移动通信业务客户信用管理的通知(行文)

中国电信股份有限公司长沙分公司部室文件

中电信长沙市场［2009］第380号

关于下发移动电话客户信用管理的通知

公司相关部门：

为适应公司移动电话业务快速发展以及管理要求不断提高的需求，结合省公司指导要求有效地进行信用风险预防和控制，有效降低欠费，特制定本规范。 一、目标客户

1. 钻、金、银卡会员客户；

2. 普通中高端客户（近3个月平均ARPU 值超过80元）;

3. 重点客户（党/政/军等政府单位领导人、当地主要媒体领导人、与公司业务合作单位领导人等）。

二、责任部门

1、总责任单位：个人客户部 （一）VIP 初始信用及普通信用评定规则 1、目标客户：钻、金、银卡会员客户 2、受理部门：个人客户部

3、初始信用及普通信用评定：客户成为会员后，与VIP 客户服务经理确定“一对一”的绑定关系，在客户提出授信申请的前提下，个人客户部VIP 客户经理根1、目标客户：普通中高端客户（近3个月平均 ARPU值超过80元）、重点客户 2、受理部门：实体渠道、电子渠道及直销渠道

3、经审核客户资料，及相应领导审批后，按以下要求进行授信：

（1）普通中高端用户在实体渠道或通过电子渠道提出申请，在核对客户真实资料，填写特殊信用额度审批表后，以传真的形式发送个人客户部审批操作，传真号码：84454325，联系人：周巍，个人客户部须在2小时内将审批结果回复前台受理单位，实体渠道、电子渠道执行受理操作。

（2）重点客户通过所对应的客户经理或电子渠道提出信用申请，在核对客户真实资料后，经过客户经理所属的部门主任签字（电子渠道经主任），个人客户部审批确认后在实体渠道受理（在电子渠道申请的用户在电子渠道受理）。视客户的重要程度参照银、金、钻卡客户标准进行授信，原则上不超过200元信用额度。

（3）省公司客户群部门提出特殊授信要求的，500元以内由部门总经理审批，超过500元的由省公司分管副总经理审批，同时报我公司市场部签字确认后，由个人客户部统一进行受理。

（4）特殊授信有效期为一年，一年后自动取消，仍需特殊授信的，需按流程重新审批。

（5）《特殊信用额度审批表》详见附件二。 （三）临时授信规则

临时授信是指客户因特殊情况，提出一定额度的临时授信需求，而这种需求仅是单次的，超过额度或时限后，自动取消。相应规则如下：

1、目标客户：钻、金、银卡会员客户、普通中高端客户（近3个月平均ARPU 值超过80元）、重点客户（党/政/军等政府单位领导人、当地主要媒体领导人、与公司业务合作单位领导人等）。

2、受理部门：实体渠道、电子渠道、个人客户部

在该会员级别可享受的授信额度范围内，客户经理在确保该客户调整信控后欠费能及时回收的前提下有权为客户进行临时授信。如钻卡用户初始信用额度为50元，该客户提出临时授信需求，客户经理可在钻卡享受的最高档次信用额度200元以内进行临时授信。

3. 该级别客户信用额度已达到该档级的最高级别（如钻卡客户信用额度已达200元），或要求授信的额度超过该级别最高信控额，则按以下标准执行（原有的

每次临时授信钻卡不超过3天、金卡不超过2天、银卡不超过1天，在时间范围内若客户临时授信额度使用完，则自动取消临时信控（即额度、时限两项条件限制）。客户交清欠费后，可再次临时授信（无次数约束）。

（四）信用额度调整及审批权限 1、操作受理权限开放

VIP 客户服务经理班组长或主管、营业厅班组长、10000号班组长。 2、审批权限

客户提出高额信控需求（信控额度超过200元）的，客户经理核对客户真实资料后，按以下规定进行审批：500元以下200元以上的信用额度由各客户群部门

主任审批后报市场部审批，500-1000元信用额度由公司主管副总审批，1000-2000元信用额度由公司总经理审批，2000元以上、免停信用额度需报省公司相应客户群部门审批。（详见附件一）

3、其他

（1）客户提出调低信用额度的，由VIP 客户服务经理班组长或主管、营业厅班组长、10000号班组长直接进行调整。

（2）客户提出调高信用额度的，业务受理部门在“授信额度范围”进行调整；超过信用额度的，按“特殊授信规则”要求进行审批后，进行调整。所有授信审批表均要求留底备查，复印件须交个人客户部。

（五）普通信控客户升降级规则

普通客户、会员客户授信一年调整一次，由系统自动调节升降级相应信用额度按以下要求执行：

1. 客户升级：保持原有信控额度，客户提出申请后，可接新级别进行调整。 2. 客户降级：由系统自动降到会员级别授信额度档级最低级别。如原钻卡客户可享受150信用额度，降至银卡客户后，则自动调整为10元信用额度。

三、信控风险控制及欠费考核 1. 纳入对各部门的月度考核。

2. 责任人负责欠费追缴，并承当相当欠费金额。因信控管理不当造成的客户欠费3个月内由申请部门承担追缴，6个月以上的欠费则由申请经办人承担20%，申请部门一把手承担20%。

3. 授信权限管理不当，对未按审批流程要求而擅行授信的员工，一经发现将按该部门当月KPI0.5分/户进行考核。

4. 所有审核工单审核完毕后在2个工作日内复印交个人客户部，个人客户部需建立信控台帐，同时负责抽查、稽核工作。

长沙分公司市场部 2009年12月15日

附件：1. 信控管理各项工作流程 2.特殊授信审批表

附件一：信控管理各项工作流程

1. 普通中高端用户授信审核流程

2. 特殊信用额度审核流程

3. 临时授信流程

附件二：特殊信用额度审批表

特殊信用额度审批表

2. 因信控管理不当造成的客户欠费每月由分公司申请部门承担追缴，6个月以上的欠费则由申请经办人承担20%，申请部门经理承担20%，批准的分管领导承担10%。