护患沟通技巧
护患沟通技巧
梁桂花
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通,护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外,在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通,有效的沟通能增进护患间的相互理解,提高信任度;减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。
一、护患关系概述
护患关系的内涵--是指护士与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系,是以医疗、护理活动为中心,以维护患者健康为目的。
护患关系的特点:
-发生在患者无法满足自己的基本需要的时候
-中心是帮助患者解决困难
-通过执行护理程序,使患者能够克服病痛,生活得更舒适
-作为帮助者的护士处于主导地位
沟通的概念
沟通--遵循一系列共同规则,将信息从一个人传递到另一个人的过程,有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响,并且双方还能建立起一定关系。
沟通的内容:
-要沟通的事物
-信息发出者
-具体的信息
-途径
-接受者
-反馈
护患沟通的过程
第一期--入院时的沟通 从接诊开始,护士就应以微笑面对患者和陪护,言表端庄、举止文雅、以亲切的话语介绍住院环境
第二期--住院期间的沟通 选择合适的时间 、善于引导病人谈话、善于倾听病人的诉说 第三期--工作期(治疗期) 用具体行动来帮助病人解决问题。
第四期--结束期 (出院期) 应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题,以便作好必要的准备;如:费用解释、出院指导、出院后的注意事项,复诊时间等。此时还应征求病人的意见以便今后改进工作,此期常以病人出院而结束。
二、护患沟通技巧
1. 一般沟通技巧
倾听--注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息
-与对方保持合适的距离
-维持松驰的、舒适的体位和姿势
-保持眼神交流
-避免分散注意的动作,例如看表、不安心的小动作等
-不打断对方谈话或转换话题
-不评论对方所谈内容
-可以轻声地说“嗯”“是”或点头等,表示你接受对方所述内 容,并希望他能继续说下去 核实--核对你的理解是否准确,即与对方所表达的是否一致
-复述:把对方的话重复叙说一遍,要注意重点复述关键内容,并不加判断
-澄清:将一些模棱两可、不够完整的陈述弄清楚,得到更多的信息
-小结:用简单总结的方式将病人所述的重复一遍
反映--将对方的部分或全部沟通内容反述给他,使他通过你的反述,对自己的讲话和表现重新评估,进行必要的澄清
-避免使用固定的词句或陈词滥调,如“你是觉得……”
-应用引导性的谈话,如“你看起来好象…”,“据我理解,您所说的是… ”
-将被交谈者的“言外之意,弦外之音”摆到桌面上来,使对方进一步明确自己的真实情感
2. 解决问题的沟通技巧
收集信息--可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息
-开放式问题:对答案没有暗示,可以敞开地自由回答的问题。可使我们获得丰富的资料,建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如:“你最喜欢的运动是什么”
-闭合式问题:答案比较有限和固定,通常的回答为“是”或“不是”。如:“你是不是喜欢排球运动?”
3. 其它沟通技巧
沉默--给对方思考的时间,令人感到舒适与温暖,尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情,真心听取他的意见,自己的愿望受到尊重。
自我暴露--一般人比较愿意和开朗的人相处,井向能与他分享自己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈,或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享,但要不带判断性和威胁性。
4. 护患沟通技巧
治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体应用,由于这些具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用,因而称之为治疗性沟通。
信息发出者与接受者是护士和病人
沟通的事物是属于护理范畴以内的专业性事物
沟通的目的是为病人健康服务、满足病人需要。
治疗性沟通的原则:
-交谈应有目的与有特定专业内容的
-交谈时应注意结合患者的心理、社会特点
-在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系
收集病人资料,进行交谈的 5 个阶段:
-准备与计划阶段
-开始交谈阶段
-引导交谈阶段
-结束交谈
-做好记录
准备与计划阶段:
-复习病人的病历记载,了解过去的病历、诊断、治疗、护理诊断及护理计划等 -参阅有关此次疾病的诊疗情况
-向其他医护人员了解本病的有关情况
-写下几个你准备提出的问题.以便集中话题,达到交谈的目的
开始交谈阶段:
-有礼貌地称呼对方
-作自我介绍
-为病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间
-告诉病人在交谈过程中,希望他随时提问和澄清问题
引导交谈阶段--鼓励病人说话
-复述
(1)分担观察所见
(2)理解病人的感情
(3)选择性反映
(4)使用沉默
(5)给予信息
结束交谈--在结束时,把交谈的内容小结一下,并要求病人提出意见以核实其准确性。可以相约下次交谈的时间和内容。
做好记录--最好在交谈间歇及时记录,以免以后记录时遗漏、应告诉病人,记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。
三、护患沟通实践
1. 对护士的要求
充分地评估病人的整体情况--生理、心理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情况、经济收入……
把握第一次接触,重视每一次接触,赢得主动
培养敏锐的观察能力,“看”到语言背后的“潜台词”
努力完善沟通交流技巧
专业知识与技术过硬--赢得病人的信任
以病人为中心,换位思考--充分的理解病人
充分调动非语言性行为:
-整洁、自信的外表
-微笑、亲切的表情
-温柔、体贴的语言
-轻盈、熟练的动作……
2. 得体的称谓
努力记住患者姓名,争取主动
辅以修饰,满足患者心理
注意时机,灵活应变
坦诚相待,不卑不亢
3. 护患沟通避免“七不”
不讲不文明的生冷话
不着边际的外行话
不顾后果的刺激话
不负责任的议论话
不留余地的过头话
该说不说的道歉话
该说不说的解释话