商业银行客户满意度提升的策略研究

　　摘要：在中国加入WTO的同时，许多外资银行涌入中国，中国银行业的逐步放开，这对于国内的商业银行是一个机遇，同时也是考验。客户满意度对于商业银行的营销及服务起着至关重要的作用。本文对商业银行客户满意度提升的策略进行了研究。

　　Abstract: Joins WTO while China, many Foreign banks emerge China, Chinese Banking industry's gradual letting loose, this regarding the domestic Commercial bank is an opportunity, simultaneously is also tests. The customer degree of satisfaction and serves the very important function regarding Commercial bank's marketing. This article has conducted the research to the Commercial bank customer degree of satisfaction promotion's strategy.

　　关键词：商业银行 客户满意度 策略

　　Key words: Commercial bank customer degree of satisfaction strategy

　　

　　一、商业银行影响客户满意度的主要因素

　　

　　商业银行客户满意度各影响因素中主要的有：客户对品牌的认知度以及商业银行的公益事业；除此之外，对于客户满意度的影响的比较关键的因素是资金安全，变现程度以及个人信息保密性，其次是配套休息场所及场地安全问题，主要原因是在银行与客户业务办理的过程中，资金及服务的安全以及服务场所的安全是首要的。业务品种的齐全和业务的涉及范围对于客户的满意度也是影响比较大的，营业人员服务态度及业务水准同样是客户考虑办理业务对象的一个比较重要的因素，排在后面的还有一对一的个性化的服务，投诉处理情况及意见和建议管理，现代化的设备及技术，服务的时间及客户回报活动等。

　　

　　二、以客户为中心，实施关系营销

　　

　　随着现代科学技术的发展和银行业竞争的进一步加剧，客户对金融产品的期望越来越高，客户群体不断分化。客户已不再是金融产品和服务的被动接受者，而是现代金融市场最活跃的参与者，他们以自身不同的观念和出发点自主选择银行及产品。因此，在银行与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，关系营销显得越来越重要，抢占市场的关键已转变为与客户建立长期而稳固的互动关系。当银行业务完成后，客户经理要进一步进行客户关系维护和保持，并充当客户金融顾问的角色，巩固合作关系，从而使交易变成责任，从客户变成拥护。为此银行在组织结构重建上，应采用扁平化的组织结构，减少中间环节;在业务部门设置上，要改变现行按产品设置业务部门的现状，在细分客户种类和市场的基础上，科学设置各级行的业务部门，以客户需求为导向安排部门内部间的分工;在后台管理上，要以前台业务经营为核心，重组后台管理和服务职能，构建数据处理中心、从而形成前后台呼应、客户经理和客户之间一一对应的银行内部组织体系。

　　

　　三、针对不同层次的客户，实行个性化的服务

　　

　　1、产品差异化。不同客户层次的需求是不同的，一部分特殊的客户群体即高价值客户，他们更强调个性化。要使银行业务经营像银行一样不断地延续下去，就要充分利用客户信息管理系统，及时了解包括客户基本情况、个人喜好、对金融产品的认知程度和需求状况、存款情况及享受金融服务情况等方面内容的客户信息，并进行分类、组合及系统分析，做到及时关注客户需求动向，不断发现价值，不断进行产品开发与创新，从而激发客户新的金融需求。

　　2、市场差异化。市场的清晰定位是今后我国商业银行抢占市场先机，获得竞争优势的必然选择。一是立足于核心能力进行发展定位。市场定位是识别竞争优势、选择竞争优势、显示竞争优势的过程，必须以核心竞争力为出发点。二是增加产品的感性象征定位。要依托产品功能，重视产品的感性象征性定位，赋予银行产品更多的心理、情感、文化、社会地位等方面的象征特点。

　　3、形象差异化。我国商业银行今后的营销工作首先要注重品牌营销，因为品牌能有效地增加产品的附加值，为银行带来更高的市场份额和新的利润来源。同时随着国内金融机构的增多，产品同质化越来越严重，商业银行需要借助品牌来塑造个性，扩大知名度，增强识别性和客户的认同度。

　　

　　四、建立与客户之间相互信赖的诚信机制

　　

　　长期与客户之间建立彼此忠诚的关系对于银行十分重要。银行必须提升对诚信机制的认知程度，并通过自身先进的计算机信息技术优势，建立银行和客户双向呼应的关系管理系统平台，实现银行对客户信息和客户对银行产品和服务的双向共享。经过计算机信息平台的支持，将其有效转化为商业银行系统的信息库，从而使银行价值链的各个环节实现信息实质的共享，并将客户信息延伸到银行经营决策层，使客户也有机会参与银行价值链的改进，获得更加满意的金融产品和服务;同时银行可以及时深入地了解客户需求和发展动态，及时跟进和完善服务体系，最终实现自身价值的提升。

　　

　　五、提高市场反应速度

　　

　　面对迅速变化的市场，要满足客户的需求，建立互动关系，商业银行必须从客户办理业务方便出发，给客户提供一站式的服务。为此需要简化所有可能令客户不满的流程，使客户进入银行就像进入“超市”，他们完全有权根据自身的有效需求灵活地选择产品、服务及其组合。只有这样才可能最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。

　　

　　六、提高转移成本，留住成功客户

　　

　　银行能力与市场份额的提升，取决于他们吸引抓牢各个行业中成功客户的能力。与客户满意相比，客户成功将重点从客户预期转移到了客户的真实需求上。很显然，客户成功策略包括对个体客户需求的全面理解以及注重有增长潜力的长期合作关系。

　　

　　参考文献:

　　[1] 张松洁,田昆. 我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析[J]金融论坛, 2003,(03) .

　　[2] 沈蕾,邓丽梅. 构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系[J]东华大学学报(自然科学版), 2003,(06) .