邮政快递顾客满意度现状调查与分析
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邮政快递顾客满意度现状调查与分析
作者：候卫杰
来源：《商情》2014年第49期
【摘要】近年来，随着互联网的快速发展，快递业务得到了急剧的增长，快递产业已经形成多种所有制并存、多元主体竞争、多层次服务共生的格局。快递网络已成为信息交流、物品递送和资金流通的重要渠道。作为现代服务业的重要组成部分，对快递业的研究已经越来越重要。本课题旨在通过对立业园邮政厅快递业务及消费者进行调查分析，探讨影响立业园邮政营业厅快递业顾客满意度的因素，就快递行业存在的诟病，提出解决对策及建议，为立业园邮政营业厅快递业的健康发展做出贡献。
【关键词】快递服务 ;顾客满意度 ;服务质量
一、前言
随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能。
近年来新起的网络购物市场，为快递业提供了新的业务增长点。其核心特征是高科技、快捷和优质的服务。对我国来说，快递产业是一个朝阳产业，在电子商务高速发展的基础上，快递行业也势必会飞速发展，但是无论在实践上还是理论上我们都还缺乏经验，有必要对快递行业进行充分的调研，为企业制定合理的营销策略做出正确的指导。
二、立业园邮政快递顾客满意度现状调查
立业园邮政快递是一家从事快递服务的组织，它的主要目标客户是生活在立业园里面的学生以及附近的人群，以学生为主。主要工作内容是为立业园的学生提供快递服务。
在参考相关资料的基础上，这次调查主要针对立业园的学生展开调查，通过调查学生对立业园邮政快递业务的满意度，了解立业园邮政快递业当前所存在的问题。本次所做问卷200份，在立业园随机发放。回收率100%，其中有效问卷196张。
（一）员工服务态度的调查
通过这次调查，结果显示39%的人对员工的服务态度感到满意，47%的人感觉到服务态度一般，14%的顾客对此感到非常不满意。由此看来，在员工服务态度方面还是存在一定的问题，应该得到重视。
（二）快递到达时间的调查