iCRM新媒体联络中心解决方案概述
iCRM新媒体联络中心解决方案概述
iCRM新媒体联络中心解决方案系统构架
iCRM新媒体联络中心解决方案详解
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integine+CRM是呼叫中心解决方案，是一套基于呼叫中心的软件系统，同时作为系统的思想体系，iCRM有别于传统意义的呼叫中心认知，是业内第一个从移动互联网视角审视未来的呼叫中心管理软件。正因为这种世界观，integine+CRM能够从integine智能、integrated一体化、interactive交互和internet互联网（移动）的视野，通过跨网、跨界、跨平台完成呼叫中心融合与创新。
呼叫中心已经经历过二十多年的发展，期间虽然经历过邮件、传真、短信等等机会，但话语权始终掌控在平台厂商，所以二十多年，一直遵循两条基本的路线，一是通信主线，呼叫中心从平台厂商、CTI软件厂商发展而来；另一条是应用主线，呼叫中心从软件厂商发展而来。两条主线因为产品化、市场细分，以及技术上的数据、方法和事件的整合成为彼此存在重要理由。但是以语音为主导的，通信平台+CTI+CRM三驾马车构成结构，仍然是呼叫中心基本存在形式。
二十年的发展，呼叫中心管理系统已经从单纯、简单、朴实的CRM、发展成从CRM分离，成为应用丰富的呼叫中心的管理软件体系，以及形式多样的行业应用形式。但是用户与客户的定位视角、座席与入口设计主导，特别在社交媒体时代的CRM，互动已经开始从企业通过流程掌控消费者，甚至客户生命周期的定义，转移到消费者喜欢的消费体验、服务体验，乃至沟通体验为CRM的核心，并以此推动业务流程的快速变化。
电话在互联网时代已经被定义为语音，对于呼叫中心而言这种声音是从TDM或者从internet到来已经不重要了，与之相应发生变化的规则如传统呼叫中心形成的ACD、KPI也在发生裂变。因为传统单一线程的形成的规则，目前尚无法解释多媒体、新媒体形成的复合处理话务、文本、视频、业务和生产力的评价。
移动互联网是对传统呼叫中心存在形式最致命的一击，并且这种颠覆随着移动互联网应用的派生，还将演出更多的能量。移动性、碎片化正在直接改变CRM+传统电话呼叫中心已经决定的规则。虽然我们经历过呼叫中心，布署方式理论中集中式、分布式、虚拟式；平台论的硬件平台、软平台、云平台；方式论的电话平台、IM平台，相比移动互联网的上场，呼叫中心存在形式由此开始改变。
integine是集安行投资组建的研发中心。做为致力于移动互联网时代呼叫中心技术的成果的一部分，integine才展软件和integine CRM(iCRM)通过了北京市政府软件企业和软件产品双软认证。作为全球合作， integine是Avaya DevConnect 开发者金牌合作伙伴。
integine+CRM是互联网化的作品.iCRM以业务为核心层，通过跨网、跨界、跨平台所构建新媒体呼叫中心“魔方结构”体系是呼叫中心解决方案创新.iCRM的设计与创新，始终遵循两个基本点。一是以互联网角度重新审视呼叫中心的过去、现在与未来；二是以业务应用的视角，把呼叫中心解决方案视为一种商业应用的价值生态。基于这样一种生态价值观，呼叫中心的核心价值是服从、服务于生产力，离开商业、或者服务流程，抽象的从通信、CTI、CRM、移动互联网等等不同单一维度解释呼叫中心是没有意义的。
iCRM以生产力为价值主轴，基于传统与创新、历史与未来、技术与人文进行跨界规划与设计，这种分层与集成、对立与统一的处理遵从了以业务为王者的序列、层次、关系与结构。改变了呼叫中心通信平台+CTI+CRM三驾马车的存在方式。通过体系重构，电话网、互联网、移动互联网和商业流程的能量再一次得到了快速释放。垂直行业的复杂性作为一种正能量解释，为呼叫中心应用提供源源不断的创新动力、话题和作品，呼叫中心生产的个性、定制、私人的，不可复制的特权又让垂直领域的产品丰富多彩.iCRM在此体现了integine智能、integrated一体化、interactive交互和internet互联网（移动）的力量。