社会心理学的应用问题

用心理学应企—冲业的突理（管处心理理学社会、理心学

）用心理学应企—冲业的突处理管（理心理学社、会理学）心

职人场冲突与理完全管册

手一

、突冲概

述观工客界及世思维域，领到存处矛在出现盾人们在。改客观世造界过程的中确立的，各种同不的目最标实后现程度的与目标同而产生不冲突 。冲

突面字义意：急奔猛是闯抵；、触争执争斗、心理的含义。有是种动机几同时在并相存互斗的心争状态。理一心学家理勒温，把突冲分为种三类型：1）向（往-向-往型，两即样事都情想做两样或范都想围要但，能做只件或一要件。一2（）往--回避型向即，地一目标既想同争取又，想回。（避3）避回--避回型即，对两都不样作想，但须做一必样 。

从人事管理的角度，突冲的义应是：定个人群或在实现体标目的过程，中受挫折到时社会心理的象现冲突。表为现足满个人或体的群要过南程中到遇力阻或碍。而障使点观、需要、望、利益欲或要求的与差、矛盾、距相容而引不的一起情种上的感激烈争。普遍成员可斗卷入冲突，能管理也者能卷可入冲突。

2冲突．类型的 从

同不的视，角不同的分有类法方常，见有的下几种： 以（

） 个1人间之的突冲；

（）2个 与人组织之间的突冲 ；

3）（组织之间 的突冲；

（） 组4织内部的冲突

（5； ）垂直冲； 突（6

）横冲突；

（向7）有害冲突；

（） 8有益突冲；

3

．突冲的用作

冲突发生的是要不能得到满需，而且发足起冲的一方突明确已己自需要不能实的现遭，到折挫的原、目因标十分确明，由理上的不满，心展到发行动上剧的的不满烈冲。突生、发展发和结束是围着绕需这个中要心来运转点的。根据冲突的结果分，二类为 ：

（1）益的有冲突在有些。况下，通情冲过突，出了找分歧经，讨过、学论习，消除分了，歧互相在情感更加接上，近类冲突这是组织部内空清新气剂冲。之后突可能调，整导班领。子是这于组织在目没标实有，现织成员组不满，寻找分、析因原，于对由导领班成员子原因造成目的标不实现能应及，时汰淘相见绌的班子成员，使形导班领子增活加，有力于实现利组织标。目突冲烈度，可能暴露的出标目恰不，过高、过大、当过、难出组织成超目前员的水与能力，平应进行必要修的改，利以于标的实目，消现除突。 冲

突的冲度与刚度，对烈织造成组危害的，暴出组织在露理管的漏上，洞引组导加织制度强设建，塞堵漏洞提，管高理水平推，动组织目标向向方运动，高提织的效组。率重新分配组织资，源使之趋更理合。

冲的发生突能，够起并唤

激发组和织员成的荣誉引发和强化感部意分，"共同识敌对"甩为掉后的帽落子消，分歧，除动调方各面的极积性。增强聚凝力，众一万地心为实现标目而斗奋。

冲 突起引震的大，动使猛人醒使人正，面视临的题问，思更考加深刻全面和，更加详尽理，合方设想法解要决问题使成员的潜在才，迸能发来，发挥出极积的维，思使标目能不实的原因现在创造新的法方中刃而解迎

冲。引突强烈的思发想，点观锋，交各思种，想点观以不同角度撞的，击能可生产新的思火花想理论，观点操作和技巧。

2（有）害的冲突冲突。能不正处理会确害组织与伤成员的情感，影团结，响影响组目织的标现。

冲突的强实大度给公很，大震的和动压力若，不调节会使能人不了，损随害心健康理，甚会诱至发剧性悲事。件

冲突影 震动响面大量，会消广耗织组人的力物力和、时。间 冲突

能曲可解了织目标组，使组上目标织向歧途走，加增了组目织实标现态度的，甚至不实能。现

4 ．冲的突点特

（ 1） 突冲的染性传。在一个织组里如果对，突不冲管加，便会象传染理一病样传来，毒开化织组氛，气组使织人心涣、组织目标难散实以现 。（

） 2突爆冲的发然突。性组与组织、织组与织人、个人个与人个存在在潜的盾和矛冲突。些这盾和矛冲突什么，时，什候地点么什么事，上件爆发出来，以难测预它，爆发具的突有然性。 （

） 冲3突具侵有略性冲突的双方都想。胜战方，压对对方，倒表现出很强侵略的性

（。）4 突的润滑冲性平时工作的矛。不显露盾对，工造成作无形的失。损突公开爆发冲，织者组道冲突知的因原所，在进协调沟行，通矛使盾方双加了增滑，润他们使向织组标方目运动。 向

（5）冲突的情感 演泄性。冲突方心中双有股，气平时处无发泄冲突，发就有了一生演泄的通个道使人们的，绪情于趋稳有助定人的于心健身康 。

二、冲突原的 因

组和织人个日在常工的作生活中，存与着许许在多多潜在的的冲突导线火，一旦有冲了突明火，的突冲就会很爆快发。

．潜1在突冲的原因 不

是组论与织织组组织与成员、成、与员成、组织内部各员位单间之他，由于们多面原因，对目方标理的解、看法尽不同，相实对现目标的途径和法也有不同的方意见成，冲为的突地"雷。"

体群之间个、人之间性格、、脾气习、等等惯同，在工作、不产生生活、，中会为冲突的潜在动因。 成

源资的乏。每匮个一织组个和人，为了现实标目都，争想取较比多的资。源而，然供可配分利或用的资源是都限的有。家在切"蛋糕大时均"能相多切点。一这，样源的资

分配就能可成冲为突的重潜在要因素。如，比导人领的时，间是一也资种，部属均源得想到领导的接见人，导领人的时间"资源"若配失之分颇，偏能可引发突冲。比再如评，职称，上级只下达一个指，而标该单位，里合符条件人却有3的名，也会为冲突成潜的在因原 。

个每组和个织的价值观念与利益观人念上差别的也是，引冲突发的在原潜因，产工厂与另生商售店的利不同。张益三李与四价值观的念、利观益念同，不在行同一执目时可能引标发冲。 突社

角色不会，任务同、责、职目、标需、要益、追利就不同，求就存会在盾，这矛是潜也冲在的原突因。

织的规组章度制不健，全组成员织事无办可章循，成为引冲发一突大患。隐

2．

公开突的原因 冲

1（ ）组织思想、的治政工薄弱作，于出现的对突苗冲子、象听迹之任。之

（） 2息传播信道渠不畅，在或传过程播中，发嗓音生干扰的，众人受解误。 （3）

缺 乏关公意识，不协会调组织公与的众关。 系

4） 缺（乏绪情泄的场演。所 （5）

组织 构示结合，理构重机，多家叠婆婆"共"一个管"妇媳，""媳妇左"右为难许。"婆多婆"同一向下级个发指""示令，若矛命，也会盾起公开引冲突如。卫生部轻与部工们他的发关华化于妆品质的指量标，是就互矛盾相导致1992年3月，5日，1爆发了一波及全场的国妆品化危机使，中国八大化品工厂1妆0种化妆品下子损一失了亿4元营额。业 （

6 ）配不分当。织不组行按进分配劳往往，起引开公突冲。

（）7帮 意识。这是派封建社会小产者的历史陈迹。形成生派意识帮主是利益要上系，联情上趣投相认识， 近。相这的样"利益群体，"往往组与织发冲生。突

（）8 发展中政的执行不策当下岗职工问如，处理题当会引不发社会冲突。

引起开冲突公的因是多方面的原，里仅择这介绍要种，读几要在者管实理践不中断以总加。结

三、冲

突管理的

对冲 进突管理，是行织的领导组者特是人别管事者一理十项分紧迫的工作对冲。突管理的作是工项一政策性、作操性、艺性术很强工的作，突冲由于人的是要得需不到足，满而已且知经道不到得满的足具体因原对和，而从心底象发爆来的情出感发的泄

1．进。行乘的思法政治工作想 。在

建有设中国特色社会的义主途征中，行思想进政工作是治我们传的家宝，不能。丢而这且一的光荣传统在新党期时工更新创发和。运用多展学种科的识进知行想政思治工，作如用理学、心会学、教育社、公共关系学学知识，等了解人个的性特点个，分冲析突原因的，后然因人而地异进行疏 ，使导人们不知在觉不中相互了、谅解

解、解，理进多行面层多、道渠地通沟协调消，除矛盾解决，分歧

。

．有2意识地培养心相容理

高提织组成员的理相心性容，提自高控能力。学哲学，点用学的观点来指导自己的哲言，来行观世察界他人，承和世认界多的样与复杂性性人，多样的与复性杂。人性个的的性同不，只要不妨国害家集体、、的俱益，可利政性指责治人家鸡毛蒜皮的的事，发小没有必生要的突，冲断不强增身自理心容性，与已相与人、、事业均有百与利而一害。无

3．公 竞争，减少平冲突 在各

自实现组织标的目过程中进，公行平争，在竞处理题问"时碗一端水平"公平合理，在。平等基的础，上进行公平争竞一，同仁视这样，不，赢者、亏者论，也不论胜者负者是，是还傍观都者心会口服，发生冲突的事就服会些少。

．4突发冲，生速迅决 解冲

突爆发把，突放到台面冲上来使，突冲的种各素表因化。排除面种各传、误导、误误会误、解，众多矛盾中，从找冲出的主要矛盾中突要方面主再，寻解决的找途径，用运当的方法，引恰导突冲双自己判断方非曲折是 。5．

助帮方双学习提 高有

时突双冲，方因认问题识时一难解以，应分决帮头双助方行有进文件的学关习，育双教方顾大体，大识局互相宽，恕互，相解，争取谅作合使双方认识，到冲带来的有害突结，讨果冲论突得和的失帮，助们改变思他想和行。回为过来头再论讨冲突原的因，样易于这解决这样。做虽费时费然，力是但"疗效持"久抗，体增，效强好果

。．6用权威运

对于重大的突，冲不及时如止制可，能会延与蔓大扩，影响全。这局，时运用权威应的力量来决，解若于属技性冲术突请技，术上权的如老工威人老、师、专家傅者来进行论学，证对突双冲依据技方规定术有、条关、款法规来决；解对非技术性冲突如的事情对的认识程、上的冲序，突冲突请方双的同上共来级取听方双意，见上由裁级。定这做法种对于，紧需要消除冲急，突减损失，不少为一失帖药。泻是，紧但着要做好思想接政工治，作固巩疗""效 。

．回7矛避盾

冲发生突，若后方双有都烈强个的性而且于近固执且双。方不都输，认他让们仍在一起，是不利于荼的是人。事管者应理出提议建，双反调方，离隔分开，使来之在一不个部工门，减少作甚无至触机接会冲，便会突逐缓步解以消失。 至

．8转视移 线

在某种冲突，中可取采移转线的方视，法消除突冲，如组内有二织位科研员共人同研了一种制国家五九点重配工套程项的，目他在一们技个问题上术，发了生重冲严突谁也，买不的谁账研，究作工顿停来。人事下长获

科悉后与课题组，分析长情，况向题课组介了国际绍最研究动态新他们猛，然司顿落：后，了消除分歧急应直起，追占国际抢该目的前沿。项

9 ．和平处 共冲

突方是对邻友组或织是部内成，员尽管在严存重突冲但，平时系不关，可采错取同存求异和平，共的策处避免冲突"升略级换"。让代时来做间冷个却，不作剂定决比决做定。好 10．另起

炉，重灶群体组

若一组织个长内不期断爆发严地重冲突难以，除消影响组，织展发建。决议策者，取断然措采，撤消该组织施的制建，然重后组新，把冲建突双隔方。建设断的组新织氛。围

1 1制订．警方预 案

行冲突进管的理预，防突冲发生的，把冲突或消灭萌芽在态状是，突冲管理上策的由于。冲突发的时间、爆地、条件点、环境及气候难完以预测，全以难完掌全，因握此作为，事人管理应者动主配组织领导合人积，制极订突冲预的方警案。就是说万一，冲发生，突大体上依据可警预案，方条不紊有展开工作，地把突及早冲解决把，损降低失最到小限，度并速恢复迅正常的生产工、和生作活序秩 。1

2．发建设引性突冲

突冲正面有作用也有，面负影响作为一个组织，没有。突冲，显得毫生气无，冲突若过，多显得乱糟糟作为，人管事理者应运，一定用技的，诱巧导引、建设性冲突发 。

（）1励冲鼓突。冲对突方细双研究，加干敢引起争论，善于励鼓突，冲并冲对过程突中生的产新思想、观新点、建议，给予鼓励、支新，持给带级效益的人来以奖予励 。

突冲程中过现的少出数的人见意观、点能轻不地批易评、责指嘲、、笑讽刺、苦挖以冷静，态度与之分的，析引对起冲突原因进的深行的思考入论，证这。在于有些是冲突事的原情因，时一未尚熟成尚未充分，开，就很展五难清分非是曲折，不必马上作论结让。争论其，让同不观的点锋交碰撞，生产的新想思花。火 若冲

过少要突结合组织常日工，制造建设性冲作，突引成员善导发于现盾，通过冲突，矛改进作工 。

（）2对某冲些突方双，提供要必信的息。引他导们的冲，深入突展开有利，于业事的发。

（展3引进）突机冲制。组如织泓秋水，波一澜兴不于业不利事。应引进界的冲外突制机，活思想，发展跃矛盾解决矛盾，推，组动发织展。 （4）掺

子沙一个。织组期由几长人个导领许，冲突被多盖掩，发着不现问题。上级了组可采取掺沙子，任织新命领的干导，部调老的领离干部，导发冲突引，跃活氛气，改进作工如某市一中。企型业，长以来，由一人期主持作工，级上次考多都了解不察真实到况情后决定，沙掺，子一派党名书委记

，调走一名副记。于书，逐是揭开步了盖掩的问着题，出挖一个以了厂为长首的贿、受索贿、私分公款挪用、款公的罪团犯伙，推了动企业的设建发和展。

四

消除冲、的步骤突

在织内组，冲突部方双可有能则分歧原。但是，多数突冲都是在定特景下的背立场、观、个点、性色角等的异而引差的起。是谁非难以谁清说，事人管理应树立者方都是双家、无赢家输的观念这，解是冲决 的突好良案方。

．1认承接受和双共同冲方突的存在指出冲。突危的害必，须尽结束。快从实质上高提突双冲方的认识水平和认识能力在冲，中没有突上，也家下无。家这于组织有利对，也为易双接受，方伤不气。 和

．让冲突双2详尽方忠实地叙、述突的原冲因，示展自己的点观。领导者不轻应表易态尽，能让可他自们己解。决

3．出提几战解决冲突的方备，案供择选。

4选择好场．所、时间让冲，双方对突方案方进评估和行选，择找寻方都双愿接的受方案

5．选定方。案德、方案、行决冲实解现组目织标。对方进行案估评，控。 调

需要挫折冲突与管理、一个极为复杂是的心过程理，望人事管理者在希实管际中，不理有断发所现，有所发展，有所前，进为实现织管组目理标，提供良好务。 服