关键绩效事件:突破非业务部门绩效考核困境

作者：张敬惠张磊

中国劳动 2012年04期

　　关键绩效事件（KPA，Key Performance Affair），是指公司在生产、经营、管理活动中，会涉及很多不同的领域，形成许多的任务，每项任务是否完成，都会对经营活动的结果产生直接或间接的影响，有些影响可能不会直接显现出来，而有些影响则是直接甚至是致命的，这些任务（事件）的结果，会直接影响到公司经营目标的实现、客户的评价、上级的评价、工作任务的完成以及本部门职责的履行。

　　为什么要实施KPA

　　非业务部门的职能特征决定了其不适用传统的绩效考核方法

　　非业务部门是相对于公司产生盈利或与生产直接挂钩的、与公司主要业务相区别的部门，如公司的人力资源、财务、IT和行政等部门。以跨国企业宝洁公司（P&G）为例，它的业务部门就是生产销售日用消费品的工厂部门，相对而言，人力资源是公司的非业务部门，但属于不可或缺且服务于公司经营管理的部门。在对非业务部门进行绩效考核时，不少公司都陷入了进退两难的境地。不进行考核似乎对业务部门不太公平，而且对非业务部门无法管理；进行考核又经常很难区分各非业务部门的考核结果，因为看起来各部门都差不多。甚至还出现了新的矛盾，例如，工作难度大的部门做得越多错得越多，考核分数越低。而且，现在大多数公司将绩效考核结果与年终奖金、工资调整、职位晋升等都直接挂钩，使这些部门员工的工作积极性受到很大的影响。

　　另外，非业务部门经常会有临时性、突发性的任务发生，而这些任务几乎都是领导临时安排或追加的，并不在部门的考核指标中具体反映。这些任务的特点为：时间紧、优先级高、要求高、高层关注、没有明确的衡量标准、任务质量要求高。针对这些临时性任务，一些公司在用传统绩效考核方法如KPI指标时，就只能用“完成领导交办的其他任务”作为兜底全面概括，其实这是不得已而为之的无奈。但实际上，临时性工作，与非业务部门正常工作的比重往往是2∶8，甚至更高。为了完成这些临时性任务，非业务部门正常的工作节奏经常被打乱，有些任务会被推迟延后，反而影响了本部门工作的完成。

　　出现上述问题主要有三方面的原因：一是非业务部门本身具有管理和服务的双重职能，没有明确的业绩导向要求，与财务指标体系也没有内在的直接联系，因此以KPI（关键绩效指标）作为考核指标，很难反映出来非业务部门的职能特征。二是非业务部门之间工作差异很大，有行政、人力资源、财务、资产管理、法务等各种职能，各部门承担的角色不同，不易设定统一的考核指标，考核结果的可比性也较差。三是非业务部门员工的工作过程性的内容比较多，能够对公司经营结果产生直接影响的工作很少，这些工作难以监控，使绩效考核的公平、公正和客观性不能很好体现。

　　KPA考核来源比KPI更广泛

　　KPA考核主要来源于公司经营目标、客户评价、上级评价、工作任务、部门职责这五个方面，涵盖了公司经营管理中所涉及的几乎所有基本面，每位职能部门经理都会考虑：本部门的职责是什么？目前有哪些工作任务要开展？这些工作任务中，自己的上级最关注是哪些任务？要完成这些任务，如何协调与上下游客户之间的关系？对完成公司整体的经营目标有哪些帮助？这五个方面有其内在的联系，但相互之间也可以相互独立，甚至即使缺少某一方面的来源，也不会影响到KPA指标的设定。对于管理者而言，就显得比较具有灵活性，相比较KPI而言，也更易操作。见图，KPA绩效考核模型。

　　——部门职责：根据公司行业性质、组织结构和经营管理的需要，设定不同的部门，明确该部门的工作职能、主要责权和基本工作内容。

　　——工作任务：包括完成经常性工作、临时性工作、上级交办任务以及满足其他部门提出的需求等，通常是有明确的时间限定，在工作职责范围内需要完成的工作任务。

　　——上级评价：对上级负责，按时保质完成上级交办的各项工作，是每位员工职业操守的体现。上级关注的重点工作，就是员工应必须完成的任务，也是赢得上级良好评价的基础。

　　——客户评价：包括内部客户和外部客户两类。内部客户是指为了顺利完成某项任务或流程，需要参与和配合的公司内部的部门或个人；外部客户是指购买或使用公司生产的产品或提供的服务，并最终对产品和服务质量进行评价和反馈的部门或个人。

　　——经营目标：经营目标是特定时期内公司生产经营活动预期所要达到的成果，是公司顺利完成生产经营活动目的的反映与体现。它反映了一个公司的价值追求，提供了公司各方面活动的基本方向。

　　如何实施KPA

　　KPA事件的主要内容

　　根据KPA事件的影响结果和重要程度，每个员工的工作可以分为：不可接受事件、可挑战事件和日常事务。

　　不可接受事件是指，该事件的发生会导致部门工作失职、任务受阻、上级提出批评、客户投诉增加、公司经营目标无法完成，对公司业务和运营产生负面的影响，是一次事故。设定不可接受事件，就是将风险、危机、危害的界限明确，使员工尽量不要触犯，一旦触犯就要受到绩效扣分的惩罚。如没有完成业绩指标、技术原因导致网络瘫痪、财务资料泄密、重大活动接待工作失误导致客人不满意、法律文本出现失误导致诉讼失利、员工争议处理不当引发劳动争议仲裁等。

　　可挑战事件是指，该事件的发生会使部门履职、任务顺利完成、上级认可或表扬、客户投诉减少、有助于经营目标完成，对公司业务和运营产生积极影响。设定可挑战事件，就是明确方向，促使员工努力达成，一旦实现作为绩效加分进行奖励。如超额完成业绩指标。

　　日常事务是指，在不可接受事件和可挑战事件之间的工作，就是员工分内应该完成的本职工作，相对比较流程化、重复性、固定化，这类工作都是职责所定。这类事件的正常完成，不会直接影响部门职责的履行、任务的完成、上级批评或表扬、客户赞扬或投诉以及公司经营目标的完成，但这些日常的工作一旦出现了差错，却可能会给整个组织带来不可估量的损失。设定日常事务，就是让员工完成本职工作中最基础的部分，不要忽视了这块内容，而且这块日常事务工作占员工时间的比例会高达70%。如网络日常维护、办公用品管理、工资发放、保险缴纳、财务报表、工商年检等。

　　如何设定关键绩效事件

　　经营目标、客户评价、上级评价、工作任务和部门职责作为KPA事件的来源，从这五个方面分析并提炼影响公司绩效的关键因素，就能够设定出关键绩效事件。员工在绩效考核周期里，应努力达成可挑战事件，以实现自我超越；对日常事务要进行持续维护和保持，但不需要花更多精力；尽量不触碰不可接受事件，以确保在考核时不被扣分。

　　案例：某公司销售部经理在9月底接到总经理指示，公司全国经销商年会将在年底举办，销售部要协助行政部做好年会的各项筹备和组织工作，另外公司在12月将要参加一个重大的政府招标项目的竞争，销售部要全力做好资料准备和前期沟通工作，确保顺利中标。

　　销售部秘书虽然属于业务部门，但其工作性质与非业务部门岗位相似，因此适用KPA考核。针对总经理交待的任务，销售部经理设定了销售部秘书第四季度的关键绩效事件。（见表）。

　　在本案例中，当第四季度结束后，销售经理给销售部秘书进行了工作绩效评分。在KPA可挑战事件中，重大招标项目资料准备工作做得很充分，为公司顺利中标立下了功劳；经销商年会举办非常成功，年会结束后，销售经理收到很多邮件，纷纷称赞年会组织工作出色，因此两项各加10分。在KPA不可接受事件中，销售部秘书尽心尽力，没有发生任何扣分事件。在日常事务工作中，在年会筹备最紧张的时期，有一份关于报送明年销售计划的文件没有及时下发，此项工作扣掉10分。最终销售部秘书第四季度工作绩效评价为90分。

作者介绍：张敬惠，张磊，西南财经大学