营业员服务工作规范

营业员服务工作规范

一、柜台服务工作规范

（一）营业前准备工作规范

1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。

2、按时参加班前会，认真做好会议记录。

3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。

4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。

5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。

6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。

7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。

8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。

9、整理着装，检查自己的仪容仪表。

10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。

(二) 营业中服务工作规范

1、迎接宾客

（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。

（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。

2、递拿商品

（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。

（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。

（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。

（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。

3、展示商品

（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。

（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。

4、介绍商品

（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。

（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。

（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。

（6）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。

（7）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。

（8）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。

（9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。

（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。

（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。

（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。

5、成交

（1）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。

（2）详细指引顾客到收银台交款。

（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。

6、递交商品

（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。

（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。

（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。

（4）有些商品不能同进包装在一起，如手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。

（5）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。

（6）包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。

（7）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。

7、处理异议

（1）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。

（2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。

（3）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。

（4）倾听顾客的意见。

（5）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你„„”等评语。

（6）简要的回答问题。

（7）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。

（8）加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常风的异议做好充分准备。

8、退换商品

（1）对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商品退换规定予以解决。

（2）遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。

9、跟进、道别

（1）礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。

（2）如需送货时,要详细告知具体的办理手续。

（3）与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。

（4）请顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问题时使用。

（5）感谢顾客购买公司的商品。

（6）对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。

（7）宾客致辞致谢时，必须有答声。

(三) 打烊后服务工作规范

（1）送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。

（2）认真与收银员核对销售票据。

（3）认真清点柜组商品，并做好销售记录。

（4）认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要入库保管。

（5）对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。

（6）需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。

（7）要认真配合保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查柜台周围的用电设备是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。

（8）按时参加班后会，并认真做好记录。

（9）更换工作服、打卡，从员工通道撤出。

二、营业员文明语言规范

(一) 迎宾用语

营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。

1、早晨好。

2、您好。

3、欢迎光临。

4、欢迎您参观选购。

5、您想选点什么？

6、有什么可以帮忙的吗？

7、几位同志，想看些什么？

8、不买没关系，欢迎您随便看看。

(二) 接待用语

介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。

1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。

2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。

3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。

4、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。

5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。

6、对不起，请您稍等。

7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。

8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。

9、对不起，让您久等了。

10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

11、请稍候，我马上就来。

12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。

13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。

14、我看您穿这个式样很漂亮。

15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。

16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好 吗？

17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。

18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。

(三) 收银用语

营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。

1、收您**元钱。

2、您买的东西共计**元钱，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

3、您的钱数不对，请您重新核对一下。

4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。

5、收您一张10元的钞票，给您10张1元的钞票，请点好。

6、请您再点一下，看看是否对。

(四) 商品包装用语

要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。

1、请稍候，我来帮您包装。

2、请您清点好件数，我给您包装好。

3、您买的商品是自己用还是送人，包装要不要做的讲究一些。

4、这是您的物品，请拿好。

5、如果您需要礼品包装，请到**服务处。

6、这里有礼品袋，我为您包装好。

7、您的商品，我已帮您打好包装。

8、商品都放进去了，请您拿好。

9、这件商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。

10、这件商品易脏，请不要给其它物品混在一起。

11、这件商品怕挤，乘车时请注意。

12、商品我已帮您包装好，请不要倒置。

13、我已把商品放进包装袋里了，拿时请注意着底。

14、请带好随身物品。

(五) 解释用语

要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，使顾客心悦诚服。不要用生硬、刺激及过头的语言伤害顾客。不能漫不经心，对顾客不付责任。

1、对不起，这确是商品质量问题，（维修时）可说：按规定可以为您免费维修，好吗？（退货时）可说：我听您的，您看是退货好，还是换货好？

2、实在对不起，这种衣服伸缩性较大，穿过容易走样。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。

3、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比比大小。

4、对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用。

5、对不起，售出商品不属质量问题，根据公司规定是不能退换的。

6、实在对不起，这件商品您已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换。

7、同志，您的商品没有保持原质原样，请到有关部门鉴定一下，若属质量问题，给您退换。

8、这双鞋已超过了三包期，我们可以为您维修，请您谅解。

9、请稍等，我马上找主管领导帮助您解决。

10、麻烦您和我一起到客户服务处办理一下退货手续，好吗？

(六) 调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。劝解顾客，要态度和气、耐心。

1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。

2、对不起，我需要请示一下领导，请您原谅。

3、对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。

4、我是***，您有什么意见请对我讲。

5、有事好商量，我们尽力帮您解决。

6、同志，请到办公室解决问题，好吗？

7、请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。

8、同志，真对不起，这名营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅。需要什么，我帮您选。

9、没关系，我们的工作目标就是让您满意。

10、对不起，您先消消气。待会儿我让他来给您赔理道歉。

11、同志，关于这个问题，我们解决不了，请到职能部门解决好吗？

12、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。

13、您别着急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，评估您再回忆一下。

14、实在对不起，由于我们工作疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。

15、钱款应当时点清，我们没有唱收唱付，也有责任。

16、对不起，请稍候，我们核对一下货款再说。

17、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。

18、您这样说就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。

19、您有意见可以提，骂人就不对了。

20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。

(七) 道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。

1、对不起，让您久等了。

2、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号的？

3、对不起，刚才没听见您叫我，您要选点什么？

4、对不起，让您多跑了一趟。

5、对不起，这问题我确实不太明白，我去找人帮您解决。

6、对不起，是我把票开错了，向您道歉，我给您重开。

7、刚才的误会，请您谅解。

8、我会将您的意见向领导反映，改进我们的工作。

9、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改进。

10、您提的意见很对，我们做得不好，向您道歉。

11、真对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达。

12、您提的意见很好，我们一定采纳。

13、请原谅，商场规定工作时间不能长谈。

14、对不起，这个问题我解决不了，请允许我请示一下领导。

15、我说话不当，使您不愉快，请原谅。

16、我不太清楚，但可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。

17、我们的服务还欠周到，请您原谅。

(八) 道别用语

要求谦逊有礼，和蔼可亲，使顾客心感愉快和满意，不要不做声。

1、欢迎您下次再来，再见。

2、您还需要别的吗？

3、这是您的物品，请拿好。

4、以后还请您经常惠顾，谢谢。

5、欢迎您提出宝贵意见。

6、不合适没关系，请您到其它商店看看，需要的话再回来。

7、请您走好，再见。

8、感谢您来店购物。

(九) 忌讳用语

营业员对顾客要委婉讲话，避说忌讳语，应把话说得合顾客心，随顾客意，如顾客身，顺顾客情。不要说话不当，刺伤顾客。

1、对高个子的男人，忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。

2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“不够尽寸”，应说“小巧”、“干练”。

3、对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛不好”，说说“眼神不太好”。

4、对腿脚残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

5、为胖人选衣服时，忌讳说“太胖了”，应说“挺富态的”。

6、为瘦人选衣服时，忌讳说“太瘦了”，应说“您长的真苗条”。

7、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。

8、对母亲说孩子，忌讳说“孩子淘气”、“瘦小”，应该说“机灵、水灵、胖乎乎、招人喜欢”。

(十) 服务禁语

1、嘿！

2、不买看什么！

3、你吃饱了撑的呀！

4、听见没有，长耳朵干嘛使的！

5、价签上都写着呢，你不会自己看吗！

6、问别人去！

7、不知道！

8、管不着！

9、有完没完！

10、到底要不要，看好了没有！

11、不是已经告诉你了吗，怎么还不明白！

12、刚才和您说过了，怎么还问！

13、我就这态度！

14、有能耐你告去，随便告到哪都行！

15、现在才说，早干嘛来着！

16、您买得起就快点，买不起就别动！

17、不买就别问！

18、你问我，我问谁！

19、没人，等会儿！

20、喊什么，等会儿！

21、快点交钱！

22、没零钱了，自己出去换去！

23、没零钱，等着吧！

24、越忙越添乱！

25、我有什么办法，又不是我让他坏的！

26、有意见，找经理去！

27、我解决不了，愿找谁找谁！

28、你买的时候，怎么不挑好！

29、谁卖给你的，你找谁！

30、下班了，明天再来！

31、别动，你穿不了！

32、别摸，弄脏了你赔不起！

33、刚开业，没钱，不能退货！

34、不行，我们老板不同意！

35、没办法，不能退！

36、我们没意见，办公室同意退，我就给你退！

37、我们老板不在家，不能退，等他回来吧！ (十一) 营业员若干不准

1、不准盯住顾客上下打量。

2、不准双手托腮，身体依靠柜台或商品站立。

3、不准讥讽顾客。

4、不准语言粗暴，声音过高。

5、不准双臂抱在胸前。

6、不准身体东倒西歪。

7、走路时不准左顾右盼，回头张望。

8、不准对顾客紧绷着脸。

9、不准一边走路，一边用手指指点点。

10、不准把手插入口袋、叉腰和倒背手。

11、两人以上行走，不准色肩搭背。

12、不准走路横冲直撞。

13、不准用一个手指指点方向。

14、不准用手挖耳、抠鼻。

15、不准打哈欠，伸懒腰。

16、不准谈笑风生，打打闹闹。

17、不准在卖区内吸烟和吃零食。

18、吃饭、喝水、上洗手间时，不准呼朋引伴。

19、不准在卖区内系领带、整理头发和化妆。

20、不准对顾客品头论足。

21、打烊前不准提前清点和苫盖商品。

22、不准提前催促顾客离店。

三、收银员岗位职责规范

1、必须遵守公司的一切规章制度及收银的操作流程，熟练操作收银机，服从工作安排，做好商场的一切收银工作。

2、服从排班，不得无故旷工、擅自漏岗，未经允许，收银员之间不得自串岗，如违规，立即下岗。

3、上岗时必须穿工作服，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视作弊处理。

4、工作中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报纸及吃零食。

5、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，负责保管所有收银单据，如发现遗失或涂改未经主管签字认可，均视作弊并勒令赔偿。收银组长定期将单据上交总收。

6、收取顾客钱款时，微笑服务，要求“唱收唱付”且款项要当面点清。

7、负责整理收取的现金、信用卡购物单及转帐支票，打印收款日报表并另盖收银员人个名章，登记查帐。

8、收银员收取转帐支票时必须仔细审查。

9、楼层设立支票收款台，收银员必须认真做好登记工作。收取的支票及时送交总收，以便款项能及时入帐。

10、信息卡消费超限额时，须立即电话通告银行索取授权，未经授权不得擅自结算，否则由此造成的损失由当事人赔偿。

11、办公、包装用品等应及时申报计划，提前领取，如遇其他特殊情况应立即通知总收，不得推托延误。

12、配合公司营销策划部做好活动的解释工作，同时按照财务要求做好特殊记录。

13、除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障时，数据处理中心人员除外）。未经数据处理中心培训的收银员不许上机操作。

14、未经数据处理中心计算机专业人员同意，收银员不得自行开关收银机。

15、严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其它电器设备使用收银机专用电源插座，除数据处理中心计算机专业人员外，任何人不许移动收银台及收银机。

16、收银员应保持收银机的清洁，禁止在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。

17、收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。

18、收银员在关闭钱箱时应轻轻推合，不许用力过猛。

19、收银机出现故障后，收银员应立即通知数据处理中心计算机专业人员，并采取相应措施。

20、所有新增收银员必须经数据处理中心培训合格，并为其设置操作密码后方 可上岗，收银员调离前由人事处通知数据处理中心从计算机中取消其密码。

21、收银员有事离开收银台时，必须及时将收银机退出销售状态，并将钱箱锁 好，并通知收银组长。

四、礼仪员岗位职责规范

1、迎宾时应保持站姿挺拔、面带微笑，并向每一位顾客主动问候。

2、迎宾问候时，应做到积极、主动、热情，并使用礼貌用语。

3、迎宾时用余光环视四周情况，发现顾客有需求时应主动上前协助解决。

4、长发盘起，短发齐耳，不得染异色头发和梳奇异发型。

5、禁止浓妆艳抹，应化淡妆，使用淡雅香水。手部、面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。

6、要正确运用手势，为顾客指点方向。

7、熟悉掌握商场整体布局及商品类别分布，导购服务中应做到热情、耐心、细致、准确，并能够准确指导顾客到达所要到达的区域。

8、遇到疑难或突发事件时，要妥善处理并以友善、冷静的态度稳定局面，及时向上级主管汇报，经主管协调、安排后方可离岗。

9、举行升旗仪式时，动作要标准到位，表情要严肃认真，步伐要整齐统一。

10、参加营销策划部组织的各项活动、仪式时要认真负责并积极配合。

11、参加公司各类文艺表演活动时要积极主动，并认真排练，确保演出效果。

12、要始终保持礼仪员应有的素质和气质，不得将其他情绪表现在工作中。

13、其它行为规范及文明礼貌用语严格遵照《员工手册》执行。

五、前台接待员岗位职责规范

1、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。

2、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。

3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。

4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。

5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。

6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。

7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。

8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。

9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。

10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法，严格按规定管理与发放，要认真做 好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。

11、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立使用电脑处理业务。

12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所需要的资料。

13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。

14、要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。

15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后要认真进行汇总核对，做到当日上报。

16、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管。

17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。

18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。

19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照《员工手册》进行。

六、保安员工作规范

1、文明值勤，热情服务，礼貌待客。

2、着装整齐，纪律严明。

3、准时交、接岗，手续完备，交接齐全。

4、见到领导要主动敬礼、问好，敬礼姿势要规范、准确。

5、值班记录填写要清晰明了、字迹工整、语言通顺。

6、对遗留的问题，要认真进行处理，处理完毕后要做好记录。

7、保持值班室卫生，做到“物见本色，整齐划一”。

8、值班时间不做与工作无关的事情，禁止会客、办私事。

9、遇到重大事情时，要沉着、冷静、不慌张，稳住事态的发展并及时向领导汇报。

10、指挥车辆时，要使用规范手势。

11、仪容仪表端庄大方、得体。男保安员不准留胡须，头发要以不过耳为标准；女保安员不准化浓妆、留长指甲、披肩发等。