关于建立机动车维修电子健康档案系统问题的思考

关于建立机动车维修电子健康档案系统问题的思考

自2014年9月交通运输部等10部委联合颁发《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（交运发［[2014]186号）之后，2015年交通运输部又会同环境保护部等7部委联合颁布了《汽车维修技术信息公开实施管理办法》，并对2005年颁布的《机动车维修管理规定》进行了修正，这些规范性文件和部门规章同时涉及了一个问题------汽车维修信息。交通运输部已经在组织实施机动车维修电子健康档案系统的设计及建设工作，这将对我国机动车的安全、环保监管步入大数据时代奠定基础，不仅会对机动车维修业产生巨大影响，同时对车辆设计、制造及车辆运行安全、环保监控都将产生巨大而深远的影响。在此，笔者就机动车维修健康档案的建立及应用提出个人的建议，以期抛砖引玉。

1 机动车维修电子健康档案系统应着眼于服务全社会

机动车维修电子健康档案系统的设计必须着眼于服务全社会，绝不能仅限于服务机动车维修管理、服务道路运输管理机构和车主这样狭隘的范畴。在过去近几十年的道路运输车辆技术管理和机动车维修行业管理的经验告诫我们，单纯从管理者的视角和意愿出发，一切围绕着管理部门的需求，过分突出政府管理部门的利益和管控的便捷性，忽略了行业其他组织和个体在体系运行中的地位和利益，最终都很难落实到位，究其原因是良好的愿望和目的并不代表社会或行业的真正需求，人民才是推动历史前进的动力。目前，举国上下都在大力推进“互联网＋”，大数据时代已经到来。因此，机动车维修健康信息系统应基于大数据的思维模式，从服务全社会的视角出发，从行业自身发展规律和利益需求出发，运用车辆所有者的力量去推进机动车维修健康信息系统的应用和普及。

在过去的实践中，全国各地道路运输管理机构根据各自辖区的特点，针对机动车维修管理和营运车辆技术管理做了许多努力，为推进管理工作采取了很多措施。在这些措施实施的初期或是一个阶段内，其总体效果是好的，也取得了一定的成绩，但是随着时间的推移，其缺点也显现出来，仅是从管理者的利益出发考虑问题，一切围绕管理部门的惯性思维，触及了行政相对人的利益，从而引发了的冲突，最终导致执行政策发生变异，并带来了一系列后遗症。如营运车辆二级维护管理就属于最典型的例证，现阶段的车辆制造还受限于摩擦理论和可靠性理论，车辆经过一定阶段的使用势必发生润滑油失效、螺栓螺母松动、摩擦副配合间隙变化、定位关系出现偏差等客观问题，就需要依照车辆磨损规律定期进行润滑、紧固和调整，保持车辆设计原有技术性能和参数指标，确保其运行安全、可靠，这在理论上和实践上都是没有异议的。从这一点看，营运车辆二级维护的根本目的是在确保营运车辆技术状况的前提下，根据摩擦理论和可靠性理论，让车辆在整个寿命周期使用成本最低，实现节能减排和运行安全高效。但是，最终由于仅是考虑管理者的利益需求，忽略了行业组织和个体的利益，仅图管理的便捷性，强行搞“一刀切”，致使矛盾愈演愈烈，甚至产生了二级维护根本无用的观点和意见，从一个极端走向了另一个极端------强烈要求取消营运车辆二级维护。所有这些都是因为制度的设计出现了偏差，基础出现了问题而导致辛辛苦苦建立起来的大厦轰然崩塌。

我们现在面临的是大数据、互联网时代，即所谓的“新计划经济”时代，粗放型的经济运行模式将被精准化经济运行模式所取代。“新计划经济”时代的基本特征是：大数据主导社会分工和发展模式，所有的生产都会按照消费需求进行，未来的每一件产品，在生产之前都知道它的消费者是谁，并且知道这件产品的标准是怎么样的。而生产商之间比拼的不再是价格，而是谁能最先对接到消费者的需求，并且完成消费者需求的精准程度。此时，不会有库存，也不会有恶性竞争，行业更进一步细分化，新的供应关系正在形成。那么，我们的机动车维修健康信息系统也应遵循这样一个思维模式来运作，着眼于大数据和服务全社会。 2 更多地从行政相对人角度出发来处理问题

机动车维修电子健康档案系统对道路运输管理机构来说是一个工具，可有效地实施行业管理，提高行业管理的工作效率和质量，维护消费者和经营者双方的合法权益，保证车辆维修质量，确保在用车辆的运行安全和环保。然而行政相对人会不会领情呢？行业内其他组织和个体是否会愿意使用这套系统呢？这些都是将要面临的实际问题。在实施营运车辆二级维护管理过程中我们遇到过同样的问题，但却没有能够很好地解决。不是市场不需要，也不是营运车辆不需要维护，是我们的思路出现了问题，“死”的规定让众多营运车辆感到不方便，长期以往导致矛盾积累，引发对策的变异和矛盾，各种怪招频出，市场乱了，管理机构自身也乱了，政策失灵，甚至引来骂声一片。

机动车维修电子健康档案系统应遵循以人为本的理念，一切从实际出发，实事求是地对待每一个问题和细节，要借用互联网的力量，在充分运用大数据解决好管理者自身问题的同时，也为车辆所有者和整个社会考虑好相关问题，便于大家齐心合力解决社会共同矛盾及系统矛盾，寻求共赢共融。对机动车维修行业而言，最初“三单一证”和“发票”全都由行业各管理机构严格管控，加上当时依法行政的理念还没有形成，在粗放的监管理念下实行强制推进，起初政府强势作用显著，但是随着依法行政的不断推进，政府法制建设不断完善，简单粗放的监管方式受到毁灭性冲击，管理转型已然摆在面前，原有的重审批轻监管、重处罚轻引导、重形式轻结果的模式已经不适应社会发展和需要，中央反复强调注重过程监管和结果管控，管理转型势在必行。

3 利用大数据、互联网推进行业管理转型升级

机动车维修电子健康档案系统应紧紧围绕机动车来做文章，以机动车消费来挖掘相关大数据，服务于行业管理。如机动车尾气污染物排放检测与治理，过去很多地方将重点放在了所谓的“治理”上，通过政府强势来推进检测与治理，但是效果并不理想。究其原因，一是仅是单纯地从政府需求出发，没有顾及辖区机动车尾气治理技术储备是否完备、可靠、有效；二是没有全面考虑检测与治理的关系，方式方法简单粗暴；三是配套技术和措施不完善，环保、交通和质监等各相关部门间缺乏有效政策衔接；四是没有正确处理好政府、检测机构、治理企业和机动车所有者间的关系；五是利益驱动使得原本利国利民的善事变为少数人敛的途径。所有这些使得整个事情变得扭曲，难以推进，中央电视台曝光的机动车尾气检测作假及尾气治理作假的问题成为社会怪像。

机动车维修电子健康档案系统必须跳出“为我服务”的小圈圈，站在一定的高度，努力去推进阳光维修、科技维修，促进现有机动车检测诊断技术的广泛应用，加速推进机动车不解体检测诊断技术的发展，切实落实国家标准规定的检测、诊断、维修的技术路线，从最基本的机动车维修工艺过程落地来实现机动车维修行业的转型与升级。对影响车辆使用状况、车辆运行安全及尾气排放的相关检测、诊断数据及竣工质量状况数据应该是留有痕迹的，实现可追溯和倒查，而这些又不应该增加企业具体工作人员的劳动强度和工作量，通过信息化系统使得相对复杂的操作变得简单而便捷，这一点是机动车维修电子健康档案系统必须考虑到的。其实现途径就是将机动车检测、诊断系统与机动车维修电子健康档案系统对接，通过技术整合来实现信息互联互通。一方面要让维修技师便捷使用信息系统来对车辆进行检测和诊断，实现科技维修；另一方面让车主全面了解车辆技术状况，直观明了地掌握车辆当前的技术状况及使用水平，清楚告知消费者近一个时期应该注意的事项及各类零部件维护周期、润滑油的更换周期，实现阳光维修。在科技维修和阳光维修的前提下，严格贯彻落实检测、诊断、维修的工艺流程和质量控制，将检测诊断和竣工检验过程中产生的关键数据予以自动留存，实现痕迹管理。在实现痕迹管理的同时，将政府监管部门需要的相关数据传递给相关部门，为交通运输、环保、质量等部门预留通信接口和协议，只要有需求即能够实现数据传输和对接。实现既能在机动车维修企业作业过程中产生维修信息档案，为车辆后续维修服务提高数据支持，又能为政府监管部门提供需要的车辆关键性技术数据资料档案，为车辆运行监管提

供技术支撑。同时还必须满足车主的需求，为车辆使用、维护和修理提供技术参考，让车主能够完全自由地选择维修企业和维修技师，每次接受维修服务后有对服务质量背对背或面对面的评价考核支持，彰显消费者的权利。由机动车维修电子健康档案系统处理来自各方面的数据，对维修企业的经营管理、技术能力、企业征信等状况进行评判，生成某个辖区机动车维修地理信息系统，促成由消费者和经营者共同主导的市场征信体系的完善与发展，加速优胜劣汰的进程。

4 机动车维修电子健康档案系统应该考虑所有涉车的消费与服务

机动车维修电子健康档案系统要得到应用就必须有人去用，要让大家都愿意去使用，且离不开这套系统，只有这样才会有生命力。以往的信息系统都是单纯考虑管理部门的需要，有的也考虑到了企业的需求，但是由于种种原因，都没有产生“钻性”，最后生命力都不是很强。因此，机动车维修电子健康档案系统必须从企业需求出发，从车主需求出发，然后再从企业和车主需求中提取政府管理部门需要的信息，形成监管档案。

目前，大家都说机动车维修服务缺乏“钻性”，客户群不稳定。那么如何产生“砧性”呢？笔者认为，只要抓住了车主的需求，“钻性”自然就会产生。这就需要我们扩展思维，转变服务方式，从单纯地以“车”为核心转换为以“车主”为核心来扩展服务，一切围绕着车主的生活需求展开。在机动车维修电子健康档案系统里要让车主很方便地查询到周边机动车维修企业的相关信息，包括企业资历、类别、规模及技术人员、诚信经营、服务能力等状况，车主的评价和政府部门的评价等。同时要为车主提供周边服务，如购物、加油站、餐饮店、洗车等，与大型商场的商务活动挂钩，实施配套优惠。还应为车主提供代驾、违章查询、实时道路交通状况、天气变化趋势预报、导航、专车、保险等服务，为车主的汽车生活提供贴心便捷的服务。总之，一切围绕车生活设计系统功能，进而形成一定的“黏性”，系统使用的人群多了，系统内容也就会越来越丰富，“曲线救国”也就随之实现了。但是仅有这些是远远不够的，最关键的是要体现出与其他信息系统的差异性，体现出机动车维修电子健康档案系统的特色，为大数据挖掘提供基础。

机动车维修电子健康档案系统的关键所在是能够为车主和政府监管部门提供车辆技术信息，能够把握车辆运行技术状况，为安全、节能、环保提供基础数据，为机动车维修企业和车主提供贴心且便捷的技术服务。系统内应该提供专家服务系统、技术查询系统、紧急救援系统，车辆课堂、技师推荐、企业推荐、汽车广播，在机动车维修行业建立一个紧紧依靠机动车维修电子健康档案系统蔓延的客服体系，既服务于车主，又服务于企业和政府管理部门，正确引导机动车维修消费，为企业平等竞争搭建技术平台，为车主择优选择机动车维修企业搭建服务平台，为政府部门搭建行业监管平台，三个平台的高度融合促进行业健康、有序发展。

机动车维修电子健康档案系统的建立非常必要，尤其在大数据、互联网时代更是如此。该信息系统的搭建应该作为一个为车主提供快乐优质便捷的汽车生活服务平台，为每一台机动车建立由投入到报废的全过程健康档案系统，便于其车辆检测、维护与维修，实现阳光下消费；为机动车维修企业提供促进科技维修的信息平台，在提升企业的经营管理能力和服务水平的同时，为企业诚信和盈利支撑提供“钻性”服务，通过阳光维修对客户产生“黏性”，扩展企业利润点；为交通运输、环保、质量监督和公安交警服务的政务监管平台。单打一的时代已经一去不复返了，共融共赢才是出路，依靠大数据、互联网构建健康、有序发展的大市场才是我们的责任和义务。