在现代酒桌上1
在现代酒桌上,饭店里当上鱼这道大菜时,流行喝敬鱼酒,这也是一种文化,餐饮文化。当上鱼时,要主动征询客人是否要喝敬鱼酒;如果喝, 学问就大了,共108杯。请看“敬酒词”。
敬酒词
1 头三尾四 7杯 2 肚七背八(左膀右臂) 15杯
3 高看一眼 2杯 4 暗送秋波 2杯
5 唇齿相依 4杯(2位男女) 6 面子酒 6杯
7 比冀双飞(展翅高飞) 4杯 8 肝胆相照 4杯
9 心肝宝贝 6杯 10 推心至腹 4杯
11 牵肠挂肚 4杯 12 委以重任 6杯
13 乘风破浪 6杯 14 一帆风顺 6杯或1杯
15 中流砥柱 4杯或6杯 16 倍感亲切 4杯
17 骨肉相连 4杯 18 两肋插刀 4杯
19 拔刀相助 4杯 20 鱼水情深 6杯
21 光芒四射 大家喝 22 算了吧(姜丝、葱丝、蒜丝)2杯
23 香吗(青春永驻)、(香菜) 6杯 24 重来(葱丝) 2杯
25 到此为止(夹鱼刺挑出) 不喝了
26 如果主宾把绿色菜品放在鱼眼上,一律都喝(共同举杯)
27 如果客人把白色(葱丝、勺子)放在鱼眼上,一概不喝
28 如果客人再放点白色菜品上去,就是盖了也白盖
29 千丝万缕(混合的姜、葱、蒜) 4杯
30 独占鳌头:由服务员夹一块肉给主宾:“您好!您看您今天坐的位置是与众不同的位置,您辛苦了半天了。我给您夹块与众不同的肉,祝愿您六六大顺、财运亨通(敬6杯酒)
敬酒词
1 头三尾四: (1) 头三(敬给主宾):
l 祝您好人一生平安 l 祝您好事成双、好梦成真
l 年轻者:祝步步高升、年年有余
年长者:祝您吉祥如意,三星高照、儿孙满堂
(2) 尾四:俗话说得好“有头必有尾,敬您四杯鱼尾酒,祝您四红四喜、四季发财、四季平安、四季如意
注意:敬完头三尾四酒,由主宾剪彩(因为主宾喝了三杯鱼头酒,就有这个权力)。
2 高看一眼(鱼眼珠)一杯或一台(六杯)酒:祝先生慧眼识英才、心明眼高、好事连连、好梦圆圆。
(由主宾夹给今天请客的人里官最大的一位)
3 唇齿相依(共4杯,各两杯):祝二位友谊天长地久。
4 比冀双飞(鱼翅)六杯酒:祝您好运连连、好梦圆圆越活越潇洒,越活越阔气(夹给女士)
5 展翅高飞(鱼翅)六杯酒:祝您六六大顺、六连高升(夹给年轻者)。
6 肚七背八(共十五杯酒):两位有缘相聚,祝你们友谊长存、一切平安、一切如意
7 倍(背)感亲切:入乡随俗,青海人喝双不喝单(二杯酒)
8 一帆风顺:祝一切平安、万事顺意
9 唯(尾)以重任(主宾最器重的人):一切重任都在于你,说明老总器重你。先生,您可不要辜负老总对你的信任啊!祝工作顺利,能够更好的完成老总对你的重任吧。您可是前途无量、前程似锦啊!敬您六杯酒,这可一定要干掉呀!
10 中流砥柱:呀,先生,这可是很不一般。它起到一个顶梁柱的作用。一定要敬您六杯酒,祝您早日荣升。
11 骨肉相连:这可是亲如兄弟,手足情深呀,您看二位先生,就凭这份深情,也得碰2杯吧!(说明我们之间缺一不可,应夹给最好的搭档)
12 鱼水情深:(将鱼肉沾一下汤夹起即可)情深似海,给您敬四杯祝福酒。祝您在老总的领导下如鱼得水,能发挥出你最闪亮的一面,拿出你的特长,能够早日荣升。
13 暗送秋波:(夹给夫人或女士)两位的感情这么好,真让大家羡慕,应当两位喝个交杯酒。
14 肝胆相照:(主宾夹给主人)既然两位的关系这么好,彼此都这么了解,你们的感情一定是无法用语言表达的,不如二位先生,共碰2杯,一切尽在酒中。
15 好香呀:(夹香菜)先生,您看老总给你的酒香吗?(香呀)香了,咱们就再来1杯。
16 重(葱)来:(夹葱)先生,这酒没喝好,可得重来呀,您看老总对你刚才的酒极端不满,我看还是再来1杯吧。(表示主宾认为此人酒喝得在太少,不满意)
17 算(蒜)了吧:好吧,我们就照老总的意思,请这位先生(小姐)随量吧。希望您吃好、玩好,只要二位感情深,喝什么都一样。(夹给司机)
18 推心至腹:祝大家能够共同发财、共同致富,在你们今后的工作中推心至腹,创造出更多的财富,祝你们四
红四喜、事业有成、前途无量。
19 面子酒:请您给老总一个面子,敬您四杯酒(夹给主人)
20 光芒四射(把鱼眼夹起放在鱼背上):各位来宾,老总对大家这么好,肯定是跟大家同甘共苦、共患难的领导,大家要为这样的领导共同举杯,同时也祝大家就餐愉快。
头尾接接酒:你看大家有缘相聚在一起,祝大家圆圆满满。
附:刺身龙虾酒:
将龙头对向主宾
龙头:先生您好,俗话说龙抬头,鸿运当头照,敬您6杯龙头酒,祝您六六大顺,高升、高升、再高升。(福星高照!)
龙尾:俗话说神龙见首不见尾,我建议大家共举一杯祝大家×年吉祥,四季发财!
跟领导喝酒的基本礼仪:
一、酒桌上虽然“感情深,一口闷;感情浅,舔一舔”,但喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。
二、领导相互喝完才轮到自己敬。
三、可以多人敬一人,决不可一人敬多人。
四、自己敬别人,如果不碰杯,自己喝多少可视乎情况而定,比如对方酒量,对方喝酒态度,切不可比对方喝得少,要知道是自己敬人。
五、自己敬别人,如果碰杯,一句,我喝完,你随意,方显大度。
六、自己职位卑微,记得多给领导添酒,不要瞎给领导代酒,就是要代,也要在领导确实想找人代,还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力,可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。
七、端起酒杯,右手扼杯,左手垫杯底,记着自己的杯子永远低于别人。
八、如果没有特殊人物在场,碰酒最好按时针顺序,不要厚此薄彼。
九、桌面上不谈生意,喝好了,生意也就差不多了,大家心里面了然,不然人家也不会敞开了跟你喝酒。
十、不要装歪,说错话,办错事,不要申辩,自觉罚酒才是硬道理。
十一、注意酒后不要失言,不要说大话,不要失态,不要唾沫横飞,筷子乱甩,不要手指乱指,喝汤噗噗响。 十二、领导跟你喝酒的时候,不管领导要你喝多少,自己先干为敬,记着,双手,杯子要低。
十三、保持清醒的头脑,酒后嘘寒问暖是少不了的,一杯酸奶,一杯热水,一条热毛巾都显得你关怀备至。
向领导敬酒时的一些说词:
1、今天很荣幸能和领导一起吃饭,我敬领导一杯,希望领导工作顺利,身体健康,生意兴隆!
2、我敬领导一杯,感谢领导平时对我的关照。先干为敬!
3、谢谢领导这次给我这个机会,我一定会好好把握的。请领导放心,我一定会好好工作,绝对不辜负领导对我的期望。
4、、激动的心,颤抖的手,我给领导到杯酒,领导不喝嫌我丑。
5、祝您事业蒸蒸日上,家庭幸福美满;
6、祝您,芝麻开花节节高,一年更比一年好; 事业超越红塔山,财源跨越太平洋;
7、祝您,漂亮百分百,美丽不打折。 白里透红,与众不同; 玉颜永驻,青春亮丽。
8、祝您,福如东海,寿比南山;身体壮如虎,金钱不胜数。
9、祝您,风华正茂旭日升,雄心伟业成大志;事业蒸蒸日上,家庭幸福安康
10、日出江花红胜火,祝君生意更红火。
其实,不管酒桌上怎么说,最重要的还是要体现出自己的诚意才行。敬酒词可以自己想,有时还可以幽默一些,记住,最重要的是诚意。(福如东海,寿比南山,健康如意,福乐绵绵,笑口常开,益寿延年! )
如果你酒量不怎么样,给你一些诀窍:
1、不要主动出击,实行以守为攻战略;
2、桌前放两个大杯,一杯放白酒,一杯放矿泉水,拿小酒盅干杯,勤喝水,到酒桌上主客基本都喝8分醉时,可以以水代酒,主动出击;(这条不建议用)
3、干杯后,不要马上咽下去,找机会用餐巾抹嘴,把酒吐餐巾里;(适用女性)
4、上座后先吃一些肥肉类、淀粉类食品垫底,喝酒不容易醉;
5、掌握节奏,不要一下子喝得太猛;
6、不要几种酒混着喝,特别容易醉;
7、领导夹菜时,千万不要转酒桌中间的圆盘,领导夹菜你转盘是酒桌上大忌;
8、喝到六分醉时,把你面前的醋碟中的醋喝下,再让服务员添上……
9.每次干杯时,倒满,然后在喝前假装没有拿稳酒盅,尽量洒出去一些,这样每次可以少喝进去不少。
关于敬酒: 1、主人敬主宾。 2、陪客敬主宾。 3、主宾回敬。 4、陪客互敬。
记住作客绝不能喧宾夺主乱敬酒,那样是很不礼貌,也是很不尊重主人的。
这新年到了,酒桌上难免不了说几句客套话,以表达自己由衷的祝福。下边就为您提供一些各种场合需要的祝福语,说的精彩,自己脸上也有光,是不!
根据自己情况,大家可以适合的选用
生意人:日进斗金,生意兴隆
当官人:平步青云,步步高升
技术人:技技高升, 全厂第一
好朋友简简单单,好情谊清清爽爽,好缘份久久长长。朋友,祝你新年快乐,吉祥如意。致朋友
2008,祝你一家瑞气,二气雍和,三星拱户,四季平安,五星高照,六畜兴旺,总之新年快乐,万事如意! 堆积365天的想念,凝聚千丝万缕的柔情,拼却春夏秋冬的痴恋,采撷夜空璀璨的星宿,只为祝你春节快乐! 红枫的衣裙衬着蓝天飘逸,雪舞的天空从此不再寂寞。走过霜冻又一次春的涌动,紫丁香传来了我真挚的祝福。 借新春柔和的风扣开你心扉,把爱的歌声絮语在你心空放飞。
变撒哈拉之沙为财、太平洋之水为福、喜马拉雅之颠为寿,送作新年礼物,祝你新的一年财广、福多、身体健康! 晨曦出现的第一缕阳光是我对你的深深祝福,夕阳收起的最后一抹嫣红是我对你衷心的问候,在新年来临之际,送上我最真挚的祝福:新年快乐!
身体康佳赛蒙牛,美女飘柔多联想;生活富康乐百氏,事业捷达步步高;财源强生腾新浪,股票长虹冒紫光!
新春大吉!祝你人气超越圣母,财气敢当比尔盖茨之母,英气胜过萨达姆,帅气直追贝克汉姆,国际超人非你莫属! .饭桌上如果领导给你敬酒的话,你应该说
2.如果你想给领导敬酒的话,你应该说
3.你不会喝酒的问题,解决如下:在入席前事先准备一块小毛巾浸水挤干,但不要太干,如果别人来敬酒的时候,你装作将
杯子里的酒喝完,然后微笑的对着别人点点头,随后装着用毛巾擦嘴,再把酒吐在毛巾里,几次来回之后,借上厕所的名言,去厕所将毛巾洗一遍,去除酒味后,再按此操作方法.
4.当领导给你敬酒的时候,你不用马上回敬,过一会趁他身边没什么人的时候,再去回敬他即可,并只要回敬一次就行了,因为这天敬领导的人一定也很多,多去几次反而不好.
变撒哈拉之沙为财、太平洋之水为福、喜马拉雅之颠为寿,送作新年礼物,祝你新的一年财广、福多、身体健康
1.目的:为宾客提供整洁、美观的餐台,确保宾客就餐满意,特制定本规范。
2. 适用范围:适用于本酒店所属餐厅服务员餐台摆放工作。
3.职责:
3.1餐厅经理负责本规范的实施工作。
3.2餐厅领班负责本规范的检查与督导工作。
3.3 餐厅服务员负责本规范具体操作工作。
4.标准与实施步骤;
4.1 标准:
4.1.1 摆台使用的餐具必须符合卫生要求,光洁、涩干、无破损。
4.1.2 餐厅服务员需严格按照摆台规范操作,无漏摆或错摆。
4.2 实施步骤:
4.2.1 根据TA—F&B—03《铺换台布作业指导书》铺台布。
4.2.2中餐早餐摆台方法:骨碟摆在座位正中距桌边1 cm处。汤碗摆在骨碟的正前方间距3cm,瓷勺摆放在汤碗内,勺柄向左。筷架摆在骨碟的右侧,筷子摆在筷架上,筷子底部距桌边1 cm,筷子套店徽向上。茶碟摆在筷子右侧,茶杯扣放在茶碟上,杯柄向右与茶碟平行。牙签盅、调味品摆在台布中线的附近。烟灰缸摆在主人席位的右侧,每隔两位客人摆放一个,架烟孔分别朝向客人。
中餐早餐摆台方法
4.2.3 中餐便餐摆台方法:
4.2.3.1服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内,左手托托盘,右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生,骨碟拿边沿,汤匙拿匙把,水杯拿1/3以下,禁止拿杯口。
4.2.3.2 骨碟的摆放:骨碟摆放在座位正前方,离桌边1cm,按顺时针方向依次摆放,碟与碟之间距离相等。
4.2.3.3 口布的摆放:将折好的口布摆在骨碟上,观赏面朝向客人。
4.2.3.4 汤碗、汤匙的摆放:汤碗摆放在骨碟正上方3cm处,汤匙放在汤碗内,匙把向正左方。
4.2.3.5 筷子、筷架的摆放:骨碟右侧摆放筷架,筷子摆放在筷架上,筷尖离筷架5cm,筷底离桌边1cm,筷身距骨碟1.5cm,筷套店标朝向客人。(如圆桌,筷尖指向桌子圆心)
4.2.3.6 牙签的摆放:包装牙签竖放在筷子右侧1cm处,牙签底边与筷子底边相距3cm,店标正面字体朝向筷子。
4.2.3.7 茶杯、茶碟的摆放:茶碟摆在牙签右侧2cm处,茶碟与桌边相距1.5cm,茶杯扣放在茶碟上,杯把向右与茶碟平行。
4.2.3.8 杯具的摆放:水杯摆放在正上方相距3cm处。
4.2.3.9 花瓶的摆放:花瓶摆放在餐台正中或边角处,具体位置根据餐厅情况而定。
4.2.3.10 调味品的摆放:调味品摆放在花瓶之前依左椒右盐的顺序。
4.2.3.11 烟灰缸的摆放:烟灰缸摆放在调味品之前,(如圆台,烟灰缸摆放在主人与主宾位之间,顺时针方向每两位客人摆放一个,烟灰缸的上端与水杯平行)。
中餐便餐摆台方法
4.2.4 中餐宴会摆台方法:
4.2.4.1 确定席位:
a. 首先确定主人位,根据餐厅具体环境而定,如面朝餐厅正中位置或餐厅里最突出 醒目的位置和重要装饰面的面前正中位置都可。. 主人位确定后要安排主宾(第一宾客)位,主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上。
c. 副主人的位置安排在主人位对面,以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。
d. 副主宾(第二宾客)位有两种安排方法,一是安排在主人位左侧首席位置,二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可,要视宴请客人要求而定。
其他的座次按顺序安排。中餐宴会座次安排见图FM—F&B—31-3
4.2.4.2宴会餐具的选择视宴会的需求而定,高档宴会需摆银器餐具和水晶刻花的玻璃杯类,以体现宴会档次的规格。
4.2.4.3餐、酒用具的摆放:
4.2.4.3.1骨碟的摆放:将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内,左手托托盘,右手摆放,从正主人位开始顺时针方向依次摆放,碟与碟之间距离相等,叠距桌边1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。
4.2.4.3.2口布的摆放:将折好的口布摆在骨碟上,观赏面朝向客人。
4.2.4.3.3酒具的摆放:葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心,葡萄酒杯底托边距骨碟
3 cm;白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧,水杯摆在葡萄酒杯左侧,三套杯的中心应横向成为一条直线,杯口与杯口距离1.5 cm,酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。
4.2.4.3.4 筷架、筷子的摆放:筷架应放在骨碟右侧,筷子摆在筷架上,筷尖距筷架5 cm,筷底距桌边1 cm,筷身距骨碟18.5 cm,筷子左侧摆银质长柄勺于筷架上。
4.3.4.3.5 牙签的摆放:包装牙签摆在长柄勺右侧,牙签底边与长柄勺底边间距3cm,店标正面朝上。
4.2.4.3.6 公用勺、公用筷的摆放:应放置在正、副主人席位的正前方,距葡萄酒杯底托2 cm,并排摆在筷架上,公用勺放在靠桌心一侧,公用筷放在靠桌边一侧,
筷子尾端和勺把一律向右。10人以下摆放两套公用餐具,12人以上应摆四套,其中另外两套摆在台布的十字线两端,应呈十字形。
4.2.4.3.7 烟灰缸的摆放:从正主人席位右侧开始,每隔两个座位摆放一个,烟灰缸前端应在水杯的外切线上,架烟孔要朝向两侧的客人。
4.2.4.3.8 火柴的摆放:火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上,火柴盒的封面朝上,火柴磷面向桌边一侧。
4.3.4.3.9 餐椅的摆放:从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放,餐椅椅边沿刚好靠近下垂台布为准,餐椅之间距离均等。
4.3.4.3.10 菜单、台号的摆放:一般10人以下摆放两张菜单,摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1 cm,立放时菜单开口处分别朝向正、副主人,12人以上应摆放四张菜单,并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号,台号一般摆放在每张餐台的下首,台号朝向宴会厅的入口处,使客人一进餐厅便能看到。
4.3.4.3.12中餐宴会摆台效果要求:台布各种餐具、用具摆放整齐一致,布局合理、美观,间距均等,摆放位置准确,花纹图案对正,台面用具洁净、无破损。
中餐宴会摆台方法
4.2.5 西餐宴会摆台方法:
4.2.5.1 确定席位
4.2.5.1.1 如是圆桌,席位与中餐宴会席位相同。
4.2.5.1.2 如是长台,餐台一侧居中位置为主人位,另一侧居中位置为女主人或副主人位,主人右侧为主宾,左侧为第三主宾,副主人右侧为第二主宾,左侧为第四主宾,其余宾客交错类推。西餐宴会宾主座次安排见图FM—F&B—31-5.2.5.2根据菜单要求准备餐具,餐具齐全、配套分明、整齐统一,美观实用。
4.2.5.3 西餐餐具摆放按照餐盘正中,左叉右刀,刀尖朝上,刀刃朝盘,先外后里的顺序摆放。
4.2.5.4 餐、酒具的摆放:
4.2.5.4.1装饰盘的摆放:可用托盘端托,也可用左手垫好口布,口布垫在餐盘盘底,把装饰盘托起,从主人位开始,按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方,盘内的店徽图案要端正,盘与盘之间距离相等,盘边距桌边2cm上。
4.2.5.4.2 口布的摆放:将餐巾折花放于装饰盘内,将观赏面朝向客人。
4.2.5.4.3面包盘、黄油碟的摆放:装示盘左侧10 cm处摆面包盘,面包盘与装示盘的中
心轴取齐,黄油盘摆放在面包盘右上方,相距3cm处。
4.2.5.4.4餐具的摆放;
a. 装饰盘左侧按从左至右的顺序依次摆放沙拉叉、鱼叉、主餐叉,各相距0.5cm ,手柄距桌边1cm,叉尖朝上。鱼叉上方可突出其他餐具1cm。
b. 装饰盘的右侧按从左到右的顺序依次摆放主餐刀、鱼刀,刀刃向左,刀柄距桌边1cm。鱼刀上方可突出其他餐具1cm。
c. 鱼刀右侧0.5cm处摆放汤匙,勺面向上,汤匙右侧0.5cm处摆放沙拉刀,刀刃向左。
d. 甜食叉、甜食勺平行摆放在装饰盘的正前方1cm处,叉在下,叉柄向左,勺在上,勺柄朝右,甜食
叉、甜食勺手柄相距1cm。
e. 黄油刀摆放面包盘上右1/3处,黄油刀中心与面包盘的中心线吻合。
4.2.5.4.5 酒具的摆放:水杯摆放在主餐刀正前方3cm处,杯底中心在主餐刀的中心线上,杯底距主餐刀尖2 cm,红葡萄酒杯摆在水杯的右下方,杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45°角,杯壁间距0.5 cm,白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下放,其他标准同上。摆酒具时要拿酒具的杯托或杯底部。
4.2.5.4.6蜡烛台和椒、盐瓶的摆放:
a. 西餐宴会如是长台一般摆两个蜡烛台,蜡烛台摆在台布的鼓缝线上、餐台两端适当的位置上,调味品(左椒右盐)、牙签筒,按四人一套的标准摆放在餐台鼓缝线位置上,并等距离摆放数个花瓶,鲜花不要高过客人眼睛位置。
b. 如是圆台,台心位置摆放蜡烛台,椒、盐瓶摆在台布鼓缝线上按左椒右盐的要求对称摆放,瓶壁相距0.5 cm,瓶底与蜡烛台台底相距2 cm。
4.2.5.4.7 烟灰缸、火柴的摆放:从主人位和主宾位之间摆放烟灰缸,顺时针方向每两位客人之间摆放一个,烟灰缸的上端与酒具平行。火柴平架在烟灰缸上端,店标向上。
西餐宴会摆台方法见图FM—F&B—31-6
4.2.6 西餐早餐摆台的方法:
4.2.6.1 座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸,垫纸上正中摆放折好的餐巾纸,店标朝向客人。
4.2.6.2 餐巾纸的左侧摆放主餐叉,叉尖朝上。餐巾纸右侧摆放主餐刀,刀刃朝向餐巾纸方向。
4.2.6.3 主餐刀的右侧0.5cm处摆放汤匙。
4.2.6.4主餐叉的左侧摆放面包盘,距主餐叉4cm,面包刀摆放在面包盘上右侧1/3处。
4.2.6.5 汤匙右侧摆放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺,杯把、勺把均朝右平行摆放与咖啡碟成45度角。
4.2.6.6烟灰缸摆放在餐位正前方,烟灰缸右侧摆放奶缸,调味品依左椒右盐的要求平行摆放在烟灰缸的前方。
西餐早餐摆台方法见图FM—F&B—31-7 4.2.7 西餐便餐的摆台方法:
4.2.7.1 座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸或垫布,餐盘摆在垫纸或垫布上方,盘内摆放折好的餐巾。
4.2.7.2 餐盘的左侧摆放主餐叉,叉尖朝上,餐盘的右侧摆放主餐刀,刀刃朝盘,刀柄距餐盘1.5cm,主餐刀的右侧摆放汤匙。叉底、餐盘边沿、刀底、匙底在一直线上并相距0.5cm。
4.2.7.3 餐盘正前方1.5cm处横放甜食叉和甜食勺,叉在下叉把朝左摆放,勺在上勺把 朝右摆放。
4.2.7.4 餐盘左侧4cm处摆放面包盘,盘上靠右侧1/3处摆放面包刀。
4.2.7.5 主餐刀正上方3cm处摆放水杯。
4.2.7.6 烟灰缸和调味品摆放在甜食叉和甜食勺的正前方。
一、处罚和奖励原则
(一)处罚种类分为:
1 、行政处罚:告诫、警告、辞退。
2 、经济处罚:各类行政处罚附带相应的经济处罚。
①告诫:罚款 5~50元;
②警告:罚款 100~200元;
③辞退:只发放按出勤日计算的基本工资;
(二)奖励种类分为:
1 、行政奖励:通报表扬、嘉奖、晋级。
2 、经济奖励:各类行政奖励附带相应的经济奖励。
①通报表扬:奖金 50~100元;
②嘉奖:奖金 150~300元;
③晋级:原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动);
二、实施细则
(一)处罚细则:
告诫过失
1) 由于工作失误或不慎,引起客人不快的;
2) 工作推诿、懈怠,工作被动导致服务工作受影响;
3) 在服务中漫不经心;
4) 没有正当理由,未能很好的完成本职工作的;
5) 工作时饮酒或睡觉;
6) 为个人目的下班后在酒店逗留,影响他人正常工作的;
7) 未经许可,擅自在宿舍留宿外来人员的;
8) 个人的仪容仪表没有达到酒店要求;
9) 不遵守员工宿舍规定;
10) 不遵守酒店着装规定;
11) 上下班不按时打卡或签到;
12) 无故迟到或早退20分钟以内的;
13) 工作时在工作地点以外地区游逛;
14) 违反酒店礼貌规定;
15) 擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为;
16) 违反员工餐厅规定;
17) 在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖;
18) 随地吐痰,乱扔废弃物及其它不卫生习惯;
19) 不维护工作区域,员工宿舍,更衣室等地点的卫生;
20) 未经许可进入非公共区域(如:厨房等);
21) 报告工作时不诚实;
22) 随意使用酒店客人设施;
23) 工作时干私活;
24) 管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的;
25) 管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的;
26) 管理干部的直接下属有重大违纪现象的;
警告过失
1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉;
2) 未经许可随意使用酒店电脑,国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的;
3) 未经公司或客人许可进入宾客房间;
4) 未经许可,擅自在客房内过夜的(需同时缴纳等额的房款);
5) 未经许可在酒店兜售物品;
6) 因粗心大意丢失酒店钥匙;
7) 未遵守酒店经营程序,导致酒店,客人或员工损失;
8) 浪费酒店财物,如餐具,食品,纸张等;
9) 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语;
10) 未经许可更改工作班次;
11) 未通知有关人员而无故缺勤一天,未对工作造成较大影响的;
12) 违反/拒绝接受酒店/主管的决定,指示,政策或工作程序;
13) 不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检;
14) 违反酒店/国家防火规定、安全政策等,未造成严重后果的;
15) 进出酒店时拒绝警卫检查;
16) 为其他员工打卡;
17) 拿取/食用酒店或客人的食品或饮料,尚不构成盗窃的;
辞退过失
1) 同客人吵架或当客人的面争吵;
2) 对客人粗鲁或顶撞客人;
3) 向客人索要或暗示希望得到小费;
4) 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据;
5) 欺骗或骚扰客人;
6) 未经许可复制酒店钥匙;
7) 未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作;
8) 在未通知的情况下,无故缺勤连续两天或本月累计两日;
9) 故意不向酒店报告自己的传染性疾病;
10) 拾遗不交,据为已有,如现金等;
11) 同酒店客人进行个人交易,从而与饭店利益发生冲突;
12) 组织或参与不道德活动;
13) 在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善;
14) 偷窃行为;
15) 骚扰、欺辱,危害饭店客人或员工;
16) 斗殴或怂恿打架斗殴;
17) 从事任何违法活动,如赌博等;
18) 违反国家其它法令;
19) 由于失职,造成酒店较大损失或宾客投诉的。
备注:
1 、在告诫处分有效期内,重犯类似错误将给予警告处分;
2 、在警告处分有效期内,再犯任何错误将同时给予留店察看处分,岗位工资下调一级;
3 、留店察看期间,有违纪现象的公司将对其进行辞退处理;
4 、处分的有效期:告诫1个月,警告3 个月,留店察看6个月。
(二)奖励细则:
通报表扬
1) 由于优质服务而得到宾客表扬的;
2) 一惯工作表现好,得到领导认可的;
3) 拾金不昧;
4) 连续三个月没有违纪现象的;
5) 积极参加文化和业务培训,业务和文化考核达标并名列前三名的;
6) 服务技能优越,能够其他带领员工共同进步的;
7) 为维护社会公德和山庄秩序见义勇为的;
嘉奖
1) 对酒店经营管理提出合理化建议,并证明行之有效的;
2) 因能及时发现苗头或采取相关措施,防止或避免了可能发生的事故或损害山庄的事件的;
3) 见义勇为且为山庄挽回较大经济损失的;
4) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的;
5) 3 个月内连续两次以上受到通报表扬的;
6) 其他表现优异或贡献突出的;
晋级
1) 发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故,为山庄挽回重大损失的;
2) 1 年内连续3次以上受到嘉奖的;
3) 服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的;
4) 本年度得到总公司嘉奖的。
程 序
流 程 和 标 准
1餐准准备
1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。
3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。
5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。
6、安点立岗定位,准备迎客。
2 迎 客
7、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤。 3点 菜
9、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
10、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
11、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。 4下 单
12、在吧台下单,核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 5餐中服务
13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。
14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况,及时补充顾客所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾
客:“你点的菜上齐了,你还需要加添别的吗?“
15、餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。
16、服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。
17、随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。
6结 账
18、顾客示意结账时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账,服务员应跟随,核对清单要准确无误。
19、问清付款人,报清所消费的金额,双手递上账单,请顾客过目,顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。
20、收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目(收您XXX元,请您稍后或您的付款正好),到吧台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱(找您XXX元,请您清点并收好,谢谢!),如顾客需发票,问请单位,如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票,应耐心向顾客解释,出具其它证明,示意顾客下次用餐时一起开。
21、顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。
7收 台
22、餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
23、清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。
答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时,怎么办?
答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时,怎么办?
答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
4、为客人指示方向时,怎么办?
答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时,怎么办?
答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?
答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。
7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?
答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。
8、送走客人时,怎么办?
答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇
答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/ 这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时,怎么办?
答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办?
答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几名。
12、跟客人握手时,怎么办?
答:时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?
答:立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时,怎么办?
答:把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时,怎么办?
答:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时,怎么办?
答:上身前倾,将帐单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
17、接受或递送名片时,怎么办?
答:用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存,不可随意丢放;若无名片回送,要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办?
答:梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时,怎么办?
答:不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时,峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时,怎么办?
答:后排座位右侧为首座,左侧次之,中座居三,司机旁边座位最小;下车时,第四位自前座位先下车,然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办?
答:动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位)。
22、如果对方要找的人不在,怎么办?
答:委婉的告知客人:“他现在不在,我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找的人在何处及电话号码,主动帮客人转发;留下客人的号码,待要找的人回来时及时回话;为客人留言。
23、终止电话时,怎么办?
答:应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时,怎么办?
答:组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位),转入正题。
25、用电话沟通时,怎么办?
答:话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇
26、穿着制服时,怎么办?
答:制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时,应注意什么?
答:工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能歪斜。
28、穿着鞋袜时,应注意什么?
答:鞋子要经常刷擦,保持干净;鞋带系好,不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
答:每天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品,保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
答:不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持 口腔清新。
31、要保持良好的表情,怎么办?
答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形于色;跟随客人交谈时,保持恰当的目光。
宾客关系篇
32、客人要向服务员敬酒时,怎么办?
答:向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意;若客人一再劝饮,盛情难却,可先接过酒,告诉客人呆会儿再喝;给客人人另取一个杯子,斟上酒递给客人,向客人表示感谢。
33、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?
答:及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?
答:服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时,怎么办?
答:在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
答:看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉袜子,女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?
答:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。
38、客人发脾气骂你时,怎么办?
答:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人,怎么办?
答:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。
40、客人向我们投诉时,怎么办?
答:客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生。
41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时,怎么办?
答:上楼查看烫洞现场,交代服务员先不要清理现场,待客人加房后通知大堂副理;客人加房后,即与客人取得联系,说明情况,告知饭店的索赔政策;如客人否认,则可提醒客人是否访客所为;最后提醒客人吸烟应注意,这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨:为何以前入住时房内有致意品,而这次却没有,怎么办?
答:查客人的房价折扣,如应享有致意品,须向客人道歉,并立即通知房务中心补送;根据折扣,客人不享受致意品,应向客人解释;若客人持VIP卡,或能为饭店带来潜在
利益,可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报:有一客人将浴巾带走,已走大堂结账,怎么办?
答:请客人到僻静处,委婉地告诉客人,不可强行开包检查;若客人不承认,应给客人台阶下,把责任转移,如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下,不可不负责地把客人放走;若客人仍否认,应用体面解决的方法提示,如“不防进房找一下,也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意,切不可跟进房间;客人若将浴巾放回房间,应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来;欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11:00是为访客离店时间,担打电话请访客离时,常会引起客人的不满,怎么办?
答:了解楼层登记记录,确认访客未走的所在房间;了解访客所在房间的住客身份,用电话与该房间联系,通电话时应注意语言技巧;客人否认有访客时,应请服务员对该房监控或可找些理由,进房查看后,再次请访客离店;若客人拒绝开门,可反复电话催离,直至采取查房的形式强行劝走;通知保安注意离店的访客并及时通报;做好离店访客的记录并备案。
45、公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办?
答:公安或国家安全部门来店查房,先由保安接待。保安要了解查房原因,请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证;和保安主管带查房人员上楼,查房人员不宜太多;进房前,应先打电话通知客人,敲门进房;进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员;查房结束,向客人道歉后退出客房;如有突发事件,应向酒店值班经理或总经理报告;如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店;将查房经过记录备案。
46、住客在店生病,要求医生就诊,怎么办?
答:根据客人病情,联系酒店医生出诊,也可建议客人外出就医,说明车费与医疗费客人自理;若客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友陪同,如客人没有陪同人员,要征得客人同意后,派行李员陪同前往。如客人身份较高,大堂副理应新自
陪同前往;外出治疗的客人回店后,大堂副理须进房看望,并代表慰问客人,询问有什么特殊服务要求;若客人住院治疗,大堂副理须得到客人授,然后由客房服务员、保安员在场见证,行李员收拾行李,存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。
47、访客不愿意办理来访登记手续,怎么办?
答:应耐心并有礼貌的解释,不能采取强硬做法;注意说话技巧,运用语言艺术,打消来访者的顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续;如访客执意不登记,应根据来访者与被访者的身份,来访目的与时间,酌情处理。
48、发生重复卖房,怎么办?
答:接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同;房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。
49、遇到饭店突然停电,怎么办?
答:协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;向工程部了解停电的原因,向客人做好解释工作;检查大堂各岗位员工的在岗情况,解决各种突发事情;恢复供电后,与保安人员一起巡视楼层。
50、客人对酒店服务不满,要求房价打折,怎么办?
答:向客人道歉,了解客人不满的原因,通知有关部门给予解决;如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人,可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确,减账一般从当日开始计算;将客人意见上报总经理和有关部门。
51、行李部送客人进房时,房间尚未整理或有行李,怎么办?
答:马上关上房门;向客人致歉,请客人稍等;立即到总台为客人调换房间;引领客人到新房间,再次向客人致歉。
5.2前台接待
52、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办?
答:向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因;建议客人在大堂咖啡厅等候,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行李由行李员妥善寄存;通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;还可建议客人改换其它类型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号,怎么办?
答:问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话,询问住客是不时愿意见。如是重要客人,应与随从联系;客人若不愿见,应委婉地劝离访客;如访客举动异常,应立即报告保安部。
54、收到客人的邮件,怎么办?
答:核查客人是否有留言,如有,按客人交待的办理;如没有,对特快专递,急件应转寄下一站或客人家中,或立即退件;对于平信则可暂存一段时间,每天检查是否有此客入住;若在一段时期内无此客人入住,则办退件手续。
5.3总机
55、电话中对方声音太小听不清,怎么办?
答:礼貌地对客人说:“对不起,请您大声一点好吗?”如果还是听不懂,可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
56、客人打电话找总经理或部门经理,怎么办?
答:如在上班时间,可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转;若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名,所在地,所在单位;及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之,征求其意见。如同意接听,则将电话号码告诉来电者,否则,委婉地告诉来电者联系不到;如一时联络不到,可请来电者留言或留下姓名和电话号码,待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。
57、客人结账后想在房间内挂外线电话,怎么办?
答:由于客人已结账,应请客人到商务中心挂发;如果客人坚持在房内挂,须报大堂副理,经批准后方可为客人开通电话;挂历发后,及时关机。
5.4客房部
58、发现客人在房内使用电器时,怎么办?
答:客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素;如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有关餐服务;及时将这情况报大堂副理及保安部。
59、总台通知某房结账,服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌,怎么办?
答:将此情况报总台;注意该房情况,客人出来后及时查房;注意:即使通知某房结账,但该房如果挂“请勿打扰”牌,仍不能入内打扰客人。
60、遇有住客不愿见访客时,怎么办?
答:礼貌地向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;请访客到总台,为其提供留言服务;如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。注意:不要对访客直接说明住客不愿接见,同时不能让访客在楼层停留等待住客。
61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房(住客不在)取物品,怎么办?
答:首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度(姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等),查找客人电话与之联系;然后办理访客登记手续,陪同访客到客房取物品;访客走后,应及时将取走物品做好记录;待住客回店后,及时向住客说明;若要取走客人贵重物品,须出示住客授权书,否则,予以婉言拒绝。
62、整理房间时,客人在房间内,怎么办?
答:应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。
63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办?
答:首先向客人表示歉意;问清隔壁客人房号,打电话或直接上房间,劝告吵闹客人;如客人仍吵闹,将情况报告大堂整理。
64、客人反映客衣送错,怎么办?
答:了解客人的数量、颜色和特征;与原有洗衣单进行核对;如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;如果是单件弄错,应先看楼层其它房间有无反映送错衣服;如果实在找不到,应报大堂整理处理。
65、客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办?
答:不管是何原因都有应向客人道歉;然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及,应马上清洗好送到客人房间;如来不及,也应包装好到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费。
66、客人不在房内而房中电话响,怎么办?
答:服务员此是不宜接听电话,因为:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会。
67、客人从店外挂电话进来要求退房,怎么办?
答:向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回酒店退房,可视情况允许其延时退房;与客人约定离店时间,超时加收租金;若客人未按约定时间结帐,通知收银处作挂帐处理。
68、发现客人单独在房内不断饮酒,怎么办?
答:客房服务员特别留意该客人动态;适当情况下可以借入房服务观察客人,但注意必须由两名服务员一起入房,切忌单独入房;通知大堂副理,由大堂副理了解情况,并劝告客人。
69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办?
答:告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码;客人弄脏的面巾或床单,尽量洗干净,若无法洗干净,应按酒店规定要求向客人索赔。
70、发现客人在房内争吵、打架,怎么办?
答:立即报告大堂副理和保安部;将双方客人劝离现场,密切注意事态发展,在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。
71、客人要求在房内摆放鲜花,怎么办?
答:了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间,问清客人禁忌的花卉;了解客人摆放鲜花的原因,进一步做好细致的服务,如果是客人的生日,则应向客人表示祝贺;告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免;按客人要求进行摆放。
72、遇到客人醉酒,怎么办?
答:通知领班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与大副一起入房检查。
73、在清理房间时,客人回来了,怎么办?
答:首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间;问客人是否稍候再整理房间,如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。
74、总机通知某房有外线,电话挂不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着“请勿打扰”牌,怎么办?
答:如房门上挂有“请勿打扰”牌,即使外线再急,也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机,由总机给客人做留言服务。
75、准备洗涤客人时,发现客衣有破损中钮扣丢失时,怎么办?
答:由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人;请客人认可签名后进行洗涤;如客人不在房内,以是特快洗衣,则经大堂副理批准后进行洗涤,但事先仍须送份通知单给客人;注意处理这类问题,即不要耽搁客人时间,也不造成与客人争议。
5.5餐饮部
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时,怎么办?
答:及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子;提供必要的帮助,如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼光;不论客人就座或离席,都要小心协助客人挪动
椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办?
答:礼貌地客人餐厅已客满,征询客人是否愿意稍候,告诉客人需等候的时候,并时常给客人以问候;迎宾员要做好候餐客人登记,并酌情提供茶水服务;一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座;如果客人不愿等候,建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办?
答:服务员不懂,应诚恳地向客人说:“对不起”,并请客人稍等一下,然后请教同事或厨师,及时地向客人做解答,不可回答客人说:“不知道”。
79、用餐的客人急于赶时间,怎么办?
答:将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开;介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注意情况,要求厨房、传菜配合,请厨师先做;在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘;预先准备好帐单,缩短客人结帐时间。
80、客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办?
答:先检查点菜单,看看是不漏写,如漏写,先马上口头通知厨房取消;如果不是点菜的问题,到威望了解是否在烹调。若正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨师停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜;向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉。
81、服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办?
答:应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销掉这一道菜;若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要的那道菜;客人点完菜,服务员应向客人复述一启遍,以避免此类情况的发生。
82、客人把食物吃完后才投诉,怎么办?
答:耐心听取客人的意见,然后把具体情况汇报餐厅经理,经了解客人投诉的情况属实,向客人道歉,然后免费赠送果盘或饮品来补偿;若客人是以此手段有意赖帐,则汇报大
堂副理,由大副出面处理。
83、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办?
答:立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜单尚未开始做,马上取消;若已做好,迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留,待办完事再吃,但要请客人先把帐结掉。
84、餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办?
答:到了临收档时,应询问客人是否还需要点菜,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声;不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人,应留下专人为客人服务。
85、用餐时客人发生争吵或打架,怎么办?
答:立即上前制止,隔离客人,把桌上的餐具、酒具移开,以防受到损失,报告上司、保安部和大堂副理。
86、服务过程中不小心打翻托盘,将酒水洒到客人衣服上,怎么办?
答:诚恳地向客人道歉,用干净地毛巾为客人擦干衣服,征求客人的意见,为其免费清洗;若客人仍十分恼火,应暂时回避,请上级出面处理。
87、宾客在宴会期间发表讲话,怎么办?
答:在宾客讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静;与厨房保持联系,让厨师暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送。
88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时,怎么办?
答:斟软饮料、啤酒,应该是八分满,且斟啤酒时泡沫不能溢出;白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满;红葡萄酒类一般斟1/2满;白兰地、威士忌类的酒,一般斟1盎司;香槟酒斟2/3满;中国红、白酒斟8分满。
89、两台客人同时需要你服务时,怎么办?
答:要做到既要热情、周到、又要忙而不乱;服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们的桌子时应打个招呼:“我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一会儿”,这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒时,怎么办?
答:客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水;给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等;如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照;如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告大堂副理和保安部,以便及时处理。
91、开餐时,小孩在餐厅乱跑,怎么办?
答:开餐时,厨房出来的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人,为了安全,遇到小孩到处跑,应马上制止;带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾好小孩;若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪。
92、在服务工作中出现小差错时,怎么办?
答:在为客人服务过程中,要抱着认真负责的态度,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
消防安全篇
93、为避免安全方面的问题发生,怎么办?
答:随时发现潜在的问题和危险(设备、设施);报告任何不正常的情况(疑人、疑事、疑物);做好事故突发事件的预防工作。
94、发现客人携带武器入店时,怎么办?
答:密切监控,摸清情况(房号、人数);向公安机关报告;如有可能,应予以控制并暂扣所携带的武器,对当事人进行调查,通知公安部门前来处理;注意行踪,发现有危险迹象,应迅速采取有效措施,尽量减少危险和伤害;配合、协助公安部门行动,但不可莽撞或冒险行事,以防造成不必要的危险或伤亡。
95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时,怎么办?
答:通知大堂副理,与保安人员共同检查车内物品;清点车内的物品,做好登记,能关
上的,尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的,应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护,待司机出现,对其说明情况,请其领回物品(注意查明核实,防止窃车);如车上载有违禁危险物品,应立即报公安部门处理。
96、当发生灾害或突发事故时,怎么办?
答:立即向保安报警、向上级报告;由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组;组织“抢救、抢险、抢修”突击队,分工指派工作;安定客人情绪,尽可能提供服务,疏散、引导客人,做好对客人的解释工作;与外界保持联系,随时请求援助(公安、消防、医院、其它酒店等)。
97、当遇到客人发生人身事故或病危时,怎么办?
答:大堂副理应立即与最近的医院取得联系;在急救车与医务人员未赶到之前,员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如:对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状,应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等;不可随便使用药物;当医务人员到场后,由他们担负起抢救的责任,酒店应提供一切方便。
98、发现浓烟或明火时,怎么办?
答:任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警;如生命安全不受威胁,报警人员应坚守现场,利用现场的灭火器材尽力扑救,防止火灾蔓延扩大,直到酒店消防队员到达;总机或保安消防中心接到报警,应立即按程序通知有关人员;酒店消防队员接到报警,应立即赶到“消防中心”,穿戴好消防服,随身携带防毒面具及有关器材,徒步或乘坐消防电梯赶到火场;利用一切消防器材、设备,尽力扑救初起火灾;酒店有关领导接到火灾报告,按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动;所有人员按既定的预案到位,组织人员增援现场,疏散工作队待命,安定客人与员工情绪。
99、火灾期间,怎么办?
答:救火的顺序:救人——救火——救物;火中逃生只有二条出路:一是逃离火场,二是闭门拒火;勿用电梯,走安全消防通道;已撤离火场的,不得再返回;注意关闭已撤
离客人的房门,防止烟火蔓延和物品丢失;如走廊中充满浓烟,用爬行的方式撤离;火灾期间,任何员工不得擅自离店;远离着火部位的员工,应坚守岗位,不得大声喊叫、跑动。
100、若发现在店内拍摄营业性影像的人员,怎么办?
了解拍摄是否经酒店领导批准;如未经批准,则不允许在店内拍摄;如已经获准,保安人员应控制拍摄过程:应避开客源高峰值;不得影响正常营业、运作;应保证安全,不发生意外或事故;不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。
餐厅服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生,做好一切准备。
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
项目标准 质检标准
一、仪表仪容
1.工装 进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等,并保持整洁、挺括,无破损,系齐纽扣,拉好拉链,领带领结须打正卡领 违反此规定者立即整改,并批评教育。
2.衬衣 必须穿着符合酒店规定的衬衣 违反此规定者立即整改,并批评教育。
3.领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带,领带要打正,整洁 违反此规定者立即整改,并批评教育。
4.工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方,让客人明显看到,不得歪斜 违反此规定者立即整改,并批评教育。
5.鞋袜 穿着袜时不得露出袜口,无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜,女员工为肉色丝袜,皮鞋要光亮,无破损,布鞋勤刷洗,保持清洁 违反此规定者立即整改,并批评教育。
6.饰品 不得佩戴任何饰品(除手表),不带有色眼镜,如遇红、白喜事,上班时间不应佩戴花和黑纱 违反此规定者立即整改,并批评教育。
7.发式 女员工不梳披肩发,长发要束好,前发不过眉,餐饮、客房、康乐(美容厅除外)女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领,发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁,不得焗彩色头发 违反此规定者立即整改,并批评教育。
8.口腔 非工作需要上岗前不得喝酒,不吃蒜、葱、韭菜等异味食品,保持口腔清洁 违反此规定者立即整改,并批评教育。
9.身体 勤洗澡、更换内衣、衬衣,身体不得有异味,不喷洒过浓的香水 违反此规定者立即整改,并批评教育。
10.面容 女员工淡妆上岗;男员工清洁面部,刮净胡须 违反此规定者立即整改,并批评教育。
11.手 工作前要洗手,勤修指甲,不留长指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左
右 违反此规定者立即整改,并批评教育。
二、礼节礼貌
1.语言 普通话标准,外语使用规范,使用礼貌用语,不用俚语和污言秽语 违反此规定者立即整改,并批评教育。
2.语调 亲切、热情、诚恳,不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准,讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作,更不能流露于言表 违反此规定者立即整改,并批评教育。
3.谈话 与客人谈话须站立,正面对客人,目光平视客人鼻尖,与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情,谈话注意礼节性,尽量简短。切忌两位客人同时在场时,对其中一位过分亲热或长时间交谈,而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时,应礼貌地站在旁边,等待客人谈话间隙或说一声“对不起,打扰一下”,经客人同意后再讲,结束时向等待的客人示意,并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意,也不能表现出不满,应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语,同时向客人后退1-2个半步,点头示意后转身离开 违反此规定者立即整改,并批评教育。
4.倾听 表情要专注、诚恳、耐心,务求弄清客人所要表达的意思,必要时作记录 违反此规定者立即整改,并批评教育。
5.回答 内容要准确,不能说“不知道”等否定或似是而非的语句,应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门 违反此规定者立即整改,并批评教育
三、行为举止
1.坐姿 挺胸,腰背直,曲腿成90度,男员工双膝间隙一拳,女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm(45度)脚跟并拢 违反此规定者立即整改,并批评教育。
2.站姿 在任何时候都要站直,双臂自然下垂,两手右压左轻握于身前,两腿并拢,两脚间距15cm(45度),脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体,不趴在服务台上,腿不打弯,不前后叉腿、单腿打点 违反此规定者立即整改,并批评教育。
3.行走 按规定步幅、步速行走,行走时要低抬腿,轻落步,不拖腿,不出大声响,姿势平稳,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行,三人以上要分散行;走员工通道 违反此规定者立即整改,并批评教育。
4.打接电话 接打工作电话要简明扼要,不谈与工作无关的事,一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起,接电话先问“你好”并报部门,询问客人姓名和事由,听完后对重要事项要重复一遍,必要时做好记录,最后报自己的姓名(职务),以示负责 违反此规定者立即整改,并批评教育。
四、劳动纪律
1.考勤 按时上下班,不迟到,不早退,不旷工 违者批评教育,严重者开除出店
2.服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象 违反此规定者批评教育,立即整改
五.清洁卫生
1.外环境 完好、整洁、干净,无垃圾 违反此规定者立即整改,并批评教育。
2.外环境花木 无枯枝败叶,修剪效果好 违反此规定者立即整改,并批评教育。
3.店内地面 平整、干净,无污迹、无异味,光亮 违反此规定者立即整改,并批评教育。
4.店内门窗 无灰尘 违反此规定者立即整改,并批评教育。
5.店内墙面 无灰尘、无污迹、无蛛网 违反此规定者立即整改,并批评教育。
6.电话 定期消毒,无污迹,无灰尘 违反此规定者立即整改,并批评教育。
7.空调排风口 无灰尘,无污迹 违反此规定者整
改,并批评教育。
8.客用品 无灰尘,无污迹 违反此规定者立即整改,并批评教育。
9.地毯 干净无污迹 违反此规定者立即整改,并批评教育。
10.设施设备 定期维修保养,完好、有效、安全,无灰尘,无污迹 违反此规定者立即整改,并批评教育。
11.食品卫生 符合卫生法和相关规定 违反此规定者立即整改,并批评教育。
六、环境氛围
1.电视节目 图像清晰,音质好 违反此规定者立即整改
2.音响效果 音质好,调节有效 违反此规定者立即整改
3.店内温度 符合标准 违反此规定者立即整改
4.背景音乐 音质好,音量柔和适度 违反此规定立即整改,并对当事人批评教育
七、服务规范(态度、效率、技能)
1.微笑 面带微笑,能够微笑接待每一位来店客人,微笑自然、得体 违反此规定立即整改,并批评教育
2.耐心 对客人每一次咨询都能认真对待,详细解释,直至客人明白 违反此规定者立即整改,并批评教育。
3.周到 对客人的各种需求能超前掌握,能满足客人的各种合理要求 违反此规定者立即整改,并批评教育。
4.效率 对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成,并达到标准 做不到者进行培训,以达到标准
5.技能 精通业务知识,实际操作动作娴熟 做不到者进行培训,以达到标准
八、餐饮服务
1.工作程序 各服务工作程序标准 达不到标准立即整改,并批评教育
2.空气清洁程度 清新无异味 达不到标准立即整改,并批评教育
3.菜式美观程度 色、形、器俱佳 达不到标准立即整改,并批评教育
九、收银服务
1.交账单、交班审核表、营业收入报表 数量及金额相符 不相符立即整改,并批评教育
2.发票、原始账单 发票是否开记在原始账单上一并上交财务,发票金额与原始账单金额相符 不相符立即整改,并批评教育
3.折扣单 严格按规定填写折扣单据,字迹清晰,填写规范 不相符立即整改,并批评教育
4.客损、客用的录入 不得多录或少录 不相符立即整改,并批评教育
5.冲账 按规定进行冲账,无多冲或少冲现象 不相符立即整改,并批评教育
6.加菜单 收银员盖章后厨房才能出菜,无差错 不相符立即整改,并批评教育
7.酒水单 按规定录入微机,无多录和少录 不相符立即整改,并批评教育