酒店如何提高收益

收益管理将超额预订、停留时间控制、容量控制、市场细分和定价等与统计学分析相结合来拓

展市场，增加收益。包括需求预测技术、最优化模型和执行程序。决定接受和拒绝哪些预订达

到收益最大化的目的。

超额预订(overbooking)

对于饭店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天

才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少饭店的收入。事实上，这样的事情

在饭店中每天都有发生。降低顾客抵达的不确定性，可以从以下几个方面入手：

●核对预订。有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，会有一些客人因为

种种原因而无法按期抵达或者取消了旅行。然而不是所有的顾 客都会将变更主动地通知饭店，

在客人抵达之前通过电话或者书信与客人进行多次核对，一旦变更迅速做出调整，并通知各个

相关部门将闲置的客房重新预订或者销 售给未预订客人。

●增加保证类预订，预收保证金或要求信用卡担保。这样就将风险转嫁给了顾客，可以有效防止

饭店收益的减少。

但是以上两种方法依然无法完全保证所有预订顾客都信守自己的预订，实际上也无法可以做到

这一点。根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者占8%-10%。正因

为如此才有了超额预订。

超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚

耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品) ，增加饭店 的收益。但同时也有一定风险，一旦

预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。幅度过

大，已经订房的顾客无房可住，引 起纠纷，降低饭店信誉；幅度太小，出现虚耗，饭店又将蒙

受损失。

从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优

超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见 的一些经济成本以外，还要充

分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他店后，可能再也不会光顾你店，饭店永远失去了一

位顾客；顾客有可能将对饭店的抱怨和不 满告诉他人等等。

一般认为超额预订数可由以下公式确定：

超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店

房数

在公式中可以发现每一个决定超额预订数的因素都有预计的字样，要想计算准确，首先要保证

对各项指标的预测准确。要解决这一问题的最好方法是建立一种 准确的预测模型，通过该模型

可以准确预测出最佳超额预订数。目前国际上流行的饭店收益管理系统，都提供了强大的预测

功能和专门的超额预订模型。

停留时间控制（duration control）

停留多日的顾客为饭店带来的收益显然远远高于只停留一天的顾客。因此，为提高饭店收益，

在接受一项预订时往往要求最短停留时间。这意味着在收益管理 中，只停留一天的预订要求可

能被拒绝，即使有现成的房间可以提供。例如，假设某家饭店星期三客房的需求量较大，而星

期二、星期四的需求量较小。饭店在考虑 是否接受某项星期三的预订时会要求顾客停留三天(即

周二三四) ，甚至可以以降价为代价。如果这家饭店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受

只预订三日内 任何一天的预订要求，因为这会使本来计划住三天的顾客转投他店。

减少顾客之间的更换时间，意味着在同一或者更短的时间内可以有更多的顾客享受服务。虽然

减少更换时间一般不被认为是收益管理的工具之一，但是它可以 有效地提高每一单位产品的收

益。例如，一间走客房如果及时打扫马上就变成OK 房，以便再次销售；如果打扫不及时就有可

能浪费销售的机会，减少饭店的收益。 在旺季时这一点尤为重要。

容量控制（capacity control）

对饭店而言，容量控制就是如何更好地把现有客房资源合理分配，达到收益最大化的目标。

大多数饭店都尽可能多地预订客房，甚至很多饭店早早地就将某一特定时期的客房预订一空，

并引以为豪。实际上他们失去了很多潜在的收益，因为我们都知 道未预订客人的房价要高于提

前预订顾客，晚预订的顾客的房价高于早预订的顾客。如果把所有的客房都以较低的价格预订

出去，既减少了饭店的收益，也无法满足 未预订客人的需要。因而饭店需要预测预订顾客和未

预订客人的不同的需求水平，根据预测结果决定多少客房通过预订销售，多少客房留给未预订

客人。超额预订超 过的不是饭店的客房总数，而是饭店决定通过预订进行销售的客房总数。

这一措施可以有效地提高饭店的收益，同时又可以满足未预订客人的需要。尽量限制打折房间

的数量，并缩短付折扣价客人的停留时间。其目的是，再将那些 不打折就无法售出的客房销售

出去的同时，使其余客房维持较高价格。这一措施的关键在于需求预测是否准确，管理人员不

能只考虑今后某一天的销售量，而应认真 分析这一天的销售量对今后某一段时间销售量的影

响。例如，为接待一个大型团队，饭店必须在团队到达之前就预留大批客房。因而在其抵达前

就会有顾客必须转 店；团队离店后，短时间内不一定能有足够的新客人，又会有客房闲置。这

些情况不但会减少饭店的收入，还会招致顾客的不满。因此，在收益管理工作中，管理人 员应

特别重视对商务旅游者需求量的预测工作，并为那些较晚购买客房，但愿意支付高价的客人预

留适量的客房。如果预测结果显示未来一段时间商务旅游者的需求 量较低，就应以折扣价刺激

休闲旅游者的需求。

另外，升档销售(upselling)也是收益管理常用的一种提高收益的方法。升档销售就是尽量引导顾

客购买饭店中价格较高的高档客房。如只对低价 客房实行超额预订，一旦客房数量不够时，可

动员顾客改住价位较高的高档客房；或者直接鼓励前台预订员尽量推销高价客房。但要注意这

一方法主要针对那些价格 弹性较低的商务旅游者。

收益率:

三者之间的关系可以由收益率的计算公式得出：

实际收入=实际平均房价x 实际售出客房数

潜在收入=标价x 客房总数

收益率=实际收入/潜在收入=(实际平均房价x 实际售出客房数)/(标价x 客房总数)=(实际平均

房价/标价)x(实际售出客房数/客房总数)=房价实现率x 客房出租率

其中我们将实际平均房价和标价的比值定义为房价实现率，不难发现房价实现率也等于

100%减折扣率。因此，通过对房价实现率的计算，管理者可以掌握实际房价偏离标价（门市价）

的程度，这一点对做好折扣的管理是很重要的。

有人会认为A 组合最好，因为A 的出租率最高，入住客人最多，由此所带来的餐饮等其他

收入也就会最多；有人会认为B 组合最好，因为B 组合的房价最高而且售 出的房间数最少，进

而成本最低利润也最高；还有人认为C 组合最好，因为C 兼顾了其他部门的收入以及成本和利润

水平。事实上每一种组合都有其合理性，但这也 说明收益率没有考虑经营成本和非客房收入。

当然我们不能指望一个指标包打天下。无论怎样，收益率是衡量饭店经营情况的简单而有效的

指标。希尔顿饭店集团的 市场总监说：“收益是生命，平均房价和客房出租率已经被收益率和

总收入取代。”收益管理最基本的两个策略也与决定收益率的两个指标一一客房出租率和平均房

价有紧密的联系。在旺季，求大于供时，就要采取提高平均房价以增加收入的策略；而在淡季，

即供大于求时，就要尽可能多的销售客房也就是提高客房出租率，甚 至不惜大幅度降低房价。

软件系统的选择

收益管理关于存货分配和定价理论为我们提供了一些基本的原则，最后如何准确科学地应

用这些方法、达到收益最大化的目标，这需要一个计算机收益管理系统，其最主要的部分是预

订系统、预测和定价模块、收益管理决策支持系统。

选择时首先要选择专门为饭店业开发的收益管理软件，因为目前航空业的收益管理系统占

多数，虽然饭店业和航空业具有很多相同的特点，但是二者至少在以下两方面无法兼容。

(一) 航空旅客除了购买机票外，在飞机上再没有其他消费；而饭店则不同，饭店在选择顾

客时除了客房收入外，还要考虑其他部门(如餐饮部门) 的收入。

(二) 航空旅客不存在停留时间的问题，一旦飞机到达目的地，双方交易即告终止；而饭店

的顾客则大多不止停留一天。

自从1983年，Scott D. Schade先生为马里奥特饭店集团开发了第一套收益管理系统软件以

来，已经有多家公司从事饭店收益管理系统的开发工作，比较著名的有PROS 公司和 IDEAS 公

司。PROS 公司还专门开发了适合小型饭店应用的DCCS 系统。我们要有这样的观念：“没有最好

的系统，只有最适合的系统。”

随着功能更强大的计算机的面世，很多收益管理方法都将成为现实。在很多情况下，过去

的实践活动反映了那个时代可使用的技术。计算机新的性能激发了新的思想，同时也促使人们

对应用于饭店业的传统计算机的应用范围有了新的认识

酒店如何树立成本意识（财务角度分析）

德鲁克的企业管理第一项任务是取得经济效益（不是越多越好，而是合理利润），我们要记住这样一句话，“饭店产品

只有服务，企业内部只有成本”。管理人员应 提高对“成本”概念的认识，只有通过降低成本来降低销售价，才能达到增强竞争力和扩大市场份额的目标，继而实现饭店的预期利润。

介绍两种成本管理方法：边际分析法和机会成本分析法。

一、边际分析方法：着重于分析变化的成本，用来描述一个因素的单位变化会给相关因素带来什么结果。 例：某餐厅连续创营业收入的新高，为保护员工合法利益，保证服务质量，餐厅经理准备增加5名员工，前提是必须维持原有的利润不变。

利润P=营业收入S －固定成本F －变动成本V

假设餐厅月营业收入100万元，工资等固定成本15万元，变动成本为65%，即100×65%=65万元，那么利润=100－15－65=20万元。

如果要保持现有的利润，必须相应增加营业收入，增加5名服务人员的月工资总额为3500元。那么，新增加的营业收入应为新增工资总额除毛利率，即3500÷35%=10000元。

每月的营业收入达到101万元时，才能保持利润的平衡。按人均消费80元计算，每天应比原来多接待4位顾客。

二、机会成本分析方法：当被迫做出两者取其一的决定时，就要付出机会成本，一项决策的机会成本是另一项可得到的最好决策的价值。机会成本分析方法着重于分析选择的成本。

例：饭店有50万元资金，拟投资快餐业，预计年收益为3万元。而如果用于改善客房条件，预计可以提高2%的客房出租率。

如果客房出租率提高后的收益比3万元高，那么机会成本就是3万元。