清楚客人的房号、是否退房，请客人
交回房卡及钥匙并核对好房号。向楼层服务员报房号并报自己姓名，一定
要将房号报齐。拿出住客的帐单，让总台收银员负责结算事宜，把客人引
领到收银结帐处，并做好先后排队工作。若客人是先结一部分的，则不能
当退房处理。
4．2 核对客人帐单。收银员在做退房程序时，需首先仔细核对客人帐单，检查
客人房租录入是否正确，按金情况、预结情况及有否其它特殊注意事项、
结帐方式等，以避免错漏。对旅行社买单及公司负责结帐的，需检查清楚
附件是否完备，公司负责结帐的范围及相关确认。
4．3 落实费用结算方式。向客人询问结算方式，用现金或信用卡结。付款方式
包括：人民币、港币、支票、汇款、国内卡（中行长城卡、工行牡丹卡、
建行龙卡、农行金穗卡、广发行广发卡）、外汇卡（AE、VS、MS、DC、JCB）、
转应收、集团签卡、内部签卡。注意：若采用信用卡结帐，若客人入住时
压下信用卡、手工刷卡纸和AE JCB DC，包括VISA和MASTER只可使用人
民币币种。
4．4 打印结算帐单并交给客人核对。楼层检查房间完毕后，总台服务员打印结
算帐单交客人核对。结帐时如客人拒付酒水、损坏或取走房间物品，应在
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得到楼层确切信息后，委婉向客人说明具体情况，提醒客人是否其来访者
所为，若客人仍拒付，则即请示当班主管处理，以便决定是否免收或再转
交大堂副理处理。一般金额在80元以下的，可由当班主管给予免收，以
免影响客人退房结帐。如客人赶时间离开，总台可在楼层未检查房间完毕
前先询问客人有否用房间的酒水食品，并根据客人回答的帐目先为客人结
帐。如结帐后有酒水等费用产生，客人已离开总台，对金额在80 元以下
的，可免收。对VIP或熟客等，更应灵活处理，以使客人满意离去。结帐
时客人对任何帐目有疑问，都应做好检查解释工作。确属本酒店责任的，
应向客人道歉，在征得当班主管同意后给予费用减免，并将详情汇报，以
便查明原因，杜绝错误再发生。
4．5 办理退房手续时，如楼层报房间保险箱开不了，则总台应询问客人，保险
箱开不了，是否里面存放了物品，如有则请客人回房开箱处理，注意要给
予楼层服务员即时答复。如楼层服务员报房间有物品遗留，是否还要，如
要则请礼宾员取给客人，并即时给予楼层服务员答复。
4．6 待客人核对电脑《住客结帐单》无误后请其在签署栏处签名，原则上结帐
单要客人签名，客人已付现金而不愿签名的，可灵活处理。询问客人是否
需开具发票，盖上有效印章在电脑单上，交单给客人时先将结帐单三折折
好用信封装好，若有其余单据则整齐夹于结帐单内连同零钱一起双手递给
客人，同时微笑说声“XX先生/女士，这是您的帐单，谢谢，欢迎下次光
临！”
4．7 宾馆规定结帐时间是中午12点，超出则加收半天房租，超过6PM则收加
全天房租，在房间不紧张的情况下服务员可接受客人延迟退房要求的
（L/O），一般时间在中午2PM前，接延迟退房要求时，要注意该住客的房
间当天有否已被控房或预订，如已被预订或当天房间较紧，则婉转向客人
说明，请求其谅解，并询问需否由礼宾部为其办理行李寄存手续，以方便
客人，超过2PM的延迟退房要求要上当班主管同意，并签名确认。超过
4PM则要由前台经理同意。另外，有部分客户根据与我馆销售部签订的住
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房协议，可享受延迟退房的特别优惠，总台服务员要注意核对好，给予客
人相应的优惠。
5.0 餐费发票的开具及美金按金操作规程
5.1 客人在总台退房时，如提出开餐费发票，总台则请示当值主管向客人解释及
处理。
5.2 客人如需留美金按金，则需首先建议客人留信用卡、港币或人民币。如客人
确实只可留美金按金，则在请示当值主管后为客人办理留美金按金手续，逐
一记录客人钞票号码。如客人为协议公司客户，则可直接为客人办理，但事
后需即时向当值主管汇报，以对美金详加辨别。必要时咨询商务中心的同事。
6.0 支持文件
6.1 《客房部组织机构与职责》
6.2 《总台工作程序》
7.0
7.1
支持性记录 《住客结帐单》