总机接听电话标准与流程11
总机接听电话标准与流程
1、 接听外线电话：Thank you for calling Ramada hotel , ***speaking, may I help you? 您好，华美达大酒店，请问有什么可以帮您？
2、 接听内线电话：Operator, ***speaking, may I help you? 您好总机，我是***，请问有什么可以帮您？
3、 接听电话必须在三响之内接听，如要求来访者稍等片刻，其等候时间不得超过30秒。使用语言“请稍等/Please hold on”。
4、 根据客人提出的问题，要耐心的回答，尽可能的满足客人提出的要求。如不能确定时，请其稍等片刻，稍后给其回电，使用语言“Please wait a moment, we will call you later。”
5、 当通话结束时：“感谢您的来电，再见！”
叫醒服务：
1、 当客人要求叫醒服务时，需将其房号及姓名在西软系统中核对准确；
2、 重复房间号码及客人要求的叫醒时间并与之确认。员工应说：“可以，***先生/女士，我们将在明天早上***（时间）将您叫醒，您的房号是***。请问您在五分钟之后需要第二次叫醒服务吗？”在得到客人的回答后，员工将说：“感谢您的来电，祝您晚安/Thank you for your calling, we will call you on time, good night！”
3、 员工需将叫醒日期、叫醒时间、房号（客人姓名）、记录人、记录日期/时间记录在“叫醒记录表”上。夜班员工需再次核对所有记录。
4、 当我们以人工叫醒形式致电客人时，我们可以说：“早上好，***先生/小姐，这是您***（时间）的叫早服务，祝您一天愉快/Good morning sir/madam, it’s time for your wake-up call , have a nice day 。”
5、如果房内客人无应答，员工需核查此客人是否已离店。如果客人还未离店，员工应再次致电此房间，若客人仍旧无应答，总机员工应及时通知相关部门安排人员到客人房间核实客人情况。