第三方满意度调查改进措施
第三方满意度调查物业改进措施
——徐州国信上城管理处
根据地产总部第三方调查结果,为了进一步提高现场物业管理品质,切实有效的开展相关整改工作,现针对第三方调查结果改进建议特制定以下整改措施:
一、第三方调查建议改进方向:积极跟进未解决的投诉问题,提高效率,重视业主投诉和反映的问题。
整改措施:1.正确理解业主投诉,在此基础上加强双方沟通,做到相互理解,互相支持;
2.通过日常沟通、月度拜访、恳谈会、问卷调查、客户活
动等形式与业主保持良好的沟通,及时解决落实业主意见、建议并及时反馈;
3. 改变工作模式,制定回访制度。由专人负责每日回访
工作,同时加强对回访人的监督工作,回访工作作为月度绩效考核的一项重要内容。
二、第三方调查建议改进方向:及时受理业主提出的问题,提高物业的工作效率
整改措施:1. 所有投诉都应有书面记录,前台第一时间将信息以《业主投诉记录表》形式传递到地产公司及物业管理处,相关部门制定出相应的纠正预防措施,并将结果情况反馈至前台;客服前台及时将业主投诉内容录入明源软件;
2. 投诉记录规范清晰、完整,当天及时反馈各部门主管签
收,现场核实有效/无效,投诉人、投诉问题、问题原因、处理措施、处理结果以及后期跟踪解决情况;
3. 确认投诉后,当班人员在约定时间内赶到现场进行协调
处理;不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业主,并约定下次回复时间;确认无效投诉后,在2小时内回复业主;维修结束后经专人回访,得到业主认可后方可关闭明源软件;
4、建立小区工程整改进度周例会制度,每周物业将业主
反映的问题及时汇报相关部门及领导,达到解决问题的及时性、有效性。
三、第三方调查建议改进方向:积极跟进未解决的房屋质量问题,及时解决问题,提升维修效果。
整改措施:1.建立健全业主报修流程,按项目与地产营销、工程制定的报修流程,安排专人督促地产工程部及时安排人员维修;
2.片区管家对维修全过程进行跟进,对维修过程严格把关,发现不符合维修规范的行为及时与地产工程部沟通,督促施工方进行整改;
3.物业加强自身专业力量,安排有经验的人员专门负责房屋质量问题的整改、跟进、回复,并加强相关人员的培训;
4.配合地产工程部对维修房屋进行验收,确保维修效果;
四、第三方调查建议改进方向:增加便民服务,如送报、接送孩子的
收费服务等。
整改措施:1.物业服务中心从入住初期就开展了一系列的有偿性的便民服务(如维修服务、工具外借等);
2.后期将与社会相关服务机构联系沟通,进一步拓宽便民
服务内容(家政、代订(送)牛奶、报纸、快件等),业主所提到的关于接送孩子,由于国家法律法规相关规定,物业公司难以开展;
3.在业主入住率不断提升的情况下,物业服务中心将加
强相关有偿或无偿的便民服务内容的宣传力度,让更多的业主了解物业服务中心便民服务的内容。
五.第三方调查建议改进方向:小区公共秩序及治安管理
整改措施 1.加强保安人员培训,由项目安排专人统一培训,每周两次,每月会操一次,统一工作标准、工作流程,全面提高安保人员的素质与工作责任心;
2.加强检查、监管力度,队长每周对变动的业户资料更换1次,每日对门岗值班情况及值班记录检查一次,不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试;班长每次对变动的业户资料通知门岗更新,每2小时对门岗值班情况及值班记录检查一次,不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试;
3. 门岗实时对人员出入情况进行监控管理,对每次进
入小区的来访人员(登记有效证件不超过90秒/人·次)实施询问、与业主(管理处)确认、登记、放行,并记录;
江苏国信物业管理有限公司
徐州国信上城管理处
2014年4月16日