客服部电话接听话术
客服部电话接听话术
A:接电话基础服务用语
一、接电话前：
接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。
您好，XX 客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”
二、确认用户称呼：
在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问）
您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）
三、倾听/确认用户的问题：
1. 用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。
请问您咨询的是… …问题吗？
您希望了解的是… …对吗？这两句根据情况而定是否要询问
（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）
2. 用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。
请问您说的是„„对吗？
3. 当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。
请问您之前咨询的是… …问题吗？
4. 用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。
比如说：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）
四、提供解决方案
1. 用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。
您的问题我已经了解… …根据您的描述，初步判断为… …
2. 用户配合操作时, 以用户可以理解的描述说明操作步骤.
请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？
五、用户在线等待
1. 用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户：
查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下
对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？
2. 电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句：
先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是„„
3. 查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：
先生/女士，十分抱歉，让您久等了
六、提供完解决问题后
解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：
请问您还有其他问题需要咨询吗？
B 、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时
1. 听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：
十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？
仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？
2. 没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：
十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？
3. 用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：
对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”
4. 用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：
请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说… …，请您再说一遍好吗？
5. 接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：
“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。”还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！
6. 当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉： “非常抱歉，刚才电话断线了。
二、不能立即提供的解决方案
顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：
您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在X 小时内与您联系，帮您解决问题好吗？
三、外呼用户
1. 外呼服务开始语，说明自己的身份：
您好！我是XX 客服人员xxx ，请问x 先生/女士在吗？
2. 外呼服务问候语，确认用户问题：
您好，先生/女士，请问您咨询的是关于… …问题吗？
3. 外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话:
有任何问题在与我们联系，再见！
4. 接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间：“谢谢您，再见！”
四、转接电话
1. 需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门： 好的，您咨询的是… …问题，您的电话需转接xxx 部门，请您稍等，我帮您转接。
2. 转接不成功时，请用户重新拨打，提供正确的操作流程：
很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择xx ，再选择xx… …
3。转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息（用户姓名、联系电话）： 您方便留一下联系电话吗？稍后让部门专员给您回电！（请您留一下联系方式，稍后会有相关人员与您联系！）
五、非公司业务
用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话： 这里是XX 客服中心，请您查证后再拨。
骚扰电话，确定来电为骚扰电话，应提交黑名单：
“很抱歉，没有问题咨询请您挂机，再见！”或“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见！”
六、致歉和感谢
提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：
对不起，刚才提供的信息有误，… …
用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢：
感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进
七、用户情绪
1. 用户表示感谢时，对用户进行回应：
不客气，这是我们应该做的。
不客气，很高兴为您服务。
2. 用户表示歉意时, 对用户进行回应：
没关系，x 先生/女士，您不必介意！
3. 用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：
感谢您的配合！
4. 用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式， 对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？
5. 遇到无法当场答复的用户投诉：
很抱歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！
6. 用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色解决问题： X 先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。
7. 用户来电发泄怒气喋喋不休时，（1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。
（2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突。
发生这样的事情要是我也会生气的，请您先不要生气。您的问题是… ….吗，我理解的对吗？
八、用户提出一些建议时：
（1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断提高和改进， 谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！
（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们
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