电话销售方法-常见的拒绝处理对应解决话术[1]

电话销售方法— 电话销售方法—常见的拒绝处理对应解决话术

1、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何？”那么推销员就 应该说：“先生，我们行销是要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看 我们的供货方案优点在哪里、是不是可行？我星期一过来还是星期二比较好？”

2、如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解， 先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我 才想向你亲自报告或说明，星期一或者星期二过来看你，行吗？”

3、如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛 克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整 30 天都工作来得重 要！我们只要花 25 分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期 一和星期二都会在贵公司附近， 所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你 一下！”

4、如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解，我也老是 时间不够用。不过只要 3 分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

5、如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说： “我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会 卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是 你让我星期五过来比较好？”

6、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说： “先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要 对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一 或者星期二过来看你，你看上午还是下午比较好？”

7、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我 知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急做个全盘规划，对将来才 会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解，要 什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法：用最少的资金 创造最大的利润。 这不是对未来的最好保障吗？在这方面， 我愿意贡献一己之力， 可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”

8、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解， 对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣， 有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”

9、如果客户说：“我会再跟

你联系！”那么推销员就应该说：“先生，也 许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这 项业务，对你会大有裨益！”

10、如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就 应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

11、如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其 实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”

12、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该 说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的 时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”

前言

第一章 客户一开口就婉言谢绝应该怎么办 实战情景 1 你先发份传真或邮件或资料过来我看看 实战情景 2 你从什么地方知道我电话的

实战情景 3 没有兴趣

实战情景 4 我现在很忙 实战情景 5 暂时不需要 实战情景 6 我们已经有合作伙伴了

实战情景 7 不是我负责 实战情景 8 卖什么东西你直接讲吧 实战情景 9 你们怎么又打电话过来了

实战情景 10 没有时间 第二章 面对前台的阻拦应该如何应对 实战情景 11 你找某某有什么事情

实战情景 12 您是哪位或哪家公司 实战情景 13 您打他手机吧

实战情景 14 他不在 实战情景 15 有什么事情跟我讲就可以了

实战情景 16 他很忙 实战情景 17 我知道你是做推销的 第三章 发掘客户需求时遇到问题如何应对 实战情景 18 我对现状比较满意

实战情景 19 这只是个小问题而已

实战情景 20 这个问题不着急解决

实战情景 21 方案不符合我们的要求 实战情景 22 我还要考虑考虑

实战情景 23 我要和某某商量一下 实战情景 24 没有钱

实战情景 25 已经有供应商了

实战情景 26 某某部门不同意

实战情景 27 我还要比较比较

第四章 客户对产品或公司有顾虑怎么办 实战情景 28 听说你们是贴牌做的 实战情景 29 怎么没有听说过这个牌子 实战情景 30 这是去年的技术吧

实战情景 31 保修期太短了

实战情景 32 怎么连现货都没有 实战情景 33 不知道品质怎么样

实战情景 34 看不到不放心

实战情景 35 听别人说用了不满意 实战情景 36 功能太多了 实战情景 37 功能太少了 第五章 客户对价格有异议怎么办 实战情景 38 价格太高了（太贵了）

实战情景 39 便宜点或者再打个折（产品无议价空间） 实战情景 40 便宜点或者再打个折（产品有议价空间）

实战情景 41 某某公司的价格比你们低 实战情景 42 其他人买的比我便宜

实战情景 43 超出了我们的预算 实战情景 44 分

期付款或货到付款才可以接受 实战情景 45 有什么礼品 实战情景 46 礼品和积分算成现金优惠 实战情景 47 等你们做活动我再打电话过来

第六章 如何预防而不是去处理客户的拒绝

实战情景 48 如何预防开场时候的客户自我保护心态

实战情景 49 如何预防推荐过程中客户说自己不需要

第七章 电话销售中的拒绝处理方法

特别致谢

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在线试读部分章节

第一章

客户一开口就婉言谢绝应该怎么办

实战情景 1 你先发份传真或邮件或资料过来我看看

话术范本 话术 1：真不好意思，今天正好停电，所以没有办法给您发邮件，既然人算不如天算， 我还是在电话里简短给您做个说明吧！ 话术 2：没有问题，不过由于资料是英文的，您看着可能也别扭，为了方便您理解，我 还是在电话里跟您说比较好。 话术 3：好的，不过关于这方面的资料我们公司一共有十八种，为了帮您找到最适合的 那份，我可以请教您一到两个问题吗？ 话术 4：韩经理，我很乐意为你发传真，不过考虑到您收了传真还要花时间看，为了节 省您宝贵的工作时间，我还是直接向您做个简单说明吧。 话术 5：是这样的，李先生。我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对性的设计， 可以说是量体裁衣，因此在向您发邮件之前，我需要先请教您一到两个问题，可以吗？ 话术 6：好的，没有问题。不过考虑到传真件只是一些枯燥的专业资料，所以为了方便 您理解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发传真，好吗？

应对策略

1.发传真或者邮件是电话沟通中最常见的一种销售情景，而电话销售人员要清楚这是委 婉的拒绝托词， 还是客户确实需要传真或者邮件资料对你的产品做进一步的了解。 一般而言， 在电话沟通一开始的时候客户就提出这个要求， 同时也清楚地表明了客户对你的产品没有兴 趣。 2.处理类似拒绝托词的时候，电话销售人员首先要做的是同意给客户发传真或者邮件的 要求，比如“好的，没有问题”，因为客户的要求是无法直接进行拒绝的。 接着电话销售人员对发传真或者邮件设立一个条件，比如“资料有很多种，不知道哪份最 适合您，所以想先请教您一个问题，好吗”，等到客户说“可以”的时候，电话销售人员就获得 了继续对话的资格。 3.给客户发传真或者邮件是销售必经的一个阶段，衡量是否到了这个销售阶段的判断标 准是电话销售人员要求发传真，还是客户要求发传真，这两者的性质是截然不同的。因为如 果是电话销售人员提出发传真或邮件， 那就代表着前面的沟通非常顺畅， 请务必注意这一点。 所以即使客户要求你发传真

或者邮件，也应该是由电话销售人员说这句话才对。 4.很多时候客户要求发传真或邮件来拒绝，是因为客户的兴趣没有被激发出来。因此电 话销售人员不妨在接下来的处理之中， 利用具有诱惑力的语言来激发客户对产品的兴趣， 当 客户有了兴趣之后，对话自然会变得十分容易。比如“好的，请稍等。我这边同时有两份资 料，一份资料介绍的是如何帮您节省 30%的耗材费，另一份资料介绍的是如何帮助您降低公 司的长途电话费，不知道您对哪份资料感兴趣呢”，接下来客户无论选择哪份资料，你都可 以继续问，比如“顺便问一下，您公司现在每个月花在墨盒方面的费用有多少……”

对话现场 刘芳是一家培训公司的电话销售人员，负责销售的产品是该公司主讲老师的人力资源管 理研讨会课程门票。 而客户对象是某家互联网企业的人力资源部主管张经理， 由于张经理经 常接到类似的电话，因此一开始就委婉地拒绝了，我们看看原始对话过程。

电话销售人员：早上好，张经理，您现在接电话方便吗？ 客户：方便，哪位？ 电话销售人员：我是前程管理咨询的刘芳，前程是一家专注于人力资源管理人员成长的 服务机构， 今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的一场与招聘技巧相 关的研讨会，不知道您到时方便吗？ 客户：哦，原来是这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话 给你。 电话销售人员：好的，我稍后就给您传过去。对了，张经理，您以前参加行业内的研讨 会课程机会多吗？ 客户：有一些吧。是这样的，刘小姐，实在不好意思，我现在真的很忙。 电话销售人员：那好吧。

我们再来看看修改后的对话过程。

电话销售人员：早上好，张经理，您现在接电话方便吗？

客户：方便，哪位？ 电话销售人员：我是前程管理咨询的刘芳，前程是一家专注于人力资源管理人员成长的 服务机构， 今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的与招聘技巧相关的 研讨会，不知道您到时方便吗？ 客户：哦，原来是这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话 给你。 电话销售人员：好的，张经理，我稍后就给您发过去。不过考虑到传真仅仅是一份简单 的介绍函而已，与其您花时间去收件并查看，不如我用一分钟的简短时间向您介绍一下，您 会从这场研讨会中间得到什么，好吗？ 客户：好吧，你简单说说看。 电话销售人员：是这样的，对于招聘方而言，在招聘人才的过程中，经常会遇到这样一 种麻烦， 即求职者总是会想方设法伪装或者隐瞒自己以前的

工作表现， 而我们这次研讨会的 核心主题就是提供一套新的思路，让您可以最大限度地轻松应对这个问题。 客户：就通过一场研讨会，可以做到吗？ 电话销售人员：我向您保证参加完这场研讨会之后，您完全可以根据自己的实际招聘需 求，设计全新的与求职者对话框架，进而轻松识破求职者的伪装，从而做出真实的评价，因 为有三个方面可以证明研讨会可以做到这一点。 客户：是哪三个方面？ 电话销售人员：分别是……

现在我们将两段对话做一个分析，看看其中关键的地方在哪里。

1.在客户表示“发一份传真过来看看之后”， 前面一个电话销售人员接下来的处理方式是继 续询问客户“您之前参加行业内的同类型课程机会多吗？”其理由是希望通过继续了解客户 的背景资料而获得销售的线索， 但是客户此时已经有点不耐烦了， 再说客户也没有理由对一 个陌生人正面回应这个问题，因此客户自然会婉言拒绝。 2.后面一个电话销售人员的处理方式则有所不同，他先是表示“与其您花时间去看，不如 我用一分钟时间向您介绍一下，您参加这场研讨会可以得到什么”，由于这个回答关系到客 户的利益，因此客户同意继续对话的机会非常高。而在这之后，电话销售人员继续抛出来一 个问题“求职者总是会想方设法伪装自己”，由于客户本身是从事人力资源工作的，这个话题 已经和他的实际工作产生了关联， 因此接下来客户的注意力就可以被吸引过去， 进而顺利地 将对话进行下去。

险生活化，生活保险化。人生何处不推销，将保险融入你的生活中，你就会走上 经营寿险的新台阶。

有一天，原一平到一家百货公司买东西.任何人在买东西的时候，心里总会有 预算，然后在这个预算之内，货比三家，寻找物美价廉的东西。忽然间，原一平 听到旁边有人问女售货员： “这个多少钱？” 说来真巧，问话的人要买的东西与原一平要买的东西一模一样。 女售货员很有礼貌地回答：“这个要 7 万日元。” “好，我要了，你给我包起来。”

想来真气人，购买同一样东西，别人可以眼也眨一下就买了下来，而原一平却 得为了价钱而左右思量。原一平有条敏感的神经，他居然对这个人产生了极大的 好奇心，决心追踪这位爽快的“不钱先生”。 有钱先生继续在百货公司里悠 闲地逛了一圈，他看了看手表后，打算离开。那是一只名贵的手表。

“追上去。”原一平对自己说. 那位先生走出百货公司门口，横过人潮光涌的马路，走进了一幢办公大楼。大 楼的管理员殷勤地向他鞠躬。 果然不错， 是个大人物， 原一平缓缓地吐了一口气。 眼看他走

进了电梯，原一平问管理员： “你好，请问刚刚走时电梯那位先生是……” “你是什么人？”

“是这样的，刚才在百货公司我掉了东西，他好心地捡起给我，却不肯告诉我 大名，我想写封信给他表示感谢，所以跟着他，冒昧向你请教。” “哦，原来如此，他是某某公司的总经理。” “谢谢你！” 推销没有限制地方，只要有机会，你都可以找到你要找的准客户。

成功处方： ·观察入微，从生活中寻找准客户。 ·不要让机会白白流失。 坟场准客户

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寿险业务员每天要做的工作就是寻找准客户。到底在哪里可以找到准客户？ 从普通的日常生活中，只要你够用心和留心。

有一天，工作极不顺利，到了黄昏时刻依然一无所获.原一平象一只斗败的公 鸡走回家去。在回家途中，要经过一个坟场。在坟场的人口处，原一平看到几位 穿着丧服的人走出来。原一平突然心血来潮，想到坟场里去走走，看看有什么收 获。

这时正是夕阳西下，斜斜的阳光有点“夕阳无限好，只是近黄昏。”的味道。 原一平走到一座新坟前，墓碑上还燃烧着几支香，插着几束鲜花。说不定就是刚 才在门口遇到的那批人祭拜时用的。

原一平恭谨地朝着墓碑行礼致敬。然后很自然地望着墓碑上的字——某某之 墓. 那一瞬间，原一产象发现新大陆似，所有沮丧一扫而光，取而代之的是一般跃 跃欲试的工作热忱。

他赶在天黑之前，往管理这片墓地的寺庙走去。 “请问有人在吗？” “来啦，来啦！有何贵干？” “有一座某某的坟墓，你知道吗？” “当然知道，他生前可是一位名人呀！” “你说得对极了，在他生前，我们有来往，只是不知道他的家眷目前住在哪里 呢？” “你稍等一下，我帮你查。” “谢谢你，麻烦你了。” “有了，有了，就在这里。”

原一平记下了某某家的地址。 走出寺庙，原一平又恢复了旺盛的斗志。 优秀的业务员会及时把握机会，绝不让机会白白的溜走。

成功处方； ·保持一颗我观的心。 ·抓住每一次机会接触准客户。 以家都说这个问题最好请教你。” “哦！大家都在说我啊！真不敢当，到底什么问题呢！” “实不相瞒，是……” “站着谈不方便，请进来吧！” ……

就这样轻而易举地过了第一关，也取得准客户的信任和好感。 赞美几乎是百试爽，没有人会因此而拒绝你的。

原一平认为，这种以赞美对方开始访谈的方法尤其适用于商店铺面。 那么，究竟要请教什么问题呢？ 一般可以请教商品的优劣、市场现况、制造方法等等。

对于商店老板而言，有人诚恳求教，大都会热心接待，会乐意告诉你他的生意 经和成长史。而这些宝贵的经验，也正是推销员需要学习的。 既可以拉近彼此的关系，又可以提升自己，何乐而不为呢？ 记住，不次见到准客户，以赞美对方开始访谈.

成功处方： ·赞美别人的优点。 ·以赞美为开场白。 ·多加练习。