酒店开夜床服务创新研究

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价值工程

酒店开夜床服务创新研究

A Study of Hotel Turndown Service Innovation

孙凤芝Sun Fengzhi ；严胜道Yan Shengdao

（山东师范大学，济南250014）

Ji'nan 250014，China ）（Shandong Normal University ，

摘要：在酒店日益激烈的竞争中，个性化服务越来越成为一个重要的因素。本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析对夜床服务

阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径，以此提升酒店整体的核心竞争力。的正确认识、

Abstract:In the increasingly fierce competition of hotel industry, individualized service is becoming an increasingly important factor. This paper attempts to carry out a multi -view, multilayer study of turndown service. It has developed a correct understanding of turndown service, analyzes an innovative process rebuilding of the turndown service, and provides approaches to individualized service. The purpose is to increase the holistic core competiveness of hotel.

关键词:个性化服务；夜床服务；流程再造

Key words:individualized service ；turndown service ；process rebuilding

中图分类号：F590.63

文献标识码：A

文章编号：1006-4311（2010）26-0006-02

这样一个常规时不接触客人而提供的服务。

1.2从客人层面来看客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房间，一般8小时以上在床上度过。著名心理学家弗洛伊德曾说过：“每一个人都是恋床者”。客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡眠，要求最高的就是床和枕头。夜床服务的好坏直接影响着客人对你的直接印象，因此，提供夜床服务非常必要。

2标准夜床服务应遵循的规范

标准化夜床服务是个性化夜床服务的基础，是顾客满意的关键因素，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，是服务员必须遵循的操作规范。个性化夜床服务是标准化夜床服务的补充和延续，不仅如此，个性化夜床服务还要求各岗位和部门之间的通力合作，要求服务人员掌握各岗位的运作规程。

2.1标准夜床服务提供的内容

2.1.1基本标准夜床服务的基本标准即是常规OK 房基础上

“客房内所有用具已放回原处；客房、卫生按照标准开好夜床，此时

间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹”。夜床服务中还应关注房间设施

如，除客人要求、房间内有客人正在使用的电器的两设备的安全性。

种情况外，在夜床服务进行完毕后必须拔卡断电且关闭勿扰灯。客人在非不间断电源上使用电器或客房内无不间断电源，则在离开房间前需使用替代卡给房间继续供电，同时书面或口头提示客人房间内不间断电源的情况。服务人员在夜床服务进行中如出现需要暂时

———————————————————————离开的情况，必须将所携带的劳动工具全部带离房间，如客人在房作者简介：孙凤芝（1968-），女，山东淄博人，副教授，硕士生导师，主要研究

间内必须征得客人同意后方可离开房间。

方向为企业管理、旅游管理；严胜道（1980-），男，湖北鄂州人，酒店

2.1.2客房小清理清理杂物（垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更

职业经理人，杂志社副社长兼副总编辑，拥有国家旅游局颁发酒店

换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的衣服折叠整齐或悬总经理岗位职务培训证书，长期专注于酒店行业服务及营销理论

挂、所有的鞋子成双整齐摆放、放置在床上或桌上的客人物品原则创新研究。0引言

酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。个性化服务是指以标准化服务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪

“TURN-DOWN SERVICE ”是酒店感和满足感，并赢得他们的忠诚。

专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE ”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的

如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中服务。

体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。

本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。

1酒店提供个性化开夜床服务的必要性

1.1从服务学角度来看在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（Moment of Truth ）的接触点服务的重要补充。夜床服务就是等多家单位实习基地挂牌运作。

2.2.3重新审视了实习教学中的每一个关键环节，初步形成了一套开展创新型实习教学的组织和管理模式。①配备责任心强、创新意识强、实践能力强的实习带队老师队伍；②实习内容由教师和实习单位工程师共同协商确定；③实习教学以工程师讲解为主，教

④鼓励学生自行联系实习单位、自行组队、自行安排实师指导为辅；

习时间，实行小规模、多批次、分层次实习组织模式；⑤提倡学生参与实习单位的技改、研发和设计类项目，为实习单位切实解决实际

[3]

也为学生见习和就业打下良好基础；⑥鼓励学生互补式组问题，

队、团队式实习，与实习单位建立长期合作关系。

2.2.4加强了校企合作的深入开展，从实践教学的角度对适应社会需要的人才培养方法找到了结合点。实习的过程也是思想交流、心灵碰撞的过程，学校需要实习的场所和条件，企业需要持续发

一个动作展的创新意识和创新项目，实习过程中不经意的一句话、

甚至一个眼神可能就会给企业带来新的利润增长点，同时，实习过

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程中也可能实现企业与学校的科技项目合作，从而实现共赢。此外，公司化管理的理念、制度、绩效评估和执行过程都值得学校借鉴。

3结语

实习教学改革以来取得了较好的教学效果，但也还存在一些突出问题，如学生动手操作的机会偏少，项目开发和产品的研制设计参与偏少和生产工艺方面的训练偏少等，将在后期工作中予以分析和逐步解决。实践教学是培养大学生动手能力和创新能力的重要保证，专业实习是实践教学环节的重要组成部分。社会信息化的大背景要求有更多的创新型人才，为此，实习教学改革也需要不断深化。我们也将持续加强实习教学改革的探索和实践，总结经验，吸取教

“厚基础、宽口径、高素质、强能力”的人才培养目标不断迈进。训，向

参考文献：

[1]黄纪军, 柴舜连, 刘继斌, 李盾, 李贵林. 电子信息类专业实习教学改革初探[J].高等教育研究学报，2009，vol 32（1）.

[2]盛登, 彭宾. 高师院校教育专业实习中的问题与对策[J].教育探索，2009，（3）：73-74.

[3]蒋陆萍, 曾祥君, 周任军. 一种新型的校内外联合专业实习教学模式[J].中国电力教育，2009，（9）:143-144.

[4]孙岩洲，王玉梅，王福忠. 电气工程及其自动化专业实习教学环节的改革[J].中国电力教育，2009，（6）:114-115.

Value Engineering

上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人已使用，则清洁浴缸、面

恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个人的浴室用品摆盆、放整齐）。

2.1.3客用品补充、酒水补充根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用，需及时开好迷你吧账单，待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水，同时迅速补齐迷你吧酒水。

2.1.4设施设备运行状态检查开夜床时需对已经是“OK ”房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如，打开电视机频道检查，酒店统一设定频道或音量如被改动，则需进行调试还原；检查各种灯具是否完好，发现问题及时报修；空调使用情况检查；房内电脑及其

则可依据时间紧张情上网状态检查（如严格执行OK 房检查标准，

况酌定是否进行检查）；其它电器的检查等。

2.2标准夜床服务提供的时间无打扰的夜床服务才会受客人欢迎，什么时间提供夜床服务最恰当是我们探讨的关键。

2.2.1标准时间确定任何酒店无论服务怎样个性化都必须有其标准规范，夜床服务也是如此。一般规定“每天17：00-21：00”提供开夜床服务。根据季节的变化可相应调整时间。如设定“冬天17：00、夏天18：00开始提供夜床服务”。

2.2.2根据不同房态和客人确定时间根据不同的房态选择合适的时间提供夜床服务。夜床服务报告单上的房态一般可标为“V —空房、O —走客房、I —住客房、X —维修房、R —预抵房、LONG —长住户、H —保留房、DND —请勿打扰、VIP —贵宾、G/I—客人在房间、EXBD —加床”等，如，I —住客房：一般客人常规夜床服务，重点客人专人（专职管家或管理人员）夜床服务。注意观察房间和核对住店客人名单，住一个客人只开一床，如住两个客人应开两张床。有些酒店还规定：如某些客人口头要求提供夜床服务，酒店随时优先提供夜床服务；如有“请勿打扰”牌的客人，只有客人在门下（或门把手上）放置开床卡片，酒店才给客人提供开夜床服务。

2.3根据流程确定开夜床服务员传统的夜床服务由客房部的中班服务员完成，且中班服务员在处理少量的退房清扫外，主要的工作就是提供开夜床服务。一般酒店每个晚上开夜床服务员的工作

每个房间一般为1个服务员独立完成或2量大致为50-60个房间，

个服务员共同完成夜床服务。大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用“循环排班”，即将客房服务员的名字按一定

“首尾相接”，日复一日、月复一月的循环排的顺序进行排列，然后

班，这样可以保证在各个班次上，每一名服务员上的次数基本一致，有一定的公平性。

——夜床服务标准规范之3夜床服务的个性化创新流程再造—

外的细节

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“循环排班”。店运转需要科学的排班及人员安排，不能循规蹈矩地

我们不妨尝试在酒店里专门配备夜床服务员，每天的夜床服务固定

是因为由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。究其原因，

夜床服务的提供，其本质还是简单的，无论从程序还是标准来看，都是在一个基本较好的房况及房态下进行，所以远比做一个退房卫生

没有必要安排有丰富对客服务经验要容易得多。所以一般情况下，

的高级服务员来做夜床服务，一般服务员就可胜任。但是VIP 房间的夜床服务最好还是专人负责为宜。

酒店也可以直接公开招聘夜床服务员，招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核，确认符合要求后便可以上岗服务了。有了专门的夜床服务员，客房部中班服务员工作量少了，自然可以相应减少数名，精简后中班服务员的职责可以表现为夜床服务之外的全部对

“管家客服务，可以有更多时间更好的针对性地对客服务，在提供

式”服务的酒店楼层这种人员编制及排班的优点尤为明显。这种专门的夜床服务员系酒店编制外员工，其工作日的工作时间为“17：00-21：00”，可以视为钟点工（可以按实际做房数发放计件工资）或是按每天工作半天计算（休息日不计算工资），于酒店工资发放日统

因属临时编制，酒店只需支付基本的工资及相应津贴即可，一结算。

不需给予正式员工所需要提供的相关福利，可以为酒店创造效益的同时节省一定的开支。

3.3抓住开夜床个性化服务的关键性细节3.3.1实用、美观的晚安致意卡设计传统的晚安致意卡一面印“请不要在床头吸烟”，一面印着“祝您晚安”。现在个性化的特色着

晚安致意卡可以通过文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报等字样，体现其实用性和美观性。

例如：黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人“尊敬的***先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入性化：

住****酒店行政楼层。**山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*******（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上***，山下***，明天早上的天气是山上***，山下***；明天晚上的天气是山上***，山下***。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：****，**年**月**日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。

3.3.2个性化的客房赠品选择提供夜床服务时为了给客人留下深刻的印象，同时还能起到对外宣传的效果，酒店可以为客人提供一定的客房赠品，设计客房赠品时应根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求；注明并提醒客人此物品是免费赠品；小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用；赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式；提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临”。

广东某五星级酒店行政楼层客房的个性化开夜床情景如下：一支温馨浪漫的玫瑰花和一张代表祝福的温馨晚安致意卡在客人的

一瓶矿泉水和一对精美包装的金床上，床头柜上摆放着一个水杯、

属镀铬鼠型钥匙扣。茶几上也摆放上2块小包装盲公饼及一盒250ML 利乐包伊利营养舒化奶。

一般不需放客房赠品的房间在特定的情形下也可灵活处理，如，一般逢年过节或特别日子（客人生日、纪念日等）也可开夜床时摆放一支康乃馨，平时不需放鲜花等赠品的长住客客房，在其商旅

节庆日等）里也可特别对待，摆放鲜花出行回来或特别日子（生日、

或相应的赠品以示问候。

3.3.3充分利用夜床个性化服务的促销功用除了以上夜床服务中对细节的关注及个性化服务外，酒店应利用开夜床这个“通常不接触客人的服务”宣传酒店的其它服务设施，如将洗衣袋、擦鞋袋等放在床上，鼓励客人使用洗衣、擦鞋服务或将电视节目单翻到当日页数，以方便客人阅读和收视，将早餐卡放于客人枕头上，提醒客人体验客房送餐服务等等。

夜床服务的步骤和流程可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房”八个步骤，但是，标准规范外的个性化细节表现，可以更好的让客人体验服务、享受服务。个性化服务之前，首先还是要执行标准及规范，在确保常规服务提供的前提下方能尝试个性化。切记不可常规服务都保证不了，还想当然的个性化。

3.1根据客人的行为习惯完善开夜床服务的流程客人习惯如何房间布置或者开床，就根据客人的习惯去服务。客人的习惯往往表现为隐性需求、潜在需求，客人没有开口提出的需求往往通过言行举止予以表现，是客人的真实需求，是需要我们去观察、发现并帮助其满足的。满足了客人真实需求的服务才是真正的优质服务。对第一次入住酒店的客人，第一晚通常都是按照酒店规定的夜床服务流程及标准提供夜床服务。夜床服务的个性化主要就体现在客人接下来的续住（第二晚开始）或下一次的入住，能否观察到顾客的喜好并根据顾客的喜好及习惯做好相应的针对性夜床服务。

决定了开哪一张床后，就要选择开夜床的方向了，同样需要因人而异、因地制宜，经验总结及一般做法如下：一人住单床（单人间），则开有电话的床头柜一侧。一人住双床（标准间），则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧。二人住单床（大床），则两边都开。参考文献：二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。一位男宾开外侧的床，一位[1]张延. 酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008，(1):98-102.女宾开里侧的床。两人同性房间要顺开床；两人异性房间要对开床。[2]麦德林·斯柯内德. 专业管家[M].大连理工大学出版社，2002，(4):

3.2科学的安排服务人员，提升开夜床服务的效率高效的酒131-133.