物管论坛+论酒店式公寓的物业服务特点

论酒店式公寓的物业服务特点

文/刘燕兵

一、什么是酒店式公寓

酒店式公寓，顾名思义，它是提供酒店服务的装修公寓房，即是指物业公司提供酒店式服务和管理的公寓；按照星级酒店的服务模式和标准为业主/租户提供物业服务，如打扫房间、预约送餐等，是一种集酒店、住宅、写字楼和会所等多种功能于一体的新型物业。

这类物业一般建在市中心和交通便捷地区，周边商店、餐饮、娱乐等配套齐全，外立面、电梯、安全监控、中央空调、电容量、水路管线等硬件配置高档。它除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局和家居式的服务，使客户真正能体验到“宾至如归”的感觉。

二、酒店式公寓的起源与发展

酒店式公寓最早起源于欧洲，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业。它由专门的管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质，又相当于个人的“临时住宅”，这些物业就成了酒店式公寓的雏形。上世纪九十年代初，酒店公寓进入中国，最早在深圳登陆，而后在北京、上海等地得到了长足发展，如上海的雅诗阁、北京的财富中心、福顿中心、国贸中心，帝景豪庭等。

2005年以后，酒店式公寓更是成为北京、上海等大城市商品房市场上的热销楼盘。它是集住宅、酒店、会所多功能于一体的，具有“自用”和“投资”两大功效的物业，但其本质仍然是公寓。

三、酒店式公寓的业态特色

酒店式公寓不仅仅只是提供酒店式的服务，与传统的酒店相比，它在硬件配套设施上毫不逊色，而软件服务往往更胜一筹：它能够为客人提供酒店的专业服务，如室内打扫、床单更换、24小时送餐和一些商业服务等；重要的是它向住客提供了家庭式的居住布局：客厅、卧室、厨房和卫生间一应俱全，以及家居式的服务内容，既有了“居家”的私密性、自由度和生活氛围，又配备有高档酒店的良好环境和专业服务，其最大的特点是要比传统的酒店多了“家”的味道，而且租价更为合理。

这种新型的物业形式具有“自用”和“投资”两大功效。近年来，酒店公寓风行于北京、上海、深圳等地，已成为继炒股和买基金、住宅和商铺投资之后的又一种新型的房产投资和消费模式。由于它同时吸收了传统酒店与传统公寓的各自长处，因此，备受具有中短期租务需求的白领商务人士，投资理财人士和异地商旅人士的青睐。其中尤其以五星级酒店式公寓最受消费者追捧。

酒店式公寓的另外一大特点，就是它的可出租性。由于其近乎完美的商务配套，功能齐全的家居配置以及酒店式的服务管理，使得在业主希望出租房屋时有较之普通精装住房更具市场吸引力，因此有着极为广泛的投资价值。

四、酒店式公寓的业态分类

1、根据其坐落位置特征划分，通常有两种形式，一种是在酒店内部，与酒店体系浑然一体。通俗地说，就是设于酒店内部以住宅形式出现的套房，是业主在酒店里的私人专属领地，即是产权式酒店类型。它既有住宅的私密性和居住氛围，又与酒店一体集成，享受酒店所带来的各种商务、休闲、会议配套，并由酒店的管理方向业主/租户提供统一的服务管理。它作为酒店的一部分，可以使用所有的酒店配套设施、享受全部酒店服务，大大提高了商务活动的效率，更能充分满足商旅人群随时发生的访客接待、商务会谈、交际用餐、康乐休闲等全面的需求，因此，不仅是高端商旅层的便利首选，更是中小型公司以及企业驻外办事处的理想选择。另外一种形式是独立建设，餐饮、娱乐、休闲、保健、商务等配套一应俱全，景观设计优美，为业主提供酒店式的管理服务，由开发商委托物业公司为业主提供日常的房间打扫、预约送餐等细致入微的星级酒店服务。

2、根据目标客户和物业特征，大致可以分为两类： 一类是最早出现的以大产权为特征，以高端客户为主要服务目标的、有统一的酒店式经营管理的酒店公寓；另一类是以小产权为特征，相对集中管理的酒店公寓，它多半以“小户型单身公寓”的面貌出现。从2000年开始，这类小产权物业快速进入住宅市场，以小户型、低价格和酒店式服务作为其最主要的卖点，赢得了年轻白领购房者和投资客户。这类物业虽然也是酒店式公寓，但因为其

面积小，总价低，自然准入的门槛就低，人员层面要求也自然下降。虽然实行统一管理，但小业主们仍然拥有相当的自主权。但由于业主产权分散，租客众多，在管理上具有相当的难度，在服务品质上自然也容易参差不齐。

3、根据使用功能和服务标准等特征，可分为两类：一类是SOHO，其中文含义是小的家居式办公间。它和酒店式公寓有着异曲同工之处，两者均是将居住的概念分别与居家办公、与酒店式服务相结合。但SOHO提供给住户的是较完善的办公空间，其设计的主要功能为满足居家办公的要求。 除功能有差异外，它也拥有物业的所有权、收益权和相对自由的使用权。在面积分割、投资自用上，它和公寓产权式酒店和酒店式公寓没有太大不同，同样是为了中小投资者打造的一种过渡类型产品。另一类酒店式商务公寓是一种将酒店式公寓与SOHO相结合并全新演绎的新产品。它在充分考虑了满足各种商务个性化需求的同时，也考虑到满足人们对高档住宿的要求。它将居室分为居住与办公两大区域，既具备了酒店式公寓的高档生活区，又满足了SOHO的高级商务区，同时还配备了五星级俱乐部等。更引人注目的是增加了全新概念的24小时商务中心，可以享受到24小时商务服务、秘书服务以及会议服务等，为用户创造一个超5A级的办公场所。这些新概念之所以能吸引客户主要原因是：具备高档的硬件配置、星级的服务品质、相对独立稳定的客源、相当可观的租金收益——这些酒店式服务公寓的投资优势是不言而喻的。

五、酒店式公寓的物业服务特点

1、酒店式公寓的硬件配套设施和设备

酒店式公寓的硬件设施大多按照家庭中高档房屋装修标准，房型与公寓住宅无异，并提供居家生活所需的厨卫等多种设施。同时，高级酒店公寓拥有多种康乐配套设施，能向住宿客人提供餐饮、健身、商务服务等多种服务。而独立的酒店式公寓前期投入的资金更多，如需要配置酒店的一整套服务配套系统等；但同时，额外的服务项目提供也使得其租金水平会高于同档次公寓，一般会高出20%左右。

物业服务过程中对于其设备、设施的日常运行维护和维修的稳定性，可靠性和时效性以及定期检修和保养的要求更为严谨；另外，统一的装修质量管理，可自选调整的装修风格和房屋内部配置等，可以满足不同客户的需求选择。

房地产开发商在酒店式公寓类产品的软、硬件配置方面力求高品质，追求创新和差异化，他们不惜成本的引入星级酒店的软硬件配套服务，目的当然是为了配合其产品的顺利销售，借打专业服务品牌提升其产品的综合品质，提升其产品保值、增值的能力，以达到提高其产品的市场竞争力等。

2、酒店式公寓的软件服务要求

就其软件服务而言，酒店式公寓的物业服务水准一般都要求能达到星级酒店的标准。酒店式管理和服务与物业服务要求相比较，就是对服务的细节化、标准化和专业化等要求更高；对于日常提供的服务项目要求更为周到，齐全；对于提供服务的过程规范管理等要求更为具体。结合服务内容来看，按照建设部提出的一级物业服务水平的要求已经很高，但按照星级酒店所要求的各项服务内容及标准则更为细致、全面。它不仅为业主提供星级酒店的良好环境氛围，更能提供星级酒店的专业服务和完善的配套服务，包括餐饮、娱乐、洗理、健身等以及设备先进的商务中心，提供包括24小时商务复印、传真、打印、翻译；小型会议/宴会安排；室内地毯清洁、吸尘；厨房清洁、洗手间、浴室清洁；布草服务（换洗床单、被罩、枕套等）；代订报纸、杂志、票务；入户维修服务；接送儿童、老人陪护服务；代开车、代客接送服务等各种配套服务，另外还有签卡记账、在商场部分店铺内购物享有折扣优惠和即时成为其它产业会员等服务，能满足客户的各种商务需求和生活需求。

例如：在北京，酒店式公寓对于物业服务的常规服务和特约服务的项目配置可谓无微不至，有些酒店式公寓甚至提供多达一百多项的特约服务和代理服务项目，包括房间送餐服务、定期打扫、衣物干/湿洗、提供专属管家、婴儿代为照看、客人迎来送往等等。北京上世纪90年代初建造的丽园，是一个大小业主混合的普通公寓项目，目前租价下降了1／3，月租价为每平方米20美金，而周边当年同档次的恒基中心，月租价已降至每平方米15美金。可类似国贸中心、嘉里中心、雅士阁这样的顶级酒店式公寓相反却有上涨趋势，实际成交租价总体上下浮动不超过5%；显然，与同档次的公寓楼相比，提供高档五星级服务的酒店式公寓租金水平更为坚挺。

3、高档酒店式公寓对于服务人员的综合素质、专业技能和服务意识等要求更为严格和挑剔。例如：五星级的酒店式公寓挑选基层服务人员的最低学历要求是大专学历，对女员工最低的身高要求是1．63米，男员工最低的身高要求是1．70米以上，并且要求其形体和形象气质良好，至少掌握一门外语能力等等。最后，被录用的服务人员均需通过2-3个月严格的专业培训及考核后才能独立上岗工作，有些服务人员甚至还会被派到国外进行学习培训等等。

4、酒店式公寓与其它类型物业项目比较

和传统酒店相比，酒店式公寓有着便宜和舒适的优点。首先，它的居住和使用成本非常低。当业主自用时，酒店式公寓的物业管理费仅仅相当于高档住宅的物业管理费，远远低于传统酒店的使用费用。而且，它除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是，比之传统的酒店客房，酒店式公寓的客厅、卧室、厨房和卫生间一应俱全，拥有居家的格局和良好的居住功能，真正实现了“宾至如归”的感觉，因此完全适合长期居住。酒店式公寓与传统星级酒店的本质区别在于，这种楼盘可将每个单元独立出售给个体买房者，由拥有产权的业主居住自用或委托酒店管理公司统一出租经营和管理。

和普通的高档住宅相比，酒店式公寓和普通的高档住宅相比，酒店式公寓有着服务周到、配套完善、商务功能强大的优点。

现在一些写字楼也具备商住的功能，和写字楼相比，酒店公寓在形象档次和商务服务配套的完备上都是有过之而无不及的，酒店式公寓有着更为高档的服务形象。而由于它依托于酒店的高档功能配套，它的休闲娱乐功能比纯写字楼更加完善，因此能为商务活动提供更为轻松和友好的氛围，也更有助于经营人士的商务和政务往来。此外，由于在户型结构上吸收了住宅的优点，因此使得办公环境更加舒适和人性化。而且，酒店式公寓可以完全满足商旅人群随时发生的接待访客，举行小型商务会谈，交际用餐或上门送餐，康体休闲等全面的生活需求。

5、物业服务品质的持续改进与提升是酒店式公寓的生存关键

目前的市场竞争中，在硬件条件都差不多的情况下，比拼服务成为关键因素。例如：在北京设备很陈旧的香格里拉酒店、长富宫饭店等物业，如今的租价都高于周边新盖的酒店，服务和管理在其中起了决定性作用，酒店式公寓的优势也在于此。

但是，酒店式公寓产生的成本费用高，小业主众口难调，如果部分小业主不同意统一的装修格局、不允许专业管理公司上门服务客户等状况发生，即使聘请了世界知名酒店管理公司，其结果会与住宅物业管理公司并无二致，酒店式服务和管理就会名存实亡。当年上海的金桥公寓沦落到现在的自住型物业就是最好的例子。

北京东方广场公寓部总经理蒋凌峰认为：小业主投资酒店式服务公寓，不如找一家乙级的酒店管理公司，费用低、基本管理到位即可，总体相匹配。

英国第一太平戴维斯认为：租赁客户的去留，60%～70%受物业管理和服务水平高低的影响，专业管理公司若能接受和保证正常运作酒店式公寓，至少应有70%以上的客户签订租赁协议。酒店式服务公寓生存的关键是能否保持服务的长期稳定性和服务品质的持续改进。

对此香港戴德梁行也持类似观点：从长期看，投资酒店式服务公寓一定会比同档次公寓的投资更具前景，如何提供高质量的后期服务是小业主投资酒店式服务公寓面临的主要问题，而目前国内酒店管理公司服务和经营水平跟不上，也是市场一大隐忧。

酒店式公寓的后期服务严重影响着业主的投资收益。酒店式公寓投资所占用的资金相对较多，投资回报的周期相对较长，因此一般是中长线的投资行为；而通常酒店式公寓首期聘用的专业管理公司往往只签订了2～3年的委托管理协议，日后小业主因为服务收费价格偏高，很容易组织业主会议调换管理公司，所以酒店式服务的长期性面临一定阻力。另一种形式是整个楼盘只对一部分房屋做酒店式入室服务管理。这就需要专业管理公司必须对每一项服务和分摊内容做细化分析，如哪些是共性的，哪些是个性的，它们该如何分摊和收费等等，否则，将导致业主分配不匀、利益不公的状况发生。

另外，根据SWOT等管理法则分析，酒店服务式公寓的生存与其坐落城市的旅游业息息相关。现有酒店客房空置率较高的城市，其酒店式公寓的生存前景也不容乐观。

作者单位：山东天业物业管理有限公司