咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范

咨客工作流程

接待客人流程:

1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。

2、见到客人齐声欢迎客人鞠躬，里面请。所有人必须有标准的支体语言动作。

3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。

4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。请问，是做SPA还是做保健。

5、如果是做SPA：

5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。您好！请坐。

5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。

5.3给客人倒水，双手递上。

5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。

5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。

5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。

5.7介绍公司饮品，。

5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。出来时候轻轻关上门。 注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。

6、如果是保健：

6.1 热情面带笑容，这边请。小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？

6.2（冲凉）您好，这边请。男宾招呼贵宾几位。忙时先帮客人留好房间。（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。确定好房间，带客进房。

6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。三步一回头尽量走在客人的右前方向。

6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。

6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知部长安排。

6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好

的。技师已安排，请稍等。出来轻轻的关上门。

注：如客人不冲凉按脚程序一样。

送别客人流程：

1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请慢走。

2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！

3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。

4、你好，电梯到了，里面请，再见。欢迎下次光临！

5、一定等到电梯门闭之后才可以回到岗位。

前台部门的日常工作流程

一、 上班时按照公司规定的形象。

二、 准时上下班，上班前提前10分钟到指定地方开班前例会。

三、 收银：要熟悉收银正常操作流程。如：结帐、优惠打折、充卡、免

单等。

1、交接好上一班所交代的事情。并点清记录好当班营业额，在交接

本上签字。

2、收付款时要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清。

结帐要迅速、敏捷。

3、结帐完毕，要向客人道谢，并说：《欢迎下次光临》。

4、要与钟房工作配合好。

5、当班时不准做与工作无关的事情。

四、 钟房：要熟悉钟房正常操作流程。如：排钟、做考勤、领料等。

1、交接好上一班所交代的事情。

2、接听电话时要热情服务。并明确的处理好客人所交代的事情

并做好记录。

3、当班时要有充足的必需品。如：香熏油、BB油、充电器等。

4、晚班要详细的做好技师们的请假、休假、买钟买假等考勤。

5、月底时要详细的盘点好当月所领的物品。

6、当班时不准做与工作无关的事情。

五、 下班时需接到部长的通知与下一个班次交接好工作。

六、 下班时到指定地方开下班例会。

七、 严格遵守公司规章制度。

前台的职责

前台收银的职责

1、 熟知公司各项目收费标准。

2、 熟知技师买钟买假收费标准。男、女技师买钟50元1小时，提成18元/钟。专家买

钟80元/1小时，提成28元/钟。平日买假1天150元，节假日及（法定节假日）1天200元，买假没有提成。美容师买钟==元1小时，提成==元/钟。平日买假1天===元，节假日及（法定节假日）1天===元，买假没有提成。

3、 熟知收银相关设备的操作使用。如：银联机、小票机。

4、 负责客人消费的结算工作，准确、快捷的打印收费帐单。

5、 负责保管收银备用金准确。

6、 负责保管好帐单、发票，并按规定使用、登记。

7、 负责前台环境卫生干净、整洁。

8、 每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额封袋及时交收银部专管员。

9、 负责盘点好收银每月领用物品工作。

前台钟房的职责

1、 负责技师相关排钟。

2、 负责电脑登记新技师上牌。见培训老师同意合格签字证明按工种登记方可上牌。

3、 负责电脑登记技师电话号码。并用技师专用电话本做好记录。

4、 负责技师请假、休假、买钟买假等考勤登记。技师请假两小时含2小时不动牌。超

2小时以上需飞一牌。

5、 熟知技师放行规定：技师买钟、买假、请假需部长、主管、经理同意后方可开放行

条，按实际时间情况登记并牵上名字。并另外用专用本详细登记。对于还没有付钱的及时负责及时跟进。

6、 熟知技师请假规定：请假一律需经理、主管、部长批准并以书面形式呈交，请假两

小时以内由前台部长批准。请假两小时以上三天以内由主管批准，三天以上由经理批准。长假必须提前10天申请（在公司入职不满三个月的不允许请长假）。

7、 熟知技师请病假上交凭据单。请病假必须有医院挂号单、请假证明、收费单。事

假、病假7天以上（包括7天）为长假，不准电话请假或托人请假，特殊原因除外。

8、 负责技师被投诉考勤登记。技师被客人投诉手法不熟练者或严重投诉服务态度不好

者，见主管、经理签字通知回培训条，及时做考勤登记。时间以当天开始计算15天为标准。考试合格后须经过老师、主管、经理签字后上交前台方可上牌。

9、 负责接听前台内、外线电话，并做好相关记录。

10、 熟知技师倒牌时间为30分钟。技师倒牌需通知地下室保安并做好记录，经保安电

话上报前台确定号码再做好“吃饭预约”登记。

11、 熟知技师自己预约。技师如有预约要告诉前台，如半小时内客人到达，该技师可不

参加排钟。满半小时需通知技师。如果超半小时到一小时以内客人没有来该技师买单（按普通房买单结予提成），以此类累推。

12、 熟知技师假期规定。技师每月规定排休2天，例假2天，散假8小时（例假不能当

散假使用，散假一次不能超过4小时）超假者按45元/小时处罚 （没有提成）。超假一天者按150元/天买假处罚（病假除外）。附：散假超过4小时算半天当事假。事假超过6小时算一天。

13、 技师下班后有客人要点钟时，负责打电话通知是否要回公司，并把情况如实告诉。

技师下班后有权不回来上点钟。

14、 负责做好当班交接工作。

15、 负责盘点好前台每月领用物品工作。

前台工作的细节

一、收银

1、 看到客人走过来买单时应站立问好，提醒客人买单在这边！

2、 买单时，客人手中有车钥匙的要提醒客人是否需要停车卡！

3、 如果买单时，看到客人有行李牌的，要问客人是否有行李及是否领取，如果客人领取

行 李时，要提醒客人，这是您的行李，请小心慢走！

4、 如客人需要房间的朋友一起买单，为了以防万一，首先要提醒客人有可能买错，最好

是 凭消费牌买单，如果客人坚持要一起买，然后就要问清楚是否知道他朋友的房号及技师号，如果觉得没有问题，跟客人说清楚，客人也觉得没有疑问的才可以给客人买单。

5、 客人消费金额达到一定数额的客人，可以询问一下是否有贵宾卡，如果没有，可以顺

便 向客人推荐贵宾卡，并询问客人是否要设密码。

6、 如客人买单时不记得拿消费牌，因先询问是否知道房间号码及技师号码，然后主动帮

助客人去找消费牌，让客人先坐一下，如果实在没有办法找到，应及时向管理层求助。

7、 如客人需要先走，应问清楚是哪个房间，然后让客人稍等一下，再帮客人问清楚是否

可 以走。

8、 如有客人需要出去一下，待会儿再回来的，我们应先查询是否有消费，如果有，要跟

客人沟通好，要留好押金，记好客人的姓名和电话，回来的时候消费牌和押金一起交给她，如果没有消费的，要问一下客人需不需要帮忙留一间房或留技师之类的。

9、 看到客人买单时，把男女宾的柜桶锁匙戴出来了，要问清楚柜桶里面是否还有东西，

如果没有东西，跟客人讲放在前台就好，我们会帮忙送进去的。

10、客人在前台买单咨询时应站立、面带微笑，态度诚恳、和蔼可亲的为客人服务，客人

排队买单要及时疏导并安抚好后面的客人，不要让客人以为冷落或忽略了他们，客人买完单后应该提醒客人带好随身物品。

11、遇到客人投诉的问题或买单时单上不明白的问题时，我们必须认真耐心的倾听，并一

一给以解答，对自己解决不了的事情必须马上要通知部长或主管过来处理。要让每一位客人感到愉快，成为公司永远的客人，同时给公司带来新的客人。

12、如果客人帮技师买假买钟时，提醒客人买假买钟的价钱，同时也要让客人等一下，我

们需要跟技师讲一下，让技师清楚客人帮技师买假买钟了。

13、如果客人放押金在前台（订房的、美容的），需要问清楚哪个房间，什么消费牌要登记

清楚后交接在下一班。

14、客人付钱后，提醒客人带好消费牌（我们是凭牌出去的）。

15、如果客人开卡2000以上的时候，可以顺便提醒客人是否需要设置密码。

16、看到客人买完单后在沙发上休息，应主动帮助客人倒水。

17、使用银行卡买单的贵宾，如有卡不能刷应提醒客人是否要重新换张卡，不可以说卡里

无钱，现金不能过验钞机的切记不可以说此钱是假币等言语。

18、买单时要面带微笑，双手接过客人的消费牌，并告之贵宾：你好！您共消费了多少

钱？双手接过客人的钱并实报给客人收您多少钱？买完单后跟客人说找您多少钱？提醒客人带好消费牌等，用VIP卡买单（递给客人时必须实报给ⅹⅹ贵宾，卡里面现有多少钱？消费多少钱？剩余多少钱等？

二、钟房

1、 看到客人拿消费牌过来买单时，示意客人买单在那边，请客人稍等一下。

2、 如果客人拿着雨伞进来的时候，可以问客人雨伞需要寄存在前台， 客人行李牌的时候

提醒客人保留好行李牌，凭行李牌领取物品。

3、 如果客人寄存的私人物品（油、充电器）之内东西的时候，提醒客人留下姓名及电话号

码，告诉客人，方便查找。

4、 客人认领物品的时候，应该仔细问清楚，做到对客人的东西负责任，确定是客人的物

品后方可给予。

5、 看到前台有老弱病残的，可以上前主动搀扶一下。

6、 如果带客人的时候遇到台阶，可以提醒客人小心有台阶。

7、 带客人进某个房区，用手势提醒客人这边请。

8、 当接到客人的预约电话，就要预约的技师在待钟，但是时间还过早的必须把预约的时

间告诉技师。

9、 接听电话时应以清晰的语言、欢快的语调来接听，让客人感觉到我们很高兴接到他的

电话，接客人电话要认真、仔细，登记好客人交代的事情，帮他做好预约，最后应重复一遍给客人听，以免出错，电脑上的预约要随时翻看，以免没有约上或约漏，确保客人到来时能约好他想要的房间和技师。