4 S 店 总 经 理 的 基 本 工 作 思 路

4 S 店 总 经 理 的 基 本 工 作 思 路一 、 以 提 高 顾 客 满 意 度 为 中 心 加 强 销 售 管 理 提 高 顾 客 满 意 的 目 的 是 让 顾 客 对 我 们 产 生 热 情 降 低 行 销 成 本 和 交 易 成 本 以 增 加 竞 争对 手 的 行 销 成 本 增 进 员 工 的 成 就 感 提 高 产 品 的 市 场 占 有 率 最 大 限 度 地 提 高 产 品 的 附 加值 。 加 强 销 售 管 理 工 作 的 主 要 内 容 有 1 、 销 售 流 程 管 理 和 5 S 管 理 通 过 制 定 标 准 的 销 售 流 程 来 规 范 销 售 人 员 的 行 为 准 则 通 过对 销 售 人 员 展 厅 展 车 进 行 系 统 的 5 S 管 理 来 满 足 顾 客 的 核 心 需 求 这 就 是 销 售 人 员 主 动 、热 情 、 专 业 环 境 展 厅 舒 适 、 明 朗 交 易 无 压 力 、 专 业 、 可 信 赖 。2 、 销 售 绩 效 的 规 范 管 理 1 来 店 客 户 管 理 要 求 销 售 人 员 对 来 店 客 户 进 行 登 记 至 少 留 有 7 0 % 以 上 的 客 户 资 料 并 对 意 向 客 户 进 行 级 别 确 认 。 2 意 向 客 户 和 保 有 客 户 管 理 要 求 每 个 销 售 人 员 至 少 有 1 0 0 个 以 上 的 意 向 客 户 并 对其 进 行 档 案 管 理 和 有 计 划 的 访 问 通 过 增 加 保 有 基 盘 的 数 量 从 而 增 加 维 修 的 固 定 顾 客 再增 加 新 的 介 绍 订 单 使 专 营 店 的 业 务 走 向 良 性 循 环 。 3 看 板 管 理 要 求 销 售 经 理 对 车 辆 的 订 交 存 利 用 看 板 的 形 式 进 行 动 态 管 理 每 日 更 新 公 开 透 明 提 高 工 作 效 率 。 4 试 乘 试 驾 管 理 配 备 试 乘 试 驾 车 辆 制 定 试 车 路 线 让 顾 客 亲 身 体 验 车 辆 的 性 能 和配 置 为 顾 客 提 供 服 务 和 进 行 总 结 。3 、 营 销 管 理 1 要 求 市 场 部 和 销 售 部 做 到 知 己 即 搞 清 自 己 的 产 品 市 场 、 目 标 客 户 群 体 究 竟 是谁 。 知 彼 即 搞 清 竞 争 车 型 的 销 售 形 势 分 品 牌 罗 列 出 其 市 场 的 表 现 形 式 如 产 品 广 告 广 宣 投 放 量 广 宣 主 题 报 道 频 次 等 。 要 定 量 化 的 总 结 出 竞 争 车 型 广 宣 的 优 缺 点 。 通 过 上 述资 料 的 积 累 搞 好 市 场 分 析 按 年 度 季 度 月 度 设 定 销 售 目 标 分 析 当 地 市 场 动 向 、 政 策法 规 及 竞 争 车 型 的 销 售 活 动 为 本 品 牌 的 销 售 活 动 提 供 情 报 上 的 支 持 并 适 时 加 大 本 品 牌 的广 宣 力 度 培 养 顾 客 对 本 品 牌 的 认 识 度 和 忠 诚 度 以 此 提 高 来 店 客 户 批 次 增 加 店 内 成 交 的比 例 。 销 售 基 盘 做 得 好 不 好 直 接 影 响 着 市 场 部 因 此 严 格 要 求 销 售 部 做 好 对 基 盘 客 户 的延 伸 管 理 工 作 精 耕 细 作 开 发 基 盘 养 护 基 盘 。 2 积 极 开 拓 集 团 采 购 和 政 府 采 购 开 发 行 业 用 车 。 在 本 产 品 销 售 区 域 范 围 内 尽 力 建设 二 级 网 点 扩 大 销 售 层 面 。 3 在 条 件 允 许 的 范 围 内 利 用 好 消 费 贷 款 尽 量 以 低 首 付 低 风 险 的 优 势 使 本 产 品 以高 于 其 他 竞 争 车 型 的 比 例 进 入 百 姓 家 。 4 为 顾 客 提 供 多 元 化 的 延 伸 服 务 。 专 营 店 可 卖 产 品 不 仅 是 新 车 还 有 二 手 车 、 金 融 产品 、 精 品 、 会 员 维 修 服 务 等 要 下 力 量 进 行 深 度 挖 掘 。二 、 以 提 高 顾 客 满 意 度 为 中 心 加 强 售 后 服 务 管 理 专 营 店 售 后 服 务 的 目 的 就 是 通 过 优 质 的 服 务 来 维 护 管 理 内 用 户 发 展 新 用 户 促 使 用 户 再次 购 买 并 确 保 服 务 受 益 以 服 务 受 益 来 覆 盖 专 营 店 的 经 营 费 用 。 市 场 占 有 率 顾 客 占 有 率是 衡 量 售 后 服 务 的 指 标 丢 掉 顾 客 的 原 因 7 0 % 不 是 因 为 产 品 质 量 而 是 因 为 服 务 质 量 所 以必 须 建 立 优 质 化 的 售 后 服 务 体 系 必 须 以 提 高 顾 客 满 意 度 为 中 心 牢 记 热 情 接 待 保 证 质 量和 遵 守 约 定 是 售 后

服 务 的 三 大 支 柱 为 顾 客 提 供 他 们 真 正 服 务 的 需 要 以 完 成 本 品 牌 的 经 营战 略 。1 、 以 严 格 的 流 程 化 的 售 后 服 务 来 保 证 专 营 店 的 经 营 是 以 售 后 服 务 为 中 心 的 实 现 。 这 些 服 务应 该 是 1 可 信 的 服 务 承 诺 2 保 姆 式 的 提 醒 跟 踪 服 务 以 及 预 约 服 务 3 礼 貌 的 服 务 接 待 4 负 责 任 的 问 诊 及 检 查 5 尊 重 客 户 的 意 愿 6 可 靠 的 维 修 质 量 7 明 确 可 接 受 的 维 修 项 目 和 费 用 说 明 8 超 出 预 期 的 服 务 。 促 进 顾 客 满 意 的 主 要 方 法 是 顾 客 接 待 、 明 码 标 价 准 时 交 车 车辆 清 洁 一 次 修 复 售 后 服 务 跟 踪 。2 、 建 立 以 顾 客 为 中 心 的 评 价 制 度 主 要 指 标 有 1 回 厂 率 不 得 低 于 5 0 % 否 则 说 明 客 户 在 流 失 。 2 返 修 率 不 得 超 过 3 % 。 3 定 期 保 养 实 施 率 它 可 以 反 映 出 顾 客 对 你 的 忠 诚 度 。 4 客 户 投 诉 率 必 须 以 专 业 的 接 待 方 法 站 在 顾 客 的 立 场 上 进 行 投 诉 处 理 。 客 户 投 诉 是很 好 的 情 报 它 能 使 我 们 发 现 问 题 。 让 客 户 快 乐 理 应 是 员 工 的 责 任 。3 、 加 强 对 售 后 服 务 的 管 理 1 绩 效 管 理 如 服 务 吸 收 率 、 定 期 保 养 成 功 率 、 单 台 营 业 收 入 、 一 次 维 修 成 功 率 等 。 2 现 场 管 理 5 S 管 理 如 油 水 不 落 地 物 物 有 定 位 等 。 3 动 态 管 理 如 看 板 管 理 其 功 能 是 有 多 少 车 在 修 、 在 何 工 位 修 、 由 何 人 在 修 、 需 何时 交 车 、 有 多 少 人 可 派 工 、 有 无 停 工 待 料 车 辆 等 。4 、 搞 好 零 部 件 与 精 品 的 管 理 工 作 零 部 件 与 精 品 的 管 理 分 内 外 两 部 分 对 顾 客 服 务 的 目 标为 纯 正 的 零 部 件 、 合 理 的 价 格 、 快 速 的 服 务 率 、 及 时 的 供 货 速 度 。 内 部 目 标 为 销 售 额 、利 润 、 库 存 管 理 配 件 库 存 的 周 转 一 般 应 为 一 年 4 — 5 次 、 5 S 管 理 等 。三 、 以 提 高 员 工 满 意 度 为 中 心 加 强 人 力 资 源 管 理 随 着 市 场 格 局 的 不 断 变 化 人 力 资 源 作 为 一 种 可 再 生 的 资 源 对 企 业 的 生 存 和 发 展 至 关 重要 。 因 此 有 计 划 地 对 人 力 资 源 进 行 合 理 配 置 通 过 对 员 工 的 招 聘 培 训 使 用 考 核 评价 激 励 调 整 等 一 系 列 过 程 调 动 员 工 的 积 极 性 发 挥 人 员 潜 能 以 应 对 越 来 越 大 的 市 场竞 争 确 保 专 营 店 ] 各 项 指 标 任 务 的 完 成 为 公 司 创 造 价 值 。 具 体 包 括 人 员 招 聘 与 录 用 员 工 培 训 与 转 训 薪 酬 与 绩 效 考 核 员 工 激 励 奖 惩 及 福 利 人 事 调 整 和 劳 动 关 系 员 工 日常 管 理 制 度 。四 、 合 理 使 用 资 金 重 视 财 务 分 析 企 业 的 目 标 是 生 存 、 发 展 、 活 力 其 核 心 目 标 是 获 利 也 就 是 如 何 利 用 有 限 的 资 源 获 得 最大 的 效 益 。 因 此 作 为 企 业 日 常 经 营 管 理 者 的 总 经 理 必 须 使 专 营 店 的 财 务 管 理 工 作 制 度 化 规 范 化 不 断 提 高 专 营 店 的 财 务 管 理 水 平 和 盈 利 能 力 。 重 视 资 金 运 用 和 财 务 分 析 做 到 加 速资 金 周 转 增 加 收 入 努 力 经 营 科 学 管 理 合 理 使 用 资 金 减 少 库 存 资 金 占 用 控 制 消 耗 降 低 费 用 。总 之 让 企 业 赚 钱 、 让 员 工 开 心 、 让 老 板 放 心 理 应 是 专 营 店 总 经 理 的 职 责 和 永 远 追 求 的