外包呼叫中心

外包呼叫中心

业务特点描述

1、简单易记，便于推广：1010开头,号码只有八位数，不设区号，全国统一；

2、根据资源类别，结合长、短期业务进一步划分，保证对外统一形象；

3、目前是国内唯一具备双向呼叫 (即主、被叫)功能的呼叫中心号码；

4、整个网络互联互通，不用在全国建分布呼叫中心；

5、号码话费价廉，采用分担支付话费：被叫（企业）仅需支付长途话费，主叫用户仅支付市话费，可避免恶意骚扰电话；

全国多点接入，统一管理，数据集中处理

所有中国联通智能传输网通达的地市均可实现统一接入，目前可以实现全国300多个地市的全国接入。所有呼叫由建在北京的呼叫管理中心进行统一管理，呼叫和数据集中处理。

由联通或其他电信运营商发起的1010呼叫，汇接至联通位于全国300多个地市的智能传输网前置交换机，由各地智能传输网前置交换机对1010业务进行分流，根据资源类别进行判别是全国性业务还是地区性业务，对于全国性业务送智能传输网由全国呼叫管理中心处理，对于地区性业务送各省地区呼叫中心处理。

1010呼叫中心特点

1、1010呼叫中心业务可以提供多种业务模式，不仅支持电话、传真、邮件、短信等业务，而且可以支持互联网上互动式的客户服务模式。

2、该业务具有实现周期短，投资风险低，成功案例多等业务优势。

3、同时客户也可在自身的企业总机上使用，号码八位数不拔区号，企业形象好。

1010外包呼叫中心服务系统功能

1、自动语音应答（IVR）

来电资料弹出功能、电话接听、拨号、示忙、转移这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样 就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量。

2、黑名单功能

系统可根据来电自动屏蔽骚扰电话。如果来电号码为黑名单中的号码，则系统不摘机，外线听到的是无人接听的声音，并且系统会对黑名单电话进行记录。

3、智能话务分配（ACD）

自动呼叫分配系统（ACD）成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配给每一个已登录的座席，也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。

ACD主要功能：话务量分配：可实现多种分配方式。一般是平均分配，也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。

外线排队：在座席全部占用的情况下，外线来电会进入排队系统。

分组转接：可在座席中按接收业务不同分组。

4、录音管理

MEGAGE-VR（Megage Voice Recorder）数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。

5、自动收发传真功能：自动收发传真有两种方式：

1）通过IVR实现：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务

2）传真群发：业务代理可在管理页面上输入客户的传真号码，上传传真文件。

6、短信自动收发与管理

短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便。短信也可实现群发，和传真群发类似。

7、人工坐席的管理

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

坐席管理座席的基本功能：

包括座席上班签到、下班签退等功能；录音、留言管理；电话高级功能如来话转接、班长监听、通话录音、三方通话等功能；系统状态监控、话务量查询统计。

8、来电号码的显示与客户资料的自动弹出

客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。

9、语音信箱服务：

在所转的电话无人接听或忙线的时候，客户可在系统语音提示下进入信箱留言。

10、接外线：若客户要找的人不在办公室，系统可像转接分机一样把电话转到您的手机或任一外线

号码。

11、自动办公及一台电话多人使用

座席人员有各自的工号，该工号与分机号码对应。登录后其所登录的电话分机号，自动改为工号，实现逻辑号码与物理号码的对应。

12、二次开发接口：1、提供ActiveX控件，可实现座席软件全部功能。并提供登陆、转接、拨外线等方法，以及各种事件。2、数据库接口。3、Web页面参数。

13、管理页面功能如下：

1）登录界面：按登录名自动判断权限。部门和用户可选。

2）话务查询：通话记录查询、1010、800、400话单记录查询

1010业务资费

1、收费项目：号码资源占用费、本地通信费和长途通信费

2、1010号码占用费： 12万/年；

3、电话资费：主叫 市话为0.1元/分钟，长途为0.6元/分钟；

被叫：市话免费，长途为0.6元/分钟

4、中继端口占用费： 3000元/月/2M

5、备注：1010业务有多种套餐，可咨询相关业务代表

外包呼叫中心

1、整个呼叫中心坐席出租给企业或商家，含场地租金、水电费、坐席、电脑维护费、管理费（外包坐席不含人工费，人工成本由承租方负责，但须接受呼叫中心的管理）。

2、呼叫中心：3500元/月/坐席

3、备注：可根据具体数量实行阶梯式价格，可咨询相关业务代表

1010业务案例

1、全国范围：

湖北武当山旅游 10106060 上海大众汽车 10106789 上海航空 10105858 光大证券 10108998 林内燃气 10109100 南京太平洋保险 10105500 携程旅游 10106666 华硕电脑 10102222 莫泰连锁酒店 10102020 中国绿线 10101010

2、湖北省内：

湖北省红十字会 10109120 湖北爱车俱乐部 10109999