中国电信营业厅店长理论考试卷试卷(含答案)

店长理论考试卷（答案）

姓名： 得分： 一、填空题（每空1分，共20分）

1、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于10小时。 2、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为12小时。 3、在FABE 销售方法，其中B 是指利益。

4、在终端引领的七步营销法中，第5步是示范及体验。 5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。

6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。

7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。

8、营业厅现场巡视可以使用（眼看）、（鼻闻）、（听声）、（询问）、（体验）

等方法。

9、在ＰＤＣＡ管理循环中Ｃ是指（ ）。

10、马斯洛需求层次理论中，排在金字塔最低层的需求是（ ）。

二、单选题（每题1分，共10分） 1、接待客户过程中，在倾听时需注意（D ）

A-保持微笑,,B-适时回应客户,,C-适度点头,,D-所给选项均正确 2、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（ ）侧，微侧身，前倾，距离（）CM 左右：C

A 、左，10-20 B、左，50-80 C、右，10-20 D、右，50-80

3、下列关于沟通五大技巧，描述正确的是（ C ）

A-亲和力、提问、应答、建议、检查,,B-亲和力、聆听、提问、应答、承诺,,C-亲和力、聆听、提问、应答、检查,,D-亲和力、应答、提问、建议、承诺

4、面对客户提出异议时，我们应该首先进行怎样的应对？（B ） A-迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议,,B-智慧中立的回应,,C-向客户致歉，请求客户的原谅,,D-表达自己的观点，与客户商讨

5、中国电信企业的经营理念是（ D ）

A-全面创新、求真务实,,B-做世界级综合信息服务提供商,,C-用户至上, 用心服务,,D-追求企业价值与客户价值共同成长 6、在开通国际漫游业务中，正确的处理步骤为（ A ）。 A 、开通语音国际漫游时，GSM 和CDMA 一起开，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开

B 、开通语音国际漫游时，先GSM ，再CDMA ，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开

C 、开通语音国际漫游时，GSM 和CDMA 一起开，开通数据漫游时，按1X 、 EVDO 、GRPS 的功能逐项开通

D 、开通语音国际漫游时，只要开通CDMA 功能，开通数据漫游时，只要开通1X 和EVDO 功能。

7、安卓4.0以（B ）为核心的通讯录进化。 A-姓名,,B-照片,,C-存储方式,,D-增加时间 8、广西电信网上营业厅的地址是（ C ） A 、www.189.cn B、www.189.com C 、jx.189.cn D、gx.ct10000.cn

9、张先生是超级球迷，欧洲杯比赛期间张先生要值夜班，他有天翼智能手机，那么他可以通过（B ）用手机观看欧洲杯

A 、订购全能看 B、订购CCTV 体育频道 C、订购央广手机台 D、订购新华社电视

10、苹果6S 前后臵摄像头的分辨率是多少（D ）

A-300万、500万；B-200万、800万,C-800万、1200万,D-500万、1200万

11. 当用户进行宽带业务申请时，需在业务受理后（ ）天时间内答复客户，具备资源情况下与用户预约安装时间，无资源情况下回复用户资源具备预计时间。（C ） A.3天 B.2天 C.1天 D.12小时

12.2013年全业务服务标准的制定遵循三个原则是（ ABC ） A. 体现客户全生命周期服务 B.体现全客户差异化服务 C.体现全业务服务 D.体现专业化服务

13. 对新入网用户进行入网关怀服务，内容包括：（ ABCDEF ）。 A. 账务说明（如计费规则、账单说明、话费查询方式、缴费方式等）

B.渠道指引（如业务查询/退订方式、咨询与投诉渠道、网掌厅使用说明等）

C.积分关怀（如积分查询方式、积分使用方式等）

D. 3G业务说明（如流量规则等）

E.宽带自助服务说明（如自助测速方式、自助排障方式等） F.宽带装维服务说明(如安装/修障提示、服务界面说明等)

三、多选题（每题2分，共10分）

1、营业员的工作都是比较枯燥的，你作为一名店长，采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？( ABCD) A 、情绪调整,,B 、现场巡检,,C 、现场激励,,D 、压力缓解 2、在营业厅客流高峰期，如何缩短客户等候办理时间？(ABD) A-合理进行排班：预测需求,,B-现场及时疏导：分流客户,,C-通知用户营业厅人多，空闲时再来,,D-优化引导流程：预登记 3、4Ｇ服务标准中，流量提醒包括（ABC ） A 、使用不足提醒 B 、阀值提醒

C 、异常提醒D 、提醒定制

Ｅ、用户关怀与引导。

4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（ BCD ） A 、营业厅不承担终端维修职责，直接引导至终端维修点 B 、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修

C 、根据用户提供的相应资料，协助用户判断终端是否在保修期内D 、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务

5、2013宽带专项服务标准，从客户感知出发，细化（ABD ）等六个接触界面的服务标准。 A 、缴费、查询 B 、受理、咨询 C 、关怀、投诉

D 、申诉、回馈。

6、介绍手机的五个维度（ ）

（A ）品牌：从品牌定位及特点、品牌市场认可度等方面进行介绍； （B ）配置（性能）：从手机屏幕、外观、处理器、照相机、电池等方面进行介绍；

（C ）价格：从产品配置与价格匹配、与同类配置的终端性价比等方面进行介绍；

（D ）应用：结合工作、生活、学习等场景进行推荐；

（E ）售后：从返修率、保修期售后网点、售后流程等方面进行介绍。

（F ）聊天：在闲聊中了解客户的需求。 7、客户异议处理的原则（ ）

（A ）不要直接否定客户提出的异议，这样会让客户觉得不爽； （B ）认同客户提出异议的情感，但尽量不要认同客户的异议； （C ）可以询问客户为什么会有这样的感受？找到客户异议的真实理由；

（D ）需要展示我们的核心观点，告诉客户我们的产品优势； （F ）找到折中的处理意见，与客户达成共识。

8、客户想要购买的信号（ ＡＢＣＤＥＦ）

（A ）开始讨论价格了； （B ）问有没有话费赠送； （C ）问售后保障；

（D ）问：如果我买了这部手机„„ （E ）客户表情由激动/紧张等变为放松。

（F ）客户愿意坐下来听介绍了

9、常用炒店活动（ ＡＢＣＤＥＦＧ ）

A 、现场炒店促销活动 Ｂ、线上促销活动 Ｃ、“开店周年庆” Ｄ、“店面升级庆” Ｅ、“XX 品牌机促销月”

Ｆ、通过微博、微信、易信等自媒体平台开展的营销活动 Ｇ、电话营销

10、以下属于炒店中的应急处理方案（ ）

（Ａ）客户过多时：注意分流 （Ｂ）客户太少时：增加宣传 （Ｃ）客户投诉时：远离销售区处理 （Ｄ）货源不足时：打电话调配 （Ｆ）遇到下雨，改为上门一对一营销

11、以下属于炒店活动总结分析范围（ ）

（Ａ）人：人员配备是否足够、人员分工是否合理 （Ｂ）料：物料是否配备足够、客户对哪些物料感兴趣 （Ｃ）机：客户对终端的接受程度 （Ｄ）法：宣传方法、营销方法是否有效

（Ｅ）环：现场设置是否足够吸引客户，氛围营造是否足够 （Ｆ）时间时机：炒店选择的时间是否合理、主推产品和套餐的推出时机如何

（Ｇ）活动效果：整体销量提升如何、各项业务办理情况、登记咨询的客户数量

（Ｈ）优点与不足：现场营销与管控做得好的地方，总结经验；不足之处找出原因，下次避免与改进

12、有一个客户群体的主要特征：

1、客户数量一般2、ARPU 高于平均3、高本地话务量 4、低的SMS 用量5、低流量使用量6、偏好高端智能机 7、对资费价格不敏感

它属（ ）群体，应推荐（ ）价位的套餐。 Ａ、潮人一族， 飞young 套餐；

Ｂ、青年才俊，乐享49-89元档； Ｃ、商务精英，乐享89-189元档

13、以下属陈列管理的动作（ ）

（Ａ）检查宣传资源陈列是否与业务相关、突出促销主题、是否有过期资料。

（Ｂ）检查真机、真卡、真网络、真演示是否落实。 （Ｃ）检查是否有重点机型、主推机型。 （Ｄ）检查终端是否分类陈列、区隔明显。

（Ｅ）检查销售区是否有终端焦点提示、促销信息展示、主推机型的突出卖点介绍。

（Ｆ）检查价签版面是否统一、品牌型号是否清晰可见、是否体现价格差异（零售价、合约价）。

（Ｇ）检查靓号展现是否使客户易见。

（Ｈ）检查配件区设置及摆放是否错落有致、吸引眼球。

（Ｉ）检查宽带体验区电脑、电视网络是否正常；电脑桌面、电视播放内容是否符合宽带演示体验区规范要求。

14、店面陈列技巧有（ ）

（Ａ）整洁第一 （Ｂ）规范、正面向外 （Ｃ）显而易见 （Ｄ）垂直集中 （Ｅ）丰满挺拔 （Ｆ）形状统一 （Ｇ）伸手可取、 （Ｈ）疏密有致 （Ｉ）期限有效

15、以下说法正确的是（ ）

（Ａ）早例会的重点是鼓舞士气。先进事迹要公开表扬，比如可评选出前

一天销售之星、服务之星，在晨会上给予现金奖励，以激发士气。要在晨会中批评店员。

（Ｂ）晚例会的重点回顾当日工作（销量、服务），及时表扬及批评。 （Ｃ）周例会的重点是总结本周工作，安排下周工作。安排工作时要细致

具体，要求店员复述工作内容，确认对任务理解无误。

（Ｃ）月例会的重点是树立典型，达到复制优秀、杜绝歪风的目的。

16、以下属绩效管理的目的（ ）：

（Ａ）重在有奖有罚、激励员工 （Ｂ）增加优秀员工的薪酬 （Ｃ）淘汰持续表现差的员工 （Ｄ）激励所有员工工作热情 （Ｅ）所有岗位的员工都公平

17、以下属销售人员选聘标准（）

（Ａ）爱人：乐于与人交际，会主动关心他人；有广泛的人脉基础；孝顺父母，看重自己的名誉；

（Ｂ）爱钱：物质需求大，业绩导向驱动力强；

（Ｃ）爱玩：对手机终端等电子产品感兴趣，乐于尝试新应用、新产品。

（Ｄ）细心：能够关注细节，做事不随意、不马虎；

（Ｅ）专心：工作时不做与工作无关的事，能够自觉学习工作上需要的知识、技能；

（Ｆ）耐心：能够有条不紊地开展工作，可以与他人达成有效的沟通。 18、高效团队必须具有以下三种不同技能的成员（ ）： （Ａ）技能型成员：具备完成团队任务所必须的专业知识和技能； （Ｂ）决策型成员：发现问题，提出解决方案，并权衡各个方案最后作出理智的决策；

（Ｃ）公关型成员：善于聆听、反馈、解决冲突，能够良好地处理人际关系；

（Ｅ）吹牛型成员：总是夸大事实，能扇动人心。 19、一对一辅导正确的流程是（ ） （Ａ）引导员工发现自己的优点 （Ｂ）赞美员工做的好的地方 （Ｃ）让员工说出自己做的不好的地方 （Ｄ）引导员工提出整改建议 （Ｅ）辅导者给出建议 （Ｆ）获得员工的承诺

四、简答题（共20分）

1、简述营业现场的管理关键点是什么？（10分）

答：厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业

务受理、售后流量辅导这几个关键点。

2、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时，作为店长应如何处理？（5分） 答：⑴客户办理业务异常拥挤时，厅店长应及时采取措施疏通，预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流；

⑵系统出现运行缓慢或死机，厅店长应采取紧急措施疏导，安抚客户、提供其他可行建议或替代方法。

⑶厅内出现客户异议时，店长及立即安抚并将客户引导至后台处理，确保营业厅正常生产。

3、作为营业厅店长，应如何安排厅店班务？（5分）

答：合理排班的步骤方法分为：采集客流量→衡量工时标准→预测工时需求→预排班表；要求达到VIP 用户等候时长不超过15分钟，普通用 户不超过30分钟。 五、论述题

1、针对营销业绩排名靠后的营业员，你会如何提升他们的销售业绩？（20分，至少答5点，漏1要点扣4分）

要点：技能培训、现场辅导、经验共享、结对帮扶、进步激励、

典型案例剖析。

2、请详细描述如何组织一个完整促销活动。（20分，每答对1要点得5分）

要点；促销方案拟定、方案评估和修改并完善、方案宣贯培训、总结提炼四方面