从语言对抗到武斗冲突的沟通过程剖析-原来沟通并不简单

现在社会讲究沟通的热潮一浪高过一浪，大凡高级职业经理人的跳槽和变动，往往是媒体先挖掘矛盾，然后归结为高层之间沟通不畅造成的。很多企业的衰落和沉浮和个人的职场多蹇多难有时也归结于此，可见现代沟通在企业的战略地位：也充分折射出对个人职业生涯的核心地位和对组织管理高效的重要性。在这里我们先从微观的小处探讨，用抬杠的话来说，如果作为个体的人沟通没有问题，职场一帆风顺，那么由人来操作和组成的企业运转起来也该顺畅无比。如果你沟通方式不恰当，或者说你不会沟通，那么你将：没有和谐的人际关系；没有很多知心的朋友；得不到领导的充分重视；事业上也无法一帆风顺；生活上也将步履维艰；所以，在现代社会，你必须学会沟通，因为你别无选择！

如果诸葛亮和马谡、刘邦和韩信、毛泽东和刘少奇沟通得到位，可能历史会改写。如果阎爱杰、陆强华等职业经理人和老板沟通的更充分一些，是不是不会演绎那么多悲壮的故事，可以少却很多不该有的动荡。也许说这些过于空旷，因为历史和伟人离我们都很遥远，那我们先来看一个略为夸张的故事，把沟通的环节和镜头扩大，也许你可以发现：有效沟通其实不是那么简单的事情

一个旅游团的大巴士车路过一片农田的时候，车上的老外看到窗外农民在锄草时用英文对导游说：“中国的农民太有环保意识了，宁可用锄头锄草也不用农药，我要和他沟通一下！”女导游惊诧的说：“你们怎么沟通啊，他不懂英文的，我来帮你吧！”“不用，谢谢，我们的手势是相通的，地球本身就是一个村子而已！”

于是导游看到老外下车后走到农民跟前，两人比划了一阵手势后，老外兴冲冲的回来了：“中国的农民素质真的很高！”。导游问他：“你们聊了些什么啊？”老外说道：“我伸出一个大拇指意思是‘我们生活在一个地球，我尊敬你如此的热爱环保事业！’这个农民伸出两个手指告诉我‘地球有南北两极’，我伸出四个手指告诉他‘地球有四大洋’，他伸出七个手指意思是说‘地球有七大洲’，我伸出九个手指告诉他‘地球有九大行星’，他伸出一个食指告诉我说‘都围绕一个核心在旋转！’”老外兴奋的一口气说完这些话。导游十分怀疑老外的一面之词，更无法想像一个普通农民会和老外这样沟通！

于是导游下车询问农民以弄个清楚。农民听了导游问其究竟，生气的说：“这个白毛杂种太能吹牛了，他伸出一个手指说‘他一顿能吃一个馒头’，我伸出两个手指告诉我‘能吃两个馒头’，他伸出四个手指说‘能吃四个’，

我告诉他‘我饿的时候能吃七个馒头’，他竟然告诉能吃九个，我就指着他让他滚！”

听朋友讲的这个故事大笑之后，我却陷入了沉思……

其实生活中手势产生沟通意识错位是非常正常不过的，但语言表达也是如此。书面语言尽管可以比表情还要丰富，但也容易产生歧义，其实有声语言也是一样，特别是人因为总吃熟食和站立行走，导致思维比较发达，能很快领悟到暗喻的成分，而且暗喻除了传递爱情、友情、亲情之外，还更多是传递不尊重、挑战和蔑视。让我们剖析一个冲突中双方沟通的案例，看看这个社会人人自恃有“两把刷子”，毫厘必争，争论的结果呢？

最近笔者到北方一个大城市出差，办完事情正赶上下班高峰，出租车不太好打，于是看到公交车站牌和我去的地方一致，于是信步坐上了拥挤的公交车。车行不久的一个站点，因为一个剔着光头的男人跑得一身汗上了车后，冲突就发生了。

胖子擦着炎热夏季高温烘出的汗水，冲着年轻的公交司机大声质问道：“你怎么开车的，车门把我胳膊抽得好疼！”暗喻你急于关门，没看到我跑着赶来吗，公交车体上跑来必等是空口号啊！而且你急着关门把我胳膊给打了，你必须给我道歉。

司机说道：“对不起，我没有看到！” 有车后座挡着笔者没有看清司机的表情。他的话给人的意思是：我没有看到，这事情我没有太多责任，而且我也道歉了，还能怎么着？

胖子大怒：“你瞎啊，没看见，你撞死人，没看见就拉倒没事了吗？”思维闪动：是作为司机竞说没有看见，这道歉太没有诚意了，把我胳膊大了，就这个态度，气死我也。

司机说道：“我瞎你不瞎，行了吗？”语言剖析：我就是不和你一般见识，我让着你点，你这人素质太差，其实你这人和瞎子没有两样。

胖子怒火更旺：“你不瞎把我胳膊打了？”意思是你的道歉根本没有诚意，我无法接受，不是我素质差，是你素质和态度不好，我才骂你的。

司机到：“我不是给你道歉了吗？”意思是你这人真是无理取闹，没有品位。

胖子挑衅似的趋向司机更近：“你咋这么能对付呢？刮了人还说没有看见，你还挺有理呢？”

司机没有意识到胖子的怒火似乎要爆发的危险，依旧说道：“我真没看见啊，车的反光镜不太好使。”意思是你伤势又不重，况且我又没有多大责任，干吗咄咄逼人啊？

胖子火爆的脾气使得他几乎在吼道：“反光镜不好使和我有什么关系，你不去修，你还挺有理呢！”意思是你这人撞了人还穷狡辩，我看你就是缺打，老实人把你惯的。

于是胖子终于挥起了手掌给了司机两个耳

光，口中恶狠狠的说着：“让你没有看见，让你没看见！”虽然力度不大几乎听不到巴掌的声音，但象征的意义却很清晰。

司机在他挥手的一刹那，把车停在了路边，路的右侧就是豪华的现代商务会馆。司机没有还手只是说道：“你凭什么打人！”于是拿起手机报警：“我是87路车司机，有个乘客上来，无缘无故打我！”

胖子闻之，气又上来了，又打了司机一个嘴巴，说道：“打你怎么的！”这时后面的监票员过来和乘客把二人分割开来。

车门锁着在等警察来处理，静默了几分钟后，有的乘客开始骚动起来，“你们的事情自己解决，不能开车让我们下去。”“我很着急，孩子放学了没人接！”

司机答道：“开了门，他跑了怎么办！不能白打我一顿！”

这是胖子说道：“你放心，好汉做事好汉当，我是男人不会跑的！”

司机道：“乘客也不能走，走了谁给我作证啊。”

很多乘客大怒：“你要是这样，我们不会给你作证的！”车内人声鼎沸，似乎开始谅解那个打人的胖子乘客了。

车内乘客依旧牢骚不断，这时胖子预感不好，从车窗跳下正准备逃跑，警察到了。

车门开了，几个着急的走了，但不着急的一些人并没有下车，因为司机脸上看不到伤痕，胖子下手不重，知道马上就会结束纷争。

警察询问了两人的各自表述经过，到车上询问目击证人，司机说道：“有没有看见的，要是没有看见的，没有见义勇为的，我就认了！”果然整整20多人无人应答。是怕胖子报复还事不关以己，抑或是埋怨司机闭门不放而无言笔者无法知道。司机指着我说道：“大哥您能主持个公道不？”笔者有些心中不忍，于是走过去对警察说，我想对他们两人说几句话，您看可以不？警察很配合的予以支持，把他们两个叫到了一起。

笔者自恃做过培训，一直讲授沟通，既然不甘心做个证人，倒是很乐意做个调解人。

于是我对他们说：“我是车上的乘客，你们的事情我都看见了，但我觉得这件事情不需要证人，你们能听我谈谈看法吗？”

二人对我的做法都表示赞许和支持。

于是我对司机说道：“其实这件事情你们都是受害者，只不过他是车门碰了一下，他呢打了你。其实我觉得你伤势并不重，时下年轻人大家不都是鼻青脸肿的，我觉得这位胖大哥呢火气确实大了些，更不该打人，但你一味强调没有看见或看清是不对的，你道歉的诚意有些不够！”

因为胖子不承认打人，只承认推搡了司机。听到我说他打人了，怒气突发想制止我，但警察示意他不许打断我的话才没有说的，但听到后半部分话语倒是高兴起来：“就是嘛

，这位先生公道，你道歉就是没有诚意，硬是说没有看见，我就生气这句话！”

看来司机还是有基层素质，既然我证明了胖子挨打，他得到基本证言了，就没有插话。

于是我接着说：“这位胖大哥，我也得批评你。你的火气未免太大了。人谁不犯错误，他们司机这么热的天气，车里也没有个空调，也不容易的。这鬼天气一晒，谁也难免浮躁，你看自己热的那样就知道了。所以我觉得你无论如何不该失控打人，不管是推搡也好，打了几下也好，总之你的责任也不小，你要是现在理智下来了，不管警察怎么处理，你应该有个男人风度，向这个司机老弟道歉！”

一口气说了这么多，担心胖子反驳起不到应有的效果，但胖子似乎理智了情绪更平静了，意识到自己做了些什么。于是强挤微笑道：“不好意思，兄弟，我不该动手。”

司机没有咄咄逼人，但似乎难下台阶：“你咣咣的打我一顿就这么完事了，这位先生说你下手不重，但我的脸还是很疼的。“

笔者接着说到：“外人只是个劝阻，最终如何处理，还是你们自己来定，但是有一点你们要考虑，你们浪费了自己的时间不说，还浪费了这么多人包括警察的时间和精力，让这么多人看热闹，这是很不道德的。”

“今天的事情，我觉得司机先生你还年轻，应该记住这个教训，少说一句‘没看见’，多说一句‘对不起’，这件事情早就结束了。”

“这位胖大哥，你比这个司机要大几岁，凡事谦让点，三思而后行，这个世界面子并不值钱，不然不会有那么多乞丐的。我相信你也一定为自己的冲动后悔，因为我怎么看您也不象是厨师或是屠夫！我就说这些”

这时警察问到二人：“这位先生说的多好，你们太自私了，警察平时主要为那些好冲动素质低下的人服务的，本没什么事情，却浪费这么多人时间？你们打算怎么办？”这时二人互相道歉，公交司机上车继续运送车上耐心等待的乘客，从警察来到司机上车整整9分钟。

身边的任何一件小事，都可能演绎成突发事件，大到企业可能也与此雷同，有人说是现代沟通演绎现代管理这话是有道理的，因为有统计数字表明高层动荡和基层混60%是沟通不畅造成的。涉及我们个体也不是人人都会沟通，沟通也可能把事情办的更糟糕：对技巧的掌握是刻不容缓的，上面的真实故事就是个例证。同时我们也看到90%以上的人沟通中有抢话和急于表达的欲望，七成以上的没有真的学好倾听，演讲片面追求掌声越多越好，而往往淡忘了表达演讲的初衷。在比如上司和下属单独面谈、有效会议沟通、屏蔽小团队和个别人搅浑水式的负面沟通、职

业经理人如何与高层进行有效的互动和沟通，谈判中妥协策略的有效应用和把握、无声的沟通含文章、报表、报告、总结、汇报、方案等写作技巧的发挥、情商和沟通的有机结合等等还需要我们更多的学习和实践摸索，不然还会出现胖子和司机沟通的故事。

个人之间沟通不当，则可能发生武斗甚至出现人命关天的大事。涉及到未来的企业发展和产品营销的主题，其实就是企业如何和消费者进行有效沟通。品牌战略、广告传播、产品陈列和促销推广等都是企业和消费者在做利益沟通，沟通方式得当产生共鸣，则利益就达成并产生交易。沟通不当则企业就苟延残喘，甚至分行李破产。

沟通从技巧开始，而不是从心开始，因为心里要是生气，可能就会沟通不好。

冯启，职业经理人，知名培训讲师，globrand（全球品牌网）专栏作家，《销售与市场》专栏作家以及编辑部特约顾问，曾在百事、完达山等知名企业任职。现任某中外合资企业营销总监，并兼任多家企业营销顾问，对营销渠道的设置、驻外机构的组建和管理、经销商的管理、表单体系的建立和核检等方面有很深的造诣和研究，并具有很丰富的培训经验。电话：[1**********]，E-mail：[email protected]、[email protected]

作者专栏:营销培训讲师冯启