2010年旅游局对四星级酒店暗访报告
酒店（四星级）访查报告
一、 总体印象
1、酒店地处洛阳市区中心繁华地段体育地段体育厂路，地理位置优越、交通便利，可进入性好，有停车场，车辆停放整齐有序；
2、酒店大堂各部位的装修档次匹配，格调、氛围相互协调，温度适宜，舒适度较好，给客人营造出温馨的环境；
3、硬件方面实施设备完善，维护保养较好；
4、前厅各岗位的服务比较到位，能够做到微笑服务，并能主动询问客人的需求；
5、楼层、客房、餐厅等各部门员工精神面貌良好；尤其是客房部的服务人员比较注重细节服务和个性化服务，对客人提出的合理化要求尽可能予以解决；
6、酒店内外卫生状况良好，管理99有序，但个别卫生细节有待改善；
7、酒店内各部分空间的温度、湿度较适宜，在闷热的夏季使客人感到舒适，成为宜人的居留、工作、休闲场所。
二、分区分项感受
（一） 前 厅
1、院内保安能够礼貌热情迎接客人并能够及时主动的为客人指引车辆，将车辆安排在合适的位置；
2、预定渠道较完备，具有网上预订功能，电话预订服务较规范，但接线员未确认客人姓名全拼，也没有再次确认预订的所有信息，没有主动询问客人；
3、前厅宽敞，各区域划分较合理，整体舒适度较好，前厅装修布置比较精致且有特色；
4、整体卫生状况较好，但个别地方卫生状况有待改善，如：空调出风口边有黑色积尘、大玻璃鱼缸外壁比较脏等；
5、有与饭店规模、星级相适应的总服务台，总服务台各区域设有中英文标志；
6、设施设备配备齐全，但存在个别设施陈旧老化现象；
7、非经营区内设有客人休息场所，但没有服务人员主动为客人服务；
8、打到前厅的电话几秒钟内就能接通并报出所在部门，服务较热情，并能主动询问客人的需求；
9、总体接待人员有问必答，态度热情，在客人犹豫不决的时候主动让客房服务员带领客人观看不同客房，并介绍客房的不同功能；
10、大厅公共卫生间的卫生状况始终比较好，设施设备较齐全，物品也能及时更换；
11、前厅多数岗位员工都能当班到位，但大堂副理位置上始终没人值班。
（二） 客 房
楼 层
1、楼层整体比较宽敞，环境与卫生良好，且有与环境相匹配的植物与装饰品；
2、服务员能主动问候客人，服务热情、服务态度很好，能够及时解答客人的问题，但是微笑服务没做到位。
3、楼层的安全通道保持畅通，但走廊内缺少指示性标示。
客 房
1、能为客人提供不同类型的房间，房间内设备完善，客用品摆放规范，温湿度适中，装饰品搭配协调，整体舒适度较好；
2、能为客人提供与星级相匹配的文具，服务指南及各种宣传资料，内容全面，摆放位置合理；
3、设施设备齐全，有饮用水设施，但房间冰箱空置，房间微型酒吧摆放的小食品和酒水品种较少，无贵重物品保管箱，缺少行李架（台 ）；
4、客房服务人员的服务意识、服务态度、服务节能非常好，对客人的合理要求积极回应，客人不在时需要服务的内容以信件的形式写明，体现了服务人员的认真细致、一丝不苟；
5、洗衣、送衣服务做得较好，能在规定时间内送还，认真负责。
（三） 餐 饮
1、有餐厅，能够提供早、中、晚餐服务；
2、有宴会包间并提供相应的宴会服务，餐厅包间卫生整体良好；
3、餐厅绿色植物、装饰艺术品与整体氛围协调一致，整体舒适度较好；
4、设施设备齐全，备餐柜里面餐具能做到统一、规范摆放；
5、餐厅服务态度热情，但是上菜速度慢，且服务人员对菜单内容与菜品不太熟悉，不能随时回答客人的询问；
6、餐间服务技能欠佳（如多余的餐具没有及时收撤、不撤换骨碟、不主动为客人斟倒酒水、最后一道菜未向客人主动说明等）；
7、自助早餐服务较好，菜品较丰富，且有菜品标示牌，为客人提供了方便；
8、送餐服务规范，注重细节，调料、防护罩、送餐车等配备齐全；
9、结账单内容不规范，客人不太好理解。
（四） 其 他
1、饭店总体印象良好；
2、员工的服务意识较强、服务效率较高，能够随时关注到宾客的存在，能够随时响应宾客的合理要求；
3、员工佩戴工牌，着装合体，仪容仪表整体较好，应变能力较强；
4、商场与饭店整体风格不太协调，商务中心服务项目有待完善；
5、安全设施及特殊人群设施较齐备，但是安全出口和应急标志不清晰明确，没注意到细节。
三、存在问题
1、预订房间时，服务人员对一些事项未作说明，如：是否需要交通服务、正确描述房型的差异、入住的有关规定、重复预订的所有细节等；
2、登记入住时，服务人员没有询问客人是否需要贵重物品寄存服务，没有提示客人退房截止时间；
3、总台没有摆放酒店的宣传资料，向总台服务员索取时被告知没有酒店宣传资料；
4、客房部分设施老化陈旧，没注意好维修保养，（如客房卫生间下水管道不畅通，洗浴间下水速度很慢）：
5、客房内无贵重物品保险箱和行李架（台）；
6、商务标准间内虽有小冰箱，但冰箱内是空的，无任何食品、酒水、器皿；
7、二楼餐厅有些服务员未佩戴工号牌，上菜慢，上菜顺序乱；且餐间服务技能欠佳（如多余的餐具没有及时收撤、不撤换骨碟、不主动为客人斟倒酒水、最后一道菜未向客人主动说明等）；
8、部分人员仪容仪表良莠不齐，个别岗位发式不符合酒店从业人员标准；部分岗位服务人员没有微笑服务及亲情服务；
9、客人选购字画时，店主将多幅字画铺在店前地面上（大厅内），影响客人行走，也与前厅的氛围不协调。
四、已向饭店方面反馈了暗访中发现的问题，并提出了以下建议：
1、应认真学习星级酒店的规范，逐条对照和改进，对四星级的要求熟练掌握，对目前酒店存在的问题，有针对性的进行统筹解决和客服；
2、客房应配备贵重物品保险箱、行李间等设施设备；同时加强对各部门设施设备的维护保养，保证客人正常使用；
3、加强对员工仪容仪表、礼貌礼节和服务意识方面的培训和质检力度；
4、正餐服务时，服务人员应当主动介绍和推销有特色的菜品，为客人带来方便，同时为酒店促销菜品；同时加强中餐的餐间培训，使员工熟悉餐间服务的流程与规范；
5、完善各项安全设施，同时保证其正常使用；
6、加强对大堂商场的管理，注意改进大堂的卫生细节；
7、进一步加强酒店文化建设，通过核心艺术品、装饰品及背景音乐等营造企业文化氛围，通过员工管理及对客服务展现企业文化魅力；
8、从环保和节约成本考虑，对于一次性客用品可以不必一日一换，只需要按规定补充，用过的不必扔掉；
9、善于合理利用和发挥自身特长和优势，突出个性化服务、人性化管理，提高酒店服务质量和促进酒店健康发展，创造出更好的社会效益和经济效益。
12月星级复核明察意见汇总
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4、 管理到位，总结报告写得很好图文并貌，管理制度好； 选择和必备项目有缺项（三开门房间至少一间）； 客房卫生较好，细节方面应多加注意：如壁纸开胶，天花板开缝等； 前厅卫生方面：大堂沙发破旧，大堂门口地面有落叶，测试大堂卫生间设备损坏后维修及时；
5、 餐饮部方面：后厨玻璃脏，后厨员工有未佩戴工号牌现象，餐厅培训菜式、备餐柜物品摆放规范，地毯和雅间家具保养好；
娱乐部：通往会所的过道杂物多，女部垃圾桶未清理，喷头生锈，墙壁暖气罩一碰就掉下来，洗浴用品应标注生产日期，一个开启的门用尼龙绳勾着，一个门用电线勾着，员工服务意识、面貌较好，询问员工使用灭火器时应站在上风口还是下风口时回答不正确；
6、 安全消防方面：安全制度健全，消防监控员上岗证件完整，酒店消防设施设备到位，特别是房间均配置面具并有提示、所有消防设备均有责任人及如何使用灭火器员工回答普遍好是安全工作的亮点；
7、 建议对硬件进行改造，前厅增加宣传手册。