8检验科投诉处理
08-31
投诉的解决
1. 总则
检验科能够及时、正确、合理地解决来自医护人员、病患或其他方面对本科室工作质量及服务不满意地投诉，能维护患者及社会对本科室地满意度合信誉度。
2. 定义
对医学实验室地投诉一般指临床医护人员、患者或患者家属等服务对象对实验室地服务不满意时，所做地各种形式地表达。
3. 投诉的信息来源
客户直接向医院办公室、医务科等部门表达地投诉；客户向科主任表达地投诉，客户向在实验室等场所表达地不满或意见，问卷调查中收集地负面信息，其他媒体对极个别重大质量事故地报道等。
4. 投诉的处理
作为投诉第一受理人，无论服务对象以何种方式表达地不满，均应热情接待、认真及时处理。认真记录其投宿内容及时间等，积极与投诉人沟通、尽量达成一致地解决办法，妥善安排投诉人静候处理意见或改进措施等。
4.1有效投诉：根据差错原因分类，由相应责任人或专业组长何质量负责人一起按有效投诉处理程序处理。
4.2无效投诉：实验室应按照有则改正，无则加勉地原则处理。
5、投诉的记录与保存
所有的投诉内容和处理过程都要有文字记录病妥善保存。
6、支持性文件
《实验室服务对象投诉处理程序》