烟草行业营销知识

营销专业化知识

1、江苏烟草商业企业的定位是什么？

答：江苏烟草商业企业，位于烟草产业链的中间环节，是集工业企业的分销商、零售客户的供应商、消费者的采购商为一体的服务商。

2、江苏烟草卷烟市场特点是？

答：销量大、结构高、市场开放度高、区域市场不均衡。

3、江苏卷烟销售体系和销售模式分别是什么？

答：销售网络体系是：城乡一体、全面访销、访送分离、集中配送； 销售模式是：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流。

4、卷烟销售网络建设工作要注重提高哪四种能力？

答：客户服务能力、品牌培育能力、团队建设能力、科学管理能力。

5、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的一个宗旨指的是什么？ 答：与客户共创成功。

6、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的两个支撑指的是什么？ 答：先进文化支撑和现代科技支撑。

7、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的三个满意指的是什么？ 答：工业客户满意、零售客户满意和消费者满意。

8、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的六个系统指的是什么？ 答：同心服务品牌建设主体内容包括科学化的服务品牌传播、职业化的服务队伍建设、精细化的现代物流服务、协同化的工业客户服务、优质化的零售客户服务、法制化的市场管理服务等六个系统。

9、科学化的服务品牌传播的整体思路是什么？

答：建设传播渠道，开展传播活动，通过服务品牌传播，将“同心”服务品牌的理念、内涵和服务内容、服务方式传播给零售客户、工业企业、消费者，提升服务品牌认知度、信誉度和忠诚度，提升企业形象。

10、服务品牌传播需要坚持的主要原则是什么？

答：目的性、系统性、全员性、针对性。

11、服务品牌传播的主要内容是什么?

答：理念识别体系、视觉识别体系、行为识别体系。

12、服务品牌传播的主要载体是什么？

答：《同心服务品牌手册》、设置内部媒体“同心”服务品牌专栏、制作“同心”服务品牌宣传片、设计企业文化与品牌文化展、征集谱写企业文化及服务品牌歌曲。

13、职业化的服务队伍建设系统的整体工作思路是什么?

答：以调整优化队伍结构为主线，充分发挥人才资源的基础性作用，实现人才的有序流动和科学配置，建立人才能上能下、能进能出的动态机制。以经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才“三支队伍”建设为重点，按照分类管理的原则，实行重点带动、整体推进，推动队伍建设全面发展。

14、职业化的服务队伍建设战略规划中的一个重点指的是什么？

答：重点打造经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才三支队伍。

15、职业化的服务队伍建设战略规划中的三个抓手指的是什么？

答：人才吸引、人才使用、人才培养。

16、职业化的服务队伍建设内容中吸引人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立科学的人才观、编制人才开发规划、制定人才招聘计划、健全长效激励机制、完善补充保障制度。

17、职业化的服务队伍建设内容中使用人才方面具体要做好哪些措施？ 答：提高经营管理队伍素质、推行专业技术队伍聘任、扩大职业技能队伍规模、搭建人才资源共享平台。

18、职业化的服务队伍建设内容中培养人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立现代化的培训理念、建设高标准的培训平台、形成分层次的培训体系。

19、职业化的服务队伍建设机制保障中聚才工程指的是哪些方面？

答：发展蓝图、企业文化、薪酬福利。

20、打造协同化得工业客户服务系统的愿景是什么？

答：与工业企业紧密协作，有机对接，共同培育品牌，营造公平竞争的市场环境，实现工商双方的全面提升。

21、打造协同化得工业客户服务系统的整体思路是什么？

答：本着“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的服务理念，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功。

22、工商协同“八化八要”服务承诺内容是什么？

答：货源组织市场化，要做到尊重市场、注重公平；

合同履行法制化，要做到遵守合同、及时支付；

卷烟经营规模化，要做到入网入户、落地销售；

信息反馈准确化，要做到实时共享、及时便捷；

服务客户优质化，要做到注重细节、提供方便；

品牌培育公平化，要做到市场导向、规范运作；

终端资源有序化，要做到共享终端、有序运行；

工商合作透明化，要做到清正廉洁、遵章守纪。

23、做好四个对接，实现无缝协同中做好那四个对接?

答：市场对接服务，加强工商战略协同；

信息对接服务，搭建工商协同桥梁；

运作对接服务，构筑流通顺畅跑道；

资源对接服务，实现工商协同营销。

24、工商协同营销工作需要做好哪两项服务评价？

答：品牌市场评价、品牌满意度评价。

25、打造优质化的零售客户服务系统的愿景是什么？

答：零售客户与烟草商业企业是最紧密的利益共同体，也是“同心”服务品牌的共同建设者，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造“同心”服务品牌。

26、打造优质化的零售客户服务系统的整体思路是什么？

答：本着“客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展”的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等数项的服务，同时建立服务监督、服务评价、服务提升三方面的机制保障实现，与零售客户共创成功。

27、零售客户服务“八讲八不”服务承诺内容是什么？

答：供货服务讲公平，货源供应不偏袒；订货服务讲准确；客户订单不错漏； 送货服务讲效率，卷烟送达不延误；售后服务讲信誉，流程规范不拖沓； 信息服务讲质量，宣传沟通不敷衍；拜访服务讲实效，经营指导不浮躁； 投诉服务讲真诚，处理改进不推诿；客户服务讲廉洁，行为自律不违纪。

28、做好五项服务建设的具体内容？

答：建立服务标准，完善服务规范；优化服务模式，提升服务价值； 加强服务监控，持续改进服务；开展服务承诺，增强客户感知；

加强终端建设，展现服务形象。

29、关于零售客户服务评价三项机制的具体是哪几方面？

答：服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制。

30、开展卷烟“三维五率”精准营销的含义是什么？

答：所谓“三维五率”精准营销，即以“时间、区域、分类”为三个维度，实施覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率的精确分析，推进“某一重点品牌”投放调控从“总量调控”粗放模式向“精准营销”模式转变，市场信息的采集与分析从“多层节”向“通道式”转变，货源投放从“多环节”向“扁平化”转变。

31、什么是存销比？什么是社会存销比？

答：存销比是指在一个周期（周或月）内，商品库存与周期内销量的比值。 社会存销比＝本期样本客户库存÷（上期标本客户库存＋本期样本客户 购进量－本期样本客户库存）。

32、什么是覆盖率？什么是铺货率？

答：①覆盖率是指在一定周期、一定区域（省、地市、县）内，销售卷烟品牌的县级营销单位（含本级）数量与区域内县级营销单位总数之比。它是考察卷烟品牌在区域市场销售面的重要指标。

覆盖率＝（有销售的县级市场个数÷县级市场总数）×100%。

②铺货率是指一定周期内，分不同区域（省、地市、县），分不同业态、规模、市场类型等，零售客户购进卷烟品牌户数与该区域零售客户总数之比。

铺货率＝（购进的客户数÷零售客户总数）×100%。

33、什么是单品牌动销率？什么是客户动销率？

答：①单品牌动销率是反映卷烟品牌销售面变化的的指标。

单品牌动销率＝（本期单品牌户均购进量÷上期户均购进量）×100%。 ②客户动销率是反映零售客户经营卷烟规格或总量周转的指标。

经营规格：客户动销率＝（本周期客户订单购进规格数÷前期订单规格总数）×100%

经营总量：客户动销率＝（本周期客户购进总量÷前期客户购进总量）×100*。

34、国家局对卷烟价格管理方面提出了什么样的规定？

答：①国家局在[2000]556号文件中，要求在三年内全省统一批发价格。在税制调整中全部实现全国统一批发价格；

②国家局在599、600号文中提出，国产卷烟价格梯次化管理，全部归档管理。同时规定卷烟零售价不得超过1000元。对过度包装间隙不得超过8%和禁止非纸包装；

③国家局每半年对各省卷烟市场检查一次；

④省、市进行市场抽样、市场调研，稳定价格、稳定市场。

35、省、市局《关于进一步加强高价位卷烟销售和价格管理工作的意见》对高价位卷烟销售及价格管理有何规定？

答：①是严格审核客户资质，实行名录管理。各单位应本着适度从紧的原则，将规模大、商誉好、进销存管理到位、配合度高的守法零售户列为高价位卷烟经营户，确定具体数量，实施名录管理。自2011年3月1日起，必须严格按照确定的客户名录销售高价位卷烟，并将相关资料报省局（公司）备案；

②是深化明码标价工作，坚决杜绝出现明码标价超1000元/条的标价卡。

36、货源供应的基本原则是什么？

答：①平等互利、共同发展；②公平公正、公开透明；③工商协同、培育品牌；④动态管理，程序规范。

37、货源供应的基本政策是什么？

答：①是实行总量浮动管理；②是紧俏品牌合理限量；③是顺销品牌基本满足；④是实现信息系统自动分配货源。

38、客户经理如何处理好与客户的关系？

答：①树立“顾客至上”的经营宗旨；②提供优质商品；③提供优质的服务；④及时处理客户投诉。

39、对零售客户服务的基本原则是什么？

答：对所有的零售客户应一视同仁，实施优质的标准服务；针对不同类别的零售客户提供个性服务，将服务的标准化与个性化有机结合。

40、服务的五个基本特征是什么？

答：即服务的无形性、不可分离性、易变性、不可储存性、可创造性。

41、处理好客户投诉应注意的几个问题是什么？

答：态度要诚恳；处理要及时；分析要全面。

42、卷烟市场预测的主要内容有哪些？

答：市场容量、市场需求；卷烟供应情况；

未来的价格走势；消费者的偏好和购买模式。

43、客户经理信息收集的原则有哪些？

答：①准确性原则；②全面性原则；③时效性原则。

44、客户经理市场信息收集的内容？

答：①消费者信息；②卷烟销售、市场价格、社会库存信息；③卷烟进货渠道信息。

45、卷烟服务营销的主要内容是什么？

答：卷烟服务营销主要包括零售客户现场服务、货源供应、卷烟订购、配送卷烟、经营指导、终端形象维护、客户培训等。

46、什么是客户服务承诺？

答：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目，以引起顾客的好感和兴趣，进而招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

47、零售客户的需求主要包括哪些？

答：产品需求、安全需求、服务需求、情感需求和发展需求。

48．现场服务客户语言“六不讲”的内容是什么？

答：对零售客户要做到；不讲生硬唐突的话；不讲讽刺挖苦的话；不讲有损人格的话；不讲有伤自尊的话；不讲欺瞒哄骗的话。

49、服务人员的“五心”服务理念？

答：真心、耐心、细心、诚心、热心。

50、服务人员坚持亮牌和挂牌服务，接待群众和客户做到“三声四立一微笑”的具体内容？

答：来有迎声、问有答声、走有送声；站立迎接、站立交接、站立解答、站立送行；在办理业务过程中，始终面带微笑，对老弱病残或有急事的特殊客户，主动提供特殊服务，帮助解决实际困难。

51、烟草零售客户分类是由哪几部分组成的？

答：从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。 52、2012年盐城市局规范经营的内容？

答：卷烟购进、销售、配送规范有序，卷烟落地、入网、入户实现三个100%，全市无卷烟体外循环现象发生，卷烟零售户对卷烟供货公开、公正、公平满意度达90%以上。

53、市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》提出的客户服务“四个提升”是什么？

答：①是强化出样指导，提升客户销售能力；②是强化价格指导，提升客户盈利水平；③是强化订购指导，提升资金利用效率；④是强化服务指导，提升客户营销技能。

54、现场服务客户行为“六不准”的内容是什么？

答：不准发生言语顶撞或行为冲突；不准提出与工作无关的要求；不准套购卷烟；不准以虚假或不确定信息误导客户；不准酒后拜访客户；不准借款、借物和吃拿卡要。

55、指导客户经营要掌握哪些技巧？

答：①沟通技巧；②经营指导技巧；③语言技巧。

56、处理客户投诉的原则是什么？

答：客户满意原则；首问负责原则；及时处理原则；重大投诉立即上报原则。

57、市场营销组合中的6P营销要素指的是什么？

答：6P是指：产品、价格、渠道、促销、权力、公共关系。

58、市场营销组合中的4C营销要素指的是什么？

答：4C是指：顾客、成本、便利、沟通。

59、卷烟终端陈列的目标是什么？

答：①是占据或优化卷烟陈列位置；②是扩大卷烟品牌陈列面积；③是突出行业重点品牌。

60、卷烟终端陈列的基本要求是什么？

答：①要显而易见②要面向顾客③要整齐清洁④要标价齐全⑤要易取易放⑥要先进先出⑦要突出重点⑧要借老推新⑨要体现品类。

61、货源供应管理办法的主要内容是什么？

答：①科学进行客户分类；②统一制定货源供应标准；③实行总量浮动管理；④紧俏品牌合理限量；⑤顺销品牌基本满足；⑥新品选点出样促销。

62、客户分类服务中的基本服务项目的主要内容是什么？

答：订货服务、货源供应（努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”）、拜访服务、送货服务、结算服务、新户培训、投诉咨询。

63、客户分类服务中的增值服务项目的主要内容是什么？

答：经营指导、理财服务、商品陈列、业务培训、促销支持、信息支持、应急服务。

64、客户经理如何减少客户对货源紧张的抱怨？

答：①抓主客户敏感点，解释紧俏烟；②紧扣重点品牌，理清主次；③抢登新品牌，迅速占领市场；④恰到好处，无为而有为。

65、客户经理如何保证客户网上订货无差错？

答：①提醒客户网上订货是有时间限制的；②订货系统如发生故障，请客户立即与我们联系；③查看订单生成成功，避免修改；④客户要时刻关注系统更新，客户经理及时培训指导。

66、客户经理如何应对紧俏货源不足的问题？

答：①培育替代品牌，缓解品牌销售过于集中；②加强市场净化，保证市场秩序正常进行；③指导客户保持合理库存，缓解客户需求。

67、市场营销上水平、创一流的主要措施是什么？

答：①实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值；②实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平；③实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系；

④实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系；⑤实施“物流增值工程”，充分发挥现代物流的作用。

68、卷烟营销需要改进的薄弱环节有哪些？

答：①是市场机制尚未真正建立；②是“与客户共创成功”的服务理念有待进一步强化与落实；③是培育品牌的能力和水平有待增强；④是批零关系不够牢固。五是队伍素质有待提高。

69、实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值的工作措施是什么？

答：①系统开展商业品牌评估，持续改进商业品牌形象；②认真开展服务承诺，增强商业品牌客户感知力；③大力开展商业品牌有形展示，提高商业品牌影响力；④丰富服务文化，提升品牌价值。

70、实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平的工作措施是什么？ 答：①转变思想观念，强化责任意识；②营造公平环境，促进品牌与资源有机结合；③加强工商协同运作，促进工商形成合力；④充分利用终端优势，加强面向消费者培育品牌；⑤持续提高营销队伍的品牌培育能力和水平。

71、实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系的工作措施是什么？ 答：①大力推进服务创新；②关注客户价值，重视客户利益；③完善服务流程，提升服务质量；④加强客户关系管理，规范经营行为；⑤强化营销队伍建设，促进服务能力与水平提升。

72、实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系的工作措施是什么？ 答：①把终端建设工作纳入网络建设的范畴；②系统、有序、规范地建设高质量的零售终端；③进一步加强零售客户研究；④将消费者需求纳入研究范畴；⑤积极深度挖掘终端价值。

73、如何提高客户对货源的满意度？

答：①科学划分客户业态和等级，动态管理等级调整；②实施差异化服务，解决客户困难；③做好品牌宣传，扎实培育市场；④关注市场动态，提出合理化建议；⑤加强客户经营指导，提高客户盈利水平。

74、客户经理如何指导零售户库存？

答：（1）通过分析库存利害关系了解库存量。让客户知道合理做好库存的利与弊，提高零售户的配合程度；（2）为零售户量身定做一个合理库存计划。要了

解影响零售户库存的因素：①资金因素②货源因素③限量因素；（3）指导卷烟库存的存放环境。告知卷烟存放环境的标准，提醒卷烟的存放注意事项，保证卷烟在合理库存的时间内不受损坏；（4）传授库存卷烟销售顺序。坚持先进先出，推成保新的原则。

75、标准店的建设目的是什么？

答：①充分利用“卷烟零售经营服务标准店”的终端平台，向消费者宣传推广行业重点骨干品牌；②不断推进“卷烟零售经营服务标准店”卷烟经营的规范化、标准化水平，在卷烟零售客户群体中发挥标杆和示范作用；③不断提升“卷烟零售经营服务标准店”的经营能力和水平，增强和巩固与零售终端稳固的批零关系,展现江苏烟草商业品牌形象；④不断提升零售终端服务消费者的能力和水平，向消费者传播规范、诚信的终端形象；⑤充分发挥“卷烟零售经营服务标准店”的网络优势，使其成为市场信息采集的重要平台和渠道。

76、标准店的建设原则是什么？

答：①是坚持“六个统一”。江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”实行全省统一规划建设，体现“六个统一”，即“统一规划布局、统一运行模式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺”；②是发挥“五个职能”作用。通过不断加强管理规范，着力使“卷烟零售经营服务标准店”成为品牌宣传的阵地，诚信服务的标杆，收集信息的前沿，展示形象的窗口，规范经营的模范。

77、标准店在卷烟陈列的基本原则是什么？

答：①设立全国卷烟重点骨干品牌陈列专柜：要在标准店内的显著区域陈列全国“20+10”卷烟重点骨干品牌专柜；②设立主题陈列区：要利用背柜一半左右面积的醒目位置，按照烟草公司的要求主题式陈列指定的重点企业骨干品牌；③生动化陈列原则：在烟草公司要求的柜台、背柜等区域陈列的卷烟品牌规格和数量要足够丰富，要充分利用卷烟销售区域对重点销售产品或促销新品进行生动化陈列；④整洁美观原则：陈列的卷烟要干净整洁，没有破损、污物、灰尘，不符合要求的卷烟应及时撤柜。

78、“标准店”“六个一”管理活动的内容是什么？

答：①每月开展一次品牌宣传促销活动；②每月进行一次规范陈列、规范经

营评估；③定期举办一次“标准店”客户培训（每季度至少1次）；④定期进行一次市场信息采集（每月1次）；⑤每月提供一份经营分析报告；⑥定期开展一次“标准店”客户评优活动（每季度1次）。

79、现代卷烟零售功能终端的主要功能是什么？

答：现代卷烟零售功能终端主要发挥“品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪”四大功能。

80、“20+10”指的是哪些牌号？

答：“20”个全国重点骨干品牌是指：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、红梅、娇子、黄果树、真龙、帝豪。

“10”个视同品牌是指：泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、都宝、金桥、贵烟、中南海、长白山。

81、开展知名品牌建功立业“六比六看”竞赛活动主要内容是什么？ 答：①是比品牌培育能力，看品牌培育效果；

②是比品牌知识传播，看知名品牌知晓率；

③是比工商协同服务，看工业评价水平；

④是比零售客户指导，看客户能力提升；

⑤是比终端信息采集，看分析应用能力；

⑥是比终端品牌陈列，看展示运用效果。

82、客户经理“135工作法”五个步骤主要内容是什么？

答：每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟订本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结并指导应用于下月工作中。

83、客户经理“135工作法”工作任务是什么？

答：客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面； ①是客户服务。收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感

沟通等；

②是品牌培育。品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等；

③是市场分析。采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。

84、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理岗位关系是什么？

答：客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户，开展品牌培育、市场维护；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。

85、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理作业流程是什么？

答：客户经理应按照“月计划、周安排、日拜访、日感受、周体会、月总结”作业流程开展客户服务、品牌培育和市场维护工作。坚持以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量得到持续改进，自身的素质和能力得到不断提升。

86、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“改进”的主要内容是什么？ 答：通过持续改进，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，实现个人能力和素质的提升。

①每月（周）末，根据自我评估结果和营销管理部门的评价意见，总结优点与不足，提出自我提升目标，制订品牌培育、客户服务、信息采集等方面的改进措施，并落实到下月（周）工作中，不断提升工作水平和服务质量；

②做好纵向改进，通过自我纵向对比总结，明确并落实改进思路及措施，促进提升；

③做好横向学习，同其他客户经理对比，交流经验，取长补短，改进提升。

87、市场经理“135工作法”岗位关系是什么？

答：市场经理在客户服务科科长、品牌经理等公司中后台岗位支持下，掌握

政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展市场营销、品牌培育、客户服务；工作中，收集市场信息及零售客户、客户经理的意见和建议，又及时反馈给公司中后台，为公司制订策略提供依据。市场经理在公司服务营销工作的前、中、后台之间发挥桥梁和纽带作用。

88、怎样指导零售客户向消费者推介新品卷烟？

答：可把零售客户作为新品卷烟的宣传员，使用以下方法进行推介； ①陈列显眼，摆放醒目，吸引顾客眼球；

②传递信息，相互交流，拉近与顾客的距离；

③因人而异进行消费者激励，赢得消费者好感；

④通过消费信息分析，主动向对新品接受程度较高的固定消费者推介，拓展新品牌口碑传播渠道。

89、卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨的情况？

答：①向客户介绍行业整体政策，货源供应是总量控制、稍紧平衡，以保证国家、公司、客户、消费者的利益；②向客户解释紧俏卷烟受到计划限制，其总量供应受到本地区人口、消费结构、消费水平的影响；③告知客户货源稍紧平衡有利于保证客户合理利益；④告知客户卷烟整体供应是公平、公正、公开的，零售客户应配合公司的政策，按零售指导价销售，并保障自己的利益。

90、客户经理影响零售客户满意度的因素有哪些？

答：①客户经理的沟通能力。有效的沟通能让零售客户理解和支持行业政策和措施，配合公司工作；沟通不畅则会使客户对公司的政策不理解，产生分歧，进而影响客户满意度；②客户经理的服务支持是否有效。运用什么样的客户服务策略，实施什么样的服务支持，会大大影响客户满意度；③客户经理帮助客户解决困难的能力和效果。及时帮助零售客户解决经营中的困难，给予情感关怀，提供经营指导，让零售客户获得较高的盈利，会有利于提高客户满意度。

91、卷烟市场调查的内容主要有哪些？

答：①营销环境调查。包括对政治法律环境、经济环境、社会文化环境、自然环境等方面的调查；②市场需求调查。包括卷烟消费需求量调查、卷烟消费需求结构调查、卷烟消费行为调查等；③商品调查。包括卷烟商品实体调查、卷烟品牌调查等；④营销活动调查。包括促销调查、服务调查、满意度调查等。

92、日常信息采集的途径包括哪些？

答：①客户拜访；②专项调查；③电话询问；④资料查询；⑤网络采集；⑥会议交流；⑦客户投诉；⑧短信收集。

93、高效沟通的要点及步骤是什么？

答：①高效沟通的要点是：一要营造氛围；二要态度诚恳；三要注意节奏；四要简洁明了；五要尊重对方；六要理解共赢；

②高效沟通的步骤是：一要在沟通前，准备好沟通内容，拟定沟通要点。二要在沟通过程中，根据沟通要点，以客户喜欢的方式进行交流沟通，多谈论对方感兴趣的话题；表达同理心，学会“倾听”，多设身处地地替对方着想；适当地回应对方的需要；尽力站在对方的角度，说出自己想说的意思。三要在沟通结束时，简述沟通重点，提醒对方注意。

94、客户经理如何拒绝客户不合理的要求？

答：①问清目的，分析处理。如果对方要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，就要毫不犹豫地予以拒绝；

②态度坚决，注意方法。无论对方要求多么强烈，都要态度坚决地予以拒绝，不留余地。如果对方是你重要客户，碍于情面，或对方性格暴燥，对于这种情况，也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把你的意思告诉对方，避免引起冲突和双方面对面的尴尬；

③接受指责，耐心解释。遭到拒绝后，对方必然会对你加以指责，对此，你可以表示理解，接受指责，但必须向他解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，使他达到心理平衡。

95、市局（公司）《明示承诺办法》规定的从事营销岗位人员需要承诺的必须禁止的行为主要内容是什么？

答：①让零售户代订卷烟，与他人勾结，为本人或他人谋取利益的；

②利用虚拟零售户或停业、歇业零售户为本人或他人代订卷烟及为无证户提供卷烟的；

③利用工作之便，让零售户代卖卷烟或其它商品的；

④以次充好、以假换真，坑害、蒙骗零售户或消费者的；

⑤利用工作之便，回购零售户卷烟，为本人或他人谋取利益的;

⑥利用工作之便，向零售户索要或变相索要钱物的；

⑦利用工作之便,为亲友或他人经营卷烟谋利，并从中谋取不正当利益的；

⑧利用工作便利，弄虚作假，擅自修改客户资料,或未经许可擅自向他人提供客户资料的；

⑨接受卷烟零售户、违法案件当事人的吃请、贿赂或其它消费的。

96、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“实施”的主要内容是什么？ 答：主要是：开展客户拜访，落实周工作安排；实施营销策略，开展品牌培育，收集市场信息。

①做好准备工作。每次拜访前及时准备好营销数据、营销策略、宣传物料等相关资料；

②落实拜访计划。按照周拜访计划的每日安排，认真开展客户拜访工作； ③做好客户服务工作。按照“客户分类服务标准”为不同类别客户提供差异化服务，为“标准店”提供最优质服务，帮助季度目标客户提升经营水平，使一般客户得到有效维护和培养；

④做好品牌培育工作。以“标准店”为核心平台开展品牌宣传促销、生动化陈列、品牌知识介绍等工作，执行相关培育方案。对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进；

⑤做好市场信息采集工作。收集价、存信息，录入“市场信息采集系统”。收集客户、品牌、市的重要信息和异常信息，录入“卷烟营销工作平台”的“市场信息反馈”和“动态信息”模块；

⑥及时响应客户需求和建议，有效服务客户。

97、如何指导客户做好新品卷烟的推介工作？

答：①掌握产品知识。全面掌握新品卷烟的相关信息和卖点，并及时传递给零售客户；

②做好品牌个性化陈列。建议客户将新品卷烟摆放在柜台最显眼的地方，多包陈列以产生强烈的视觉冲击，激发消费者的购买欲望；

③适度引导消费。发放样品吸烟，多向平时购买同价位卷烟或者喜欢尝试新口味卷烟的消费者进行宣传和推介；

④加强信息反馈。对于购买新品卷烟的回头客，详细询问，认真听取顾客对其的评价，及时收集信息，了解并满足消费者需求。

98、怎样把握客户服务技巧？

答：①及时将商品活动信息、公司策略告知客户；

②对客户不做没有把握的承诺；

③把握诚实、守信原则；

④客户需要帮助时，能在第一时间提供帮助；

⑤认真听取客户意见，及时提出解决方案或反馈处理结果；

⑥让客户感觉到自己的关心；

⑦善意拒绝客户的任何馈赠；

⑧礼貌待人，永远不得罪客户；

⑨客户咨询或提出意见时，不能推脱而应进行现场记录；

⑩帮助客户做些力所能及的事情。

99、品牌推荐的方法主要有哪些？

答：品牌推荐的方法主要有以点带面法、库存指导法、销售指导法、利差比较法、价值汇总法、品牌宣传法、目标销量法、品牌扩量法、经验传播法、跟进维护法、技术服务法、感情营销法、对比激将法、前提条件法、团队协作法等。

100、现场服务的主要内容是什么？

答：一看——看卷烟柜台陈列；二查——查卷烟库存结构；三问——问客户服务需求；四指导——提出经营指导建议；五传递——传递行业、企业、市场信息；六记录——记录关键作业内容。

101、如何化解零售客户对货源不足的抱怨？

答：①换位思考，理解客户的经营困难；

②加强宣传，让客户了解货源的供应政策；

③做好品牌替代和新品卷烟的销售引导工作；

④做好客户的经营指导工作。

102、什么是FABE销售法？

答：FABE销售法是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征的特点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾

客带来这些利益。可以通过下列五个步骤，处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求：①从实际调查中发掘顾客的特定需求；②运用询问及倾听技巧发掘顾客的特定要求；③介绍产品的特性；④介绍产品的优势；⑤介绍产品的利益。

103、营销分析的途径有哪些？

答：①市场状态分析。即结合日常掌握的库存、价格、市场环境变化等片区市场信息，对比市场销售数据来进行分析，判断市场相关指标是否正常，并制订市场维护目标。相关指标包括价格指数、存销比、销量、均价、重点品牌销售等；

②品牌状态分析。即通过分析重点品牌的上柜率、动销率、重复进货率、区域分布及同价位竞争品牌、替代品牌的变化情况，结合拜访过程中了解的市场信息，查找品牌培育过程中存在的问题，通过细分市场和市场定位，发现品牌培育的潜力，并针对问题和潜力制订品牌培育目标。相关指标包括重点品牌销量增长率、知名品牌（规格）上柜率、重复进货率、市场占有率等；

③客户状态分析。一是总体分析，查找不同类别客户群存在的问题及潜力；二是个体分析，挖掘客户的经营潜力；三是纵向分析，发现异常波动；四是横向对比分析，查找差距，发现潜力。

104、品牌的基本属性包括哪些内容？

答：①品牌的自然属性。即品牌带给人们的某些特定的属性，如卷烟能让人提神；②品牌的价值属性。即品牌可以满足消费者的心理需求，反映消费者的利益，消费者购买的是产品所带来的功能型或情感型利益；③品牌的文化属性。品牌可能代表了一定的文化内涵；④品牌的个性特征。它可以体现出品牌的个性差异；⑤品牌的使用属性。它反映了品牌的消费者形象。

105、什么是品牌生命周期以及卷烟品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市场寿命。其包括引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。

卷烟品牌生命周期管理是指通过对消费市场进行调研和对卷烟品牌进行分析、评价，确定卷烟品牌的生命周期，从而科学地得出品牌引进、品牌推广和品牌退出的结论，并运用合理、有效的方法制订卷烟品牌销售策略的管理过程。

106、什么是SWOT分析法？

答：SWOT分析法是把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势和劣势、机会和风险的分析方法。

竞争品牌一般是与目标品牌同属于一个大类，或者同属于某个大类下的一个品类的品牌。

优势和劣势是综合分析品牌的价格、毛利率、消费者认知度、品牌影响力、供应商支持度等方面因素，得出的品牌推广和发展所具备以及所欠缺的条件。

机会和风险主要是从外部环境，例如行业形势、商业支持、市场环境等因素出发归纳出的品牌推广或发展面临的机遇和挑战。

107、创建优秀县级分公司的评价标准主要从哪几个方面进行评价？

答：创建优秀县级分公司的评价标准主要从：班子建设、队伍建设、文化建设、销售管理、客户服务、终端价值、规范经营、加分项、否定项共九个方面50小项进行评价。