营运部岗位职责

营运部工作范畴

直接上级：商场总经理

直接下级：营运主管、柜组长、营业员、促销员

部门工作概述：

确保商场的硬件设备和软件服务设施正常有序的运行，创造良好的销售业绩，毛利业绩。

部门工作最终负责人：肖波

部门工作具体内容事项： 1、为顾客提供优质的服务；

2、协助商场总经理进行营运的日常工作，处理部门事务；

3、负责制定月度、季度、年度销售计划，督导落实后上报商场总经理； 4、起草各项规章制度，完善管理机制；

5、努力提高销售业绩，服务水平，负责督导商品结构的调整；

6、执行部门营运标准和进行具有特色的陈列，制造良好的清洁，舒适购物环境； 7、严格控制损耗率，贯彻低成本的策略； 8、负责商品的库存管理，确保满足销售需求；

9、负责主持部门会议，监督检查各岗位职责和行为运作规范； 10、负责保障营运安全工作的开展，及设备的维护保养； 11、注意对商场竞争环境的调查，进行统计、分析并调查； 12、组织实施盘点工作。

营 运 部 肖 波

营 运 部 架 构 图

1、营运部规章制度

1.1 必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。

1.2 所有员工要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客，任何场合下，不准同

顾客发生争执，遇到无法解决问题，及时请求管理层帮助。

1.3 员工要有商品销售的概念，不仅为顾客推荐合适的商品，并会用各种手

段进行商品促销。

1.4 员工要学会从自身岗位做起，控制开销，防止损耗，有成本经营意识，

如节约资源、能源、水源等。

1.5 员工之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，牢记“团队”

精神。

1.6 提倡员工之间的信息分享、经验分享。

1.7 员工遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者须经部门主管同意。 1.8 员工工作时间要着工衣，佩戴工牌，仪容仪表干净得体，遵守公司的进

出制度。

1.9 营业时，员工在商场内不准吸烟、不准饮食，可以到指定饮水间喝水。 1.10 员工不许在公司散步谣言，故意中伤同事。

1.11 员工应把随时维护整个卖场干净舒适的环境视为已任。

1.12 员工要有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理

或汇报，工作中安全操作，防止工伤事故的发生。 1.13 员工要保守公司秘密。

1.14 员工对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上

一级管理层。

2、员工基本业务素质的要求

2.1 员工要熟知本岗位的工作内容，职责与权限，能胜任工作。 2.2 员工要熟悉与其工作有关的营运流程与标准并自觉执行。 2.3 员工工作要讲究效率和质量。

2.4 员工要熟知商场的布局情况，主要经营范围及管理组织架构。 2.5 员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于原货架陈列位置。 2.6 员工对于顾客在任何时间的咨询，不管是否与本部门有无关系，都要礼

貌回答，不得不予理睬。

2.7 员工在任何地方看到卖场内的垃圾，小类垃圾顺手拾起，大类垃圾要环

保人员。

2.8 员工在任何地方任何时间发现有人偷窃商品，均可向防损部报告。 2.9 员工在商场的任何地方发现火警或火警隐患，均可向上级管理层或防损

部报告，或通过内部报警电话报警。

2.10 员工在任何时间发现不安全操作行为，有责任提醒当事人注意。 2.11 其他部门同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题服务的意识。 2.12 员工任何时间都可以对工作、管理方面，以书面的形式提出积极的建议。

营运部员工岗位职责 1、营运部经理

直接上级：商场总经理

直接下级：营运主管、柜组长、营业员、促销员

工作职责及范畴：

1.1 协助商场总经理进行营运的日常工作；

1.2 制定有关营运的决策和规章制度，完善管理机制； 1.3 制定销售计划和毛利计划，执行并维持良好销售；

1.4 贯彻执行公司的各项方针政策和规章制度，并及时反馈，发挥上传下达的作用； 1.5 制定并修改部门的工作岗位职责和相关的操作程序；

1.6 制定部门营运标准，严格规范业务操作流程，提高服务质量； 1.7 严格控制部门损耗，降低营运成本，贯彻“低成本”策略； 1.8 制定市场竞争策略，调整商品结构进行系列营销活动； 1.9 定期组织员工参加各种培训计划，提高部门整体素质； 1.10 卖场布置遵循商品陈列的原则； 1.11 负责营造清洁、舒适的购物环境；

1.12 处理商场发生的突发事件，配合处理顾客投诉，及时上报； 1.13 负责主持部门会议，监督个岗位职责和行为运作规范； 1.14 组织盘点工作；

1.15 负责为顾客提供优质的微笑服务；

2、营运部主管

直接上级：营运部经理

直接下级：柜组长、营业员、促销员 工作职责及范畴：

2.1 协助部门经理执行销售计划，毛利计划；

2.2 执行公司和部门的各项规章制度，提高服务质量； 2.3 遵循陈列原则陈列商品并维护商场的特色陈列； 2.4 负责部门人员的排班考勤工作； 2.5 严格控制部门损耗，降低营运成本； 2.6 组织开展员工的培训工作；

2.7 负责执行销售策略的解释，传达，执行及监督； 2.8 了解基层管理人员的思想动态并予以正确指引； 2.9 负责维护清洁、舒适的购物环境； 2.10 处理突发事件，及时上报； 2.11 协助组织安排盘点工作；

2.12 负责为顾客提供优质的微笑服务；

3、柜组长

直接上级：营运主管

直接下级：营业员、促销员

工作职责及范畴：

3.1负责对所属营业员、促销员的管理，组织开展销售工作; 3.2维持楼层商品的陈列和良好的购物环境；

3.3执行完成楼层的销售计划，保证达到指标；向上级反映销售情况及促销活动的效果，并提出好建议；

3.4控制商品损耗在公司制定的指标内； 3.5控制卖场缺货现象；

3.6负责对楼层营业员的培训事宜； 3.7安排组织市调工作开展；

3.8负责楼层的消防安全工作，避免事故的发生； 3.9协助实施盘点工作；

4、营业员：

直接上级：柜组长

工作范围及范畴：

4.1为所有顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务及礼貌用语，回答顾客咨询； 4.2服从公司上级领导的工作安排；

4.3保障商品销售，及时对货架陈列的商品进行补货；

4.4保证销售区域的每种商品都有正确的条形码和正确的价格标签； 4.5做好理货工作，按要求摆放排面，达到整齐、美观、丰满的效果； 4.6保持销售区域的卫生（货架、商品）保持购物通道的顺畅；

4.7控制商品损耗，对特殊商品进行防盗处理，并及时处理破损包装商品； 4.8遵循商品陈列的原则陈列商品； 4.9负责相关的安全操作，做到轻拿轻放；

4.10具备防盗意识，特别对容易丢失的商品及可疑人员予以关注； 4.11参加公司举办的商品知识培训、安全培训； 4.12参加部门的盘点工作，并服从上级安排；

5、促销员

直接上级：柜组长

工作范围及范畴：

5.1遵守公司的各项规章制度，服从公司上级的安排； 5.2参加公司举办的培训和部门的培训；

5.3为所有顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务及礼貌用语，回答顾客咨询； 5.4负责展示柜的陈列及展示；

5.5利用技巧全力介绍商品，作好销售工作，接待好每位顾客； 5.6做好理货工作，按要求摆放排面，达到整齐、美观、丰满的效果； 5.7保持销售区域的卫生（货架、商品）保持购物通道的顺畅； 5.8保证销售展示柜的每种商品都有正确的条形码和正确的价格标签； 5.9负责相关的安全操作，做到轻拿轻放；

营运主管工作流程

柜组长工作流程

营业员（促销员）工作流程

1、着工衣戴工牌打考勤卡；营业前

2、参加晨会，听从工作安排及注意事项；3、负责各自区域的环境卫生的清洁；1、微笑迎宾；

2、为所有顾客提供优质的微笑服务；

3、整理货架商品，按商品陈列原则摆放，要求达到整齐、美观、丰满的效果；4、检查商品是否都有相应的标价签，若无需尽快补上；营业中

5、检查商品与标价签是否一一对应，标价签应统一摆放在商品的左下侧；6、查看有无错误、损坏、污浊的标价签，若有需及时更换；7、确保商品的正面朝向顾客；

8、发现存量不足的商品要及时补货，不得出现空货架的现象；9、检查有无破损或拆包商品；1、做好商品和购物设备的还原工作；营业后

2、参加晚会，听取总结；

部门工作指引

导购指引：

1． 服务顾客时保持“3米微笑”的原则，主动跟顾客打招呼； 2． 快速解答顾客的咨询，指引正确的商品区域位置； 3． 服务前后过程中一定要使用礼貌用语；

4． 服务中与顾客之间的距离不要太近，保持在1米左右； 5． 介绍商品时按顾客的需求，推荐适合的产品； 6． 做到买与不买一个样，售前售后一个样； 理货指引：

1． 商品必须保持清洁卫生，不的有灰尘、污渍等；

2． 所有商品的正面必须面朝顾客，不得有反面朝顾客的情况； 3． 商品不得堵塞通道，上完货后马上清理地面卫生； 4． 遵循先进先出的的陈列原则； 5． 检查商品的陈列是否“显而易见”；

6． 同类商品的进行纵向陈列，避免横向陈列，不同类商品有互补作用的可关联陈列；

7． 所有陈列商品的品种要保持一定的量感，突出商品的特性； 8． 使用规范标价签，做到标价签与商品的一一对应； 9． 标价签不得随意移动, 商品调价后要及时更换新标价签；

10．商品条码不得用手写代替，条码不清晰或有残损的应及时更换； 11．新品上货架时，要马上换上标价签；

补货指引：

1． 由柜组长正确填写补货申请单，注名所补商品的条码、品名、规格、

数量及补货人姓名，经营运部主管签名确认后交收货部门提货；

2． 提货时由收货部相关人员签字确认后，通过收货部值勤防损重新核

点后签字确认，便可将货提走；

3． 补货申请单一式四联，营运部、收货部、防损部、财务部各执1联；

4． 底联当天交营运主管保存；

商品还原指引：

1、 发现有零星的商品应立即收集；

2、 放到指定存放散货的地点；

3、 按区域对商品进行划分并归类还到原陈列处；

4、 同时清理出包装有破损和以被拆包的商品，交上级处理；

5、 还原时间每间隔1小时还原1次；

退仓指引：

1． 如商品有残次其他原因造成不能正常销售的，由柜组长填写退仓

单，由营运部主管签字后交采购部负责人签字后确认。

2． 退货商品到仓库时，会同收货部执勤防损员、收货部人员一起清点

要退商品，仔细核对后双方填写实点数量后，四方同时签字确认；

3． 由收货部输入电脑后打出电脑单后，四方需再重新签字确认方可。 内部领用指引：

1． 由需领用部门填写内部领用单；

2． 交人事行政经理签字确认后到仓库领用；

3． 领用数量以仓库实际库存为主；

前台退货指引：

1． 柜组长接到服务中心的退货通知时，应马上到达第一现场；

2． 了解退换原因，及时记录下来；

3． 可退商品签字后经防损人员检查签字后可拿入卖场；

4、不符合退货条件的若无特批不得私自签收；

员工更衣室管理规定

1、 员工的私人物品不得带入卖场，只能存放在更衣柜内；

2、 员工必须在上班打卡前完成更衣，不得在卖场、洗手间进行更衣，只能在更衣室内更衣；

3、 员工的更衣柜实行每人一柜，离职后退还，损坏时到行政部更换；

4、 员工若丢失更衣柜的钥匙，赔偿后到行政部领取备用钥匙，不得私自更换锁头或撬锁；

5、 若无备用钥匙，经行政部签字后安排工程部人员，并由防损部派人陪同撬锁拿取柜内的

物品；

6、 员工必须保持更衣柜和更衣室卫生，不得随意乱扔垃圾，乱贴乱画；

7、 员工不得在更衣室内睡觉、聊天、吃零食、吸烟、打闹等；

员工饮水管理规定

1、 员工饮水必须在指定的地方饮水，不得在卖场饮水；

2、 员工饮水必须使用自带水杯，并在水杯上贴有自己名字的标志；

3、 员工饮水后必须将水杯放置在规定的架上或柜中，不得放在品牌阵列柜中，卖场的货架

上；

4、 员工饮水要节约，不要浪费或用饮用水洗手；

5、 员工不得将未饮完的水随地乱泼，必须倒入垃圾桶内；

6、 员工饮水需要离开岗位，需请示管理层；

员工洗手间使用管理规定

1、 员工尽量使用员工专用洗手间；

2、 员工在使用完后，必须冲水清洁；

3、 员工不得将杂物丢入洗手间内，以免堵塞；

4、 节约用水，洗手完毕后立即关闭乱水源；

5、 保持洗手间的清洁卫生，不随地吐谈，乱丢垃圾，不在厕所门、壁上乱写乱画，杜绝“厕

所文化”；

6、 不得在洗手间内吸烟；

7、 不得将商场的商品带入洗手间；

顾客购物车使用管理规定

1、 购物车篮是为服务的营业员在营业时间内不能占用购物车篮进行补货；

2、 购物车存放在指定的地点。方便顾客拿取；

3、 如果看见顾客用手拿很多商品或抱住商品，应主动为顾客推去一辆购物车或篮；

4、 劝导顾客不要将私人贵重物品放在车内，以免丢失；

5、 顾客购物车不能推出商场规定的范围，如果发现，应友善劝导；

顾客电梯使用管理规定

1、 顾客电梯是为顾客上下购物服务的，营业时间内不得使用顾客电梯；

2、 员工在使用顾客电梯时，要礼让顾客；

3、 顾客电梯突然停止时，应立即通知管理人员；

4、 禁止顾客在电梯上逆向行走，应劝导；

5、 下班时文件，资料要及时归档不得敞放在桌上，座椅收回桌子底下；

6、 维护办公区的清洁卫生，做到干净、整齐、不吸烟、不随地吐痰、不乱扔废物；

7、 办公时间结束后，关闭所有电灯、设备开关、关好门等；

8、 不准携带危险品进入办公区内；

员工工作餐管理规定

1、勤俭节约，反对浪费，珍惜粮食；

2、所有员工凭工牌领取快餐；

3、按时就餐，严禁大声喧华，扰乱秩序；

4、必须在指定地点用餐，残菜应倒入指定容器，严禁乱倒；

5、爱护食堂的桌椅板凳和其他得施，用餐后将椅子放好；

6、维护食堂公共卫生，严禁随地吐痰，乱扔果皮、纸巾；

7、若对饭菜有意见，可通过意见本等渠道进行反映；

营运部办公设备使用管理规定

1、 爱护公物，使用计算机，复印机，传真机等必须按规程进行操作；

2、 凡是属于公司驻印刷的表格，一律不得使用复印机进行复印；

3、 注意节约使用办公易耗品，降低费用；

4、 不得使用公司的设备准备私人资料或与工作无关的资料；

5、 不得使用公司电脑玩游戏或上与工作无关的网站；

6、 员工在使用公司电脑POS 系统查询资料时，要按程序进行操作，对键盘进行爱护性使用；

7、 员工在使用电脑POS 系统完毕后，应立即退出；

8、 员工不得将公司电脑，系统中的使用密码借给促销人员使用；

9、 保持办公设备的清洁，下班时切断办公设备的电源；

10、出现故障应及时通知上级或相关技术人员，不得私自拆卸办公设备，不得随意挪动办公

设备；

办公区域管理规定

1、 办公室人员工作时间戴工牌，衣着整洁；

2、 营业期间不得打私人电话，接电话要迅速，响铃不得超过三次，外线要说“您好，皇马

汽车百货”，内线要说“您好，营运部”；

3、 接待顾客要礼貌得体，态度和蔼；

4、 严禁喧哗，与人交谈要轻声低语，不得随意，离岗、串岗，聚众聊天；

5、 办公桌上不得随意摆放私人物品，文具、资料、文件的摆放要整齐有序，文件架统一放

置在办公桌的右上角；

3、员工奖罚管理细则

一、目的：

为了规范员工奖罚、教育和指导员工遵守部门的各项规章制度，维护正常工作程序，特制定此奖罚细则。

二、原则：

1、有章可循、有章必依、违章必罚、奖罚分明。

2、精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与惩罚相结合。

三、适用对象：部门工作人员（包括促销）

四、促销员罚款不论金额大小，一律以现金形式交至财务部，持收据到行政部消

单）如一星期内未到财务缴纳者，建议行政部对其辞退处理。

奖罚标准

营运部员工培训清单