示范网点团队讲义(重)

《示范网点团队》课程讲义

中国邮政集团公司编制

二O 一三年

课程名称：示范网点团队

课程目的：使学员明确支行长是示范网点的“经营业主”, 理清示范网点团队理财经理、外拓经理、大堂经理和柜员的职责，通过对团队成员间的相互配合的讲解，体现团队合作的重要性。

课程内容： 一、支行长是示范网点的“经营业主”

二、职责清晰的重要性

三、团队合作的力量

课程时间：75分钟

课程讲义：

各位邮政代理优秀的同事，大家好，我是**，刚刚我的同事们为大家介绍了了解你的客户群，之后的课程里面大家还学习到卓越的客户服务，无论是了解你的客户群，还是卓越的客户服务，主体都离不开我们网点的员工。在示范网点模型里面，员工不是以个体存在的，而是以整体存在的，而下面我将和我的同事**与大家共同分享示范网点团队这门课程。

应该说这堂课是我们整个示范网点团队的核心和基础，如果说一个网点转型不成功，经验表明，多数问题也是出现在示范网点团队上。比如说，职责不清晰，沟通不顺畅，合作不给利，人员联络不到位，所以说示范网点团队是一个非常基础、非常重要的问题。下面，我们将从三个方面共同探讨这个课程：一是支行长是示范网点的“经营业主”；二是职责清晰的重要性；三是团队合作的力量。

【P 50】请大家打开课本的第50页的，大家来看一下这个图形像

什么呢？（1-2分钟互动）

对，像个小房子，这个寓意非常深刻——同在屋檐下，共建一个家。处在最上面的是支行长，是网点的负责人，是我们的经营业主，是整个家的家长。在营业网点我们的家中有着两个团队，左边的是销售团队，销售团队主要由客户经理构成，大堂经理、理财经理和外拓经理都是客户经理的一种。右边的是营业团队，主要成员是柜员。

大家看一下，这个小房子模型与我们传统转型前的网点模型有什么区别呢？最大的区别就在于它组建了销售团队，既然我们组建起这支销售团队，那作为这个房子的顶梁柱支行长，应该肩负起什么责任呢？

下面我想请大家思考一下，如果您有一个网点，您最关心的是什么问题？（互动，1-2分钟）

【P 51】非常好，最关心的是收入，近几年还引入利润，还有什么？余额，各项重点业务的销量，比如理财卖了多少，保险卖了多少，各种卡开了多少，那这些我们关心的内容我从什么地方知道呢？是不是凭空想就可以了呢？那当然不行，我们需要用数据来判断，用数据来说话。我需要了解我这个网点的数据，平时大家了解数据通过什么方法呢？对，系统、各类报表、网点扎账单 等等，通过一系列的课程。我们还会知道，除了每天看报表我们还可以通过更多方式了解我们网点的销售进度和趋势，比如说我们每天的晨会，每周的销售进度表，包括每个月的综合月报，来源还是非常丰富，这些都会帮助我们支行长更清晰的掌握网点的运营情况。这也是作为支行长的第一个任

务——了解你的数据。

了解完数据之后我们要用这些数据来做什么呢？就是我们支行长的第二个任务——制定计划。作为一个经营业主，我们要对网点全年的指标有一个全盘的掌控。把指标分解到每个季度、每个月、每周甚至于每天。定完了计划，我们的任务就完成了吗？当然不是。有计划没行动，一切等于零。作为网点支行长就要把计划与网点的伙伴们进行沟通，沟通完了是不是就让大家去做吧，不管了呢？也不行，支行长要进一步做一个跟进，比如说我这个网点是校园附近的网点，7、8月份学校放假了，人员很少，收入指示差了一大截，怎么办呢？我们就会做一些活动来弥补这个收入的缺口，做到淡季不淡，我们可以组织了一些客户沙龙的活动，由理财经理组织，其它的团队成员来配合。作为支行长要对理财沙龙的进展情况进行掌控，组织的怎么样了？关键环节是否都已安排妥当啊？最后结果怎么样啊？如果不进行这样的一个关注，效果可能就会不尽如人意，达不到我们预期的一个效果。我们开这个沙龙的目的就是要挖掘更多潜在的客户，赢得更多的销售机会。如果支行长不加以关注，就可能达不到我们的预期，就会事与愿违，浪费大量的人力和物力，所以这就是作为支行长的第二个任务制定计划，持续跟进，确保达到预期效果。

作为支行长第三个任务就是要对团队成员进行一对一的指导以及检查和跟进。在坐的各位可能都有当支行长的经历，也定都遇到过这样的员工，大学刚刚毕业，尤其是近几年的90后，怀揣着满腔的热情，来到我们邮政工作，不管是走上了大堂经理还是理财经理的岗

位，当他们面对复杂的客户群体时，对于复杂的客户维护工作，不知道如何下手，其实这个可以理解，第一，刚刚迈出象牙塔，没有社会经验，第二，我们每个人也不是天生就会做营销的，第三，上学的时候大部分并没学过如何与客户沟通啊，既使学了，也没有应用于实践中机会。那么作为支行长我们就应该义不容辞的在思想上引导我们的员工，在行动上教会他们哪怕是最简单的一种方法，也会帮助我们的员工一起成长起来，拿我自已来说，我刚参加工作的时候什么都不懂，邮政营业前台工作，当时我是在只要一有客户来咨询业务就会有些发懵，手也不知道放哪好了，说话也结巴了，业务自然也是解释不清楚了。但我很幸运遇到了一位好的支行长，她从最简单的待人接物开始，到怎样去打电话约访，到最后的营销成功，后续的客户维护，一步一步的教我。使我能够不段的成长，这都是我们支行长一步步教出来。那么我们换个角度想，如果支行长不能教会他们的话，我就不会成长的那么快，也可能永远不会主动去学习，那我们的销售团队就永远停留在比较低的层次，一遇到问题，我们的支行长就会冲出来充当拐棍儿，员工就没有办法独立开展营销工作，所有的营销工作都会落在支行长一个人身上。我想大家都听过这样一句话“没有优秀的个人，只有优秀的团队”我们要相信团队的力量是强大的，凭着个人的英雄主义搞得身心疲惫勉强撑过了今年，那明年，后年，大后年呢….. 我们又该怎么办，这是一个值得大家思考的问题，这个问题留给大家课后去思考。

作为支行长的第四个任务就是激励、动员。有一些员工不知道怎

么做作为支行长可以教他，但是有一些员工知道怎么做但偏不做，这就需要支行长进行适当的激励、动员、鼓励。前一阵子有一个支行长和我讲，他们网点有一个柜员比较害羞，腼腆，在窗口一开口就脸红，但在班组成员面前讲保险产品会讲得很好。对于这样的一名员工，这位支行长觉得这是一只未经打磨的璞玉，如果能够开发出来一定会很优秀，我们的这位支局就对这名员工经常进行开导，只要有一点小的进步，就会给予鼓励。久而久之，这名员工终于克服了自身的障碍，树立了信心，负出总会有回报的吗。在年底的庆功会上获得了销售精英的称号光保险就销售了近千万。这也充分证明了那句话 “好员工是夸出来的”，尤其是现在 80后、90后员工在网点越来越多，而这些年轻人自我成就的欲妄是很强的，所以这种激励的方式对于这些年轻的员工比指责要管用得多。所以适当的激励将会在网点非常有效。

我们了解了支行长作为“企业的经营业主”该怎么办，那我们这支销售队伍的成员们到底要做哪些事，怎么做，和谁汇报，对谁负责呢？下面请我的搭档**将为大家继续讲述，我们掌声欢迎。

非常感谢我的同事**老师精彩的课程，给大家介绍了一个小房子，讲解了作为支行长在网点中作为一名经营业主所起的作用，那接下来我们看一下销售团队中各个成员的岗位职责是什么。

【P 52】首先看的是理财客户经理，还是请大家先思考一下，大家有没有接触过其他银行的理财客户经理？其他商业银行的理财客户经理平时是怎么工作的？（互动，1-2分钟）

据我了解都是有一个小小的办公室，她的小房间里都被客户排的

满满的，做着理财规划的工作，维护着一大群高端客户。那我们再想一下，我们网点的理财客户经理的工作状态是什么样子的，今天发一个通知，明天要发一个理财，群发一下短信，给客户打一下电话，就会出现什么样的情况？如果这款产品很好，比市面上其他的产品都好，那明天这款产品指定是秒杀，客户蜂拥而至，理财客户的业绩就会非常好。但如果这款产品不怎么好，没什么优势，卖的不太好，理财经理经常就会以产品不好作为理由，“产品不行啊，没什么优势，客户都到别的地方买了”。还有一种情况就是如果长期没有理财产品销售，那我们的销量就跌倒了谷底，这就说明了我们理财经理还停留在只卖好产品的层次上，还没有做到一个专业的理财规划的水平。让我们想一下，现在我们金融行业产品同质化是不是很严重，理财产品哪家没有？你有4.2，我有5.3，还有6.3，最高收益甚至达到9.9，在这种情况下，客户的选择也是很多样的，而且现在的客户更注重专业化服务。我们都是客户，我们自己想，一个简单地只会卖产品的理财经理和一个会为你做资产配置的理财经理，你会选择哪一种？这也是我们以后培养团队的方向，要想理财经理队伍有这样的素质，应该怎么办呢？首先，要有理财、保销售险等基础的专业知识，通过我们的努力，我们保险营销员都取得了相应的保险资质，银行从业中的个人理财科目也过了一些，但与其他银行相比，拥有AFP 、CFP 等理财资质的专业人才还差很多，所以理财客户经理的专业水平还有待提高。而理财客户经理除了做客户资源的挖掘之外，还要做一些大堂揽客的工作。如果没有客户的时候，理财经理不能老在小房间里待着，也需

要到大堂来寻找客户，手头的客户也可介绍给销售团队的其他成员。比如说介绍给外拓经理开发些代发工资等业务。

【P 53】刚刚为大家讲解了理财经理的现状和未来理财经理队伍的发展趋势，接下来我们来看一下外拓客户经理的职责。大家想一下，如果现在我们网点中选能出去跑业务的员工，大家会选择有哪种特质的外拓经理呢 ？（互动。1-2分钟）

大家说的都特别好，我总结了一下，我们现在能出去跑业务的大多可分为两类，第一类特别有资源，特别有关系，完成任务特别轻松的。还有一类是没资源，没关系，当我们支行长营销后，能进行一些跑腿工作。比如说，给客户送个单子，到客户那盖个章，但我觉得这两类员工都不是我们理想的外拓经理。第一类员工，资源总有枯竭的一天；第二种只会跑腿，永远不能去独立营销，永远都得靠我们支行长的个人英雄主义，针对这两类员工的现状，我们要从两方面来配备外拓经理，提升外拓经理能力。一是提高外拓客户经理的客户来源，作为一个外拓经理，不能总靠关系，需要靠我们团队引见给他的客户资源。比如说现有客户再次开发，由客户带来的客户，再比如说，外拓经理自己跑市场挖掘的客户。二是提升外拓经理营销能力和专业知识。外拓客户经理要对所有的产品非常清楚，比如和企业主谈代发工资，我们要和企业主谈清楚代发工资有什么优势，可以怎么省时间，提供便利，如何提供实惠，提供解决方案，而不是单薄的营销“你来我们这办个代发工资吧”，这就是我们对外拓经理的定位。

【P 54】讲完了外拓经理与理财经理的定位，我们来看一下大堂

经理。顾名思义，大堂经理阵地在大堂，最主要的就是大堂揽客，分流客户，识别客户，及时引见给理财经理，通过理财经理的专业知识更好的服务。大堂经理在网点转型中起着非常重要的作用，利用大堂经理的优势，提升大堂制胜的效果。

【P 55】我们网点上最多的是哪一类伙伴啊？（互动，1-2分钟） 对，是我们的柜员，那我们最后来看柜员在网点转型当中是怎样来定位的。柜员是我们网点上业务操作最多的，作为柜员，第一要务就是要把客户的业务很快、很好、很准的办完，提供一个专业的操作服务。第二点就是进行一个简单的产品叠加营销，比如说开办一个短信、加办一个电子银行，我想这不需要请我们的理财经理来给客户来讲一下加办一条短信会有什么好处，开办一个电子银行有什么方便吧？这只需要我们的柜员使用专业的话术，几秒钟、几十秒钟就可以把这个业务的好处跟客户陈述的很清楚，加办一个短信可以实时掌握您的帐户的动态、非常的安全，资费也很便宜，一天只需要8分钱。很快很清楚的就表达清楚了。这个是我们在网点上最常见的，而转型网点又给我们的柜员赋予了新的使命就是作好“引见”。

大家可能会问为什么？刚才讲过我们的大堂经理、外拓经理包括我们的支行长都会在大堂里进行客户识别，但是能保证把我们的客户、优质客户百分之百的都识别出来吗？不能，我们又没有透视眼，有时候网点特别忙，做不到，而柜员就是我们识别客户的最后一道防线。柜员能够直接接触到客户，而且客户的所有信息柜员都可以看到最准确的数字。这个客户到底有没有价值，数字说了算。这个时候如

果我们的柜员能够及时的进行一个引见，是守好我们不让优质客户流失的最后一道防线，也就是在网点转型当中对柜员提出的一个新的要求—作好引见。

我们往往会想柜员以后可不可以进行独立营销呢？比如可不可以开发一个保险业务？如果柜员独立进行营销，一花时间；二隔着高柜交流会有一些障碍，会有一些误解；三如果长时间对着一个客户进行讲述，那后面的用户会有意见。如果我们的柜员能够示意一下理财经理，让理财经理将有意向的这位客户带到一个相对比较安静、私密的一个区域进行介绍，营销成功的机率就会大大的提高。

所以我们各岗位的分工职责就是让合适的人作合适的事情，让专业的人做专业的事。刚才讲了很多各个岗位的分工，说明了网点的员工应是以一个整体出现，明确了每位员工应该做什么，那我们现在就要明确我们怎么样才能够团队出击，体现出一个整体的力量。下面还是把课程交给我们的**老师进行继续讲述。

【P 56】刚才通过**老师的讲述，我们了解到了网点内如何通过职责清晰做到分工明确，我们说分工解决了一个高效化和专业化的问题，但是问题又来了，因为有时候客户的需求不是单一岗位的员工能够满足的。我们看网点的工作大致有两种，我们可以按参与员工的多少来说，一种是单一岗位就能完成的。如比说给客户办理一笔一万元的存款业务，这个工作柜员一个岗位就能完成。比如说打电话约客户来参加我们的联谊活动，这个一个岗位也能解决。还有一种工作需要多个岗位去配合完成，比如说交叉营销，我们打个比方说有位客户到

网点要办理基金业务，“我想买点基金，你们能帮我讲讲吗？”正好

赶上理财经理拜访客户去了，只剩下大堂经理在网点了。那面对这种

情况大堂经理有几种选择呢？第一种情况“对不起，先生，我们的大

堂经理去拜访客户了，您改天再过来吧。”这是一种情况。第二种情

况，先问一下客户方不方便留一下您的姓名和电话，然后把我们的宣

专折页给客户参考一下，回头呢我会让我们专业的理财经理跟您取得

联系，把理财经理的名片递给用户，回头再记录在客户意向表里，在

开夕会的时候再跟理财经理交流一下，第二天我们再跟进进行客户的

后续服务，前者呢就叫单兵作战，后者呢就叫团队协作。

说到团队合作有一个方式想和大家探讨一下，比如说一个网点上

面下了一个理财的任务900万，网点8个人，支行长一看，好家伙，我大度点多扛点我200万，其余1人世间100万。那这样的分配方法

叫不叫团队合作？（互动，1-2分钟）

不叫，那这叫什么？任务摊派？对？简单的一刀切式的这种摊

派，大家想一想一人100万，那不还是得自已去干吗？那我们所说的

团队合作跟这种子摊派有什么区别呢？我们说的团队合作一定是基

于你的岗位优势而开展的一种资源共享和优势互补，怎么讲？我们来

看一下小房子里的岗位都有什么优势，大家说柜员有什么优势呀？第

一，接触的客户多，对于比较繁忙的网点一天最少也得过且过100多

人吧；第二，赢得客户的信任，坐在高柜，看上去还很专业，最厉害

的一点就是可以窥探到客户的所有信息，包括开户行、存取信息、消

费信息通过一个存折我们都可以了解到，这些信息是我们的大堂经

理、理财经理、支行长所了解不到的。那理财经理有什么优势？有一

定的专业知识、每天可以上网去看一下最新的财经信息、每年都参加

各种培训，获得更多的提升的机会。理财经理每天在低柜工作，他可

以直接看到客户的着装、所佩带的饰品，谈吐等。那外拓经理有什么

优势啊？整天去跑市场，见多识广，可以到客户办公的地方去，可以

了解到客户的喜好、经济状况。那支行长有什么优势？是管理层，和

上级部门的关系比较好，多数支行长都是因为干的好所以被提拔起来

的，人脉比较广，经验比较丰富。

当一个柜员遇到客户来办业务的时候，大堂经理引导取个号码，

来窗口一看白金卡提示，马上给用户办理VIP 卡，然后把用户转介给

理财经理，经我们的理财经理与客户的进一步交流，了解到客户是做

生意的，现在是淡季，手头有一定的闲置资金。向客户推介了一款短

期的理财产品，然后将用户转介给大堂经理，我们的大堂经理教客户

使用我们的VIP 卡，在这位客户进营业厅开始，先后是我们的大堂经

理、柜员、理财经理一同为客户服务，办理了VIP 卡、加办了短信、

开通了售了理财产品。你看各各岗位之间协同作战。这才是团队合作。

归纳起来，团队合作的重要意义就在于它能够把个人的能力成倍

的放大，能够把个人实现不了的梦想变成现实，一加一大于二。什么

叫一加一大于二，如果一个网点四个人，一个人能卖100万保险，如

果四个人单独去卖保险，能卖400万。如果让一个支行长带着这个四

人的销售团队去卖，那就要卖500万、800万甚至1000万，因为有

合作、有沟通，这就是团队合作的魅力。

最后，我们进行一下总结，本节课我们学习了四方面内容，一是支行长为网点的经营业主，因为有了客户经理团队，支行长就要把精力由以前的做营销转变成做管理，做网点的经营业主。定目标、定计划、指导并激励大家的凝聚力和战斗力。二是职责清晰的重要性。因为没有职责清晰就没有岗位优势，没有岗位落实就没有职责的价值。重点就是柜员要从以前的做营销到做引见，开展一句话营销。三是开展团队合作的力量。团队合作是个难点，难不是在于如何去合作，难在深刻领悟到合作的重要性。很多人认为“知易行难”，但我为就网点转型来说“知难行易”，如何做合作非常容易，但是深刻领悟到、感受到才是难点，知难行易。

学完今天这堂课，希望大家能从鹰的个人转变为雁的团队，支行长从孤胆英雄转变成乐队的指挥，演奏出一场场和谐、美妙的乐章。