制定目标的"黄金准则"--SMART原则
制定目标的“黄金准则”——SMART原则。 S(Specific)——明确性 明确性 S(Specific) 所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是 所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可, 或没有将目标有效的传达给相关成员。 示例:目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确,因为增强客户意 识有许多具体做法,如:减少客户投诉,过去客户投诉率是3%,现在把它减低到 1.5%或者1%。提升服务的速度,使用规范礼貌的用语,采用规范的服务流程, 也是客户意识的一个方面。 有这么多增强客户意识的做法,我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块?不明确 就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改,比方说,我们将在月底前把前台收银的 速度提升至正常的标准,这个正常的标准可能是两分钟,也可能是一分钟,或分时段 来确定标准。 M(Measurable)——衡量性 M(Measurable) 衡量性 衡量性就是指目标应该是明确的,而不是模糊的。应该有一组明确的数据,作为 衡量是否达成目标的依据。 如果制定的目标没有办法衡量,就无法判断这个目标是否实现。比如领导有一天 问“这个目标离实现大概有多远?”团队成员的回答是“我们早实现了”。这就是领导和下 属对团队目标所产生的一种分歧。原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数 据。但并不是所有的目标可以衡量,有时也会有例外,比如说大方向性质的目标就难 以衡量。 比方说,“为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容 易衡量的概念,到底指什么?是不是只要安排了这个培训,不管谁讲,也不管效果好 坏都叫“进一步”? 改进一下:准确地说,在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训,并且 在这个课程结束后,学员的评分在85分以上,低于85分就认为效果不理想,高于 85分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。 A(Acceptable)——可接受性 A(Acceptable) 可接受性 目标是要能够被执行人所接受的,如果上司利用一些行政手段,利用权利性的影 响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属,下属典型的反映是一种心理和行为 上的抗拒:我可以接受,但是否完成这个目标,有没有最终的把握,这个可不好说。 一旦有一天这个目标真完成不了的时候,下属有一百个理由可以推卸责任:你看我早 就说了,这个目标肯定完成不
了,但你坚持要压给我。 “控制式”的领导喜欢自己定目标,然后交给下属去完成,他们不在乎下属的意见和 反映,这种做法越来越没有市场。今天员工的知识层次、学历、自己本身的素质,以 及他们主张的个性张扬的程度都远远超出从前。因此,领导者应该更多的吸纳下属来 参与目标制定的过程,即便是团队整体的目标。 R(Realistic)——实际性 R(Realistic) 实际性 目标的实际性是指在现实条件下是否可行、可操作。可能有两种情形,一方面领 导者乐观地估计了当前形势,低估了达成目标所需要的条件,这些条件包括人力资源、 硬件条件、技术条件、系统信息条件、团队环境因素等,以至于下达了一个高于实际 能力的指标。另外,可能花了大量的时间、资源,甚至人力成本,最后确定的目标根 本没有多大实际意义。 示例:一位餐厅的经理定的目标是——早餐时段的销售在上月早餐销售额的基础 上提升15%。算一下知道,这可能是一个几千块钱的概念,如果把它换成利润是一 个相当低的数字。但为完成这个目标的投入要花费多少?这个投入比起利润要更高。 这就是一个不太实际的目标,就在于它花了大量的钱,最后还没有收回所投入的 资本,它不是一个好目标。 有时实际性需要团队领导衡量。因为有时可能领导说投入这么多钱,目的就是打 败竞争对手,所以尽管获得的并不那么高,但打败竞争对手是主要目标。这种情形下 的目标就是实际的。 T(Timed)——时限性 T(Timed) 时限性 目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如,我将在2005年5月3 1日之前完成某事。5月31日就是一个确定的时间限制。没有时间限制的目标没有 办法考核,或带来考核的不公。上下级之间对目标轻重缓急的认识程度不同,上司着 急,但下面不知道。到头来上司可以暴跳如雷,而下属觉得委屈。这种没有明确的时 间限定的方式也会带来考核的不公正,伤害工作关系,伤害下属的工作热情。
Smart。 1. [英格兰人姓氏 斯马特。 英格兰人姓氏] 绰号, 敏捷的人, 来源于中世纪英语, 含义是“敏捷的 敏捷的”(quick) 。 英格兰人姓氏 斯马特。 绰号, 敏捷的人, 来源于中世纪英语, 含义是 敏捷的 英国: [/smɑːt/] 1.smart 2.of people 人 looking clean and neat; well dressed in fashionable and/or formal clothes 衣冠楚楚的;衣着讲究的 3.of clothes, etc. 衣服等 clean, neat and looking new and attractive 整洁而漂亮的; 光鲜的 4.intelligent 聪明的;机敏的;精明的 5.connected with fashionable rich people 时髦人物的;高档的 6.of a
movement, etc. 动作等 quick and usually done with force 快速的;敏捷的;迅 速而有力的 7.a very accurate weapon/bomb that is controlled by computers (由计算机控制)精 确制导的 8.to feel a sharp stinging pain in a part of your body 感到剧烈刺痛 9.to feel upset about a criticism, failure, etc. (因批评、失败等)难过,烦恼