HCRM医院客户回访管理系统用户手册NO2

HCRM 医院客户回访管理系统

软件使用手册

1. 引言........................................................................................................................ 2

1.1编写目的..................................................................................................2

1.2背景..........................................................................................................2

1.3定义..........................................................................................................2

2. 软件概述.................................................................................................................2

2.1目标..........................................................................................................2

2.2功能..........................................................................................................2

3. 运行环境.................................................................................................................2

3.1硬件..........................................................................................................2

3.2支持软件客户程序软件..........................................................................2

4. 使用说明.................................................................................................................2

4.1安装和初始化..........................................................................................2

4.2出错和恢复..............................................................................................2

5. 运行说明.................................................................................................................2

5.1运行表......................................................................................................2

5.2运行步骤..................................................................................................2

5.2.1运行控制.......................................................................................2

5.2.2操作信息.......................................................................................2

6. 非常规过程.............................................................................................................2

7. 用户操作举例.........................................................................................................2

1. 引言

1.1编写目的

本文档是医院患者随访管理系统针对用户所进行的用户手册，在本文档中我们通过对随访管理系统的不同用户进行了详细而具体的需求分析，通过该文档用户可以了解该系统的所有功能以及用户的具体权限。

1.2背景

a. 该软件系统的名称：HCRM 医院客户回访管理系统

b. 该软件项目的任务提出者：医院

c. 该软件项目的开发者：

d. 该软件的用户：医生等

1.2定义

管理员：随访管理系统的参与者，享有管理一切功能的权限

普通用户：随访管理系统的参与者，享有本人对应的功能的权限

2. 软件概述

2.1目标

使用用户能够轻松掌握本软件的安装及使用

2.2功能

功能描述:

管理员功能

1. 管理员登录：输入用户名，密码验证

2. 病例管理

通过客户基本信息对客户病例进行添加，修改，删除，查看

2.1药品管理

如果没有与病例相关的药品可以直接通过对药品信息的增（删改）从而选择与之有关的药品

2.2门诊管理

对医生去患者住处进行门诊的管理，对患者就诊或住院信息进行简单的填写

3. 随访中心

3.1随访计划

a. 医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整，

b. 当随访进度表示完成时，就说明本次随访已经完成，如果还想进行下一次随访，请重新创建一条随访计划。如果创建随访计划时，

c. 随访进度为跟进，说明医生已随访多次。

d. 而对病人的随访内容，系统会给出一些，如果系统中没有，医生可以自定义一些随访内容，计划对病人进行哪些方面的随访（例如：病人对医生的态度，医院的环境等都行）

3.2随访设置

3.2.1随访方式

a. 系统给出一些随访方式（即表示是对病人进行电话随访，短信随访，还是上门随访），如果医生觉得都不是，可以自己添加，并确定共享不共享

3.2.2分类管理

b. 确定医生随访的主题，可以是对病人进行生日祝福，或是病患提示。如果医生觉得类型中没有，可以重新添加

3.3疾病管理

a 与医院ICD10完全兼容

b. 在原有的疾病库上，医院可添加其特色的疾病

3.4随访计划记录

显示医生本人增加随访计划计划的次数，即医生希望随访病人几次才是算完成随访

3.5短语管理

a. 主要是面对群体的常用短信，包括询问、提醒、指导、预约再入院、科研、医院新业务等方面的内容

b. 可对现有短语库进行调整，形成医院特色短语库

3.6短信管理

a. 可设置一些常用的问候短信，和一些通用短信

3.7 随访计划统计

3.7.1七天随访计划

a. 统计医生本人七天之内所制定的随访计划

3.7.2一个月随访计划

b. 统计医生本人一个月之内所制定的随访计划

3.7.3一个月后随访计划

c. 统计医生本人大于一个月之内所制定的随访计划

3.8. 随访统计

3.8.1随访计划统计

a 通过报表的形式来显示医生随访病人的次数（管理员：统计所有的次

数）

3.8.2随访状况统计

b. 通过报表的形式来显示医生本人计划中访问病人的状况（即 完成，跟进，未完成）（管理员：统计所有）

3.8.3随访结果统计

c. 通过列表，或者报表来统计医生电话随访，短信随访（以科室和个人分开来统计） （管理员：统计所有）

4. 营销管理

4.1. VIP 管理

4.1.1. VIP 规则设置

a. 对vip 用户进行分类，根据不同的vip 阶层确定用户得到不同的优惠或者提醒一些更多的问候等

4.1.2. VIP 服务计划

b. 根据不同vip 用户设定不同的服务计划，设定实施状况（未执行，执行完毕）

4.1.3VIP 成员管理

4.1.3.1VIP 成员管理

c. 调整VIP 用户的所属等级

4.1.3.2VIP 服务规范

d. 根据不同vip 用户设定不同的规范（标准），即大体上的做法（服务内容），（例：VIP 类型为高级，服务标准就需要嘘寒问暖等，电话，短信问候等）

4.2客户价值管理

4.2.1. 价值规则设置

4.2.1.1客户价值规则标题

e. 设置价值规则需要哪些判定方法（例：基础信息项目等）

4.2.1.2价值规则设置

f. 补充价值规则标题的一些副值，例：该标题及内容的分值标准，是否启用等

4.2.2客户价值分析

g. 通过客户的一些信息（资料完整度，消费情况等）来判定客户的价值是多少，通过价值来判断客户是否是潜在客户，或者其他什么客户

5医院知识库

5.1. 知识库类型

a. 对一些医院需要归纳的知识类型（例：健康知识、处方、短信模板等）进行编写或记录成文章进行记录，以达到有迹可循

5.2知识库文章

b. 根据上面的类型录入一些常用的句子，以达到医院医生随访病人时，不用一个一个的编写，用一个统一的文章，直接引用发送就行，简化医生的

工作

5.3知识库导入

c. 有时一些知识是录入excel 等中，如果需要导入数据库中保存，则需要导入知识库，根据格式【类型|文章标题|文章内容】进行上传

6. 咨询服务台

6.1 信息咨询

a. 一些病人进入医院之前，习惯性需要在网上咨询一下医生，并留言。那么这个就是将某个医生被问到的问题列举出来，医生可根据列举出来的信息，通过一下路径进行回复，并通过改变状态区分出医生是否回复过

7. 呼叫中心

7.1拨打电话

a. 根据医生自己客户的一些基本信息进行电话随访，通过网站平台可以直接拨打电话，而不用直接用手机或者座机拨打，简化医生的操作，节约医生的时间

7.2随访记录

b. 记录医生拨打电话的信息，通过记录医生拨打时间，大大简化了医生脑力记忆或笔记本记忆，医生只需要通过查看拨打时间，就可以知道是否对某个客户进行随访

8. 短信中心

8.1查收病人短信

a. 自动收录病人的短信，并列表显示出来，医生如果想回复短信，可以直接通过这个直接回复

8.2主动短信随访

b. 根据医生自己客户的一些基本信息进行短信随访，通过网站平台可以直接发送短信，而不用手机发送，简化了医生的操作，节约医生的时间

8.3短信群发

c. 有事医生的一些客户病例相似，那么为了节约医生的时间，不用一条一条的发送，可以进行短信群发

8.4短信记录

d. 记录医生发短信的信息（时间、内容

9投诉中心

9.1投诉中心

a. 通过接受一些病人，客户的投诉和建议，对医生或一些医务人员，行政人员进行赏罚

10. 系统设置

管理员拥有一切系统设置的增删改查操作，而普通用户只能拥有与之有关的操作，否则就只有查看的操作

10.1 基础数据

10.1.1部门管理

a. 对医院部门进行统一的规划

10.1.2科室管理

b. 对医生的专业进行统一的科室区分

10.1.3职务管理

c. 根据不同角色分配不同医院员工得工作

10.2. 权限管理

10.2.1角色管理

a. 根据医院中不同的角色而添加相应的角色名称

10.2.2用户角色

b. 根据不同的角色而录入相应的员工

10..2.3权限路径配置

c. 根据不同的权限功能和职称，部门等分配相应的增删改查 10.2.4模块设置

d. 录入不同的大体功能模块

10.3用户管理

a. 录入用户信息

10.4菜单管理

a. 根据大体模块划分细致的功能

10.5HIS 系统接口设置

10.5.1 数据库连接配置

a. 系统对数据库连接的一些具体信息

10.5.2HIS 接口SQL 连接

b. 对医院一些基本信息进行对接，进行信息的传输

10.6日志管理

a. 记录不同工作人员的操作

5. 运行环境

数据库：oracle 11g; 运行版本：.Net Framework2.0 服务器:IIS 短信接口:56短信网提供 , 电话盒子版本:南京子佩电话盒子IP1

6. 使用说明 6.1. 运行表

6.2 运行步骤

6.2.1运行控制

管理员进入系统---------》进入功能模块（和系统设置）

5.2.2操作信息

在管理员登录界面进行管理员登录，输入账号和密码后点击确定，即可进入会员管理界面，进行对其他会员用户的修改和查询，添加，并对其他功能模块都拥有增删改查的能力

7. 非常规过程 8. 用户操作举例

用户登录界面：超级管理员初始用户名和密码admin

登录后主界面:主界面中记录一些实时性的数据，例：本月咨询人数、本月客户对医院中员工得头数，本月医生的随访的电话统计，本月医生随访短信的统计，并且显示了当天的随访计划

1. 病例管理

1.1添加病例：首先进入的是一个客户信息列表界面，通过选定客户，从而录入病例 病人信息

添加界面

添加药品界面

添加门诊界面

1.2病例管理：进入病例列表，并可再次编辑

1.2.1病例管理

高级查询

修改病例界面

查看界面

2. 随访中心

2.1随访设置 2.1.1分类管理

添加分类管理页面

2.1.2随访方式

随访方式列表

添加页面

2.2疾病管理

跟医院ICD10完全兼容，也可以记录一些特殊病例

疾病列表

添加疾病页面

2.3随访计划

医生制定随访计划，对自己的病人进行随访，确定随访方式，时间，随访进度（或者对特

殊病例的病情，饮食，康复辅导进行询问、对单病种或多病种群体指导、可对特定群体进行临床研究，了解疗效或新药，新技术推广），可以根据医生的时间进行调整

添加随访计划

执行随访计划

2.4随访记录

显示医生本人增加随访计划计划的次数，即医生希望随访病人几次才是算完成随访

2.5短语管理

2.7随访结果 2.7.1科室统计

2.7.2 人员统计

3. 营销管理

3.1VIP 管理 3.1.1VIP 规则设置

添加规则类型页面

3.2 VIP 服务计划

添加VIP 服务计划页面

3.3.VIP 成员管理 3.3.1VIP 成员管理

VIP 调整页面

3.3.2 VIP 服务规范

3.4客户价值管理

3.4.1客户价值分析

3.4.1.1客户价值记录

添加价值记录界面

价值分析

3.4.2价值规则设置 3.4.2.1客户价值规则标题

添加标题

3.4.2.2价值规则设置

添加规则页面

4. 医院知识库

4.1知识库类型

添加类型界面

4.2知识库文章

添加文章界面

4.3知识库导入

5. 咨询服务台 5.1信息咨询

6. 呼叫中心

6.1拨打电话

手动拨号：在平台上直接拨号，先下载并安装驱动，电脑插入电话盒子, 直接拨

打

6.2随访记录

7. 投诉中心

7.1投诉中心

8.1查收病人短信

8.2主动短信随访

8.4短信记录

记录医生发送的短信

8. 系统设置

9.1基础数据 9.1.1部门管理 部门列表

添加部门界面

9.1.2科室管理

添加科室界面

9.1.3职务管理

添加职务界面

9.2权限管理 9.2.1角色管理 角色管理

添加角色界面

9.2.2用户角色

9.2.3权限路径配置

添加权限路径配置

9.2.4模块设置

添加模块设置

9.3用户管理

9.4菜单设置

管理用户左侧显示的菜单项

9.5 HIS系统接口设置

9.5.1数据库连接配置

9.5.2 HIS 接口SQL 设置

9.6日志管理 详细记录用户的操作