汽车销售实践报告

关于漳州东风聚力日产4S店的实践报告

——《汽车营销专技实习》外出实践报告

专 业： 年 级： 姓 名： 学 期： 实训项目：

实训时间： 实训教师：

2015 年 05 月 09 日

目 录

一、 绪论

（一）外出实践的概况………………………………………………1

（二）外出实践的目的………………………………………………1

二、 外出实践的单位及岗位…………………………………………1

三、 外出实践项目……………………………………………………1

（一）企业文化、岗位职责及规章制度认识………………………1

（二）展车标准………………………………………………………2

（三）客户接待………………………………………………………3

（四）车辆介绍………………………………………………………3

（五）试乘试驾………………………………………………………4

四、 外出实践总结……………………………………………………4

五、 附录：协议书等相关材料………………………………………5

关于漳州东风聚力日产4S店的实践报告

一 绪论

（一）外出实践的概况

随着我国经济水平的飞速发展和人民生活水平的不断提高，人们的消费观念跟消费需求也在不断发生变化。今天，汽车作为一款高档消费品也越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐。近年来，汽车贸易企业在各个城市犹如雨后春笋般发展壮大起来。

汽车贸易公司的形式一般都是从国外引进的“4S”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下，这种以店销形式为主的方式占了销售量的90%以上，只有很少车型如：微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫，而轿车走的都是店销形式。

（二）外出实践的目的

1、更快的适应社会，增强自身的素质，学习更多的销售技巧，学会与客户接触、交流；

2、了解漳州东风聚力日产的汽车的各种品牌、价格、性能；

3、了解漳州东风聚力日产公司管理的模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的应用；

4、通过实践加深我们对汽车专业在国民经济中所处的地位和作用的认识，巩固专业思想，激发激情。

二 外出实践的单位及岗位

实践的单位;漳州东风聚力日产

实践的岗位：漳州东风聚力日产见习顾问

三 外出实践的项目

（一）企业文化、岗位职责以及规章制度的认识 1、企业文化

漳州市日产聚力拥有先进的检验设施和完善的质量保障体系，“创业内优秀品牌，助有志者大写人生”是漳州市日产聚力的使命，积极引进高端技术人才，提升技术创新能力。秉承“质量是企业的生命”的产品理念，以科技为龙头，以销售为动力，依靠良好信誉，优质的质量，可靠的疗效、一流的管理服务赢得市场，创造信合制药的美誉度。

漳州市日产聚力在建设初期就确立了“诚信铸就品牌，融合赢得市场”的企业宗旨，始终致力于以市场为导向，以客户为中心的运作思路。把打造一支高技能、高素质、高效率的服务团队作为服务营销成败的关键;漳州市日产聚力认为把市场细分、客户管理的细化作为做好服务营销的前提;把服务差异化、品牌化、高技能化、模式化作为服务营销优势的灵魂;精心打造具有竞争优势的服务营销，使漳州市日产聚力 在竞争激烈的市场中保持强大的生命力。作为一个漳州市日产

聚力人，要知道，客户满意不是我们的终极目标，建立长期的客户关系，才会赢得市场! 深化“内强素质，外树形象”。

2、岗位职责以及规章制度

漳州东风聚力日产的早会间总是会响起这么一段斗志昂扬的口号：

我有坚韧不拔的意志和毅力

我敬业、我守信

我的理念是创新、求是、团结、奋进

我的纲领是行动、行动、再行动

我决心用我的汗水和泪水成就我的梦想

用我的智慧和能力达成我的目标

我发誓做一个卓越不凡的聚力人

这段振奋人心的口号里喊出了漳州东风聚力日产销售顾问的职业操守、职业理念以及所要达成的目标，在这里面包含了漳州东风聚力日产日常的规章制度，时刻提醒自己，用自己最美的姿态出现在顾客面前。

（二）展车标准

展车是放在汽车4S点里最显眼位置的，顾客进入4S店，首先第一眼就是在展厅里的展车。我在实习期间，通过老师的指点和自己的观察，总结出展车及展厅要有一下几点要求：

（1）展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮；

（2）展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确；

（3）轮胎经过清洗、上光；轮辋盖上的NISSAN标志与水平线对齐、摆正，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍；

（4）车前方与后方均配备有标准的车铭牌；

（5）除特殊要求外展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内；

（6）展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致；

（7）车身上不许摆放价格板、型录、宣传资料等其它物品。

（8）汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘；

（9）后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其它杂物；

（10）车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘（包括后车灯）等部件上的塑料保护套；

（11）车门内饰板和迎宾踏板上的塑料保护膜可以保留，但必须保持清洁；

（12）中央扶手箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不得放有杂物；

（13）前座椅在前后方向上移至适当的位置（保证正常身高的驾乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后的倾角保持一致；

（14）车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹；

（15）各座椅上的安全带摆放整齐一致；

（16）车内碟盒中装有CD试音碟或DVD,可供随时播放，收音机预设有已调谐完好的收音频道（调至调频立体声音乐台或当地交通台）；

（17）车内的时钟调至准确的时间；

（18）车内地板上铺有车用脚踏垫，并保持干净整齐；

（19）车厢内不许有价格板、型录、报刊杂志等其它物品；

（20）车辆启动后，车内所有电器设备应置于关闭状态。

（三）客户接待礼仪

1、仪容仪表礼仪

（1）男不留长发，女不披发，不能有头削颜色不能过异。女着淡妆，男士及时剃须。指甲整齐干净男不留长指甲，女的不涂过夸张指甲油。

（2）统一着装。自配黑色皮鞋，不露脚跟和脚指，穿深色袜子。首饰、配饰的使用规范。男士皮带不过夸张和休闲。裤袋不吊钥匙和其他物品。衬衣口袋和西藏外面口袋不装物品

（3）仪态规范：发名片的姿势。引进展厅的姿势。引入座的姿势。做绕车时的姿势。和客户并肩并交谈的姿势。

（4）表情礼仪：微笑服务的魅力、微笑训练。

2、客户接待流程

（1）开车来店的客户：先由保安引导停放车辆，并为客户开车门。销售顾问迎出门。引导客户进展厅。

徒步来店的客户：销售人员直接迎出门。引导客户进展厅。

（2）客户入展厅后前台接待人员和门口站位人员起立、面带微笑、双目注视客户、鞠躬15度高喊：欢迎光临。

（3）若是两人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时，即使忙于其他工作也应面带微笑点头问好。

（4）若有儿童同行，由前台接待人员带至儿童休息区并告知客户会代为照看。

（5）开车来客户送客户到车旁，为客户开、关车门、鞠躬并说：“再见，请慢走。为客户指挥交通。车离去时要挥手，并目视车辆远去才回展厅。

（6）徒步来客户，送到门外，鞠躬并感谢来店说：再见请慢走。”目视客户远离才回展厅。

3、接待客户的整个过程中应视情况使用下列方法来消除客户疑虑

（1）微笑、并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。

（2）记住客户的姓名。

（3）以客户同来的每个人打招呼。

（4）保持和客户适合的身体距离。

（5）表现轻松和专业，禁止抽烟、手端茶水到处走动、斜倚车上、无精打采的站或座、站立时两手叉腰或者放在裤兜里。

（四）车辆介绍

在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员已具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便对自己产品介绍的过程

中，不段进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度，增加出产品的可能性。

（五）试乘试驾 1、做好试乘试驾前的准备，确定试乘试驾车与漳州聚力日产试驾场地路线的可使用性。预约客户试驾时间，提醒带驾照不穿高跟鞋。帮助顾客登记驾驶证、填写相关信息。驾驶证复印存档。大概介绍试乘试驾流程和所需时间和相关规定，并签署试乘试驾协议。

2、试驾专员向顾客介绍试驾行驶路线；指导顾客调整各项装备，例如座椅、方向盘、后视镜、空调、音响等；向顾客解释基本功能和指示器；必须向顾客讲解试乘试驾测试重点，关注并记下客户个性化要求；如果由试乘试驾专员陪同试驾，销售顾问应向顾客介绍试乘试驾专员，以方便沟通；为客户介绍试乘试驾时的安全事项。

3、首先是顾客试乘。出发前，销售顾问提醒车内所有人系好安全带；顾客试乘，由试驾专员示范试驾和讲解；销售顾问依车辆行驶路段进行说明，充分展示车辆动态特性；销售顾问打开娱乐系统，并演示其功能，播放顾客喜爱的音乐，营造轻松的氛围。

4、交换位置，试驾专员在预定的安全地点和顾客交换位置；将车熄火，手车拉起，互换位置后，将车钥匙交给顾客；销售顾问提醒顾客调整座椅、方向盘、后视镜、空调、音响、并系好安全带；销售顾问再次强调安全驾驶事项；试驾专员根据天气及外界因素，适当调整试驾路线及时间。

5、让顾客试驾，销售顾问在顾客驾驶过程中简要提醒顾客体验的重点内容，以强调感受；销售顾问提醒顾客注意安全，在顾客有危险或违章动作和行为时，果断采取措施，并请求顾客在安全地点停车。销售顾问向顾客讲解保障安全的重要性，取得客户的理解。该试驾为试乘，由试驾专员驾驶返回经销商处。询问顾客的试驾感受，要适当称赞顾客的驾驶技术。提醒顾客携带好随身物品，以免遗忘在车内。

四 外出实践总结

俗话说：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在4S店实习过程中，我深深的感觉工作环境和学校环境的巨大差异。在学校的生活无非就是三饱一倒，无忧无虑；当真正走向工作岗位、走向社会等待我的会更多，究竟是什么我根本无法言语。

初来乍到，外出实践的第一天我就很茫然不知所措。由于对新环境的陌生，公司给我们定了培训计划和流程，以便我们更快的适应新的工作环境。在培训课堂上能学到不少对工作有用的实用的方法。培训我们的主管说，首先要对自己的职业进行规划，为自己做一个定位——我是谁，我要到哪里去，我的职责是什么。要树立一个目标，当然目标人人从小就会树立，但是我的目标不是那种处于游离状态、短期的。我为什么要工作，工作的意义又是什么，是修身——能养活自己，为家里减少负担，自己不仅得到了锻炼，并且带走了工作经验。其次要迅速的转变角色，要从学生转变为员工，从以自我为中心转变为以他人为中心，要把学转变成用。最后要完成自己的目标，正所谓目标是写在石头上的，计划是写在沙滩上的，无论计划怎么变，目标不能变。每个人都想成功，我也一样，但是对我来

说成功不如改为成事听着顺耳。在工作中想要成事最不能少的是人，所以要不断的寻找自己的人脉，人脉就是资源，即：成事=别人+自己的努力。

以上说的都很肤浅，可以说不是自己的工作经验，以下是我在实践过程中的总结：

①在工作中要多想自己的错，不要过多在再三的议论别人。

②要努力要吃苦，不要太自私；

③做人好厚道、平淡、低调，多与“有志之士”交流；

④上司没有“错”，少抱怨，多做事；

⑤人在做，天在看，做好自己，与同事和谐相处，建立好自己的人脉；

⑥把每件事做好，人生就会精彩；

⑦工作中理由和借口会给自己的信用打折；

⑧努力学习，工作不代表放弃学习，工作了更应该学习。

由于没有太多的销售经验，我的主要任务就是擦车，但可以顺便跟着其他销售顾问学习一些销售技巧，并且能够与来做保养的客户沟通，但也总是小心翼翼的，生怕出差错。记得有一次，有一位顾客让我给他讲一下发动机，从他讲话中就可以判断出他的驾龄可能比我年纪还要大，当时有点懵了，不知道从哪里说起，也怕说错什么让人家笑话，幸好学姐过来帮我解围了。

这次外出实践，然我深深感受到，作为一名销售人员必须见多识广，知识面宽才行，工作期间可能会遇到各种问题，销售人员必须有能力处理这些突发事件。作为营销专业的学生，我必须努力学好自己的专业，业必须拓展自己的知识面。在以后的学习时间里，我会针对自身存在的不足去努力，争取是自己成为专业的佼佼者。

特别感谢漳州职业技术学院汽车工程系老师们给我创造一个这么好的机会，让我能在外出实践中得到很好地锻炼。这次外出实践让我受益匪浅。

五 附录：协议书等相关材料