产品三包质量索赔办法

产品质量索赔办法

1 目的

为减少配套产品质量问题造成的损失，提高配套产品的质量，增强产品的市场竞争能力。

2 适用范围

2.1 本办法规定了产品质量索赔的方法程序及其分工。

2.2 本办法适用于供方配套产品质量问题引起的经济损失的索赔事项，不适用于公司内部非独立核算单位。

3 职责

3.1 质量检验处

负责提供索赔产品的入厂检验试验报告和不合格的相关证明文件，参与重大“三包”索赔和非“三包”索赔事项的谈判，并将索赔协议传递到财务部，对重大“三包”索赔和非“三包”索赔情况进行监督。 负责向风险控制部、售后服务处、事业部物资处提供《质量保证及售后服务协议》，将协议作为物资采购合同的补充附件。

3.2 事业部物资处

a ）起重机事业部物资处（简称：物资处【起】）负责提供外购物资采购的相关文件和负责索赔事项的具体工作；

b ）制造事业部物资处（简称：物资处【制】）负责提供外协物资及油缸采购的相关文件和负责索赔事项的具体工作；

3.3售后服务处

负责公司产品销售后的产品索赔事项的取证，将信息传递到质量检验处、事业部物资处及配套供方。

负责通知配套供方到顾客，现场排除故障“三包”服务和故障分析，故障责任确认工作。

负责顾客向公司索赔事务，并将索赔文件传递到事业部物资处、质量检验处，参加转移索赔的谈判。

负责每月向质量检验处、物资处报告配套供方的服务情况。

3.5 设计处

负责提供产品相应的技术标准，对故障原因进行分析，参与索赔谈判。

3.6 财务部

负责索赔事项的经济核算和财务监督等工作。

3.7 行政人事部

负责索赔事项中相关法律、法规事项的工作。

4 索赔的分类

4.1 按进货分类为：外购物资、外协件以及自制件。

4.2 按时间、地点分类为：公司内的在场产品和已销售到顾客处的产品。 5 索赔方式及其项目

5.1 索赔方式

a ）产品“三包”（包修、包换、包退）方式；

b ）经济索赔方式。

5.2 外协件索赔金额、项目应包括如下内容：

外协的材料费、运输费；售后维修人员差旅费、工时服务费和解决故障的相关费用；故障产品造成的其它直接损失，顾客索赔金额。

5.3 外协零件让步接收（回用）按如下规定进行计价付款，如让步接收后，造成的损失不再进行索赔。

带料外协零件按加工费的80%付款。

自备材料外协零件按合同金额的90%付款。

5.4 外购物资索赔金额项目应包括如下内容：

物资材料费、运输费；售后维修人员差旅费、工时服务费和解决故障的相关费用；故障产品造成的其它直接损失，顾客索赔金额。

5.5 符合如下条件的外购配套件原则上不再索赔。

a ）供方到顾客处执行“包修”、“包换”的产品；

b ）易损件（如密封件、灯泡）8.8级以下的螺钉、螺栓及非“三包”件和单价在伍拾元（50.00元）以下的三包件。

c ）索赔成本大于赔偿金额的事项。

5.6 符合如下条件必须进行索赔。

a ）由于外购件的质量原因造成我公司售后服务人员现场维修的； b ）由于外购件的质量原因造成顾客对公司进行索赔的产品； c ）入厂复验和调试中发生、发现的不合格品。

6 程序

6.1 一般“三包”索赔的启动

6.1.1 在场产品索赔的启动

外购物资由物资处按照QG/QMS/CX.067-2003《不合格品控制程序》向物资供方提出。

外协件由安全能源部QG/QMS/CX.067-2003《不合格品控制程序》向外协供方提出。

6.1.2 已销售的产品索赔的启动

由销售公司服务部依据已签定的《质量保证及售后服务协议》，直接向供方提出，或服务完成后，将损坏或故障产品实物返回公司交物资处或安全能源部，由物资处或安全能源部向供方提出。

6.2 重大“三包”索赔和非“三包”索赔的启动

6.2.1 在场产品索赔的启动

由信息发生单位按QG/QMS/CX.014-2003《质量信息反馈处理程序》传递信息，总质量师或公司管理质量副总经理负责组织有关部门进行分析、收集索赔的依据，确认索赔的要求，向供方提出索赔。有关索赔的经济原始凭证应交财务部审核。

6.2.2已销售的产品索赔的启动

由销售公司按QG/QMS/CX.014-2003《质量信息反馈处理程序》传递信息，总质量师或公司管理质量副总经理负责组织有关部门进行分析、收集索赔的依据，确认索赔的要求，向供方提出索赔。有关索赔的经济原始凭证应交财务部审核。

6.3 重大“三包”索赔和非“三包”索赔办理过程中应充分地向公司法律顾问进行咨询，使减少索赔成本和失误给公司造成损失。

6.4 与供方达成共识后，应签定赔偿协议，协议至少要确定索赔方式，索赔金额及索赔时限等内容。

与供方签定的赔偿协议须送财务部，以便财务部进行事后监督和出具收据。

6.5 对事实清楚，经济原始凭证齐全的经济损失，如分公司故意推延，拒不赔偿，由索赔提出部门报公司办审定后，财务部直接从应付货款中扣除，并出具财务凭证。

6.6 与供方签定的赔偿协议应进入供方档案，作为今后供方的评价依据之一。

6.7 重大“三包”索赔和非“三包”索赔应具备的证明文件

a 入厂复验的检验、试验报告；

b 产品故障描述的反馈单；

c 因外购、外协件质量问题引起的其它事项返工通知和临时工时定额单；

d 顾客签字的“产品三包服务记录”；

e 与顾客签署的赔偿协议文件及赔偿凭证；

f 故障配套件引起的其它损失清单及凭证。

6.3 有关索赔金额的规定

a 外购物资、外协件单价按合同规定及相关原始凭证； b 自制零件按公司成本价；

c 工费按当年度计划小时工费；

d 其它损失按实际发生金额。

7 本办法从2003年10月 日起实施。

附图1：

三包索赔流程简图

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附图2：

三包索赔流程简图（补充）

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