大勇商场突发事件处理流程(最终版)

大勇商场突发事件处理流程

1．目的：确保物业发生突发事件/异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身财产安全，将损失减少至最低。

2．适用范围：适用于所辖物业范围发生的突发事件/异常情况及各类治安、刑事案件等。

3．职责：

3．1 物业经理、各部门负责人负责组织员工进行突发事件/异常情况处理的培训，并负责事发现场的指挥及督导；

3．2 当值人员严守岗位，负责安全防范； 3．3工程人员负责水、电供应及设备抢修；

3．4 其他员工应听从上级领导的调遣和指挥，积极参与救护或抢险。 4．突发事件/异常情况处理流程图：（见下图）

4．1 突发重大事件一旦发生，当事人或知情人应及时向相关部门及客服中心报告,由客服中心协调其他相关部门解决；在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，相应部门应主动配合或支持，不得延误和推诿。

4．2 在时间不允许的情况下，按事件处理程序自行处理并及时报告。 4．3客服中心在紧急情况下，有权调动公司一切必要资源，全权处置后再进行总结或报告。

4．4突发重大事件处理过程中涉及公司以外的人和事时，统一由物业公司客服中心或物业经理（或物业经理授权）对外交涉。

4．5 突发重大事件的总结报告，统一由客服中心向物业经理及公司领导书面报告。

5.工作流程：

5.1水浸（跑、冒、漏水）事故应急处理流程

5．1．1 当值人员如发现或接报跑、冒、漏水时应及时前往现场查看，并及时通知客户服务中心。

5．1．2 通知工程技术部有关人员赶到现场，并立即制止水源范围的扩大。

5．1．3 观察现场附近电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

5．1．4 协助工程人员进行排水，清洁水灾影响的区域。 5．1．5 立即向上级领导汇报现场及处理情况。

5．1．6 秩序维护部集合全体秩序维护员准备沙包，随时做好应急。 5．1．7 协助工程技术部作好善后处理工作。 5.2 台风等自然灾害事故应急处理流程

5．2．1 检查紧急应用工具确定其性能良好；检查应急药箱，确保基

本药物齐全。

5．2．2 将紧急联系电话通过广播告知广场各客户，并提醒客户做好预防措施。

5．2．3 全面检查所辖范围，搬离放在围墙及其他高处的物品，检查门、窗、天台、下水道及各水渠，确保其安全或畅通。

5．2．4 做好各类安全防范，防止违法犯罪分子有机可乘；做好防风、防水、防震措施。

5．2．5 非当值员工留守公司随时听候指示；如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，一线部门必须确保通讯畅通。

5．2．6 员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，如发生意外或伤亡，应及时送医院救治。

5．2．7 加强各部门的联系和沟通，切实落实客户安全，随时关注气象动态；协助恢复灾后工作生活秩序。

5.3 停电事故应急流程

5．3．1 当值秩序维护人员立即检查各部电梯是否困人，随时采取营救措施。

5．3．2 客服中心（监控室）通知工程部,并通知各部门负责人及物业经理。

5．3．3 工程人员立即转换线路供电。

5．3．4 工程人员检修故障，分析原因并汇报上级，通报客服中心。 5．3．5 由于供电原因，双向回路供电线路，同时出现故障，无法保障供电，各部门负责人必须马上赶到现场，进行物业公司全体员工动员工作，各部门各司其职，协调一致。

5．3．6 以物业客户中心（或消防监控室）为指挥中心，协调、调度

各部门开展抢修工作。

5．3．7 通知供电部门，报告停电事故情况，请求抢修及了解事故原因。

5．3．8 监控室作好电话接听及对商户电话沟通解释。

5．3．9 商场广播系统启放播音系统，对商户通报停电事故及处置事项。

5．3．10 秩序维护部门做好人员的疏散及安全防范工作。 5．3．11 对商场大商家随时保持电话联络，通报事故处理进程。 5．3．12 如有需要，由物业派人上门对各大商家了解需求及提供支持帮助。

5．3．13 做好停电事故的善后及总结工作。 5．4 盗窃、匪警应急处理流程

5．4．1 队员在当值时遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏物业和客户财物，威胁客户人身安全和犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。

5．4．2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

5．4．3 当值队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时监控中心对出事现场进行录像，并通知封锁有关出入口，并视情况向有关领导汇报。

5．4．4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具或车牌号等，并及时报告上级，重大案件要立即拨打“110”报警。

5．4．5 盗窃分子正在作案，应当场抓获，连同人证物证送公安机关

处理。

5．4．6 保护案发现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场遗留物品，在公安机关人员未勘察完毕之前，不得离开。

5．4．7询问或记录当事人被抢（盗）物品及价值，寻找相关线索，调查、了解事件相关人员，以备案或报告。

5．4．8 若是运动过程中作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存上交公安机关处理，切不可将当值人员或其他无关人员指纹等留在物品上。

5．4．9 现场如有人受伤应设法尽快送往医院抢救，并报告公安机关。 5．4．10当值副队长或秩序维护队长应做好现场记录，并写出书面报告报上级领导。

5．5 打架斗殴应急处理流程

5．5．1 当值时发现有争吵、打架斗殴现象时要及时制止，并立即报警。

5．5．2 劝散围观人群，如有伤亡或损物等，应立即报告有关部门或公安机关处理。

5．5．3 制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方，劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送医院救治。

5．5．4 由客户服务部和秩序维护部出面调解，如个人力量单薄请求增援。

5．5．5 在制止争吵、打架斗殴双方时，切记不能动粗或恶言相向。 5．6 当值时发现可疑分子的应急处理流程

5．6．1 当值时如发现可疑分子，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入物业所辖范围内（非营业时间）。

5．6．2日常巡逻时发现可疑分子，要注意跟踪（或报监控中心监控其行踪），必要时验证其身份或带到秩序维护部办公室进一步询问审查。

5．6．3 发现有推销业务或散发广告未经客户服务部批准的要坚决制止，必要时要求当事人写出保证书，登记证件号码，教育后放人。

5．6．4 对有作案嫌疑人员要严格审查，必要时送交公安机关处理。 5．6．5 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，不允许敲诈勒索，私自罚款等。

5．6．6 对违规违章必须罚款的人交由客户服务中心决定或处理。 5．7 醉酒闹事或精神病人的应急处理流程

5．7．1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，当值人员应及时对其采取控制和监督措施。

5．7．2 好言相劝或转移至室内待其酒醒，或及时通知其家属领回。 5．7．3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报上级采取措施，或将其强制送公安部门处理。

5．7．4 如酒精中毒或其他可能导致生命危险的，应立即送附近医院抢救或救治。

5．8 急症病人的应急处理流程 5．8．1 第一时间赶赴病人所在现场。

5．8．2 将病者或伤者安置在适当地方休息，在有可能的情况下通知其家属。

5．8．3 妥善保管病者或伤者财物，必要时拨打报警电话。 5．8．4 尽量将病者或伤者与围观者隔离，惟有受过急救训练者方可

实施急救。

5．8．5记录详细情况，上报有关领导。 5．9 触电事故的应急处理流程 5．9．1 第一时间赶赴现场并关闭电源。

5．9．2 在未关闭电源之前切不可与触电人有身体接触，应用绝缘材料将人线分离。

5．9．3 立即进行人工急救，拨打报警电话。

5．9．4 了解事故原因，及时向上级领导汇报详细经过。 5．10 接报治安、刑事事件应急处理流程

5．10．1接报人要问清案发地点、人数、案发现场基本情况，及时通报上级领导。

5．10．2相关人员立即赶赴现场，控制事态，劝阻疏散围观人群，做好现场保护。

5．10．3 现场进一步调查了解案发情况做好笔录，必要时及时向公安机关报案。

5．10．4 如有伤员，及时送医院救治；清点损坏物品数量。 5．10．5 向警方详细介绍情况，并协助破案。

5．10．6 将案件经过，处理结果书面上报有关领导，部门存档备案。

5．11 火警、火灾应急处理流程

应急处理流程图：

5．11．1 火灾处理流程

5．10．1．1职责：消防监控中心负责消防监控报警，火灾工作做协调指挥；工程部人员负责消防设备运行；秩序维护部及义务消防队负责现场灭火，当值人员现场维护警戒；客户服务部负责现场人员疏散抢救工作；

5．10．1．2工作流程：

1）消防监控中心人员：自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，

应立即通知就近当值秩序维护人员前往火警现场观察；火情确认后，向当值副队长及各部门负责人通报；向公司领导及秩序队长报告，经批准后向消防部门报警；在并启动相应的消火栓系统，喷淋系统，防排烟系统的设备设施；通过广播、警铃疏散客户；做好火警记录。

2）秩序维护部人员：在消防安全主管的领导下，负责现场灭火；消防安全主管和各班副队长确定人员分配，确定相应的灭火器材；当值人员负责现场维护警戒，维护公共秩序，保障通道畅通，协助消防队灭火；非当值人员、义务消防队员在秩序维护部负责人的指挥下进行灭火、疏散、抢救等工作；按区域检查、核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。（人员疏散应徒步从消防通道疏散，严禁使用电梯。）

3）工程部人员：在工程主管领导下，负责应急电源设备的正常运作；切断火灾现场电源；打开消防电梯迫降开关，关闭所有电梯设备；保证消防设备的正常运行。

4）客户服务中心人员：负责现场群众的疏散工作，保障器材供应，协助消防队工作；引导、护送客户有秩序地疏散至安全区域；负责伤员救护，清点现场疏散人员及物质；认真做好善后处理工作。

5）物管公司经理：担任灭火救人工作总指挥，组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；向物业各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火，检查执行情况；消防队到达现场时及时向消防领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行；扑灭火灾后，向总公司提交火灾报告，分析火灾原因，处罚当事人，教育员工。

6 商户处理紧急事故流程

6．1 单元内物品：请定期检查单元内存放的物品，以免阻塞通道，妨碍危急时逃生的通道，切勿存放易燃、易爆、有毒、带腐蚀性的物品。

6．2 紧急医疗：

6．2．1目睹或发现人员意外发生时，请保持冷静，立即通知物业公司或拔打120急救中心。

6．2．2 如属触电、重物压伤者，应尽快用绝缘物分开伤者与漏电物的接触或搬离压着伤者的重物。

6．2．3 如对伤者的受伤原因或受严重部位未明时，切勿接触或移动伤者。

6．3刑事恐吓 6．3．1 如属电话类

6．3．1．1记录接到电话的时间、通话时间、通话内容。

6．3．1．2记录对方的声音特点（如：男、女、镇定、惊慌、年青、年老、口音、流利、粗鲁、斯文）及背后的杂音等。

6．3．2 如属文字、图片、影像类或其他物品

6．3．2．1将有关物品送达的人员记录好人名、电话、住址，并设法留下该人员，以便协助调查。

6．3．2．2 检查附带物品有否可疑，如不能确定切勿拆开。 6．3．2．3 将有关物品置于安全地方，专人看管。 6．3．2．3 立即通知物业公司或拔打110报警电话

6．4 不法行为或罪案发生，如遇偷窃、抢劫、骚扰、袭击、使用假信用卡、假钞、行骗、恶意损毁、可疑人物、车辆或其他罪案应即时知会物业公司或拔打110报警电话。

6．5 火警

6.5.1为确保有足够空间提取灭火设备及让消防人员通行，各商户不得在商铺出入口、走廊及楼梯放置任何物品或令其阻塞。否则，商户须承担

移去阻塞物品的费用及对任何其他有关后果负责。

6.5.2为避免电路的负荷过大引致意外，各商户须特别留意电器的使用。

6.5.3除非发生火警，否则不得使用灭火设备。

6.5.4物业范围内都装有火警探测系统连接到保安消防控制室的中央火警控制设备。为避免任何不必要的假警信号，恳请各商户避免在烟感器\温感器下吸烟或放置任何产生热能的物品。

6.5.5遇到火警时，请遵照以下步骤行事： 1）保持镇静；

2）立即通知物业公司或拔打119火警电话； 3）在撤离现场前关掉所有电器；

4）将有关重要资料如贵重物品做好转移或保存工作； 5）紧闭通道防火烟门；

6）只可使用楼梯作为火警疏散之用，切勿使用电梯；

7）火场以上人员，应继续向天台方向逃生，如火场以下的则向下走，前往最近的出口逃生。

8）如在火场被火或高热所困 ①应将门关闭；

②用水沾湿衣物及用湿的纺织物掩口确保呼吸顺畅； ③蹲着身子或爬行跳生。 6.5.6防火措施

1） 熟悉附近的火警出口、楼梯及其所通往的地方； 2） 熟悉火警手动报警器和消防喉的位置或灭火器材的使用。 3） 所有电器设备，均在无人看守时关掉；

4） 物业公司会定时或不定时地进行火警演习。 6．6 地震

6.6.1保持镇定，切勿惊恐、乱跑； 6.6.2躲在桌下或巩固的结构下寻求掩护；

6.6.3远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂的物件或楼梯底下； 6.6.4切勿使用升降机；

6.6.5如在升降机内，下蹲身体手抱头部，待一有机会便离开； 6.6.6准备应付接着更多次的余震。 6.7台风

物业公司职员在悬挂台风讯号前应检查楼宇屋顶、窗、门，装置附加物及排水管网有没堵塞，而各商户也应将所有门、窗关好，并将近窗边的不固定物品搬离。

6．8 水浸

6.8.1遇到可能发生的水浸时，把贵重物品移往高处； 6.8.2切断电源插座的供电，仅保留照明部份；

6.8.3阻止水浸范围的延伸，并做好排水工作，如有可能先行切断、阻隔出水部位；

6.8.4排水时，可向楼层预留的排水口排放，如水源不能阻断的可考虑向走火楼梯排放，切勿排向手扶电梯。

6.9高空掷物事件应急处理流程

7.0电梯困人事件应急处理流程 7.1客人电梯被困

7.1.1通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 7.1.2消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。

7.2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及秩序维护副队长（当值）。

7.3监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员（或现场安抚），等待工程人员解救。

7.4工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。

7.5顺利解救后，工程部人员上级领导汇报解救情况，当值副队长做好事件记录，以作存档。

7.6如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系，并同时向上级领导报告。

7.7将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.8要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。

7.9秩序维护部负责人及客户服务部负责人立即赶到现场，指挥解救工作。

7.10如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，秩序维护部负责人决定及报警，要求警方及消防人员协助解救，并通知秩序维护副队长做好指引警方及消防人员准备。

7.11客服部负责人向公司经理汇报事态情况。

7.12被困者被解救后，客服部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。

7.13客服部做事件记录，以作存档。