旅行社星级的划分与评定-江西版

江西省旅行社星级的划分与评定

1 范围

本标准规定了旅行社星级划分与评定的方式、星级评定的内容、基本要求、管理原则。

本标准适用于江西省行政辖区内所有旅行社的星级划分与评定。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号

GB/T 16766-1997 旅游服务基础术语

GB/T 15971-1995 导游服务质量

GB/T 004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求

GB/T 005-2000 旅行社出境旅游服务质量

3 术语与定义

下列术语和定义适用于本标准

3.1 旅游业务（Travel Business）

指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

3.2 旅行社（Travel Service）

指有营利目的，从事旅游业务的企业。

3.3 旅行社门市部（Travel Service Branch）

指旅行社在注册地的市、县行政区域内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕旅游者并提供咨询、宣传等服务的分支机构。

3.4 导游人员（Tour Guide）

指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。

3.5 超范围经营（Operations beyond Scope）

指不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织旅游者到未向我国开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为；或不具备接待国外旅游者或港澳台地区旅游者资格的旅行社从事招徕或接待国外旅游者及港澳台旅游者的行为。

3.6 旅游产品（Tourism Product）

指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。

3.7 五险一金（Insurance and Housing Fund）

指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金等。

3.8 在职员工（Employee）

指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求支付劳动报酬和足额缴纳社会保险的员工。

3.9 行业认可度（Profession Approbation Degree）

指相关行政主管机构及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认可度。

3.10 主要方言（Proverbial Dialect）

指覆盖面积较大、使用人数较多的民族语言的地方变体，包括北方方言、吴方言、湘方言、赣方言、客家方言、闽方言以及粤方言等七大类。

4 旅行社星级及标志

4.1 旅行社划分五个等级。等级用星级来表示，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

4.2 旅行社星级标志用五角星和旅游标志表示：一颗星表示一星级，二颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示旅行社的等级越高。

4.3 旅行社星级的标志牌、证书由江西省旅行社星级评定机构统一制作并核发。

5 旅行社星级的划分

5.1 旅行社星级的划分，依据旅行社行业管理、人力资源及财务管理、门市部管理、服务质量管理、经营条件、社会形象与声誉、运营创新、经营业绩、风险管理、综合管理十大评价内容进行综合评分，总分为1000分，并按旅行社所获得的总分数来确定其相应的星级。旅行社得分400分至499分为一星级；得分500分至599分为二星级；得分600分至799分为三星级；得分800分至899分为四星级；得分900分至1000分为五星级。

5.2 旅行社星级评定的基本要求

5.2.1 参加评定的旅行社必须正式开业1年（含1年）以上；

5.2.2 旅行社的办公和营业场所必须符合公共安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和相关标准；

5.2.3 近2年来无重大责任事故和重大旅游服务质量投诉。

6 旅行社星级的申请

6.1 旅行社星级的申请

6.1.1 旅行社的星级评定采取旅行社申请、分级评定的办法。一星级、二星级、三星级由设区市旅行社星级评定机构组织评审，报省旅行社星级评定机构备案；四星级、五星级由设区市旅行社星级评定机构进行初评后，报省旅行社星级评定机构组织评定；

6.1.2 旅行社申请星级需递交的申请材料，包括：江西省旅行社星级考核评分表（见附件A）、江西省旅行社星级评定申请表（见附件B）、江西省旅行社星级评定必备条件自查自评报告（见附件C）、营业执照复印件及其他必要的文字和图片资料等。

6.2 旅行社星级的评定规程

6.2.1 旅行社星级评定每年1次，评定工作结合旅行社业务年检一起进行；

6.2.2 受理申请后，由具备相应评定权限的旅行社星级评定机构在旅行社业务年检期间内安排评定检查；

6.2.3 旅行社星级的评定按照本标准及附录A、B、C、D进行。旅行社星级评定和检查工作由旅行社星级评审员承担；

6.2.4 对于通过评审的旅行社，旅行社星级评定机构对其进行15个工作日的公示期，并在公示期后给予旅行社星级的批复，授予相应星级的标志牌及证书；对于没有通过评审的旅行社，旅行社星级评定机构应给予说明解释。

6.3 星级的复核及处理

6.3.1 对已经评定星级的旅行社，由相应的旅行社星级评定机构按照本标准及附录A、B、C、D每2年复核1次；

6.3.2 对复核达不到相应星级标准的旅行社，按照以下办法处理：

6.3.2.1 旅行社星级评定机构根据具体情况给予书面警告、通报批评、降低或取消星级的处理，并公布处理结果；

6.3.2.2 已取得星级的旅行社如发生重大责任事故，或造成恶劣影响，旅行社星级评定机构应做出降低或取消星级的处理；

6.3.2.3 凡受到降低星级或被取消星级的旅行社，1年后方可重新申请星级评定；

6.3.2.4 旅行社接到警告通知书、通报批评后，应在60个工作日内将整改情况报告所在旅行社星级评定机构。

7 旅行社星级的必备条件

7.1 一星级

7.1.1 行业管理

7.1.1.1 服从各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查；

7.1.1.2 积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动；

7.1.1.3 按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检；

7.1.1.4 积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作；

7.1.1.5 及时报送各种统计报表。

7.1.2 人力资源及财务管理

7.1.2.1 在职员工不少于5人，其中业务人员和专职导游人员占60%以上或不少于3人；

7.1.2.2 负责旅行社运营的高级管理人员有1年以上（含1年）的旅行社经营管理经验；

7.1.2.3 建有规范的员工档案，并建有合理的的人力资源管理系统；

7.1.2.4 管理人员中具有大专以上（含大专）学历者所占比例不低于20%；

7.1.2.5 在职员工年集中培训时间不少于7个工作日；

7.1.2.6 至少有1名具有初级以上（含初级）职称的兼职或专职财务人员；

7.1.2.7 采用符合国家规定的财务会计制度；

7.1.2.8 建有及时付款、按时报账的管理制度；

7.1.2.9 建立并执行坏帐准备金制度。

7.1.3 门市部管理

7.1.3.1 门市部无承包、挂靠等违规经营行为；

7.1.3.2 门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书；

7.1.3.3 旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

7.1.4 服务质量管理

7.1.4.1 实行8小时质量跟踪服务；

7.1.4.2 设有兼职或专职的质量管理人员；

7.1.4.3 建有专门的团队质量档案，及时回收旅游者质量反馈表，且回收率不低于75%；

7.1.4.4 旅行社星级评审年度内，旅游行政管理部门接到对申请旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的5‰；

7.1.4.5 旅行社星级评审年度内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于75%；

7.1.4.6 与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等单位签订服务质量承诺书，且签约率不低于75%；

7.1.4.7 与旅游者签订经旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同；

7.1.4.8 旅行社星级评审年度内，无虚假广告和超范围经营广告内容。

7.1.5 经营条件

7.1.5.1 旅行社办公和营业场所使用面积总和不低于30㎡；

7.1.5.2 旅行社及其营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；

7.1.5.3 旅游咨询者可通过电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；

7.1.5.4 营业场所提供本旅行社的服务项目宣传品、线路价目表等不少于3种；

7.1.5.5 营业区域设有旅游咨询者休息场所，且面积不低于3㎡；

7.1.5.6 提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运、租车等零散单项服务，且服务项目不少于2种；

7.1.5.7 接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务，且服务时间不少于8个小时。

7.1.6 社会形象与声誉

7.1.6.1 有企业文化设计，并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社营业场所内长期固定展示；

7.1.6.2 积极参加县级以上各级旅游行政管理部门和行业协会组织的各类旅游业务竞赛，且不少于1人次；

7.1.6.3 积极参加社会公益活动，且不少于1人次；

7.1.6.4 无故意拖欠行业内其他合作单位款项。

7.1.7 运营创新

7.1.7.1 产品设计能突出地方和民族特色；

7.1.7.2 企业拥有自己的特色产品；

7.1.7.3 有富有特色的企业管理措施；

7.1.7.4 参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动。

7.1.8 经营业绩

7.1.8.1 年组织接待旅游者不少于2000人次；

7.1.8.2 旅行社年营业收入不少于100万人民币。

7.1.9 风险管理

7.1.9.1 建有预防各种风险的管理制度；

7.1.9.2 积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且购买率不低于50%；

7.1.9.3 在旅游合同与旅游行程中，对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示；

7.1.9.4 开展具有高风险的特种旅游项目时，依照法律和相关规定进行报批，并配备必要的安全措施，且责任明确。

7.1.10 综合管理

7.1.10.1 印有旅行社管理手册；

7.1.10.2 建有门市部管理制度；

7.1.10.3 建有规范的团队档案；

7.1.10.4 建有管理信息系统和客户关系管理系统；

7.1.10.5 建有业务档案信息管理制度与系统；

7.1.10.6 建有安全管理制度，且在职员工年安全教育时间不少于3个工作日；

7.1.10.7 建有接待管理制度；

7.1.10.8 每个团队均制定了团队接待计划。

7.2 二星级

7.2.1 行业管理

7.2.1.1 服从各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查；

7.2.1.2 积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动；

7.2.1.3 按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检；

7.2.1.4 积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作；

7.2.1.5 及时报送各种统计报表。

7.2.2 人力资源与财务管理

7.2.2.1 在职员工不少于8人，其中业务人员和专职导游人员占65%以上或不少于5人；

7.2.2.2 负责旅行社运营的高级管理人员有2年以上（含2年）的旅行社经营管理经验；

7.2.2.3 有规范的员工档案，并建有合理的的人力资源管理系统；

7.2.2.4 管理人员中具有大专以上学历者所占比例不低于30%；

7.2.2.5 在职员工年集中培训时间不少于10个工作日；

7.2.2.6 至少有1名具有初级以上（含初级）职称的兼职或专职财务人员；

7.2.2.7 采用符合国家规定的财务会计制度；

7.2.2.8 建有及时付款、按时报账的管理制度；

7.2.2.9 建立并执行坏账准备金制度；

7.2.2.10 建有财务分析制度。

7.2.3 门市部管理

7.2.3.1 门市部无承包、挂靠等违规经营行为；

7.2.3.2 门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书；

7.2.3.3 旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

7.2.4 服务质量管理

7.2.4.1 实行10小时质量跟踪服务；

7.2.4.2 设有兼职或专职人员负责质量管理工作；

7.2.4.3 建有专门的团队质量档案，及时回收旅游者质量反馈表，且回收率不低于80%；

7.2.4.4 旅行社星级评审年度内，旅游行政管理部门接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的4‰；

7.2.4.5 旅行社星级评审年度内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于80%；

7.2.4.6 与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等单位签订服务质量承诺书，且签约率不低于80%；

7.2.4.7 与旅游者签订经旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同；

7.2.4.8 旅行社星级评审年度内，无虚假广告和超范围经营广告内容。

7.2.5 经营条件

7.2.5.1 旅行社办公和营业场所使用面积总和不低于40㎡；

7.2.5.2 旅行社及其营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；

7.2.5.3 旅游咨询者可通过电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；

7.2.5.4 营业场所提供本旅行社的服务项目宣传品、线路价目表等不少于4种；

7.2.5.5 营业区域设有旅游咨询者休息场所，且面积不低于3㎡；

7.2.5.6 提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运、租车等零散单项服务，且服务项目不少于3种；

7.2.5.7 接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务，且服务时间不少于8个小时。

7.2.6 社会形象与声誉

7.2.6.1 有企业文化内涵设计，并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社内长期固定展示；

7.2.6.2 积极参加县级以上各级旅游行政管理部门和行业协会组织的各类旅游业务竞赛，且不少于1人次；

7.2.6.3 积极参加社会公益活动，且年不少于1次；

7.2.6.4 无故意拖欠行业内其他合作单位款项。

7.2.7 运营创新

7.2.7.1 产品设计能突出地方和民族特色；

7.2.7.2 企业拥有自己的特色产品；

7.2.7.3 有特色鲜明的企业管理措施；

7.2.7.4 积极参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动。

7.2.8 经营业绩

7.2.8.1 年组织接待旅游者不少于3000人次；

7.2.8.2 旅行社年营业收入不少于200万人民币。

7.2.9 风险管理

7.2.9.1 建有预防各种风险的管理制度；

7.2.9.2 积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且购买率不低于70%；

7.2.9.3 在旅游合同与旅游行程中，对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示；

7.2.9.4 开展具有高风险的特种旅游项目时，依照有关法律和规定进行报批，并配备必要的安全措施，且责任明确。

7.2.10 综合管理

7.2.10.1 印有旅行社管理手册；

7.2.10.2 建有门市部管理制度；

7.2.10.3 建有规范的团队档案；

7.2.10.4 建有管理信息系统和客户关系管理系统；

7.2.10.5 建有业务档案信息管理制度与系统；

7.2.10.6 建有安全管理制度，且在职员工年安全教育时间不少于5个工作日；

7.2.10.7 建有接待管理制度；

7.2.10.8 每个团队均制定较规范的接待计划。

7.3 三星级

7.3.1 行业管理

7.3.1.1 自觉接受各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查；

7.3.1.2 积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动；

7.3.1.3 按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检；

7.3.1.4 积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作；

7.3.1.5 及时准确报送各种统计报表；

7.3.1.6 积极参加省、市旅游行业协会各项活动；

7.3.1.7 保持与各级旅游行政管理部门的信息沟通。

7.3.2 人力资源与财务管理

7.3.2.1 在职员工不少于15人，其中业务人员和专职导游人员占65%以上或不少于10人；

7.3.2.2 负责旅行社运营的高级管理人员有3年以上（含3年）的旅行社经营管理经验；

7.3.2.3 有规范的员工档案，并建有合理的的人力资源管理系统；

7.3.2.4 管理人员中具有专科以上学历者所占比例不低于40%；

7.3.2.5 在职员工年集中培训时间不少于15个工作日；

7.3.2.6 至少有1名具有初级以上（含初级）职称的专职财务人员；

7.3.2.7 采用符合国家规定的财务会计制度；

7.3.2.8 建有及时付款、按时报账的管理制度；

7.3.2.9 建立并执行坏账准备金制度；

7.3.2.10 建有财务分析制度。

7.3.3 门市部管理

7.3.3.1 门市部无承包、挂靠等违规经营行为；

7.3.3.2 建有门市部管理制度，并有专职人员负责管理；

7.3.3.3 门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书；

7.3.3.4 旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

7.3.4 服务质量管理

7.3.4.1 实行12小时质量跟踪服务；

7.3.4.2 设有专门的服务质量监督机构，并有专人负责旅行社质量管理工作；

7.3.4.3 建有专门的团队质量档案,及时回收旅游者质量反馈表,且回收率不低于85%；

7.3.4.4 申请旅行社星级评定年度内，旅游行政管理部门接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的3‰；

7.3.4.5 旅行社星级评审年度内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于85%；

7.3.4.6 与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等签订合作协议，且签约率不低于90%；

7.3.4.7 与旅游者签订经旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同；

7.3.4.8 旅行社星级评审年度内，无虚假广告和超范围经营广告内容；

7.3.4.9 未受到旅游行政管理部门的行政处罚。

7.3.5 经营条件

7.3.5.1 旅行社办公和营业场所使用面积总和不低于60㎡；

7.3.5.2 旅行社及其营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中外文说明；

7.3.5.3 旅游咨询者可通过电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；

7.3.5.4 营业区域设有旅游咨询者休息场所，备有冷、热饮用水，且面积不低于5㎡；

7.3.5.5 提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运等零散单项服务，且服务项目不少于5种；

7.3.5.6 接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务，且服务时间不少于10个小时；

7.3.5.7 营业场所提供本旅行社的服务项目宣传品、线路价目表等不少于5种，凡具有入、出境旅游接待资格的旅行社，应提供的外文类宣传品不少于2种。

7.3.6 社会形象与声誉

7.3.6.1 有较好的企业文化内涵设计，并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社内外长期固定展示；

7.3.6.2 积极参加设区市及以上各级旅游行政管理部门或行业协会组织开展的旅游竞赛，且不少于1人次；

7.3.6.3 积极参加相关部门组织的公益活动，且年不少于1次；

7.3.7 运营创新

7.3.7.1 产品创新，能突出地方和民族特色；

7.3.7.2 积极进行品牌建设；

7.3.7.3 顺应市场需求，每年推出新线路或专项旅游产品；

7.3.7.4 创新管理方法，形成富有特色的企业管理；

7.3.7.5 积极参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动；

7.3.7.6 开展专题策划、特别策划，并积极组织实施。

7.3.8 经营业绩

7.3.8.1 年组织接待旅游者5000人次以上；

7.3.8.2 年营业收入不少于500万人民币。

7.3.9 风险管理

7.3.9.1 建有各种旅游风险防范预案；

7.3.9.2 建立健全风险管理制度，并及时建档；

7.3.9.3 积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且购买率不低于90%；

7.3.9.4 在旅游合同与旅游行程中，对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示；

7.3.9.5 组织具有高风险的特种旅游项目活动时，依照法律和相关规定进行报批，并有必要的安全保障设施与措施，且责任明确。

7.3.10 综合管理

7.3.10.1 印有旅行社管理手册；

7.3.10.2 建有门市部管理制度；

7.3.10.3 建有规范的团队档案；

7.3.10.4 建有管理信息系统和客户关系管理系统；

7.3.10.5 建立并执行规范的营销管理制度；

7.3.10.6 建有安全管理制度，并有专人负责安全管理工作，且在职员工年安全教育时间不少于12个工作日；

7.3.10.7 建有严格的接待管理制度；

7.3.10.8 每个团队均有规范的接待计划；

7.3.10.9 倡导明白消费、诚信旅游的服务承诺并建立健全管理措施。

7.4 四星级

7.4.1 行业管理

7.4.1.1 自觉接受各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查；

7.4.1.2 积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动；

7.4.1.3 按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检；

7.4.1.4 及时报送各种统计报表，且准确率不低于90%；

7.4.1.5 积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作；

7.4.1.6 为省级以上（含省级）旅游行业协会会员，并积极参加协会组织的各项活动；

7.4.1.7 保持与各级旅游行政管理部门的信息沟通。

7.4.2 人力资源与财务管理

7.4.2.1 在职员工不少于30人，其中业务人员和专职导游人员占70%以上或不少于20人；

7.4.2.2 负责旅行社运营的高级管理人员有4年以上（含4年）的旅行社经营管理经验；

7.4.2.3 管理人员中具有大专以上学历者所占比例不低于50%；

7.4.2.4 有规范的员工档案，并建有较为科学的人力资源管理系统；

7.4.2.5 在职员工年集中培训时间不少于15个工作日，且有固定的培训经费预算；

7.4.2.6 至少有两名专职财务人员，其中1人有中级以上（含中级）职称；

7.4.2.7 执行国家规定的财务会计制度；

7.4.2.8 建有及时付款、按时报账的管理制度；

7.4.2.9 建立并执行坏账准备金制度；

7.4.2.10 建有财务分析制度；

7.4.2.11 建有定期的财务审计制度，审计资料完备。

7.4.3 门市部管理

7.4.3.1 门市部无承包、挂靠等违规经营行为；

7.4.3.2 门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书；

7.4.3.3 旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；

7.4.3.4 有专职人员管理门市部；

7.4.3.5 对门市部管理有制度、有措施、有明确的监管办法。

7.4.4 服务质量管理

7.4.4.1 实行16小时专人负责质量跟踪服务；

7.4.4.2 设有专门的服务质量管理部门，且专职人员不少于2人；

7.4.4.3 建有专门的团队质量档案，及时回收游客质量反馈表，且回收率不低于90%；

7.4.4.4 连续2年内，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的2‰；

7.4.4.5 连续2年内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于90%；

7.4.4.6 与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等单位签订服务质量承诺书，且签约率不低于95%；

7.4.4.7 与旅游者签订经旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同；

7.4.4.8 连续2年内，无虚假广告和超范围经营广告内容；

7.4.4.9 连续2年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚。

7.4.5 经营条件

7.4.5.1 正式营业2年以上（含2年）；

7.4.5.2 旅行社办公及其营业场所使用面积总和不低于160㎡；

7.4.5.3 旅行社及其营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰、统一标志和规范的中外文说明；

7.4.5.4 旅游咨询者可通过电话、传真、网络平台等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；

7.4.5.5 提供本旅行社的服务宣传品、线路价目表、旅游交通图等资料不少于6种，其中外文类宣传品不少于3种；

7.4.5.6 营业区域设有旅游咨询者休息场所，备有空调、茶、冷热饮用水，且面积不低于15㎡；

7.4.5.7 提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运等单项服务，且服务项目不少于8种；

7.4.5.8 接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务，且服务时间不少于12个小时；

7.4.5.9 有供旅游咨询者使用的旅游电子信息查询系统，提供本旅行社的旅游线路和委托代办等单项服务介绍；

7.4.5.10 提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务；

7.4.5.11 提供普通话、至少2种主要方言和3种以上外语服务。

7.4.6 社会形象与声誉

7.4.6.1 有良好的企业文化内涵设计，并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社内外长期固定展示；

7.4.6.2 积极参加设区市以上旅游行政管理部门和行业协会组织的各类旅游业务大赛，且不少于2人次；

7.4.6.3 在职员工获得设区市以上（含设区市）旅游行政管理部门颁发的荣誉称号，且不少于1人次；

7.4.6.4 积极参与或组织策划社会公益活动，且年不少于2次；

7.4.6.5 无故意拖欠行业内其他合作单位款项。 7.4.7 运营创新

7.4.7.1 产品设计创新，能突出地方和民族特色；

7.4.7.2 拥有企业自主设计的特色产品，且不少于2项；

7.4.7.3 有设区市级以上（含设区市）的品牌产品或推广产品，且不少于1项； 7.4.7.4 开发了专列、包机、包船等专项或专营旅游产品；

7.4.7.5 积极开展专题策划、特别策划，进行产业区域联合、产业链延伸（如旅行社经营景区专卖、拓展经营景区、经营旅游酒店或旅游超市等）；

7.4.7.6 积极参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动，且每次拥有企业独立展台。 7.4.8 经营业绩

7.4.8.1 年组织接待旅游者25000人次以上，具备入境旅游接待资格的旅行社年接待入境游客不少于3000人次；

7.4.8.2 旅行社星级评审年度内，旅行社营业收入不少于3500万，具备入境旅游接待资格的旅行社年外汇收入不少于50万美元。 7.4.9 风险管理

7.4.9.1 建立健全各种旅游风险防范预案； 7.4.9.2 建立健全旅游安全生产管理制度；

7.4.9.3 积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且购买率不低于95%；

7.4.9.4 在旅游合同与旅游行程中，对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示；

7.4.9.5 组织具有高风险的特种旅游项目活动时，依照法律和相关规定进行报批，并有必要的安全保障设施与措施，且责任明确。 7.4.10 综合管理

7.4.10.1 印有本旅行社规范化的管理手册或规章制度汇编； 7.4.10.2 拥有本旅行社的专属网站； 7.4.10.3 建有规范的团队档案；

7.4.10.4 有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并有专人负责； 7.4.10.5 建立并执行规范的营销管理制度； 7.4.10.6 有专人负责业务档案信息管理；

7.4.10.7 有倡导明白消费、诚信旅游的服务承诺与管理措施；

7.4.10.8 有专人负责安全管理工作，且在职员工年安全教育时间不少于15个工作日； 7.4.10.9 建有经营数据库；

7.4.10.10 接待管理实行专人负责制或一站式服务； 7.4.10.11 每个团队均有规范的团队接待计划。 7.5 五星级 7.5.1 行业管理

7.5.1.1 自觉接受各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查； 7.5.1.2 积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动； 7.5.1.3 按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检； 7.5.1.4 及时报送各种统计报表，且准确不低于95%；

7.5.1.5 积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作；

7.5.1.6 为省级以上（含省级）旅游行业协会会员，并积极参加协会组织的各项活动； 7.5.1.7 保持与各级旅游行政管理部门的信息沟通，及时报告有关重大事项。 7.5.2 人力资源与财务管理

7.5.2.1 在职员工不少于50人，其中业务人员和专职导游人员占80%以上或不少于40人； 7.5.2.2 负责旅行社运营的高级管理人员有5年以上（含5年）的旅行社经营管理经验；

7.5.2.3 管理人员中具有大专以上学历者所占比例不低于65%，其中本科以上学历者所占比例不少于20%；

7.5.2.4 有规范的员工档案，并建有科学的人力资源管理系统； 7.5.2.5 为所有在职员工购买“五险一金”；

7.5.2.6 在职员工年集中培训时间不少于20个工作日，且有固定的培训经费预算；

7.5.2.7 至少有2名专职财务人员，其中至少有1人有中级职称，1人为高级职称或具有中国注册会计师从业资格；

7.5.2.8 严格执行国家规定的财务会计制度；

7.5.2.9 建有严格的及时付款、按时报账的管理制度； 7.5.2.10 建立并执行坏账准备金制度； 7.5.2.11 建有财务分析制度；

7.5.2.12 建有定期的财务审计制度，并有完备的审计资料。 7.5.3 门市部管理

7.5.3.1 门市部无承包、挂靠等违规经营行为；

7.5.3.2 门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书； 7.5.3.3 旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”； 7.5.3.4 有专职人员负责门市部的管理；

7.5.3.5 对门市部管理有严格的管理制度和考核、监管办法。 7.5.4 服务质量管理

7.5.4.1 实行24小时专人负责质量跟踪服务；

7.5.4.2 设有专门的质量管理部门，且专职人员不少于3人；

7.5.4.3 建有专门的团队质量档案，及时回收游客质量反馈表，且回收率不低于95%；

7.5.4.4 连续3年内，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的1‰；

7.5.4.5 连续3年内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于95%； 7.5.4.6 与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等单位签订服务质量承诺书，且签约率达到100%；

7.5.4.7 严格执行旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同； 7.5.4.8 连续3年内，无虚假广告和超范围经营广告内容； 7.5.4.9 连续3年内,未受到旅游行政管理部门的行政处罚； 7.5.5 经营条件

7.5.5.1 正式营业3年以上（含3年）；

7.5.5.2 旅行社办公及其营业场所使用面积总和不低于300㎡； 7.5.5.3 连续3年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；

7.5.5.4 旅行社和营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰、统一标志和规范的中外文说明； 7.5.5.5 旅游咨询者可通过电话、传真、网络平台等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；

7.5.5.6 提供本旅行社的服务宣传品、线路价目表、旅游交通图等资料不少于7种，其中外文类宣传品不少于4种；

7.5.5.7 营业区域设有旅游咨询者休息场所，备有空调、冷热饮用水及饮料，且面积不低于60㎡； 7.5.5.8 提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运等零散单项服务，且服务项目不少于10种；

7.5.5.9 接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务，且服务时间不少于16个小时；

7.5.5.10 有供旅游咨询者使用的旅游电子信息查询系统，提供本旅行社的旅游线路和委托代办等零散单项服务介绍，其中不少于2种外文版本；

7.5.5.11 提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务；

7.5.5.12 提供普通话、至少2种主要方言和4种以上外语服务。 7.5.6 社会形象与声誉

7.5.6.1 有独特的企业文化内涵设计，并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社内外长期固定展示；

7.5.6.2 在职员工获得设区市（含设区市）以上旅游竞赛前3名，且不少于1人次；

7.5.6.3 在职员工获得设区市（含设区市）以上旅游行政管理部门颁发的荣誉称号，且不少于1人次； 7.5.6.4 积极参与或组织策划社会公益活动，且年不少于2次； 7.5.6.5 近3年内，无重大责任、安全事故记录； 7.5.6.6 无故意拖欠行业内其他合作单位款项； 7.5.6.7 努力塑造江西旅行社品牌形象。 7.5.7 运营创新

7.5.7.1 产品设计创新，能突出地方和民族特色，且年创新不少于2项； 7.5.7.2 拥有企业自主设计的特色产品，且不少于3项；

7.5.7.3 有设区市级以上（含设区市）的品牌产品或推广产品，且不少于2项； 7.5.7.4 开发了专列、包机、包船等专项或专营旅游产品；

7.5.7.5 积极开展专题策划、特别策划，进行产业区域联合、产业链延伸（如旅行社经营景区专卖、拓展经营景区、经营旅游酒店或旅游超市等）。

7.5.7.6 积极参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动；且每次拥有企业独立展台。 7.5.8 经营业绩

7.5.8.1 申报星级年度内年组织接待旅游者50000人次以上，具备入境旅游接待资格的旅行社年接待入境游客不少于8000人；

7.5.8.2 申报星级年度内旅行社营业收入不少于6000万，具备入境旅游接待资格的旅行社年外汇收入不少于150万美元； 7.5.9 风险管理

7.5.9.1 建立健全各种旅游风险防范预案； 7.5.9.2 建立健全旅游安全生产管理制度；

7.5.9.3 积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且购买率达到100%；

7.5.9.4 在旅游合同与旅游行程中，对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示；

7.5.9.5 组织具有高风险的特种旅游项目活动时，依照法律和相关规定进行报批，并有必要的安全保障设施及措施，且责任明确。 7.5.10 综合管理

7.5.10.1 印有本旅行社规范的管理手册或规章制度汇编； 7.5.10.2 拥有本旅行社的专属网站； 7.5.10.3 建有规范的团队档案；

7.5.10.4 有健全的管理信息系统和客户关系管理系统； 7.5.10.5 建立并执行规范的营销管理制度； 7.5.10.6 有专人负责业务档案信息管理；

7.5.10.7 有倡导明白消费、诚信旅游的服务承诺与管理措施；

7.5.10.8 有专人负责安全管理工作，且在职员工年安全教育时间不少于20个工作日或160小时； 7.5.10.9 建有经营数据库；

7.5.10.10 接待管理实行专人负责制或一站式服务； 7.5.10.11 每个团队均有规范的团队接待计划。

附 录 A （规范性附录）

江西省旅行社星级考核评分表

A.1 评分说明

A.1.1 本评分表总分为1000分。

A.1.2 本评分表分旅行社行业管理、人力资源与财务管理、门市部管理、服务质量管理、经营条件、社会形象与声誉、运营创新、经营业绩、风险管理、综合管理10大类，共46项，222个考核内容。除特殊说明外，对一星级至五星级旅行社均适用。 A.2 各星级达标总分要求 A.2.1 A.2.2 A.2.3 A.2.4 A.2.5

一星级旅行社：总分为400分至499分； 二星级旅行社：总分为500分至599分； 三星级旅行社：总分为600分至799分； 四星级旅行社：总分为800分至899分； 五星级旅行社：总分为900分至1000分。

A.3 考核项目及评分标准

附 录 B （资料性附录）

江西省旅行社星级评定申请表

（以上由星级申请旅行社填写）

（以上由星级评定机构填写）

附 录 C （资料性附录）

江西省旅行社星级评定必备条件自查自评报告

江西省旅行社星级评定委员会：

旅行社根据《江西省旅行社星级的划分与评定》，结合自身经营与管理条件，提出 星级旅行社评定申请，并已将星级评定的必备条件客观真实地作出自查自评，现将自查自评情况报告如下：

30

本报告内容已经自查核实，均真实无误！

报告人： 旅行社（公章）

年 月 日

31

附 录 D （资料性附录）

江西省旅行社服务质量调查问卷

D.1 调查说明

D.1.1 本调查问卷满分120分。

D.1.2 调查问卷分为质量管理、企业形象、风险管理、信息管理、接待管理以及产品质量6大项，共40小项。除特殊说明外，对一星级至五星级旅行社均适用。

D.1.3 “满意”指每份调查问卷得分100分以上。满意率＝调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数×100%。各星级旅行社最低调查取样数量和达标满意率要求：

一星级旅行社：调查取样不低于100份，满意率不低于75%； 二星级旅行社：调查取样不低于300份，满意率不低于80%； 三星级旅行社：调查取样不低于500份，满意率不低于85%； 四星级旅行社：调查取样不低于800份，满意率不低于90%； 五星级旅行社：调查取样不低于1500份，满意率不低于95%。 D.2 旅行社服务质量调查问卷

旅行社服务质量调查问卷

尊敬的女士/先生：

为进一步规范我省旅行社经营行为，弘扬诚实守信的职业道德，全面深入开展旅游诚信经营体系建设，提高我省旅行社行业的整体服务质量水平，树立行业良好形象，促进旅游业持续健康快速有序的发展，根据DB36/T539-2008《江西省旅行社星级的划分与评定》地方标准，旅行社星级评定委员会将对旅行社开展星级评定。为此，特向您进行问卷调查，切实征求您的宝贵意见，届时将参考您的问卷信息对旅行社的管理水平与服务质量进行评估。

本调查问卷作为旅行社星级评定与考核的必要参考资料，请您就相应的评定项目进行如实评定与客观评分，并在对应的分数栏中划“√”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。4分为非常满意、3分为满意、2分为一般、1分为不满意、0分为非常不满意。

感谢您的理解、支持与配合！

江西省旅行社星级评定委员会

32

D.3 背景资料

1、您的性别： （1）男 （2）女 2、您的年龄：

（1）18岁以下 （2）18～29岁 （3）30～44岁 （4）45～64岁 （5）65岁以上 3、您的学历：

（1）大学本科及以上 （2）大学专科 （3）中专或高中以下 （4）未接受过正式教育 4、您的职业：

（1）公务员 （2）学生 （3）军人 （4）企事业管理人员 （5）专业/文教技术人员 （6）服务销售商贸人员 （7）离退休人员 （8）工人 （9）农民 （10）其他 5、您曾参加过该社的旅游活动： □ 省内游： □ 省际游： □ 国际游：

□ 专项旅游（如商务旅游、会务旅游、宗教旅游等）： 6、您的联络方式： （1）移动电话： （2）固定电话： （3）电子邮件： （4）通讯地址： （5）QQ：

──────────

34