防损员培训
防损资料
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、
防损的概念及内容 防损组织架构
公司防损部职务说明及日常工作内容 防损部长的职务说明及日常工作程序 防损员工作流程及工作内容 防损员岗位职责规范 开店、闭店的操作程序
8、 内外盗的处理程序
9、 员工进出店及店内购物的管理规定 10、 收银区的管理规定 11、 收银区管理的责任划分
12、 关于收银线漏结商品的管理规定 13、 DM 商品管理规定处理程序
防损的概念及内容
防损是什么?
防损是公司制度最坚定的执行者, 是工作流程的参与者和维护者, 防损最基本的工作就是执行制度和流程。
防损就是利润,是门店实现经营目标的根本保证利润,是企业的生命。而损耗恰好就是利润的天敌。销售是增收,防损就是截流。防损“截流”的成绩就是利润。有权威的报道说:全国零售业一年的商业损耗相当于一次大洪灾,2000年全国零售商场的直接损失250—500亿人民币。全国超市已经进入微利的时代,而损耗却时刻在吞噬我们的利润。
防损代表监督,但必须公正和讲原则。在防损部门工作,首先要告诉自己要有很好的定力。防损的调查意味着监督,很多人会畏惧,但也有很多人完全不需要担心。因为只有违规了,才会担心被调查,受到处分。只要是有损公司利益的事情,防损部门都有权利进行调查,落实。但正因为公司的信任和授权,防损部门在工作的时候就必须特别的严谨,不出差错。只要按照公司规定的程序和制度的要求处理,就可以行使监督的权利。公正和讲原则,会让案件的结果有绝对的说服力,达到惩戒的目的。防损是打击内盗的专业部门。
零售业的发展也带动专业偷盗团伙数量的上升。靠超市“吃饭”的大有人在,偷盗的方法与欺诈的骗术都在与时俱进。防损要做到有效的防范,就要在专业管理方面领先。所谓:魔高一尺,道高一丈。 据美国管理协会的调查,美国本土的企业由于员工内盗、现金或收受贿赂造成的损失每年至少有100亿美元,挪用公款造成的损失至少也有40亿美元。假如我们成立“偷窃和挪用公款有限公司”,那他会很容易的登上《财富》500强企业的名单。不容置疑,内盗是公司损耗的黑洞,也许因为他存在于团队的内部,在防范和处理上就需要更专业的措施。管理中的“不敢、不能、不愿”三个阶段的塑造是控制内盗的三个境界。第一层:严格的制度,从重的处罚措施使员工对
内盗产生畏惧而不敢!第二层:规范的管理,无法滋生内盗的温床,规范的管理必然使员工产生内盗的机会降至最底!第三层:优秀的企业文化、良好的工作氛围带给员工的归宿感,使员工愉快、充实的工作。员工对企业的认同会化为对企业的责任感和主人翁精神,不愿意做有损企业利益的事情。这是防范内盗的最高境界。
防损是军事化管理内外兼修的。我们向沃尔玛、家乐福等零售巨头学习,学习他们先进的管理经验和管理方法。不过,沃尔玛和家乐福的防损都不是进行的军事化管理。这或许是东方和西方的差距。军事化的管理对防损部的工作非常的重要,由内可以塑造严明的纪律性。由外可以起到巨大的威慑力。我们的防损部门管理实施的是半军事化的。其主要内容是:
1、 上、下班实行点名制度,下班实行讲评制度; 2、 防损员岗位姿势为跨立姿势; 3、 严格实行请销假制度;
4、 定期进行军训(内容包话:队列、晨练、体能素质训练); 防损是公司安保工作的主要力量。每一次开店,每一次突发的事件,防损都义不容辞冲在最前沿。超市经营门店面积越大,安保的难度也越大。门店在开业、节假日的安保工作给防损部门严峻的压力和考验。我们在管理中提出了“365个平安日”、“一切给安全让路”的口号。防损不仅要在重大活动中确保安保任务的完成,而且要在公司活动的筹备期间,提出专业可行的安保方案,从各方面获得支持。 防损要通过数据说话。门店损耗比率的考核是与门店各部门的考核挂勾的,因为,损耗的产生是多方面的,防损也是全员参与的。但是,商品的损耗率是评价防损部工作的主要指标,决定性的指标。 防损要做一流的团队,防损部就必须做好三件事:管好团队、控制损耗、保证安全。我们把做好团队放在第一位。团队管理好了,工作质量就有保障,损耗控制和安全部下就会迎刃而解。我们在做团队时主要坚持几个原则:1、80/20原则。关键的少数制约着次要的多数;2、批评和自我批评原则。坚持召开民主生活会,开展批评和自我批评。3、注重细节管理。从小事做起,从我做起,规范日常的细节工作。4、营造自己的团队文化。如:防损员之歌《三大纪律、八项注
意》;《12345计划》;明确团队目标、管理目标等。防损的依据是公司利益的要求和国家法律的规定。防损的措施需要依据公司的发展的需求而变化。公司发展每一阶段的不同,防损的手段也要有不同的侧重点。公司的利益是第一位的,有损公司利益的人和事,防损都要坚决的防范和制止。防损的态度就是要对公司的制度负责,绝对不能因人而异,失去工作的立场。值得提醒的是,我们要熟悉工作内容与国家法律法规之间的联系。现代企业必须重视员工对法律知识的普及,告诉员工发自内心的尊重顾客与防损同等重要!
防损的目标是全员和全过程。我们对全员和全过程防损的定义是:全员防损:即公司所有员工均积极配合并遵守防损管理规定,积极参与防损监督和举报,及时为防损部门提供损耗线索。员工将防损视为自己的本职工作,并确信每一分钱损耗都关系到自己的切身利益;全过程防损:任何一个工作流程中的错误都会导致损耗。因此,公司将对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控,它的关键是:流程合理高效;员工都能按质按量的完成自己的工作。损耗无时无刻不在产生,防损必须无处不在。防损工作的目标就是全员和全过程。防损工作不仅仅是防损部门的工作,只有全员全过程的参与、支持、监控。企业才能真正有效的做好防损。
防损从身边做起。我们有了专业的防损知识和先进的防损理念,但这与我们要做的防损工作来说还远远不够。要真正的以防损的环节维护公司的利益,要通过防损为公司创造利益,我们就必须从每一个细节的管理入手;收货区的商品抽检是否达到标准?收银员的操作是否规范到位?一个普通搬运工轻拿轻放可以避免商品受损,一位行政人员合理使用电脑设备可以延长设备和耗材的使用时间„„防损的概念已经不在局限在防盗和商品防损上,他已经涉及到每个部门、每个流程、每一个工作岗位。我们举手投足,每一个细心的举动,都将是防损的一部分。 损耗产生的原因
商品损耗大致可以分为五类:即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜管理不当和其它损耗。
有关资料显示,在各类损耗中,88%由作业错误、员工偷窃和意外损
失导致的,7%是顾客偷窃,5%则属于厂商偷窃,其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。
商品损耗可概括为正常损耗和由于管理不严格而造成的管理损耗。
正常损耗,生鲜变质;管理损耗,过期商品在销售过程中磨损。商
品中有很多原因都能造成损耗,主要原因如下:
1、楼面:内部转货手续未严格执行;盘点作业不精确,使库存产生差异;零星物品、顾客遗弃商品(特别是生鲜)没有及时收回;食品过期,未遵守先进先出原则;陈列不当,商品损坏;破包、破损未及时处理。
2、收货:对厂商管理不严,出入时厂商带走商品;叉车等设备没有安全操作,损坏商品;条码贴错。
3、客服:对不该接受的退货做接收,而又不能原价售出;退现金、券未按要求分开,金额超出实际发生额;提货错误。
4、收银:收假钞、短款;收银员摔坏商品;没有将购物车内所有商品逐一扫描。
5、采购商品销路不对,造成积压;价格定错,或条码输错。 6、停电时,供电不及时,导致冷库升温;冷冻设备维护保养不够,温度失控导致生鲜食品变质。
防损组织架构
公司防损部工作内容
防损员工作流程及工作内容
防损部长日常工作程序
1、各店防损部长及助理,必须参加门店的店训,每月15日店训时,向员工讲解消防知识、防损知识。
2、召开晨会布置当天的工作
3、开店后,对卖场和所管理的工作区域进行巡视及检查,并纠正和处理违纪行为,做好记录。
4、各店防损部长及助理,每天在办公室工作时间不得超过2小时,处理事故在内。
5、每天开店后,闭店前,收银区内必须有一位部长或助理进行监督检查,不得空岗。没有助理,防损部长在收银高峰期和收大款时,必须在收银区现场进行监督检查。
6、闭店时,由防损部长现场组织,防损员对下班员工进行检查,发现问题,及时处理并做好记录。检查结束后,对防损员列队点名,讲评一天工作并做好记录。
7、各店防损部长和助理每月夜间值班不得少于二次。
防损员岗位职责规范
一、 外保岗位职责和作业流程
防损员负责的是公司内的安全、防范、和各进出口及员工通道的管理。
1、充分了解商品信息等方面的知识,熟记本店营业时间和营业项目,充分掌握顾客物品分类保管的服务程序和规定。
2、站姿规范。通常用跨立的姿势,当有顾客询问问题时首先立正再作解答,不许在岗位上来回走动和与人交谈。
3、使用文明用语和手势,语气柔和有礼、百问不烦,尽可能回答顾客所提出的问题。在劝阻和提示顾客时,右臂伸直,左手自然并拢,络络大方,严禁用手指指向顾客。
4、出入口防损员是公司的门面和形象,对顾客不能理解的问题要耐心的做解释工作,绝不允许与顾客发生争吵。
5、严格遵守着装规定。
工作流程和服务规范:
(一)、入口:
入口防损员负责进店顾客的引导,检查劝阻顾客禁止携带危险物品、庞物及与卖场同类商品进店,提示顾客存包,防止顾客由入口出店,计录每日进店顾客人数,并负责处理入口安全问题和顾客进店前发生的有关事宜,礼貌的解答顾客提出的问题,每日清场时负责店门封闭。
入口防损员应在开店前10分钟进入工作位置。
检视自己的着装、胸卡、端正站姿、面带微笑,准备迎接顾客进店。当顾客时店时,首先应礼貌地说声:“您好,欢迎光临”并对携包顾客提示存(封)包:如顾客进店时没有存包须提示顾客:“对不起,请您存一下包”。如顾客拒绝存包,防损员要礼貌地进行劝阻。如顾客执意不同意存包,应提醒顾客在出门时须接受检查,否则必须
存包。决不允许与顾客发生争吵。
指导顾客携购物由收银台结帐从出口处出店。
禁止携带商品从入口处出店,禁止携带有与卖场相同的商品进店;禁止带宠物进店;禁止在卖场里吸烟,禁止携带易燃易爆物品进店;禁止衣冠不整者(指不能赤脚、光背、穿内衣)进店;禁止携带录像机、照相机进店;对任何安全问题及隐患要立即向主管汇报,以便及时处理;如顾客有需要,可带顾客去客服部门联系;禁止内部员工由入口进出。
检查进店人员携带物品:
顾客不允许携带物品进店,如有携带必须在存(封)包台存(封)。如顾客携带退换商品要求退换货,要检查购物小票,指引其到客服处办理退换货。
当接到清(封)场的指示后向顾客作关店提示,入口防损员要告诉每一个进店购物的顾客关店的时间,并建议他们从店的最后面开始选购;关闭入口门及电梯,并到店门把守告知谢绝欲进店的顾客,店内没有顾客时方可锁门,如有需要,入口防损员由领导安排协助销售区进行“清店”。
风险责任:
按照“谁当班谁负责、谁主管谁负责”的原则,出现工作失误造成损失和影响的按照《员工奖惩条例》进行处罚。
(二)、出口防损员:
出口防损员负责出口区和大厅的秩序维护,引导提示携商品顾客出示收银小票并检查核对顾客购物商品和收银小票的日期、价格、数量是否相符并划票,与客服人员配合处理顾客未消磁商品。进店顾客一律由入口进店,伤、老、病、孕除外。严禁内部员工出入。 出口防损员开店前10分钟到岗:
接通报警门电源、检查报警门性能是否良好。打开各应急通道,检查着装和仪容,准备好工作中所需的物品。以饱满的姿态准备迎送顾客。
开店时,通知客服电梯人员开启电梯,打开店门。
工作中,实行双人双班任何时候都不能离岗离位,当有情况需要处理
时,应及时通知当班班长派人进行补位。
检查核对收银小票:
检查收银小票时,首先应提示顾客“请出示您的收银小票并礼貌的接过收银票进行核对,十件以上商品按票核对,十件以下可目测。检查核对划票后将小票交于顾客,并向顾客道谢:“谢谢合作,欢迎再次光临。”
核对检查内容:
1、检查收银小票上的日期是否为当日当时的;
2、对商品在十种以上(含十种)进行票、货逐件核对;
3、对BOB (指放在购物车底部的商品)、NT (指某些很重、需要两个人才能搬运的商品)、MPU (指贵重商品区销售的商品)、本店员工购买的商品要100%的检查核对。
4、对单价超过1000元的商品要由客服人员相配合共同检查核对。
5、检查一切可疑的包装箱(如外包装已拆开,破损或重量不符,看是否有藏匿的商品,特别是大包装箱)。
6、条形码错误或连接错误(如购物小票上的品名与实际货物不符,而其它商品已在小票上找到)应立即通知收银主管处理。
7、打折商品、赠品营运部门事先要填报《打折商品、赠品报告单》报主管领导批准后,一联交防损部门备验,出口防损员按报告单所列验查。
8、出口区有关安全问题立即向防损部长汇报,以便及时处理。 检查核对后的工作:
检查核对后,应在收银小票上进行划票,用彩色记号笔或“门检章在收银小票上做有本人信息的标记(如:在小票上画上自己姓名的第一个字母并将门检章盖在相对固定的位置,以便区分)。 核查中注意的问题:
1、迅速正确友好地审查小票,及时发现收银员的错误,同时防止偷窃现象的发生,出门防损员要对顾客的购物收据和实际商品进行核对,看是否有不符现象。如有多扫、漏扫、误扫等现象首先要向顾客表示歉意,并指出不符之处。同时告诉他们马上能解决,千万不要让顾客感到自己像“罪犯”并向顾客解释“这是我们收银员的失误,向
你道歉,请你稍等我们马上帮你解决。而后马上通知收银助理处理。
2、对于没消磁商品出现报警时的处理:
如顾客触动报警器,首先确认是“物”还是“人”。如果是“物”,防损员应该礼貌地拦住顾客,核对收银小票和商品,确定报警商品是否付款,若付款了,证明是收银员忘记消磁或未将磁扣取下,应礼貌的向顾客解释道:“对不起,请您稍候,是我们的责任,对不起,耽误您时间了,谢谢您!”并将未消磁商品交客服人员处理。如果是“人”触动报警器报警,首先向顾客说:“对不起,您身上有什么东西把管理系统弄响了,请您配合一下,让我们一起看看是什么东西,好吗?谢谢您的合作!”动员顾客主动将商品拿出来,不可以抢夺。确认是本商场的物品未付款时,应将其本人带到保安办公室,及时通知防损部长或助理去处理,不要与顾客争吵,不要引起出口堵塞,不要引起围观,以防起哄。任何时候,在语言和行动上一定要态度温和,文明礼貌,保证下步工作顺利开展。
如发现有偷盗嫌疑的人,须立即稳住对方,在没有十分确凿的证据前,决不能对对方用过激和不妥当的话语,应立即通知防损部长,由防损部尽快对问题进行处理。
责任风险:
按照“谁当班谁负责、谁主管谁负责”的原则当班中如因态度粗暴、方法不当、不负责任、检查不严等影响了公司形象造成了经济损失按《员工奖惩条例》处罚。
内保防损管理规范
内保防损管理工作是以损耗风险控制为中心的管理工作,由保安部风险控制组负责实施。其职责是:
1、负责店面商品的安全防护;
2、负责防盗抓盗,对选拿商品后可疑人员依法进行跟踪监视;
3、对偷拿商品(未结帐)人员进行拦阻和指证;
4、配合防损部长或助理处理偷盗事件;
5、负责本区域消防设施的维护和保养;
6、负责本区域内顾客遗弃商品的返货。
工作要求:
1、内保防损人员为秘密防损警卫,店内巡视不佩带胸卡;
2、上岗时,禁止公开与内部人员接触,不许聊天闲谈,不做与工作无关的事,随时与防损部保持联系;
3、能及时发现、处理危及公司秩序和人身安全的治安隐患;
4、对店内外人员窃损商品、物品能及时发现跟踪处理;
5、实行区域管理,在本区域内严密巡查监视、如发现可疑人员拿商品掖藏、掉包、扒皮应及时与同组人员通报并进行跟踪监视至收银台,确认没结账的,待走过警戒线即可拦截盘查,经询查证实后及时将当事人带保安部处理;
6、在执法服务时要文明用语、礼貌待人,了解情况调查问题时不得用污辱、讽刺语言。不得因个人形象和言行而损害公司整体形象和荣誉。
7、处理问题时要依据事实和店规、尊重当事人的合法权益和个人名誉,严禁打骂、搜身;
8、熟悉卖场环境、商品陈列和商品价格;
9、发生治安案件和突发事件时,应及时到位、表明身份、挺身而出、疏散群众、制止事态、维护现场,对一切影响我店正常营业秩序和形象的人和事应及时制止;
10、值班人员负责早上开店门、开灯和晚间闭灯。
营业中:
1、进行不间断的巡查,对贵重物品区、顾客聚集区应重点监视;
2、发现可疑人员时要及时进行跟踪监视,在跟踪时要心态平和、距离适当、既要防止被偷拿者发现,也要防止跟丢;
3、区域内要始终保持有防损人员不间断地来回巡视,换饭时间由班(组)统一组织,就餐时间为30分钟;
4、工作岗位上严禁无故离岗,确需离开(如上厕所)必须向班长请假,凭卡由后门岗出入。
注意的问题:
1、防损人员要在商品区内不间断巡视,不许空岗空位,对拿商品可疑顾客要进行重点监控,要掌握真凭实据,对可疑顾客的举动和活
动及作案的时间、地点、作案过程要心中有数。
2、跟踪要防止丢踪。当偷窃者的活动已纳入防损员的视线之中时首先要对其特征进行辩认并立即进行跟踪监视,跟踪时要精力集中,不要以人多拥挤而跟丢。
3、防止露踪。在跟踪时防损员不要让偷窃者发现自己,不要和偷窃者正面对视,遇有同事要尽量回避不要答话。要沉着、冷静,若无其事跟至收银台一定要看清嫌疑人是否将所拿商品拿出结账。
4、确认没有结账后及时通知收银区防损保安或出口警卫,待其越过警戒线后再将其拦截询问并带到保安部进行处理。
5、在抓获时不要引起其它顾客的围观,对偷窃者也要心平气和的劝离。
清场时:
晚间清场由保安助理负责组织实施。清场时间通常在下班前5分钟(提前或顺延以临时通知为准)。清场时夜间值班人员迅速到员工通道离店进行检查。其它人员应坚守岗位严密巡查,待楼区顾客都离开后检查区域遗弃商品并归位,检查消防器材、电力、水暖设施是否完好。完毕后在后门岗接受检查后方可离店。
风险责任:
1、当班中工作不认真与员工打闹、闲谈;
2、对内盗有包庇、纵容、合谋者一律视为内盗。
4、在执法中,态度粗暴、不讲究工作方法造成恶劣影响和后果的。以上圴按《员工奖惩条例》进行处罚。
对员工防损要求:
1、 店内员工工作时只可在自己的工作区域活动,不是工作需要不
允许随意离开工作岗位到另外区域活动。
2、 不到规定购物时间不允许购物。
3、 不允许带手提带和包进店。
4、 出店一律走员工通道自觉接受防损人员的检查,携出店外物品
要经过防损人员检查登记。
5、 熟食、面食加工制作人员要自觉接受防损人员的监督检查,对
新品和滞销品尝应按品尝规定执行。
6、 对店内商品不允许私自使用。
7、 对报损商品要指定专人检验,对可以修检处理后能打折出售的
商品不能报损、对不是变质和残余商品不能报损并严格履行报损报批手续,防损人员要对报损商品和报损申请单要严格检查,按照谁审批谁负责、谁承办谁负责的原则,对以好充次、以好充坏的一经查实当按内盗处理。
8、 对公司物资(品)出公司必须履行审批、门卫检查登记手续。
9、 商品押运人员要认真负责,保证商品不丢、不损、不允许途中
偷拿、偷吃(喝)和掉包调换公司商品,一经查实按内盗处理。
10、 收银员在为商品解码时不允许撕防盗签,如发现一律按内盗论
处。
员工防损规范:
1、 公司员工不得利用工作之便收受贿赂和回扣,不得私留商品(包
括破损商品、赠品),如发现查实做内盗处理。
2、 不得盗窃或擅取公司、顾客或同事的财物,如发现查实一律按
内盗处理。
3、 在上班购物时,不得转移商品,即将本部门商品转移至其它区
域,或将其它区域商品转至本区域,如发现查实视为内盗。
4、 积极主动配合防损人员检查包(兜)、货柜架下的备品箱,如有
不配合者交保安部处理;如有发现携带商品且不能现场解释清楚的作内盗处理。
5、 犯有过失或知情不报者,经查实从重连带处理,如有揭发检举
者,经过查实公司将按一定比例予以奖励并保守秘密。
6、 内部员工出店必须经员工通道,严格履行检查登记手续,购物
时要在指定的时间和收银台并向防损人员出示收银小票,经验票验货相符后方可离店;营运部门的商品返货、退货、换货要认真履行报批、检查监督程序,谁批准谁负责、谁承办谁负责;备品、办公用具、物资的出门由行政部门负责监控,由主管经理审批,行政部门办理出门证由承办人在出门时交门卫检核后可放行;废品收购由行政部负责监控验斤、验数,保安防损人
员监督并共同在出具收据和出门证上签字后由收购者在出门时交门卫验核无误后可放行;熟食、面食新品品尝要在规定的时间和场所按照《熟食、面食品尝规定》实施,除此外,一律按内盗处理。
7、 促销员进店应完备手续,加强教育和公司规章制度的学习培训,
厂家需规范促销赠品发放,促销员不得与公司员工私自交换处理赠品,如发现查实对两人均作内盗处理并进行索赔。促销员不得窃取公司、顾客、同事的财物,如发现查实除按商品价格对其本人处罚外还要对其厂家处罚2000元,情节严重、性质恶劣、不服从处罚的清除出店。
开店、闭店的操作程序
1、每日总值班员和防损人员,按照“开封场业务流程”做好开封场工作。
2、卖场各岗位人员进入本岗位之后, 应立即检查责任区内的安全状况, 如发现异常应保护现场、报告公司领导,相关部门立即组织处置,确保按时开、封场。
3、开、封场检查内容: (01) 查安全门是否锁好。
(02) 查卷帘门使用是否正常并锁好。
(03) 查防盗门是否灵敏,并按规定开启。
(04) 查封闭柜台,收银台是否上锁。
(05) 查展台,展柜、特殊照明是否断电。
(06) 查夜间照明是否正常。
(07) 查是否留有火险隐患。
(08) 查货架,货柜内商品的码放。
(09) 查是否有藏匿人员。
(10) 查卖场昼夜运转设备、设施是否有异常情况。
(11) 查在卖场内办公室是否异常。
(12) 查所有钥匙是否短缺。
4、封场时,各课长(或课长助理)检查完毕后报告当班的值班经理,值班经理允许后方可离开责任区。
5、防损员在清场时,必须坚守岗位,严格控制出入人员,密切注意卖场清场情况,对违章违纪坚决纠正,发现违法行为送交防损部长(或部长助理)处理。
6、每日封场时间为:夏季晚21:00时;冬季晚20:30时。
7、总值班记录本和卖场大门钥匙由防损部门值班人员保管,总值班经理要及时签字。
8、封场后,如遇上级单位检查等特殊情况,需由夜间总值班人员进行核实,确认清楚,方可同夜班防损员共同开启大门。非特殊情况不予开门。
9、夜间除公司安排总值班外, 防损部门在关键部位安排固定值班人员, 加强夜间巡逻。
10、夜间施工人员,需在闭店清场后,按规定登记入场,在防损员见证下开始施工。
内外盗的处理程序
一、偷窃行为的处理:
1、对偷盗人员本着坦白从宽,抗拒从严的精神,以教育为主, 据情节轻重及本人态度进行处理。
2、偷盗人员对公司造成的经济损失要进行一定数额的经济赔偿。
3、处理索赔工作, 要两人以上,记录要字迹清楚,内容详细,并由处理人员签字。
4、偷盗人交纳的赔偿金, 留有本人签字。
5、未结帐的商品应及时返还卖场,每笔要有收货人(课长或处长) 签字,
6、对偷盗人员交纳的赔偿金应于当日交到财务部门,财务部门收款人和经手人分别签字,并由财务部门开具收据。
7、店内员工偷拿商品,按《内盗的处理规定》处理。
二、员工有下列行为者视为内盗
1、员工利用工作之便将本区商品或它区商品放入衣兜内拿出卖场。
2、将商品直接穿在身上带出卖场如袜子、衣服等。
3、在死角无人看到的地方直接食用卖场内的食品。
4、利用工作之便为亲朋好友随意将商品打折出售。
5、将商品藏在报损商品或打折商品中带出卖场。
6、收银员在操作中在为顾客结算后不按确认键,贪污货款;给熟人、亲朋结算时部分商品不扫价,使商品漏结。
7、防损员利用工作之便直接食用商品或偷拿商品监守自盗。
8、员工从店内拿出商品,在收银台故意不结账,收银员有意不收款,视为连手内盗。
9、收银员在收款时与熟人亲属结算时,故意少收款。
10、收银员私自拿顾客弃留在收银台上的商品。
11、藏匿捡拾物品不上交。
12、联营厂家专柜,出现非在本区销售的商品。
13、发现员工在上班期间把非本部门商品私自挪用、藏匿。
三、内盗行为处理程序:
1、 对内盗人员一经抓获防损人员应在第一时间内上报防损主管并
由防损主管报主管经理,在未查明问题之前,任何人严禁私自泄露、渲染,以免干扰调查。
2、 对内盗人员的调查询问由防损主管或助理负责(抓获人在场)。
3、 保安部对内盗的调查具有独立侦察权不受任何干扰和影响。
4、 调查询问要以事实为依据,对当事人提供的证词、证人、证物
要认真调查了解,反复甄别、不偏听、偏信,不被假像所迷惑。
5、 询问笔录记述要准确完整,记录后要让当事人认真细看或向其
叙述后要在记录上签字划押。
6、 在问题没有查清之前、不能让当事人离开。
7、 内盗处理记录事项为机密除有关领导可调阅外、任何人不准翻
看。
风险责任:
1、 同在一区工作的营运人员发现本区(店)人员偷拿商品不举报
及相互隐瞒,一经发现查实除处理当事人外还要对相关人员进行处理。
2、 防损人员对在本区偷拿商品并私拆包装物及调包、拆包的行为
及时没有发现、跟踪、抓获、则要对防损人员按《员工奖惩条例》进行处罚。
3、 如防损人员对内盗有意包庇、私下放走一律视为同谋其处罚与
内盗同样。
4、 送货、运货人员如途中吃、喝、拿、换、送公司商品一经举报
查实一律视为内盗。
5、 对在本部门出现的内盗事件部门领导要负连带责任。
6、 对内盗的调查处理有说情或干扰,造成不良影响和后果的要对
说情干扰者严肃处理。
7、 要对举报、检举者进行保密和保护并给予重奖,凡是对举报检
举者和发现抓获者拦截、恐吓、辱骂、殴打报复行为要交公安部门严肃处理并追究其刑事责任。
防止内盗办法:
1、 防止内盗、控制内耗作为公司防损的一项核心工作,应建立横
向到边、纵向到底的全员防损网络、建立有效的监督机制和奖惩机制,做到事事有人管、事事有人问,弘扬正气、打击歪风,一经发现要从重、从严、从快严肃处理,各店(处、部、课)主管为防损(内盗)第一责任人。
2、 防损人员对重点可疑人员要严密监视:a/工作中随意离开区域
岗位在店内乱逗留者;b/穿衣与店内环境不符穿宽大有物者;c/行进中东张西忘神色紧张者;d/购物离店时与它人神色不一样、脚步急促、急于离店者;e/故作镇静、问话前言不答后语者;f/在后门岗拒绝验包搜兜检查者。
3、 对重点部位和物品要严密监控:a/百货区(女士用品、袜子、
内衣、小笔记本、钢笔、文化用具);b/杂货区(饮料、听装品、糖);c/食品区(小食品、巧克力、果冻);d/洗涤区(电池、洗发水、牙膏、牙刷、刀具、精制杯具);e/冻柜区(老八珍食品、香肠);f/生鲜区(高档水果、面食车间、熟食加工车间);g/配货中心仓库。
超市商品丢失的几种常见现象
1、 外盗
扒皮:偷盗人员将有外包装的商品(如笔、香皂、牙膏、调档灯泡等)外皮扒掉,放入衣服内、裤兜内,衣袖里、怀里混出防盗门。
调包:偷盗人有意将同类或不同类的贵重商品放入便宜的商品包装袋内。伺机经收银台结账出卖场。
调换价签:偷盗人将价格低的商品价码签撕下贴在价格高的商品上,多出现在生鲜处。
夹馅:偷盗人将随手拿的小件商品笔、小百、放入所购买的菜的底部,外面再加上一层方便袋,以此蒙蔽防损和收银人员将商品带出卖场。
额外多装:偷盗人员将已称量完毕的商品(通常出现在生鲜区、散货区)在没人发现的情况下,又将同类商品装入袋内。
携带:通常是将小商品放入同来的小孩身上,或服装(童装)穿
在小孩身上,等在收银台结完帐后再将商品放入商品袋内混出卖场。
夹带:通常是将商品放在购物车底部或压在购物车上装的大件商品下面,颊在中间等手段,结帐时不放在收银台上,结帐后推车走出防盗门。
明偷:
(1)、偷盗人拿着选好的商品在卖场内四处闲逛通常在卖场背人处将商品揣入怀中或兜内,有时直接在货架处选购商品时看四下无人注意时将商品揣进衣内。撕防盗签:偷盗人熟悉商场防损手段在选购商品时,内外翻看,以挑选做掩护伺机将防盗签撕下后将商品揣入身内。
(2)、偷盗人在结账时将商品拿在手上、利用收银员结账找钱不注意时,随手将未结账的商品放入已结完账的商品中混出卖场。
(3)、通常是将商品直接放入随身携带的超市外包装袋中,在人多时蒙混过关出卖场。
(4)、将小商品或打折商品冒充赠品混出卖场。
(5)、将仪器完全吃掉或吃掉一部分后再将包装袋扔掉或重新放回货架上。
(6)明尝暗吃:通常是对小食品、糖果或水果趁人不注意扒皮吃掉,将外皮扔在地上,被抓后还强词夺理。
(7)照单抓药:偷盗人在客流高峰携商品利用已结完账早已过期的收银小票,经防盗门向门岗晃票蒙混过关,或当时结完账后又再次返回卖场拿商品装入包装袋内,挤出收银台用前次的同一张收银小票欺骗门岗。
(8) 偷换:
(9)、偷盗人将商品一部分拆掉,装上价值高的零散件如奶瓶加零售的奶嘴。
(10)、偷盗人将配件商品如笔芯、刀片等安装在自己随身带的笔、刀中偷出卖场。
(11)、偷盗人将未打折的商品掺入打折的商品以好充次,混出卖场。
外部偷盗事件处理规程:
偷盗事件的处理由保安部部长及助理和指定人员负责。
1、店内防损人员发现偷窃嫌疑人的偷窃商品行为时,应依法对其跟踪(当监控室监控发现时,应及时通知店内防损人员尽可能利用摄像监视并记录)。
2、确认偷窃嫌疑人未主动对所拿商品交款而离店时,越过警戒线,应视为偷窃店内商品嫌疑,防损人员立即对其拦截询问并带到保安部进行调查处理。
3、顾客通过防盗门引起报警时,出口保安警卫应检查所购商品确定报警商品,核对收银小票,如确定是该商品没有消磁解码则向顾客解释后交客服部门处理,如收银小票上没有该商品应视为偷盗嫌疑人,带保安部处理。如商品没问题则是“人”动员其再次通过防盗门验证并动员其拿出偷窃商品带保安部处理。
事故处理小组处理程序:
1、依法询问,首先询问发现人事情经过,而后询问嫌疑人(姓名、年龄、住址、联系电话、偷窃经过)使其主动交出偷窃商品;
2、依法记述询问笔录,使其承认偷窃行为并且在笔录上作悔过签字;
3、偷窃人签字后首先要求其将所偷窃商品结账后,再向其介绍说明公司的有关处理规定,视情节依公司规定要求其对所造成的损失和影响进行索赔,并做好处理结果记录登记。
4、偷窃人不服处理及时报送公安部门处理。
5、做好被偷窃商品品名、种类、价格的登记在送交公安机关时作为证据。
6、依法做好处理偷窃事件的档案工作。除事件全部过程的记录外,还应逐案建档,以备查询核实。
防盗码(扣)管理使用规范:
1、 防盗条码(扣)的购置、管理由行政部门负责;请领、粘贴、柜面管理由防损部门负责;营运部门根据商品的价值、数量及供货量及时向防损部门申请粘贴,其它部门不得私自领取和擅自使
用。
2、 新品及易丢失商品须在商品上粘贴防盗签(扣),在粘贴时应根据商品价值按比例有重点的进行。
3、 防盗码的粘贴操作应指定专人负责并对其进行培训,工作场所和操作应秘密进行、粘贴时应在商品送至店内没有摆上货架之前,对已摆上货架的要及时粘贴。
4、 需要将商品拿到秘密场所粘贴时,应向营运部门管理人员办理登记手续及时将商品返回并做好交接。
5、 防盗签(扣)的粘贴以不影响销售和商品的外观形象为主。
6、 粘贴的数量及分布情况一定要清楚,比例要得当,并注意调试效果。
7、 商品粘贴后要及时向收银主管介绍各商品防盗签(扣)粘贴的部位情况,以便对收银员进行培训(收银员要注意保密)。
8、 防盗签只能作为商品防盗之用,不能挪作它用。
9、 防盗签如有质量问题应及时向行政部门反映及时进行更换。 操作规范:
1、 保证所有可以使用防盗标签的高损耗商品都要使用防盗签
(扣)。
2、 同一种商品防盗签的粘贴位置应该统一。
3、 标签不能贴在金属商品的上面或非常靠近金属的位置。
4、 商品上不能贴已变形或损坏的标签。
5、 标签不能粘贴在靠近或遮盖商品说明的位置。
6、 每件商品上只能粘贴一个标签。
管理要求:
1、 防损主管要对标签粘贴人员进行培训,明确对商品粘贴的方法
和要求,熟悉粘贴部位、掌握正确操作方法。
2、 防损主管要随时对商品和收银消磁操作进行检查,以保证所有
加了标签的商品都符合要求、收银员是否都能够对商品顺利消磁,有无违规现象。
3、 收银主管对收银员搞好扫码消磁培训,熟悉扫码消磁的有关规
定,明确各种商品扫码消磁的方法,掌握扫码消磁的要领并对
员工每日扫码消磁情况进行跟踪监控,对漏扫、误扫、不能消磁次数较多的收银员进行调换、处理和培训。
4、 防损和收银助理每日营业前要组织对解码和报警设备进行检查
和测试以确保所有的解码器和报警设备牌良好的政党工作状
态。
5、 如发现设备不能正常消磁、报警应及时通知电脑课和行政部检
修。
6、 收银员因漏扫或操作不当对商品没能消磁在防盗门引起报警至
使顾客不满,要对操作收银员进行处罚。
案例:某超市员工利用键入价格的形式,把高价格的冰箱按低价格卖给自己的家人。
对策:将这一权限锁住,收银员无权做此操作,权限上调至收银主管,如确需键入方式销售,由收银主管在该收银台操作。主管操作结束,填写相应的表格交现金审计,以便现金审计核对收银员现金。现金审计审核时对这些非正常操作进行严格审计。
问题二:“整笔取消”套现金。
案例:“现金合计”改成“整笔取消”,某超市收银员收款操作做手脚,大量货款流进个人腰包。
对策:同“对策一”
问题三:为亲戚朋友故意少结帐。
案例:某超市收银员的男朋友每次购物都从她的通道结款,收银员每次都将部分商品故意漏扫。近三个月,该收银员的男朋友就这样拿走了超市近万元的商品。
对策:收银台防损员苦练基本功,熟悉商品,提高核对小票与实际商品是否一致的准确度。防损员可在某一时段重点核对某一个收银员的收银小票,三天内将每一个收银员都集中核对一遍,如果发现某一收银员经常有漏扫的现象,要引起高度重视,并与收银主管沟通,重点关注此收银员的日常工作。
问题四:支票结帐。支票结帐是收银环节中最具风险的环节,一旦有问题,极易给公司造成巨大损失。有些单位(尤其是与超市合作较好,对该超市有很大的信任度的单位)在出具支票时没有限额,支
票票面也没有封额,如封万元,这样就极易让个别收银员钻空子。 案例:某大型超市收银员,将几笔支票交易金额填写在一张支票上,将其他几笔交易的支票自己拿走,填写大额数目,盗取现金三十多万元。
对策:
1、超市要有严格的收取支票的操作规范,一般要设专门的支票通道,由专人收取支票,最好由收银领班或主管一起收,并且立即送交现金房。
2、严格要求收银员收款时按键不许按错,如现金要按“现金键”,信用卡要按“信用卡键”,购物券要按“购物券键”等。现金审计人员审核每个收银员的收款时,也要分类审核,一旦发现实收数与系统数不符合的情况,一定要及时核实,及时发现问题,及时解决。 问题五:脱机删除记录。
案例:郑州某超市收银员吴某,利用断开收银机和后台电脑之间的连接,从而将售货记录删除的手段,多次作案盗取货款1.5万元。 对策:收银主管或领班要不定时巡视各收银台,除处理各种事件外,也要监督每个收银员的工作,关注收银员的异常行为。
问题六:盗用别人的收银操作号。
案例:某超市收银员趁其他收银员离开收银台时,没有退出自己的收银操作号,迅速过去在该收银台键入一电视的商品号,拿走收银小票离开。由其亲戚将电视“购买”出店。
对策:
1、严格要求收银员离开收银台时,退出自己的收银号,并告诉他们为什么要这么做。并且在培训中,可以进行情景模拟。
2、同时要有规章制度,要求收银员没有主管的安排,不能离开收银台。
问题七:“作废”操作动手脚。
案例:某超市收银员,在为顾客扫描商品时,记住其中较大金额的商品编码,在按“合计”键后,收取顾客货款,将收银小票滚动一段,将小票交给顾客后,再按“作废”键,将前面记往的商品编码作废,将这笔款装入自己的口袋。
对策:
1、在收银系统中,设定在操作“合计键”后禁止使用作废键。
2、如果不能设定,收银主管日常巡视时,要特别关注收银员工作中与收银无关的操作,如有异常,及时查看。
3、防损员对有大段空白的收银小票格外注意,如发现类似小票,最好到收银台核实情况,并将此情况反映给收银主管和防损主管。 问题八:内部勾结作案。这对防损工作来讲是一个非常具有挑战的问题。
案例:某超市收银员与超市防损员勾结,让自己的亲戚朋友购买商品,然后从自己的收银通道过,不结帐,防损让其出店,长期作案,超市损失2万余元。
对策:
1、收银主管或领班要不定时巡视各收银台,除处理各种事情外,也要监督每个收银员的工作,关注收银员的异常行为。
2、收银员与防损员的招聘一般要做背景调查,有不良记录者坚决不能录用。
3、店长要特别关注防损人员的人品问题。防损管理人员也要在日常工作中观察每个工作人员的个人品质。
问题九:收银员将商品卖混。超市中有很多商品外形极其相似,只有微小差别。如果收银员在扫描时,没有认真核对商品,而轻易使用“数量键”,极易将几种外形相似的商品按其中一个的商品编码出售,一般会将贵的商品卖成便宜的,因为如果将便宜的卖成贵的,顾客很容易发现并指出。
案例:某超市收银员将顾客购买的茅台酒,一箱三十八度酒,一箱五十二度酒,全部按三十八度酒卖出。
对策:
1、要求收银员不要轻易用“数量键”,对商品一一扫描,遇到成箱的或不便扫描的商品,也要一一核实后再使用数量键。
2、平时要加强对收银员熟悉商品的培训,并可以采取熟悉商品大比拼等多样的形式。
问题十:没有检查“包中包”。收银员在收银工作中,还有另外一
个重要的工作,就是检查各类“包中包”,以防顾客夹带商品出店。 案例:某无业人员在某超市购买大旅行箱,里面装了打印机、传真机等物品,收银员收款时没有检查旅行箱里面。此人作案几次,偷盗近五万元。
对策:
1、严格培训收银员如何巧秒检查“包中包”,可以进行情景模拟。同时要求收银员每天要到卖场熟悉商品和其包装。
2、收银主管要经常与店面食品及百货主管沟通,及时了解容易夹带商品的新商品信息,并培训收银员。搜集这类案例,收银员培训时作为教材。
3、箱包等商品若贴店内码,可以贴在箱包里面,在收款时即可检查是否有夹带商品。
常见的“包中包”(举例)
1、 电饭煲:夹层中是否有商品
2、 棉被:检查须一摸,二压
3、 服装:口袋可能藏商品
4、 包:有很多内口袋的包
5、 雨伞:雨伞里可放东西,防止下雨天直接将雨伞带进店面以旧换新
6、 牙膏:包装打开或外包装明显损坏的,一定要打开,里面 可能藏有派克笔
7、 玩具:留意小孩拿在手中带出,里面可藏东西
8、 自行车的锁,台灯上的灯管,照相机的电池,胶卷
9、 食品的外包装箱或盒:留意重新包装的箱或盒子。
10、 单卖的商品以对买走:例如哑铃、球拍等
11、 小孩手中的商品
12、 枕套里的枕芯
13、 垃圾桶中可放小件商品
员工进出店及店内购物的管理规定
1、 为规范行为,理顺秩序,控制风险制定本规定
2、 内部员工进出店一律走员工通道,自觉出示胸卡,没有佩带胸
卡者保安人员有权拒绝进出。
3、 员工进店不允许携包、手提带及非工作物品,如因工作需要进
入者必须经后门岗检查登记后方可带入。
4、 工作期间员工出店要严格履行签字手续,并自觉接受验包验兜
检查。晚间下班后要自觉排队,保持良好秩序,自觉接受检查。
5、 供货商送货进店要凭由保卫部签发的绿色通行证进入。出店则
按内部员工出店规定执行。
6、 非公司人员一律不准从员工通道进出,如工作需要进店,必须
有业务部门填报进店批准单,经店长批准并有业务部门领导陪同方可进店。
7、 存包员、封包员、保安员、客服员、店内业务人员、执纪人员、
服务人员因工作需要可由前门(警报门)通道进出,但不得出店门。除此外,任何人员不得由前门通道进出。违者要追究当事人和出口警卫的责任。
8、 凡内部员工购物要在规定的时间内并在指定的收银台结算。 检查封场情况
当班防损班长带领本班人员和夜班工作人员,完成各楼层清场后的安全检查工作,次日通报存在的问题并限期改正;对限期不改正的问题,将根据具体情况给予恰当的处罚。
1、检查进店人员所携带物品、监督员工进出卖场刷卡和早上供货商送货情况,供货商不准进入店内,所送货物是哪课的,由哪课人员亲自在门外交接,拿入卖场,并做好登记手续。
2、检查所有从员工通道进入卖场的员工是否佩带胸卡,没有胸卡者一律不准从员工通道进店,如有代刷卡者,当场制止,并没收当事人和被代刷卡者的胸卡,做好记录,交于部领导处理。
3、负责检查清洁工从店内推出的垃圾,经检查、确认没有商品,方可放行,如检查出垃圾内有店内商品或不准出店的物品,马上做好
记录,交于部领导处理。
4、如有返仓、退货、报损或需要马上出店的商品或物品,必须认真检查,严格履行手续,商品出店没有店长部领导签字,一律不准放行,物品必须由行政部领导和部领导签字方可放行,否则不准拿出店外。
5、如有外来人员施工,必须接到部领导指示或签字,否则一律不准进店,接到指示或有报告签字的要做好登记,登记要细,写明进店人姓名、人数、什么时间进店、携带什么工具、什么时间出店、是否检查,并由用人部门人员签字。
6、负责员工下班出店的检查,如有购买商品的员工,要小票和商品相符,提示员工自觉接受检查,如发现有问题的员工,立即扣留人与商品,交部领导调查和处理。
7、如发现值班人员脱离岗位、站姿不正、举止不端、与员工唠嗑、工作不认真者,工作不负责任、检查不认真、不履行职责、有商品外流、并造成一定经济损失的,按《员工奖惩条例》进行处罚。
收银区的管理规定
一、对收银员管理
1、新上岗的收银员,必须经过培训5—7天,经部门领导考核合格后,方可上岗独立操作。培训过程中首先学习公司及店里对收银员的有关规定,然后挑选业务素质好、责任心强的老收银员传授怎样服务和收银操作。
2、收银员在营业期间身上不得带有现金,正在收银作业时不可擅自离开收银台,如有极特殊情况必须请示领导,经批准后,锁好机器或有人顶替,方可离开。
3、收银员在收银过程中,不允许给顾客和店内员工换钱或换零钱,不可随意打开收银机抽屉,查看收据和清点现金。要有高度警惕性,随时观察周围可疑情况,提高识别伪币能力,如有情况,立即上报领导,并与防损员取得联系。
4、收银员在为顾客结帐时,不得私自给顾客不符合规定的价格折扣,如顾客确有折扣商品结帐,必须看到有相关部门领导签字,并确认后,方可进行折扣。
5、对生鲜打折商品应查看是否有处长、课长、指定人员签字。查看是否是需打折商品,是否称签与实物相符,系统价格与实物是否一致。
6、收银员在为顾客结帐时,如有外包装物品的商品时,收银员应在不破坏商品的情况下,拆开外包装袋,仔细检查商品内外标识、品质、规格是否一致,是否夹带其他未结帐商品。
7、收银员在为顾客结帐时,如有顾客带有儿童,要查看儿童手中是否有未给结帐的商品,如:食品、玩具等。如有顾客推购物车结帐时,要检查车篮中有无遗漏未给结帐的商品。
8、禁止收银员为自己的亲属、朋友在自己收款台交款结帐。不准将外购商品带入卖场。不允许在工作时间内在店里购物,如收银员休息后购物,必须在指定收款台付款结帐,电脑小票上必须有收银课长或指定领导签字,经防损员检查后方可离开。严禁携带购买后的商品返回卖场。
9、收银员在收银过程中,不允许重复扫描、错扫描、漏扫。
10、收银员不允许与保安员谈恋爱。
例:2006年8月15日晚19时左右,有2名外籍男子来到收银线,以换取老版人民币的名义,盗走6200多元的销售款。由于收银员平时警惕性不高、麻痹大意,对公司的要求和相关规定执行的不够,给犯罪分子提供方便条件,造成四名收银员的销售款同时被盗。
二、对防损员的要求:
1、每早店训后,收银员到财会领取备用金时,必须有一名责任心强的防损员跟随,并检查和督促收银员领取备用金,是否与公司规定相符。当确认无误后,统一到收银线。
2、开业后,外保除正常站岗的防损员外,多余人员必须在收银线活动,监督收银员是否按正常程序操作和有无违规现象。监视顾客有无隐藏商品,并负责收银线一带的安全。协助领导解决纠纷和了解问题,如有或发现不安全苗头,应立即上报部门领导,维持好现场秩序。
3、公司收大款时,必须有1—2名外保人员跟随,并将收款人员安全送到财会为止。收银员倒班休息交款和领取备用金,必须由外保1—2名防损人员跟随,监督和保护,直到完成整个程序为止。绝不允许借故半路离开,由收银员自行完成。
4、晚6点以后,公司财会室内由内保派一名防损员到财会进行监视和保护。
5、毕店后交大款时,由外保派出2名人员统一将收银员送到公司财会室,并负责现场的保卫,直到全体收银员和财会人安全离开为止。离开时要与值班门卫和防损人员交接后,方可离开。
三、处罚:
1、如有收银员不经培训或培训不合格上岗出现问题者,视问题的情节轻重,处罚课长并连带部门主管。
2、收银员不经领导批准,擅自离开收银台,按私自脱岗处理,如在离开岗位期间出现严重问题,由个人承担全部责任。
3、收银员在收银过程中,给顾客或店内员工私自换钱、随意打开收银机抽屉、查看收据和清点现金。如在对外换钱过程中出现问题,由个人承担全部责任。
4、收银员私自给顾客商品打折扣,一经发现按内盗处理。
5、收银员给顾客结帐时,不按店内规定执行,有漏扫和漏结帐商品,由收银员本人将没扫和漏结商品购买送给顾客。
6、如果收银员为自己亲戚、朋友在自己收银台结帐,将外购商品带入店内或工作时间购物,如有发现。商品没收,按《员工奖惩条例》进行处罚。
7、在收银过程中,有意重复扫描、错扫码、漏扫的,按内盗处理。
8、如有收银员与保安员谈恋爱者,双方开除处理。
9、如每早没安排防损人员到公司财会监督和保护人员,处罚外保班长,如安排人员因个人原因没到位者,处罚被安排者。
10、无特殊情况,收银线无防损人员巡视,处罚外保班长。如防损人员私自离开收银线做与无关事情者,按《员工奖惩条例》进行处罚。如在此期间收银线出现严重问题,承担相应责任。
11、公司收大款时,防损人员保护不得力,出现重大问题,根据情节轻重,除处罚当值人外,部门领导负连带责任。
12、晚6点钟后,公司财会空无防损员看护,或看护人员没坚守岗位,出现重大问题,由被指派的防损员承担相应责任。如没有指派,处罚相关班长和部门领导。
13、闭店后,交大款时,如没有按店里的规定和要求执行,出现问题由外保相关人员和部门领导负全部责任。
收银区管理的责任划分
(一)对收银员管理
1、收银员上岗必须经过有关部门进行培训考核后,方可独立上岗操作。
2、收银员对自己所在的工作区域负全责。不准将个人物品带入工作区,包括现金。
3、收银员在工作中,将顾客购买的商品结帐时,如出现漏扫、漏结现象,由收银员将漏扫、漏结的商品进行结帐,50元以内的送给顾客,50元以上的由公司收益。
4、顾客选购商品后,并未结帐而通过收银线,收银人员能看见的,没有进行制止和报告,按《员工奖惩条例》进行处罚。
5、各店防损部每周对收银员的工作情况,进行一次稽核并做好稽核记录。出现问题,及时处理,并上报公司防损部。
6、公司防损部每月对各店收银员工作情况进行一次抽检。做好记录,将检查结果,处理意见,通报给各店店长。
(二)对收银线防损员管理
1、顾客将未结帐商品从员工通道或者无人看守的收银线通过时,由巡视防损人员负全责。
2、顾客在通过EAS 报警门时,因防损人员没有发现顾客所未结帐的商品时,负全部责任。
3、收银线出来的(收银员看不到的),防损员负全责。
4、防损员(能看见的)没管的,按《员工奖惩条例》进行处罚。
关于收银线漏结商品的管理规定
一、对收银线保安员管理
1、保安员对非购物通道和没有工作人员的收银线进行看护,出现问题负全责。
2、顾客将未结帐商品从员工通道或者无人看守的收银线通过时,由巡视保安负全责,并将未结帐商品进行结帐,送给顾客。
3、顾客在通过EAS 报警门时,因划票员没有发现顾客所未结帐的商品时,由划票员进行结帐,送给顾客。
二、处理
1、因收银员、保安员违返上述规定,由部门领导上报公司防损部,由公司防损部进行处理。部门领导没有上报,私自处理,由部门领导将顾客未结帐商品进行结帐,送给顾客,并通报批评。
2、部门领导没有按公司防损部意见执行和处理的,按情节轻重,给予罚款,公司通报批评。
DM 商品出入门店规定
文件编号:J-XZB-2009-023
主管部门:行政办
1. 目 的:加强对DM 商品出入门店的管理
2. 适用范围:白城市金百合商贸有限责任公司。
3. 内 容:
3.1公司需作DM 商品拍照,将商品从店内拿出时,由公司业务中心制表,填写商品编码、品名、数量、售价和合计金额,业务中心主任和取商品的业务员在制表上签字。经办人为业务员,不得动用店内人员。
3.2业务中心人员签字后,交门店店长、商品所属处长和保安部长签字。在商品拿出店外的同时,将制表交于员工通道当班保安员。
3.3员工通道当班保安员按表上的商品明细,对应实物进行检查登记,并在登记本上注明商品应返回店内的时间(时限百货、杂货为4小时,生鲜为2小时),及负责送还商品人员的签名。
3.4按谁取走谁负责送还的原则,如商品在返还店内时不能按原数返还或有破损,影响店内销售,由取走商品的经办人负责进行赔偿,保安部负责追踪。
3.5员工通道当班保安员在检查返还的商品时,如不负责任,对数量不符或有破损影响第二次销售的商品给予放行。一旦发现,由负责检查的保安赔偿,并按《员工奖惩条例》给予处罚。
3.6做DM 的商品不能按规定时限返还到店内时,保安部将保留的由经办人签字的商品明细表交于财务,由财务从经办人的工资中扣除,将明细表中全部商品按售价购买,做结帐处理。部门领导负连带责任。
行政办
2009年6月10日
编制:史国旗 审核:史国旗 批准:王永生