关于纳税服务需求调查分析的报告

关于纳税服务需求调查分析的报告

为了推动纳税服务年工作，促进我局纳税服务水平再上新

台阶，今年4月1日至4月20日，我局开展了以纳税服务为主题问卷调查。本次活动旨在通过问卷调查的方式，向社会各界尤其是广大纳税人征询纳税服务的意见，摸税情，听民声，为进一步改进工作、优化服务、共创和谐税收环境提供决策依据。问卷调查的内容涉及纳税服务质量、服务态度、服务窗口、服务项目、服务方式、服务手段、服务措施、服务规范、服务需求等方面的命题，共设计问答题18个项目。问卷调查的对象面向全体公民尤其是广大纳税人，调查方式主要是通过书面问卷调查的形式进行，县局对纳税服务调查进行了的分析，现将分析结果报告如下：

一、基本情况

自4月1日我局纳税服务问卷调查活动开始以来，全局上下

掀起了一股税情服务民调的热潮。每个税务干部高度重视，积极参与，不少地方的税务干部走出机关，深入征管一线，到厂矿、下企业、进社区、访民宅，向主要纳税户和居民发放和回收问卷调查表，本次问卷调查赢得了社会各界的热切关注和广大公民的积极参与。不同行业、不同职业、不同身份的人士主动参与调查。从回收问卷看，各种经济类型的企业老板和会计以及个体经营者，占问卷应答者总数的80%左右，另有两成应

答者，分别来自公务员、社区居民和自由职业者，他们满怀激情而又认真负责地填写问卷，真实地反映出社会公众对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，生动地体现了广大公民对税收的煌煌责任和拳拳情怀。

这次问卷调查活动，是我局建局以来规模最大、覆盖面最广、参与人数最多的一次纳税服务专题税情民调。调查活动共收到有效问卷 200 份，集纳各种意见和建议7条。整个问卷调查活动呈现出“三高”特点：一是社会公众对子长地税局的纳税服务工作质量总体评价高，满意率达91.74%；二是对纳税服务方式的关注度高，纳税人提出的各种要求和意见，涵盖了税收宣传、征收管理、窗口办税、执法规范、队伍建设等多个层面；三是对纳税服务工作的期望值高，调查对象都寄希望于地税部门优化服务,形成服务特色和品牌，着力打造“文明税收”、“阳光税收”、“廉洁税收”、“高效税收”的高水平、大服务格局。因此，本次问卷调查既是一次税情民调，也是对我县地税统纳税服务工作的大宣传、大检阅，问卷构成了征纳互动话税收的桥梁和纽带，调查提供了自我解剖、开门纳谏、寻求良方的良好契机。问卷调查客观反映了我局纳税服务工作的现状,揭示出广大公民特别纳税人对纳税服务乃至对整个地税工作的真实诉求和预期。这必将大力推进全局纳税服务年活动健康有效地纵深发展，促进全局统纳税服务工作的改善和水

平的提升，对和谐子长地税建设和地税文化发展起到积极的推动作用。

二、统计分析

通过认真细致的统计分析，份问卷从不同视角，显现出社

会公众和广大纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，不仅反映了来自最基层的税情，而且昭示了地税部门做好纳税服务工作的正确路径。这些翔实、鲜活的统计数据和资料，当是我们进一步优化纳税服务、促进地税工作健康发展的重要的“晴雨表”和“风向标”。

满意率：衡量纳税服务质量的最佳尺度

民心是杆称。社会公众尤其是纳税人对纳税服务工作的满

意率，是评价纳税服务工作质量的最佳尺度。调查显示，社会各界对子长地税部门的纳税服务工作满意度普遍较高。

(一)九成以上纳税人对纳税服务表示满意。近年来，全局

坚持依法治税、规范管税、文明办税，努力优化业务流程，不断完善服务机制，着力强化税风税纪，纳税服务水平和地税部门形象不断提升，受到社会各界的一致好评。统计表明，纳税

人对地税部门的纳税服务质量感到满意和较满意的占91.74%。

(二)纳税人普遍称赞地税部门的“窗口”服务。办税服务

厅是地税部门直接面对纳税人的一线窗口。我局想尽各种办法，加大基础投入，整合服务资源，设臵综合窗口，优化办税流程，全面实行问责制、限时制、“一站式”等服务，推进标

准化、科学化建设，不断提高窗口单位的服务质量和效率，使每一个纳税人切身感受到办税的便捷和办事的热情。统计显示，对地税办税服务厅的窗口设臵、环境设施、办税流程、服

务态度和办事效率的评价，纳税人表示满意的占85.79%。

(三)“减负”工作得到大多数纳税人的认可。为纳税人减

负，不仅要及时准确地落实各项优惠政策，千方百计地为纳税人排忧解难，还体现在尽可能地减轻纳税人的办税负担。近年来，我局努力推广应用电子办税平台，全面实施电子申报等多元化申报纳税方式，同时，合理设臵办税服务厅和完善办税窗口功能，最大限度地简并纳税资料，避免重复报送，尽力减省纳税人办税过程中的人财物和时间消耗。统计显示，对当前的纳税成本表示正常和能予接受的纳税人占76.77%，近半数的纳税人认为地税部门合理减并纳税申报资料，使办税事务更加快捷顺畅。

关注度：优化纳税服务工作的核心命题

从管理学的角度看，管理者和管理对象是一种相辅相成的

依存关系。纳税人的关注点，即是征税人的强化点。本次问卷调查反映出企业和个体经营户对纳税服务所关注的问题，正是地税部门进一步开展纳税服务工作的着力点。找准了纳税人的关注度，就抓住了优化纳税服务工作的主动权。

(一)“便捷高效、阳光透明”是优化纳税服务的重要目标。近年来，我局税部门下放、取消审批权，增强、拓展窗口功能，

开展各式服务，提高办税效率，提高管理执法的透明度，有效地增强了纳税人履行纳税义务的自豪感、追求效率和自觉维权意识以及对税法的遵从度。调查表明，在税收事务中，80%的纳税人最关注的是“高效的办事效率”和“便捷的办税渠道”，同时，税额核定、税负公示以及个体户定税合理透明，始终是大多数纳税人关注的焦点，纳税人关注度达到94.72%。

(二)“公正执法、公平税赋”是优化纳税服务的基本内涵。公平公正既是依法治税的基本要求，也是纳税服务的核心内涵。调查显示，85%的纳税人认为，纳税服务的最大价值在于维护税收的公平正义和帮助纳税人依法履行义务。

聚焦点：满足纳税服务习惯的基本诉求

了解和尊重纳税人的涉税习惯，有助于提高纳税服务工作的针对性和实效性，也有利于引导社会公众对税法的遵从度和协税护税的参与度。因此，掌握纳税人的涉税习惯，满足纳税人对纳税服务工作的基本诉求，是本次问卷调查的一项至关重要的内容。

(一)纳税人渴求普及税法知识。一直以来，地税部门依托办税服务厅、地税网站、新闻媒体等阵地，借助税收管理员等载体，广泛开展形式多样、内容丰富、人民群众喜闻乐见的税法宣传活动，受到广大纳税人的普遍欢迎。在诸多宣传形式中，纳税人最喜欢的是面对面互动式的税收政策宣传和纳税辅导。调查显示，纳税人获取政策信息的渠道主要来自办税服务厅和

税收宣传活动（占76.72%），最喜欢的税法宣传方式则是政策咨询、税法讲座和送税法上门，占应答者的85.83%。

(二)纳税人希望涉税违法案件处理公开化。加大对涉税违法案件的打击和公开曝光力度，保持和维护良好的税收秩序是纳税人的普遍愿望。

(三)纳税人的协税护税意识正在形成。多年来，我局通过强化举报奖励措施，开展有奖发票活动，使纳税人的协税护税、维权意识不断增强。调查表明，绝大多数纳税人视协税护税为己任，希望运用监督举报权利，维护税收公平，大部分消费者每次购买商品或消费时都能够主动向商家索要发票，但仍有相当一部分消费者习惯于“给票就要”的被动索票甚至不要发票。人民维权和协税护税工作仍然任重道远。

期望值：提升纳税服务水平的重要导向

疏理问卷调查中集中反映的问题，厘析纳税人和社会各界人士提出的意见和建议，倾听来自税收征管一线的声音，必将为优化纳税服务工作、提升纳税服务水平找准正确的路径和前进的方向。

(一)进一步优化服务环境，提高办税效率。近年，我局不断增大对纳税服务基础设施的投入，加快推进标准化办税服务厅建设，使办税环境有了明显改善。但仍有一些受资金等因素制约，投入不足，不能满足纳税者的需求。统计显示，在对“纳税服务存在哪些问题”的问卷选项中，尚有27.82%的应答者认

为纳税服务的环境差，而对“纳税服务需要改进哪些方面”的选项，69.09%的应答者认为要进一步改善提高办税效率。

(二)进一步畅通纳税渠道，强化窗口功能。随着多元化申报方式的推广，各种不同层面的纳税人可以选择适合自身条件的报缴方式，但效果并不很理想，我局努力完善服务设施，增强窗口功能，简化办税流程，抑制办税费用，打造便捷、高效、节省的申报纳税绿色通道。

(三)进一步简化和规范管理执法流程，最大限度地减省纳税成本。在确保精细管理和规范执法的前提下，积极创造条件，以减少和规避报缴繁琐、办税耗时以及执法扰民等现象。

三、建议与思考

建设和谐社会是坚持科学发展观的重要内容和终极目标，我局应顺应时代潮流，及时转变观念、提高认识，以纳税人的合理需求为导向，构建新型的纳税服务体系，进一步完善服务措施，拓宽服务渠道，创新服务手段，优化服务环境，提高服务质量，为构建和谐地税和推进经济社会健康发展作出应有的贡献。

这次以“我局纳税服务需求调查问卷”为主题的纳税服务大型问卷调查，反映了我局纳税服务工作的基本形态，表达了社会公众尤其是广大纳税人对纳税服务的基本需求。针对这些形态和需求，以下就如何构建需求型纳税服务体系、改进和优化纳税服务工作提出若干建议与思考。

（一）走出三个误区

首先，要走出纳税服务认识的误区。我局近年来全面实行“一窗式”、“一网式”、“一站式”和“一条龙”办税服务，为纳税人带来了极大的方便，应该说，从纳税服务的理念到方式、手段都有了划时代的进步，社会满意率日渐提高。然而不能片面地认为，纳税服务仅仅就是为了方便纳税或者说纳税方便。应当看到，还有相当多的纳税人反映，纳税服务的范围太窄，税收执法公平、公正、公开尚需加强。因此必须充分认识到，纳税人对纳税服务的合理需求是多方面、全方位的，地税人员的服务意识、服务习惯、服务方法以及纳税服务的广度和深度，都要进一步强化、改进和拓展。

其次，要走出纳税服务职能的误区。在全民共建和谐社会的大背景下，地税机关毋庸臵疑要围绕服务做文章，千方百计地为纳税人提供尽可能多的涉税服务。

再次，要走出纳税服务机制的误区。客观地讲，我们在纳税服务机制上不同程度地存在顾此失彼、厚此薄彼的现象。比如，认为纳税服务是办税服务厅的事情 ，与税收管理、税务稽查等其他环节距离远甚至无关联；强调改大厅、投设备、开网络、建网站，却忽视了规范业务、优化流程、提高效率、提升素质；注重纳税服务形式，热衷于运动式的服务活动，却忽视了纳税服务的内涵，不讲究纳税服务的实效。从问卷调查反映的意见看，纳税人需要的是实实在在的纳税服务。他们希望通过地税

机关的纳税服务，迅速了解国家税收政策和法律法规，熟练掌握办税方法和技巧，方便快捷、轻松愉快地履行纳税义务。

（三）加强四个建设

第一要加强制度建设。制度建设是纳税服务的基本规范，也是纳税服务工作成败的关键所在。优化纳税服务，必须制订好纳税服务的中、长期规划，建立纳税服务的长效机制。

第二要加强窗口建设。办税服务厅既是税款征收的窗口，又是直接面向纳税人开展纳税服务的重要场所，加强办税服务厅这一“窗口”建设显得尤为必要。我们的目标是让纳税人在公平、轻松、优美的环境中享受优质高效的办税服务。

第三要加强网络建设。通过调查我们注意到，纳税人并不特别关注办税环境多么舒适、文明礼貌多么到位，而是更重视办税办事的方便与快捷、手续程序的简化与高效、税收执法的公平与公正、相关信息的了解与掌握，因而要切实解决纳税服务内容不充分，服务手段相对落后，以及缺乏经常性互动和信息不对称等问题。开展网络申报纳税和网上举报投诉、政策咨询，最大限度地方便纳税人办理一切涉税事宜。

第四要加强队伍建设。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对地税干部尤其是税收管理员、窗口办税工作人员的业务素质、征管艺术以及应用现代信息技术的水平提出了更高的要求。因此，要把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的重要目标，进一步加大教育培训和岗位

练兵的力度，尽快提高服务技能，使地税干部全面掌握服务内容和标准，以更加端正的态度、更加精湛的业务和更加扎实的作风，以满足税收征管和纳税服务的工作需求。

二0一一年五月十一日