管家式服务

管家式服务

——酒店个性化服务的最高表现形式

一、个性化服务的概念

1.1 优质服务的标准

1.2 个性化服务的定义

个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。

1.3个性化服务的内涵

针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。 差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。

持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。

特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

1.4个性化服务的针对性

了解不同客人的个性，满足不同客人的需要

交际型

闲聊型

抱怨型

易变型

胆怯型

要求型

吵闹型

友善型

价格计较型

儿童

二、什么是管家式服务

2.1 管家式服务的起源

来自于英国和法国王室

实现客人贵族生活的理想

1.2 “一对一”式的服务

由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。

1.3“一对多”式的服务

设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。

1.4 “一站式”服务的形式

“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。

1.5设立管家式服务的意义

管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待 VIP 的服务标准。对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。着力培养高端的忠诚客人。

二、组织机构及编制

2.1 岗位编制

隶属于酒店客务部或是前厅部

管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人

管家主管1人

贴身管家2-3人

行政楼层员工4人

2.2 岗位概述

根据客人的接待标准提供管家服务。管家需要充分了解服务对象个人资料，根据客人的爱好提供各项服务。管家需要24小时在饭店备勤，随时准备满足客人的要求。

2.3 岗位要求

具有良好的服务意识，对酒店各部门职能的熟悉了解，有较强的沟通协调能力。有一定的工作经验，最好有担任值班经理的经验。需要经过专业化的培训，包括各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、急救常识、保安训练、服装保养等。

2.4 工服标准

经理：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，纯黑色领结，黑色长裤，黑皮鞋。 主管：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，浅灰色领结，黑色长裤，黑皮鞋。

管家：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，暗红色领结，黑色长裤，黑皮鞋。

三、服务对象的划分

2.1 VIP级别以上的客人（部长级以上的官员、上市公司的董事长、知名人士）

2.2 入住最高级别套间的客人

2.3 总经理指定的客人

四、全程服务内容

4.1到达前的准备

收集尽可能多的客人资料

确保房间符合客人所预定的标准

按照客人的爱好和特殊要求布置房间

根据需要可以制作绣有客人名字的浴衣、枕袋等棉织品或是印有客人名字的行李牌、信封、信纸等

在工作间或是客房吧台准备欢迎酒水车，咖啡、茶、矿泉水、软饮、酒精饮料等 安排机场接机

4.2 迎接客人

在房间门口恭候客人欢迎问候

在客房内办理入住手续

讲解房间设施

展示景观

奉上欢迎饮料

提议整理行李

提供及时熨烫服装

讲解管家的作用

4.3 在店期间的关注

提供早餐、午餐、晚餐的客房点餐服务

负责或协助客房送餐服务

为客房提供补充的物品

收集、送交和送回客人送洗、干洗、熨烫的衣物

与客人互动，让客人有机会提出要求

处理客人抱怨

整理客人的衣橱

检查和补充迷你吧、水果

记录客人的喜好

做好客人信息日志

4.4 客人离店

提供行李打包服务

为常住客人提供代存物品服务

在退房前向客人提交账单

解决客人关于账单可能出现的疑问

为客人安排交通工具

协调行李装车

通知相关部门和管理层客人即将离店

陪同客人到酒店大堂

检查房间是否有客人遗失物品

更新客人资料档案

五、服务流程

5.1 收集客人信息

常规档案*预定方式：订房渠道、房间类型、使用时间、订房人

习俗、爱好

宗教信仰和禁忌

文化差异

住店期间要求的额外服务

旅行的目的

行程和计划

5.2 检查客房

5.3 欢迎客人进入房间

5.4 讲解管家服务的内容

5.5叫醒服务

5.6 检查房间

5.7 擦鞋服务

5.8 收取洗衣

5.9 客房送餐服务

5.10 处理投诉

5.11 准备账单

5.12 检查离店房

六、专业用语

管家自我介绍

X 先生，我是您的管家XX 。

客房门口迎宾服务

X 先生，欢迎入住本套房。

请看，您的钥匙的开门方式是

提出解释客房设施用法

我能花几分钟给你介绍一下本客房的内部设施吗？

提出行李拆包服务

您愿意我来替您拆包行李吗？

如果某些衣物是您今晚需要穿的，需要熨烫，请告诉我，我会将衣物及时拿去熨烫并按时送还给您。

离开客房

为使您的入住愉快舒适，您还需要什么？

如有任何需要，请及时联系我，管家XX 。

半小时后我会再过来，看看您有什么新的需求。

睡个好觉。

七、参考报表

预订单

客人信息统计表

查房表

工作日志